供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量分析

龍俊華

【摘? 要】隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，生活水平的不斷提高，用電的需求量也隨之持續(xù)不斷增長(zhǎng)，因此對(duì)供電企業(yè)的供電服務(wù)提出更高的要求，加強(qiáng)供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理工作，以全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。本文主要針對(duì)供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析，以供參考。

【關(guān)鍵詞】供電營(yíng)銷;業(yè)擴(kuò)管理;客戶全方位服務(wù);質(zhì)量

伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，人們對(duì)電力需求逐步增大，供電營(yíng)銷客戶服務(wù)問題逐步被人們所注意到。隨著黨與國(guó)家反對(duì)腐敗、提倡廉潔等工作的持續(xù)深入，目前已逐步將供電行業(yè)中的腐敗行為掃清，而提高客戶服務(wù)質(zhì)量與供電營(yíng)銷效率，便成為了當(dāng)今社會(huì)供電人員亟待處理的一大問題。增強(qiáng)供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理，可以將客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提高，有助于行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)述

在電力營(yíng)銷工作中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)一直屬于一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。所謂的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)際上指的就是電力企業(yè)將客戶的主觀訴求和實(shí)際用電狀況作為依據(jù)對(duì)用戶提出來的用電申請(qǐng)進(jìn)行及時(shí)高效的相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。通俗來講，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝就是客戶要求供電，而企業(yè)必須對(duì)這一過程進(jìn)行滿足。從目前我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展過程來看，用電申請(qǐng)登記、企業(yè)確定供電方案、編制工程概算、開展實(shí)際設(shè)計(jì)和施工以及創(chuàng)建服務(wù)檔案資料等具體內(nèi)容都包括在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作范圍內(nèi)。

2供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理現(xiàn)狀分析

2.1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝信息開放性

客戶報(bào)裝一般是在構(gòu)建項(xiàng)目初期提出來的請(qǐng)求，但是由于設(shè)計(jì)的專業(yè)性很高，用戶對(duì)電力工程了解較少，對(duì)電力專業(yè)相關(guān)施工與設(shè)計(jì)、供貨部門信息掌握少，導(dǎo)致用戶在挑選施工與設(shè)計(jì)、供貨部門的時(shí)候表現(xiàn)得極為困難。由于電力工程創(chuàng)建一般都是一次性的，用戶不但需要明確自己的電力需求，如何選擇優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、信用高的設(shè)計(jì)單位等也會(huì)對(duì)很多報(bào)裝客戶帶來影響。

2.2業(yè)擴(kuò)報(bào)裝渠道多樣性匱乏

現(xiàn)如今，用戶辦電使用業(yè)務(wù)的時(shí)候，很多人都選取了營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)，出現(xiàn)這一現(xiàn)象的根本原因在于用戶對(duì)業(yè)擴(kuò)流程、用電報(bào)裝所需材料以及價(jià)格收取要求等問題了解不多。用戶在營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的過程中，通常需要填寫各種登記資料和提供相關(guān)證件材料。假設(shè)資料以及證件不夠，那么就需要用戶立即填補(bǔ)，所以導(dǎo)致客戶必須要多次辦理，同時(shí)工作人員也必須要進(jìn)行多次整理、檢查以及確認(rèn)相同一個(gè)用戶供應(yīng)的資料，不僅導(dǎo)致用戶產(chǎn)生了不良情緒，同時(shí)也使得企業(yè)出現(xiàn)了資源浪費(fèi)的情況。

2.3局部電網(wǎng)供電能力不足

近些年來，中國(guó)不斷增加電網(wǎng)投入力度，因而使得電網(wǎng)建設(shè)以及改造效果更加顯著，供電水平與能力均有所提升?？墒且琅f有一些地方電網(wǎng)規(guī)劃不合理、網(wǎng)架結(jié)構(gòu)不科學(xué)，具備供電卡脖子的問題，尤其是城鄉(xiāng)配網(wǎng)欠賬多，電網(wǎng)網(wǎng)架單薄，局部供電能力弱造成客戶用電延遲或者出現(xiàn)投入增大等，這些問題均在很大程度上阻礙了客戶用電需求的增長(zhǎng)。

3供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

3.1市場(chǎng)信息公開化，合理引導(dǎo)客戶

要提升服務(wù)質(zhì)量，就需要將客戶受電工程市場(chǎng)秩序統(tǒng)一規(guī)范化，按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)制度，切實(shí)維護(hù)供電企業(yè)、客戶等在市場(chǎng)中的合法權(quán)益，以此來確保電網(wǎng)是非常安全且可靠的。除此之外，還應(yīng)當(dāng)積極構(gòu)建和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)相符，以及公開有序的客戶受電工程市場(chǎng)。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過網(wǎng)站以及宣傳平臺(tái)，引導(dǎo)客戶借助系統(tǒng)信息，按照自己的要求挑選工程設(shè)計(jì)單位、施工單位以及供貨單位，讓優(yōu)質(zhì)、服務(wù)水平高、價(jià)格較低的企業(yè)被客戶所知道。這樣做不單單可縮減客戶工程成本投入，還可以為業(yè)擴(kuò)工程質(zhì)量及客戶用電質(zhì)量提供保障。再者，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)大力推行客戶受電工程與電網(wǎng)供電源信息公開制度，依據(jù)制度公開透明化的要求，告知客戶用電電源布局與供電水平等信息，強(qiáng)化客戶對(duì)供電企業(yè)實(shí)施業(yè)擴(kuò)監(jiān)督。

3.2構(gòu)建多種渠道的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝體系

伴隨網(wǎng)絡(luò)與智能手機(jī)的普及，供電服務(wù)渠道持續(xù)拓展，從原本的營(yíng)業(yè)窗口已經(jīng)發(fā)展到了多種渠道的服務(wù)渠道，比如，95598熱線電話與網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信服務(wù)等，都可以為客戶提供不少便利，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量?？蛻艨梢猿浞纸柚陨掀脚_(tái)展開電力政策查找、查詢報(bào)裝流程與受理等服務(wù)。打個(gè)比方，某個(gè)地區(qū)電網(wǎng)公司增設(shè)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝一口受理服務(wù)，客戶辦理業(yè)擴(kuò)新裝以及增加或者減少業(yè)務(wù)，統(tǒng)統(tǒng)可以利用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳與微信公眾號(hào)等遠(yuǎn)程渠道進(jìn)行辦理。客戶使用該渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)，僅僅需要提供報(bào)裝基礎(chǔ)信息營(yíng)銷系統(tǒng)，就能夠立即生成業(yè)擴(kuò)工單，詳細(xì)的報(bào)裝資料在業(yè)擴(kuò)人員現(xiàn)場(chǎng)收錄，可以實(shí)現(xiàn)客戶不用出門就能辦理業(yè)務(wù)。

3.3增強(qiáng)部門之間的協(xié)同性，健全網(wǎng)架機(jī)構(gòu)

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立規(guī)劃建設(shè)、營(yíng)銷服務(wù)以及生產(chǎn)運(yùn)行聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)時(shí)把社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況采集以及客戶用電需求的預(yù)估結(jié)果，在第一時(shí)間傳遞給規(guī)劃部門，如此一來就可以合理增加客戶需求對(duì)電網(wǎng)規(guī)劃構(gòu)建的導(dǎo)向作用，有利于進(jìn)一步對(duì)業(yè)擴(kuò)限制問題的原因展開合理且有效的分析。同時(shí)，相關(guān)人員也應(yīng)嚴(yán)肅開展電網(wǎng)能力診斷工作，將各種各樣的供電問題進(jìn)行有效整合，進(jìn)而構(gòu)建科學(xué)的問題解決機(jī)制。把修整方案整合到電網(wǎng)規(guī)劃中，聚集資金與力量解決電網(wǎng)卡脖子的情況。增強(qiáng)和政府發(fā)展規(guī)劃的協(xié)同性，進(jìn)而提升用電預(yù)估能力，預(yù)防出現(xiàn)新的電網(wǎng)問題，以此達(dá)到增加供電需求、擴(kuò)大營(yíng)銷的目的。

3.4建立營(yíng)銷服務(wù)相關(guān)機(jī)制

供電企業(yè)應(yīng)建立健全營(yíng)銷服務(wù)與規(guī)劃建設(shè)協(xié)同機(jī)制，不斷提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率，進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)工程標(biāo)準(zhǔn)化管理。同時(shí)，建立健全營(yíng)銷服務(wù)與生產(chǎn)運(yùn)行協(xié)同機(jī)制，不斷提升搶修復(fù)電效率和供電質(zhì)量。積極收集市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，科學(xué)預(yù)測(cè)客戶用電增長(zhǎng)情況，并第一時(shí)間把相關(guān)信息傳遞到規(guī)劃建設(shè)部門，以增強(qiáng)客戶需求對(duì)電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)的引導(dǎo)功能。供電企業(yè)應(yīng)不斷提高業(yè)擴(kuò)配套工程建設(shè)速度，提升中壓供電線路典型接線率，以持續(xù)增強(qiáng)支撐配網(wǎng)轉(zhuǎn)供電能力，并大力爭(zhēng)取政府部門在相關(guān)配套費(fèi)用方面資金支持，將建設(shè)用地問題有效解決。及時(shí)合理地向政府部門傳遞由于行政原因造成的用電受限和報(bào)裝受限等各種狀況，以獲得政府部門的大力支持，為電網(wǎng)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。另外，供電企業(yè)還應(yīng)將這些情況及時(shí)傳遞給客戶，以獲得客戶的理解。

3.5提升服務(wù)質(zhì)量

業(yè)擴(kuò)管理工作內(nèi)容涵蓋了多個(gè)方面，所以供電企業(yè)要想為客戶提供良好的服務(wù)，應(yīng)抓住工作重點(diǎn)。第一點(diǎn)，供電企業(yè)要高度重視重要客戶或大客戶的用電服務(wù)需求，以全方位服務(wù)理念為工作思想，積極幫助轄區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)客戶處理各種用電訴求，并快速滿足客戶的相關(guān)合理需要，以進(jìn)一步增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)管理效果。第二點(diǎn)，供電企業(yè)要持續(xù)關(guān)注供電服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，如對(duì)竣工驗(yàn)查制度的嚴(yán)格制定和落實(shí)等。第三點(diǎn)，供電企業(yè)應(yīng)保證業(yè)擴(kuò)相關(guān)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的公開與透明，讓客戶和社會(huì)大眾參與到監(jiān)督工作中，以有效避免各種違規(guī)行為的發(fā)生。

結(jié)語

電力作為我國(guó)的重要行業(yè)，對(duì)社會(huì)的發(fā)展發(fā)揮了非常重要的作用，供電營(yíng)銷在電力企業(yè)中屬于特別重要的一項(xiàng)工作，要為客戶提供全方位的服務(wù)質(zhì)量需要以良好的供電營(yíng)銷工作為基礎(chǔ)，有利于促進(jìn)今后企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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