預(yù)付式消費存五大“隱憂”消費者如何避免“中槍”

汪林

近一年，預(yù)付式消費糾紛屢屢發(fā)生，以超低價預(yù)售為營業(yè)模式的“布拉旅行”涉嫌騙取客戶1.8億預(yù)付款；小黃單車“ofo”超過1 000多萬戶的消費者在線排隊退押金；杭州本地鮮花電商平臺“門客生活”門店關(guān)閉、微信和官網(wǎng)停擺，退款困難使得消費者紛紛投訴......

預(yù)付式消費近年來在我國發(fā)展迅速，但也出現(xiàn)了不少問題，引發(fā)大量投訴，需要引起社會各界的高度重視。據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺數(shù)據(jù)表明，涉及預(yù)付式消費投訴較多的平臺有雜志云、門客生活、交易貓、你我您、有贊、萬師傅、幫考網(wǎng)、尚德機構(gòu)、聯(lián)聯(lián)周邊游、布拉旅行、麥淘親子、ofo、滴滴打車和易到等。針對預(yù)付式消費的隱憂，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特發(fā)布電商快評，供參考。

隱憂一：優(yōu)惠下單商家“失蹤”

以極優(yōu)惠的條件吸引消費者購買后，以營業(yè)場所變更、撤銷等為由攜款逃跑、卷錢走人，使消費者蒙受經(jīng)濟損失。

電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，周女士在“聯(lián)聯(lián)周邊游”預(yù)定了一款鴨噠銅爐蛙鍋，商品過期日期為2019年3月31日。于是在3月底4月初聯(lián)系商家卻被告知己更換經(jīng)營人，另一個分店即便僅僅過期幾天也告知無法使用了，商家說由于聯(lián)聯(lián)周邊游沒有付給他們費用無法從餐廳商家退款，需要聯(lián)聯(lián)周邊游北京站退款。之后周女士聯(lián)系聯(lián)聯(lián)周邊游北京站退款退款，拒絕退款理由為：條款注明過期不退，并且已經(jīng)和商家結(jié)算。

隱憂二：消費下單待遇“名不符實”

以免費贈送誘導(dǎo)消費者辦卡，在辦卡之前經(jīng)營者將服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)承諾說得天花亂墜，一旦辦好卡，消費者得到的卻是另一種待遇。

電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，朱先生在“你我您”社區(qū)團購購買了永通駕校全包（C2駕照），本應(yīng)該面簽的是永通駕校，實際上永通駕校工作人員擅自把我的學(xué)籍改到天東駕校！現(xiàn)在天東駕校有了學(xué)籍，但是拒絕不提供教考服務(wù)，永通駕校又不承認(rèn)朱先生是他們的學(xué)員，2個駕?；ハ嗤泼摚罱K永通駕校相關(guān)人員告知，不負(fù)責(zé)天東駕校的學(xué)生，最終2個駕校把皮球推回“你我您”，“你我您”竟然借口是說沒有收到費用！朱先生懷疑駕校與平臺之間在互相推脫責(zé)任。

隱憂三：附帶商品高額消費

以讓利的方式向消費者推銷，當(dāng)消費者在接受服務(wù)時巧立名目收取各種額外費用。

電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，石先生在“有贊”平臺的“門客鮮花”店鋪購買鮮花服務(wù)，一年共48束鮮花，從1月10日～2月15日一個月多只送了一次花，對服務(wù)不滿意，決定退款時被告知要扣除贈品小熊鑰匙扣79元，贈品是強制贈送的，并沒有提供不接受贈品的選項，也沒有顯示贈品價值為79元的說明。門客生活已陷入了大規(guī)模的違約潮，配送中斷、退款無門。6月5日，門客生活實體店貼出關(guān)店公告，更讓花友們陷入焦慮。

隱憂四：虛假宣傳“誘導(dǎo)”消費

以甜言蜜語誘騙消費者購買消費，但消費者下單消費后卻被欺騙，售后退款困難。

電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，楊女士2018年7月23日通過“幫考網(wǎng)”電話推銷后訂購了一級注冊消防工程師課程，在訂購之前詢問過他們曲靖地級市有沒有考點，被告知有考點，還刻意夸大說“消考”通過率可達(dá)80 %，（之后了解了實際只有3 %左右）?，F(xiàn)在報名在即才發(fā)現(xiàn)曲靖處并沒有設(shè)資格審核和考試網(wǎng)點，楊女士表示自己去其他地方審核和考試確有不便，多次和他們協(xié)商退款之事，一直得不到合理答復(fù)。由于他們的誤導(dǎo)和虛假宣傳，導(dǎo)致現(xiàn)在不能正常的審核資格和考試，平臺還公然讓學(xué)員私刻公章、造假資歷。

隱憂五：預(yù)付服務(wù)“有頭無尾”

以第一次感受價來吸引消費者購買消費，消費者在消費后，與第一次感受價相差極大，或者得到的服務(wù)與第一次相比有很大出入。

電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，馮女士在“雜志云”電商平臺購買一年期《瑞麗服飾美容》月刊，共12期刊，共計240元，運費36元，訂單共計276元。馮女士陸續(xù)只收到9期期刊，雜志4月份已到期，到目前為止還差3本期刊未收到貨，雜志期刊都是有時效性，現(xiàn)也已錯過閱讀的最佳時間。期間也與雜志云客服多次聯(lián)系，因為其取消了在線客服服務(wù)，現(xiàn)在只能郵件工單咨詢，回復(fù)率極低。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，預(yù)付費式消費也稱提前消費，指消費者為了特定的商品或服務(wù)向經(jīng)營者預(yù)先交付一定的費用，從經(jīng)營者處獲取會員卡（內(nèi)部成員卡），并依會員（內(nèi)部成員）資格按次或按期享受商品或服務(wù)的一種新型消費方式

目前，關(guān)于預(yù)付費式消費的管理規(guī)劃在我國《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

當(dāng)消費者在預(yù)付式消費的過程中遇到問題，應(yīng)及時利用法律的手段維權(quán)，從而保護自己的個人權(quán)益。

消費者如何預(yù)防預(yù)付式消費陷阱

1.消費者增強自我保護意識，消費時應(yīng)盡量選擇知名度高、信譽度好的電商平臺、商家；

2.要對長期或高額回報保持警惕，服務(wù)期限越長，回報數(shù)額越高的預(yù)付消費往往風(fēng)險越大；

3.勿貪圖所為VIP會員折扣、優(yōu)惠“小便宜”，而一次投入太多，避免承擔(dān)較大風(fēng)險；

4.掌握預(yù)付約定消費的期限、價格、質(zhì)量和管理等條款的文字憑證，不要輕信商家的口頭承諾；

5.一旦選擇了某一種預(yù)付約定服務(wù)，應(yīng)按照預(yù)付約定條款及時消費，并注意保護自己的合法權(quán)益，發(fā)現(xiàn)異常要及時向有關(guān)部門咨詢或投訴。

6.及時維權(quán)，在平臺預(yù)付消費中遇到退費難、售后困難等問題，可通過以下途徑維權(quán)：①向市場監(jiān)管、消協(xié)等有關(guān)部門投訴；②向電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺求助；③關(guān)注微信公眾號“網(wǎng)購?fù)对V平臺”在線投訴；④向新浪微博“電商維權(quán)顧問”反映求助；⑤向媒體爆料，通過輿論力量維權(quán)；⑥向電子商務(wù)法律服務(wù)求助平臺求助，尋求專業(yè)律師幫助。