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    淺析商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

    2019-09-10 04:52:09劉浩東
    現(xiàn)代營(yíng)銷·理論 2019年2期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì)商業(yè)銀行

    摘 要:商業(yè)銀行作為人們?nèi)粘?chǔ)蓄、理財(cái)?shù)闹匾?,其服?wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到銀行自身的可持續(xù)發(fā)展和人們對(duì)銀行的客觀選擇。近年來(lái),有關(guān)銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)難,服務(wù)效率低、質(zhì)量差的投訴報(bào)道屢現(xiàn)各類媒體,引起社會(huì)公眾的關(guān)注和熱議。如何通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量提升自身競(jìng)爭(zhēng)力是所有商業(yè)銀行面對(duì)的問(wèn)題。

    關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;服務(wù)質(zhì)量;發(fā)展趨勢(shì)

    長(zhǎng)期以來(lái),我國(guó)的銀行處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下,盡管歷經(jīng)了金融體制和機(jī)制的雙重改革,但人們的思想觀念依舊存在慣性,體制和機(jī)制的改革也依舊需要調(diào)整。這些不盡人意之處與銀行的現(xiàn)代化服務(wù)要求和客戶的滿意度相比就顯得相對(duì)滯后。這些種種,便造成了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重,服務(wù)效率低下,質(zhì)量差等表面問(wèn)題,嚴(yán)重制約著銀行服務(wù)業(yè)的發(fā)展,人們的滿意度也駐步不前。因此,了解商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題,深入探究問(wèn)題的根源就尤為重要。

    一、服務(wù)情況調(diào)查與問(wèn)題分析

    此次調(diào)查以某商業(yè)銀行A網(wǎng)點(diǎn)為對(duì)象,著重探究銀行服務(wù)的基本情況和人們對(duì)銀行各類服務(wù)的滿意度情況,采用問(wèn)卷調(diào)查法,發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題,并就其問(wèn)題提出改善措施和針對(duì)性建議,從而對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)做出進(jìn)一步預(yù)測(cè)。

    (一)對(duì)銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境的滿意度

    由問(wèn)卷結(jié)果看,客戶對(duì)銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境滿意度情況,“一般”占比最大,為44.77%;很“不滿意”占比為2.94%大于“很滿意”占比,可以得出,大多數(shù)(近50%)客戶對(duì)銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境并無(wú)太高評(píng)價(jià),感覺(jué)“一般”,而很不滿意的客戶人數(shù)高于很滿意的客戶人數(shù)。這說(shuō)明銀行的營(yíng)業(yè)環(huán)境對(duì)客戶來(lái)說(shuō)仍有很大的改善空間。

    (二)對(duì)銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度滿意度

    客戶對(duì)銀行工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度情況與營(yíng)業(yè)環(huán)境類似,“一般”占40.52%,占比最大,“較好”占比次之,為32.68%。然而,“很好”占比也極低,2.94%。隨著第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高,銀行的服務(wù)質(zhì)量理所當(dāng)然要應(yīng)對(duì)客戶要求相應(yīng)提高,來(lái)使得自身競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)。然而,認(rèn)為銀行服務(wù)態(tài)度一般或較不好的客戶人數(shù)仍達(dá)到了60.65%。

    (三)對(duì)業(yè)務(wù)辦理速度的滿意度

    由問(wèn)卷結(jié)果看等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)10分鐘-30分鐘的人數(shù)最多,占50.33%;等待30分鐘-60分鐘的人數(shù)次之,占31.05%;等待10分鐘以下的人數(shù)僅為13.73%。在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的當(dāng)下,時(shí)間就是金錢,人們每天的生活都是快節(jié)奏的,特別是對(duì)銀行這類特殊機(jī)構(gòu),人們所希望的就是高效,快捷的服務(wù)。然而,客戶在銀行僅等待業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間就需要30-60分鐘之長(zhǎng),再加上辦理業(yè)務(wù)那些繁瑣的手續(xù),可能人們一項(xiàng)簡(jiǎn)單的現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)就要花費(fèi)小半個(gè)上午或下午,這與快節(jié)奏的生活是極不對(duì)等的。在信息時(shí)代,人們需要更多的自動(dòng)化,電子化來(lái)簡(jiǎn)便生活,快捷生活,銀行業(yè)更為需要。

    客戶普遍認(rèn)為銀行業(yè)務(wù)辦理效率一般,32.35%的客戶認(rèn)為效率較低,認(rèn)為效率很低的客戶占7.84%的高比例,認(rèn)為效率較高或很高的客戶僅為18.04%。可見(jiàn)。客戶對(duì)銀行的工作效率的評(píng)價(jià)較低。

    (四)對(duì)銀行大堂客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)評(píng)價(jià)

    客戶對(duì)銀行大堂客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)評(píng)價(jià)如圖,認(rèn)為“一般”的占47.71% ,認(rèn)為“有待提升”的占29.08%,高于23.2%的“已經(jīng)很不錯(cuò)”。可以分析出,銀行大堂客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)具有一般的水平,能夠?yàn)榭蛻暨M(jìn)行一些基本的答疑。但隨著經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展,新的更有難度的業(yè)務(wù)也相應(yīng)出現(xiàn)。這時(shí),銀行大堂客服已經(jīng)不能解決這些問(wèn)題,需要更專業(yè)的經(jīng)理為客戶服務(wù)。那么,銀行大堂客服提升自己,與時(shí)俱進(jìn)已刻不容緩。

    (五)對(duì)銀行業(yè)務(wù)辦理的收費(fèi)情況的滿意度

    超半數(shù)客戶對(duì)銀行收費(fèi)情況表示正常,可以接受。但仍有22.22%的客戶認(rèn)為銀行辦理業(yè)務(wù)收費(fèi)較高。銀行收費(fèi)一般都有固定標(biāo)準(zhǔn),過(guò)高過(guò)低的情況一般較少。部分客戶認(rèn)為過(guò)高過(guò)低應(yīng)該為自身主觀感受。銀行的收費(fèi)相對(duì)來(lái)說(shuō)還是較為合理的。

    (六)對(duì)銀行應(yīng)對(duì)客戶投訴情況的滿意度

    從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看,銀行處理客戶的投訴事項(xiàng)較為一般。有30.39%的客戶認(rèn)為處理的較不好??蛻魧?duì)銀行的投訴渠道一般有:投訴電話,意見(jiàn)箱,或直接找銀行管理人員,銀監(jiān)會(huì)更是強(qiáng)有力的渠道。既然投訴渠道暢通且多樣,那么滿意度為何如此低呢?

    這就可能在于銀行的反饋效率。效率太低或者對(duì)客戶投訴關(guān)注度低甚至不予理睬。再者,銀行在處理客戶投訴過(guò)程中態(tài)度差,道歉或賠償措施不足,也會(huì)引發(fā)客戶對(duì)銀行處理投訴事項(xiàng)的不滿,銀行在這一方面確實(shí)應(yīng)該調(diào)整改進(jìn)。

    (七)客戶對(duì)銀行設(shè)立的VIP通道的看法

    由調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出,客戶對(duì)銀行VIP制度持三種不同的鮮明態(tài)度,且人數(shù)相當(dāng)。其中,支持占37.91%,反對(duì)占26.14%,而無(wú)所謂也高占了35.95%。調(diào)查過(guò)程中還發(fā)現(xiàn),月收入趨高的客戶基本都支持VIP通道,而月收入趨低的客戶則更傾向于選擇反對(duì)和無(wú)所謂。我們不難分析出,月收入高的富人憑借自身優(yōu)勢(shì)來(lái)獲取特權(quán)是他們所樂(lè)意的,而且并沒(méi)有不合理之處。月收入較低的普通人則沒(méi)有充分資金優(yōu)勢(shì)擁有特權(quán),還要忍受著銀行不公平對(duì)待的服務(wù),持反對(duì)意見(jiàn)也在情理之中。其實(shí),去過(guò)銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)該或多或少都遇到過(guò)這種情況:銀行等待辦理業(yè)務(wù)的隊(duì)伍很長(zhǎng),VIP通道卻空著窗口不接辦普通客戶的業(yè)務(wù)?;蛘撸钟蠽IP單號(hào)的客戶越過(guò)極多普通客戶直接去VIP柜臺(tái)快速辦理。這在普通客戶看來(lái)著實(shí)不公,不人性化,甚至感到憤憤不平。

    (八)銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題與客戶對(duì)銀行服務(wù)總體評(píng)分

    對(duì)于銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的主要問(wèn)題共設(shè)置了以下幾項(xiàng):

    ①工作人員態(tài)度差;②業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣,服務(wù)效率低下;③網(wǎng)點(diǎn)人員不足服務(wù)時(shí)間長(zhǎng),導(dǎo)致排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重;④銀行傳統(tǒng)結(jié)算業(yè)務(wù)雜亂,沒(méi)有合理分層分類;⑤服務(wù)不能靈活變通;⑥業(yè)務(wù)收費(fèi)不合理;⑦投訴渠道不靈敏;⑧客戶隱私保密措施不足。其中,②③⑤④項(xiàng)分別居于第一二三四位,即客戶認(rèn)為銀行亟需解決的是手續(xù)繁瑣,效率低,排隊(duì)長(zhǎng),服務(wù)不能靈活變通的問(wèn)題。此外,投訴渠道不靈敏,工作人員態(tài)度差,隱私保護(hù)不足也被多數(shù)客戶所反映。

    分?jǐn)?shù)設(shè)定從“很不滿意”至“很滿意”分別由1分遞增至5分,最后統(tǒng)計(jì)得出,均分為3.13分,換算成百分制,均分為62.6分,處于及格線水平,說(shuō)明銀行服務(wù)質(zhì)量離客戶滿意水平仍有很大距離。

    (九)銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題與客戶對(duì)銀行服務(wù)總體評(píng)分

    客戶希望未來(lái)商業(yè)銀行的服務(wù)能做出這些優(yōu)化:

    ①優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局,設(shè)立特殊服務(wù)專區(qū),做到分流客戶提高效率②充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì),為客戶提供更方便的自助服務(wù)③簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理手續(xù),能夠更多地進(jìn)行變通④提高工作人員知識(shí)與技能素養(yǎng)來(lái)應(yīng)對(duì)客戶新的業(yè)務(wù)需要⑤優(yōu)化投訴渠道,積極快速解決客戶的不滿⑥加強(qiáng)對(duì)客戶的隱私保護(hù),以及其他。

    根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料 ,總結(jié)出客戶提出的其他意見(jiàn):①以后的發(fā)展趨勢(shì)越來(lái)越現(xiàn)代化,存折也將被銀行卡替代,手機(jī)app包括手機(jī)短信成為不可缺少的紐帶,但在轉(zhuǎn)化的過(guò)程中,如何讓人們順利地轉(zhuǎn)化,尤其是讓缺少文化知識(shí)水平的廣大群眾順利辦好業(yè)務(wù)尤其重要。②能夠更加提高服務(wù)意識(shí),態(tài)度能更友好。③ 銀行安全性應(yīng)繼續(xù)提升。

    二、調(diào)查結(jié)果分析

    (一)銀行制度設(shè)計(jì)存在一定缺陷

    商業(yè)銀行作為一個(gè)以營(yíng)利為目的的金融機(jī)構(gòu),承擔(dān)了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務(wù),如代發(fā)工資,代收水電費(fèi)等。同時(shí),大量的中間業(yè)務(wù)也為銀行帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。但這些低端業(yè)務(wù)占據(jù)了大量的銀行資源,不僅怠慢了優(yōu)質(zhì)客戶,更使得一些高端客戶流失,很大程度上影響了銀行的服務(wù)質(zhì)量。雖然銀行開(kāi)設(shè)了ATM、網(wǎng)上銀行等自助服務(wù),但仍有大量客戶因文化程度過(guò)低等原因不能充分利用這些自助服務(wù),而且自助服務(wù)功能還不夠齊全和智能,故障常常發(fā)生,這些導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)雜亂,沒(méi)有合理分層分類,很大地影響了服務(wù)的質(zhì)量和效率。

    (二)銀行業(yè)務(wù)辦理流程過(guò)于復(fù)雜,效率低下

    在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天,金融業(yè)的繁榮之相越發(fā)凸顯。雖然風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)應(yīng)該加強(qiáng),但快節(jié)奏的生活與銀行復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程極不適應(yīng)。銀行的各種服務(wù)需要經(jīng)過(guò)一系列環(huán)節(jié)和證件的審核,停滯時(shí)間過(guò)長(zhǎng),成本耗費(fèi)過(guò)高。業(yè)務(wù)手續(xù)的繁瑣,大大降低了服務(wù)效率和客戶的滿意度。幾乎所有業(yè)務(wù)都需要填寫(xiě)大量的申請(qǐng)表,還需要確認(rèn)交易打印的憑條,我認(rèn)為這些程序必要性不強(qiáng),可以適當(dāng)刪減。而且憑證過(guò)多、交接時(shí)間過(guò)長(zhǎng),必然直接影響對(duì)外服務(wù)和工作效率。

    (三)網(wǎng)點(diǎn)人員不足,服務(wù)時(shí)間長(zhǎng),排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重

    隨著金融業(yè)的迅速發(fā)展,人們的投資理財(cái)需求愈發(fā)旺盛,越來(lái)越多的人們開(kāi)始涉足于證券市場(chǎng),導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)受理基金開(kāi)戶、理財(cái)產(chǎn)品的人數(shù)大量增長(zhǎng)。而正是這些業(yè)務(wù)耗費(fèi)大量時(shí)間,通常需要半小時(shí)以上。這就極大地增加了銀行柜員的服務(wù)時(shí)間,導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重。此外,銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員不足,開(kāi)設(shè)柜臺(tái)數(shù)量過(guò)少,也極大降低服務(wù)效率。VIP通道的不人性化設(shè)置,空著不辦事,往往也是造成客戶滿意度低的原因。

    (四)銀行員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高,缺少專業(yè)人才

    隨著銀行業(yè)務(wù)的逐漸復(fù)雜化,新興化,銀行員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)卻難以與時(shí)俱進(jìn)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員的匱乏使得銀行經(jīng)常處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài),自然而然導(dǎo)致排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng),服務(wù)效率低下。此外,銀行基層員工雖然操作技能嫻熟,但只能處理一般的簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù),而今銀行頻繁推出新業(yè)務(wù),員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)卻滯后,不能與銀行發(fā)展相匹配。同時(shí),銀行較為缺乏投資理財(cái)?shù)确矫娴膶I(yè)人才,有時(shí)無(wú)法滿足高端客戶的業(yè)務(wù)需要,這對(duì)高端客戶的流失,對(duì)銀行自身更好的發(fā)展極為不利。

    三、調(diào)查建議與展望

    針對(duì)以上問(wèn)題,筆者提出以下幾點(diǎn)建議,并對(duì)未來(lái)商業(yè)銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行合理預(yù)測(cè)與展望。

    (一)調(diào)查建議

    1.優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局,設(shè)立特殊服務(wù)專區(qū),做到分流客戶提高效率

    盡管銀行已經(jīng)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分區(qū),有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等,但這些簡(jiǎn)單的分區(qū)并不能夠充分分流客戶,也沒(méi)有設(shè)立例如理財(cái)中心等的特殊服務(wù)專區(qū)以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān),提高服務(wù)效率。銀行如果能做到細(xì)分服務(wù)區(qū)域,對(duì)不同業(yè)務(wù)合理分層分類,那么銀行業(yè)務(wù)混亂的局面將大大得到緩解,人流量多也可以有條不紊地運(yùn)轉(zhuǎn)。

    2.簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程,能更多地進(jìn)行變通

    在信息時(shí)代,要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì),提高電子自助設(shè)備的使用率,減輕銀行柜員簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的辦理壓力。在規(guī)范柜員業(yè)務(wù)辦理程序的同時(shí),在有安全保證的情況下,最大限度地刪減不必要的程序,提高工作效率。在合理情況下,盡量對(duì)客戶的需要進(jìn)行更多地變通以減少客戶麻煩,為客戶提供更便捷良好的服務(wù)。

    3.提高員工知識(shí)與技能素養(yǎng)來(lái)應(yīng)對(duì)客戶新的業(yè)務(wù)需要

    為應(yīng)對(duì)新的更復(fù)雜的業(yè)務(wù)需要,銀行員工應(yīng)不斷培訓(xùn)學(xué)習(xí),不斷完善自己,緊跟時(shí)代的步伐。

    4.優(yōu)化投訴渠道,積極快速解決客戶的不滿

    處理好客戶對(duì)銀行的投訴問(wèn)題是銀行提高服務(wù)質(zhì)量的因素之一。當(dāng)下,客戶的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)對(duì)銀行的發(fā)展越來(lái)越重要。暢通投訴渠道,并能在第一時(shí)間快速解決客戶的不滿,給予客戶合理的解釋與補(bǔ)償,將大大提升客戶的滿意度。

    (二)商業(yè)銀行服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)淺析

    未來(lái),人們將更加注重用戶體驗(yàn)與方便快捷安全的服務(wù)。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)手段必將智能化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化,以后的服務(wù)也必將越來(lái)越現(xiàn)代化。電商發(fā)展得更繁榮,電子銀行也進(jìn)一步升級(jí),功能更加完備,極大便捷人們的生活。存折也許會(huì)被銀行卡替代,手機(jī)app成為不可缺少的紐帶。但在轉(zhuǎn)化的過(guò)程中,如何讓人們順利地轉(zhuǎn)化,尤其是讓文化知識(shí)水平弱的廣大群眾順利辦好業(yè)務(wù)尤其重要

    同時(shí),金融產(chǎn)品將更多元化,銀行服務(wù)也更趨全能化,服務(wù)質(zhì)量不斷提升。由于高科技的應(yīng)用和金融創(chuàng)新在銀行業(yè)中發(fā)揮的作用日益重要,銀行員工的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)也將更高,員工業(yè)務(wù)與專業(yè)素養(yǎng)將大幅度提升,并跟隨時(shí)代發(fā)展不斷學(xué)習(xí)和完善以應(yīng)對(duì)客戶越來(lái)越高的業(yè)務(wù)需求

    銀行員工的服務(wù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),服務(wù)態(tài)度越來(lái)越友好,平等對(duì)待每一位客戶。服務(wù)形式更多元化,更人性化,大眾化,安全性也會(huì)更高。銀行業(yè)務(wù)的內(nèi)涵和外延會(huì)發(fā)生重要的變化,發(fā)展普惠金融,讓客戶享受從小到老的金融服務(wù)已成為未來(lái)商業(yè)銀行服務(wù)發(fā)展的重要趨勢(shì)。

    參考文獻(xiàn):

    [1] 段永瑞,孫麗琴,趙金實(shí).基于數(shù)據(jù)包絡(luò)分析的中國(guó)商業(yè)銀行運(yùn)作與服務(wù)質(zhì)量效率評(píng)價(jià)[J].中國(guó)管理科學(xué).2013,S1:15-19.

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    [3]嚴(yán)蓋.中國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)管理問(wèn)題研究[M].北京:中國(guó)金融出版社,2014.04.

    [4] Regon, W, J. The Service Revolution. [J]. Journal of marketing,1963(7):57-62.

    作者簡(jiǎn)介:

    劉浩東(2000年2月),男,漢族,陜西西安人,西安交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)與金融學(xué)院2018級(jí)本科生。

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