試論電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對策

翟婧昊 趙源民 張建

【摘 ?要】本文首先闡述了電力營銷服務(wù)存在的問題，其實從改進營銷理念、提供個性化與多樣化服務(wù)、加強用戶自覺繳費意識、制定電費回收方案、促進制度改革、提高營銷人員綜合素質(zhì)這六方面，提出了進行電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效對策，希望為相關(guān)人員提供有效參考，提升電力服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】電力營銷;營銷理念;繳費制度;營銷人員;

電力營銷是企業(yè)服務(wù)公眾的重要環(huán)節(jié)，其作為市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，可以與用戶建立互利互信關(guān)系，幫助企業(yè)實現(xiàn)利益最大化。因此，電力企業(yè)若想得到長久發(fā)展，需要注重電力營銷服務(wù)工作，從用戶需求與利益出發(fā)，提升專業(yè)水平，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、電力營銷服務(wù)存在的問題

近年來，我國電力營銷服務(wù)存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾方面。第一，電力行業(yè)市場競爭小，生存與發(fā)展壓力低，企業(yè)在安逸的市場環(huán)境中競爭意識低，服務(wù)水平不高，多數(shù)員工沒有樹立真誠、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的理念，營銷工作與用戶需求存在較大差距，專業(yè)水平與素質(zhì)能力有待提高。第二，隨著時代發(fā)展，電力企業(yè)營銷理念落后，并未開展創(chuàng)新型服務(wù)，在具體工作時，沒有制定多樣化與個性化方案，無法滿足用戶實際需求。第三，很多電力企業(yè)面臨電費回收困難的問題，與用戶間存在矛盾，對開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來不利影響。針對以上問題，電力企業(yè)需提出有效對策，提升營銷服務(wù)能力。

二、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對策

（一）改進和創(chuàng)新營銷理念

結(jié)合目前行業(yè)形勢進行營銷理念的改進和調(diào)整，健全電力營銷服務(wù)體系，降低負面影響因素。例如，企業(yè)可開通咨詢通道或定期提供上門服務(wù)，與用戶密切溝通，在遇到電力問題時，提供業(yè)務(wù)與技術(shù)指導，保障用電安全[1]。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，電力企業(yè)也要積極引進新技術(shù)，拓寬與用戶的交流渠道，進行公開化的電力管理，從而提高營銷服務(wù)的公平公正性。另外，當國家發(fā)布相關(guān)政策或停電計劃時，電力企業(yè)要做到快速部署，及時通知，以提高用戶滿意度。

（二）提供個性化與多樣化服務(wù)

進行營銷管理需要重視服務(wù)質(zhì)量，不同用戶需求不同，因此電力企業(yè)需要為用戶提供個性化與多樣化的服務(wù)，可以在營業(yè)廳設(shè)立服務(wù)區(qū)或建立用戶端平臺，為用戶開辟綠色通道，從而方便用戶進行查詢。還可以建立業(yè)務(wù)響應(yīng)體系，安排用戶經(jīng)理全權(quán)負責相關(guān)事宜，提高處理效率，滿足用戶的個性化需求。另外，電力企業(yè)進行多樣化服務(wù)要根據(jù)用戶需求制定多種服務(wù)對策，需要做到以下幾方面。第一，用戶經(jīng)理可講述用電詳情，為合理用電提供建議，在必要條件下可制定計劃，以節(jié)約用電為目的，引導用戶降低用電負荷與設(shè)備能耗，節(jié)省電費。第二，供電、用電與人類生活安全息息相關(guān)，為了更好服務(wù)用戶，電力企業(yè)可進行安全檢查工作，從技術(shù)方面開展相關(guān)服務(wù)。例如，定期入戶進行預防性實驗，檢查基礎(chǔ)設(shè)施，避免出現(xiàn)安全隱患。第三，現(xiàn)如今，人類社會對電網(wǎng)規(guī)劃逐步重視，企業(yè)可與用戶進行長期合作，尋找溝通交流機會，提供電網(wǎng)規(guī)劃的詳細信息，從而進行優(yōu)質(zhì)電力營銷服務(wù)。

（三）加強用戶自覺繳費意識

長期以來，我國電力企業(yè)一直面臨收費困難、用戶欠費等問題，為了更好服務(wù)用戶，與其建立良好關(guān)系，企業(yè)要提升用戶的自覺繳費意識，可以與政府部門進行溝通，不斷提出創(chuàng)新型電費回收方式。例如，企業(yè)可通過宣傳標語、網(wǎng)絡(luò)、電視等方式，列舉相關(guān)法律法規(guī)，指明繳納電費的責任條款，適當施加壓力，幫助用戶認識到繳費的重要性，使其有意識地按時支付電費。另外，企業(yè)還需在到期之前進行繳費提醒，可以建立客戶端，并發(fā)出信息，幫助其解決實際問題，督促用戶按時支付費用，從而為自身的運營管理提供保障。

（四）制定電費回收方案

從營銷角度看，企業(yè)除了提高電力服務(wù)效率與質(zhì)量外，也要降低電費回收風險，保證費用按時收回。因此，企業(yè)需制定有效的電費回收方案，在與用戶友好溝通的前提下，順利開展工作。企業(yè)可做好以下幾方面，第一，可建立預購電制度，通過用電咨詢、業(yè)務(wù)咨詢、用電申請等工作，了解用戶情況并關(guān)注其信用程度，將預付費電能表全面推廣[2]。第二，部分用戶用電量大，所耗電費多，企業(yè)可以考慮經(jīng)濟問題，制定人性化的營銷方案。例如，可對信用好的用戶進行分次收費，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。第三，企業(yè)可落實負荷供電制度，對以往用戶的購電量即金額確定用電量，在溝通交流后簽署合同，利用電力負荷管理系統(tǒng)開展購售電服務(wù)，實現(xiàn)精細化的營銷管理。

（五）促進繳費制度改革

現(xiàn)階段，我國電力管理體系存在問題，部分企業(yè)忽略電費回收工作，并且拆遷建設(shè)、舊城改造等客觀因素會提升企業(yè)回收電費的難度。例如，政府在大力發(fā)展金屬冶煉行業(yè)期間，會遵循節(jié)能減排理念制定停電計劃，致使部分用戶拒絕繳納電費，與電力企業(yè)發(fā)生矛盾，工作人員往往通過長時間協(xié)調(diào)才可解決問題。為了避免出現(xiàn)此類現(xiàn)象，電力企業(yè)需要對營銷工作及電費回收計劃進行整改，例如可以建立電力營銷技術(shù)系統(tǒng)，為用戶提供自助收費平臺，使其通過多種渠道支付費用。還可創(chuàng)新購電制度，將傳統(tǒng)的先用后付模式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娰M預繳模式，通過積極改革實踐，可以提高電費回收效率，降低用戶欠費機率，從而為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

（六）提高營銷人員綜合素質(zhì)

要提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，企業(yè)需提高員工的綜合素質(zhì)與專業(yè)能力，從而提升用戶滿意度。具體可構(gòu)建完善的培訓體系，從技術(shù)基礎(chǔ)、專業(yè)知識、營銷技能三方面進行針對性培訓。在培訓過程中，企業(yè)要加強工作人員的競爭意識與服務(wù)意識，全面提高營銷技能。為了提升主觀能動性，可以制定激勵計劃和考核體系，根據(jù)培訓情況設(shè)定專業(yè)的考評小組，將電力營銷方案、用戶滿意度等、業(yè)績指標納入考核體系中，嚴格按照制度進行評定，最終根據(jù)結(jié)果進行獎勵與懲罰，從而促進員工服務(wù)水平的提升。

三、加強電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

隨著社會的不斷發(fā)展，人們生活質(zhì)量和生活水平的不斷提升，對電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提出了更高的要求，因此，為了促進電力企業(yè)的長遠發(fā)展，采取有效措施，加強電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義。

（一）有利于提升電力企業(yè)的競爭力。當前，各個企業(yè)都較為重視提升自身的服務(wù)質(zhì)量和水平，對于電力企業(yè)來說，要想提升企業(yè)的競爭力，做好電力營銷工作，提高用電客戶的滿意度，必須為用電客戶提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）有利于在用電客戶心中樹立良好企業(yè)的形象。通過提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為用電客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠提升用電客戶對電力企業(yè)的認同感，可以在用電客戶心中樹立良好的企業(yè)形象。

（三）有利于滿足社會發(fā)展的需求。當今時代，人們的生活水平不斷提升，也希望獲得更好的服務(wù)體驗，電力企業(yè)要想在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位，適應(yīng)社會發(fā)展的需求，必須重視電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、結(jié)束語

綜上所述，在社會經(jīng)濟發(fā)展過程中，傳統(tǒng)的電力營銷管理方式已無法滿足企業(yè)及用戶需求，因此電力營銷人員需認識到改革和創(chuàng)新的重要性，通過完善營銷理念、提升自身素質(zhì)、改進繳費制度、提供針對性服務(wù)等多方面，促進營銷服務(wù)水平的提升。

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（作者單位：國網(wǎng)高平市供電公司）