傳統(tǒng)道路旅客運(yùn)輸企業(yè)數(shù)據(jù)流標(biāo)準(zhǔn)化管理探討

摘要：信息技術(shù)的快速發(fā)展促使我國(guó)興起信息化管理熱潮，而大部分傳統(tǒng)道路旅客運(yùn)輸企業(yè)受制于體制、經(jīng)營(yíng)模式、人員素質(zhì)等一系列因素，在信息化變革中已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于民航、鐵路、網(wǎng)約車等其他運(yùn)輸形式的發(fā)展，難以滿足旅客及自身管理的需要。本文分析傳統(tǒng)道路旅客運(yùn)輸企業(yè)在數(shù)據(jù)流管理方面存在的問(wèn)題、實(shí)施數(shù)據(jù)流信息化管理的作用以及探討傳統(tǒng)道路旅客運(yùn)輸企業(yè)利用信息化手段實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)流管理的解決方案，如完善道路旅客運(yùn)輸信息管理系統(tǒng)、健全并實(shí)施客戶服務(wù)評(píng)價(jià)制度、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程及組織架構(gòu)等。

關(guān)鍵詞：道路旅客運(yùn)輸;數(shù)據(jù)流管理;信息化管理

近年來(lái)，傳統(tǒng)道路旅客運(yùn)輸行業(yè)外受軌道交通、網(wǎng)約車、私家車的沖擊，內(nèi)受從業(yè)人員整體素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)模式、信息化程度的制約，加之行業(yè)及安全監(jiān)管要求的日趨嚴(yán)格、旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求不斷提升，內(nèi)憂外患之下多數(shù)傳統(tǒng)道路旅客運(yùn)輸企業(yè)開(kāi)始走上轉(zhuǎn)型升級(jí)之路。但是，在艱難的轉(zhuǎn)型升級(jí)之路上，企業(yè)原有的信息化程度及管控模式已不能適應(yīng)日趨嚴(yán)格的行業(yè)及安全監(jiān)管要求，亦無(wú)法及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)情況調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。針對(duì)上述問(wèn)題，如何通過(guò)信息化手段實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)流管理的標(biāo)準(zhǔn)化，以適應(yīng)傳統(tǒng)道路客運(yùn)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展的新要求，在全面自營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式下實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

一、傳統(tǒng)道路旅客運(yùn)輸企業(yè)在數(shù)據(jù)流管理中存在的問(wèn)題

第一，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、內(nèi)部管理信息系統(tǒng)、外部監(jiān)督信息系統(tǒng)各自獨(dú)立、標(biāo)準(zhǔn)不一，信息資源無(wú)法充分共享。各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、流轉(zhuǎn)工作中多依靠傳統(tǒng)的手工方式，不僅工作效率低，且容易出錯(cuò)。第二，數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化。主要表現(xiàn)為計(jì)算方式不統(tǒng)一、口徑不統(tǒng)一，導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息在流轉(zhuǎn)過(guò)程中失去真實(shí)性。第三，數(shù)據(jù)信息處理崗位的工作量及工作時(shí)間分配不均，各崗位工作效率低。在人力資源、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、技術(shù)以及安全等環(huán)節(jié)都有獨(dú)立的數(shù)據(jù)信息處理工作人員，并且每個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)缺少互通性，工作效果以工作人員的專業(yè)能力和責(zé)任心為依靠，導(dǎo)致工作人員出現(xiàn)比較臃腫以及工作效率低下的情況。第四，當(dāng)前的數(shù)據(jù)信息處理結(jié)果與企業(yè)精細(xì)化管理要求不相符，不能及時(shí)為管理者、經(jīng)營(yíng)者的決策提供有力支持。第五，缺乏外部客戶信息管理系統(tǒng)，無(wú)法統(tǒng)計(jì)分析市場(chǎng)客戶需求，無(wú)法及時(shí)提供符合市場(chǎng)需求的服務(wù)產(chǎn)品，導(dǎo)致面對(duì)網(wǎng)約車等新興業(yè)務(wù)方式時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力嚴(yán)重不足。

二、傳統(tǒng)道路旅客運(yùn)輸企業(yè)強(qiáng)化數(shù)據(jù)流管理的作用

（一）有助于提高企業(yè)內(nèi)部管理水平

針對(duì)傳統(tǒng)道路旅客運(yùn)輸企業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分散、數(shù)據(jù)處理效率低下、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高等問(wèn)題，在管理工作中引人信息化管理系統(tǒng)，將各環(huán)節(jié)的管理數(shù)據(jù)信息輸入到系統(tǒng)中，充分利用管理系統(tǒng)的信息記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、查詢等功能，可有效提高管理水平。此外，還可以通過(guò)信息化管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)員工崗位工作權(quán)責(zé)進(jìn)行明晰，制定公開(kāi)、透明的獎(jiǎng)懲措施，有效改善內(nèi)部員工權(quán)責(zé)不清、相互推諉等現(xiàn)象，全面提高工作質(zhì)量和效率，提高傳統(tǒng)道路旅客運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部管理水平。

（二）有助于提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力

對(duì)旅客數(shù)據(jù)進(jìn)行信息化管理，有助于企業(yè)掌握市場(chǎng)需求及消費(fèi)規(guī)律，從而設(shè)計(jì)符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)名制認(rèn)證、人臉識(shí)別、GPS定位等信息化手段的飛速發(fā)展，為道路旅客運(yùn)輸企業(yè)客戶信息化管理提供了基礎(chǔ)，從旅客下單開(kāi)始，直到將其送達(dá)指定的地點(diǎn)，在這個(gè)過(guò)程中都能夠通過(guò)信息化管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)調(diào)控和監(jiān)督。企業(yè)接收到訂單的相關(guān)信息之后，系統(tǒng)自動(dòng)提取相關(guān)信息或通過(guò)客服人員輸入相關(guān)信息到管理系統(tǒng)中，企業(yè)可全過(guò)程跟蹤服務(wù)情況、安全情況。當(dāng)完成旅客運(yùn)輸任務(wù)之后，利用信息化管理系統(tǒng)分析本次運(yùn)輸收到的旅客反饋信息，并且這對(duì)旅客的意見(jiàn)或者是投訴內(nèi)容尋找解決方法，從而提高道路旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量和效率，提高其服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展;通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的分析，尋找大多數(shù)旅客的共通需求，對(duì)客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，有針對(duì)性地提供服務(wù)產(chǎn)品，增加客戶黏度，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）有助于減少風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生

傳統(tǒng)道路旅客運(yùn)輸涵蓋高速長(zhǎng)途運(yùn)輸、城鄉(xiāng)客運(yùn)、農(nóng)村客運(yùn)等各種運(yùn)輸形式，面臨的旅客群體、綜合道路狀況瞬息萬(wàn)變，車輛行駛途中的安全主要有賴于駕駛員，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)較高。因此，道路旅客運(yùn)輸企業(yè)利用GPS定位系統(tǒng)、實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控系統(tǒng)、駕駛員行為識(shí)別系統(tǒng)等信息系統(tǒng)對(duì)人、車、路的情況進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)時(shí)提醒，規(guī)避事故風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)事后系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，對(duì)駕駛員不良駕駛行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，有針對(duì)性地進(jìn)行教育培訓(xùn)，控制人為的不安全因素，降低危險(xiǎn)事故發(fā)生率，提高道路旅客運(yùn)輸?shù)陌踩?，增加旅客的安全感，?shí)現(xiàn)道路運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。

三、傳統(tǒng)道路旅客運(yùn)輸企業(yè)數(shù)據(jù)流管理的解決方案

以智慧站場(chǎng)建設(shè)為基礎(chǔ)，以財(cái)務(wù)管理為中心，向前理順各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，做到數(shù)據(jù)流的閉環(huán)管理，以達(dá)到優(yōu)化企業(yè)資源配置、合理設(shè)置崗位人員、提升內(nèi)部管理效率、找準(zhǔn)挖潛增效關(guān)鍵點(diǎn)、引領(lǐng)企業(yè)生產(chǎn)目標(biāo)。

（一）完善道路旅客運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)

信息系統(tǒng)的完善需要從系統(tǒng)在使用過(guò)程中的穩(wěn)定性和實(shí)用性的角度出發(fā).并且融入道路旅客運(yùn)輸管理內(nèi)容以及細(xì)節(jié)，保證每一個(gè)管理細(xì)節(jié)都能夠在信息系統(tǒng)中查詢、跟蹤。根據(jù)業(yè)務(wù)特征，傳統(tǒng)道路旅客運(yùn)輸企業(yè)在完善管理信息系統(tǒng)過(guò)程中，可以從以下幾個(gè)方面著手。第一，建立、整合、優(yōu)化智能站務(wù)管理系統(tǒng)、車輛維修管理系統(tǒng)、撬裝加油系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)結(jié)算系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等，將各基礎(chǔ)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成數(shù)據(jù)完備、功能完善的智慧客運(yùn)信息系統(tǒng)，為大數(shù)據(jù)在客運(yùn)站應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。第二，站場(chǎng)智能化實(shí)現(xiàn)售票（多渠道）、檢票，車輛報(bào)班自助化，廣播、旅客誘導(dǎo)顯示智能化，車輛安全例檢、調(diào)度排班電子化，推進(jìn)站場(chǎng)運(yùn)作流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。第三，安全技術(shù)智能化實(shí)現(xiàn)客運(yùn)站場(chǎng)車輛維修保養(yǎng)、油料考核和駕駛員等管理流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。第四，管理高效智能化將智能站場(chǎng)管理系統(tǒng)、車輛維修管理系統(tǒng)、撬裝加油系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)結(jié)算系統(tǒng)和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)站場(chǎng)業(yè)財(cái)一體化，并可借助于報(bào)表工具、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為客運(yùn)站場(chǎng)快速提供標(biāo)準(zhǔn)化、可視化的實(shí)時(shí)報(bào)表及決策分析支撐數(shù)據(jù)。

（二）健全并實(shí)施客戶服務(wù)評(píng)價(jià)制度

道路旅客運(yùn)輸是我國(guó)的服務(wù)型行業(yè)，其發(fā)展計(jì)劃以及方向與旅客的滿意程度為主要標(biāo)準(zhǔn)。目前，大部分道路旅客運(yùn)輸企業(yè)建設(shè)的信息系統(tǒng)中只有內(nèi)部信息，而對(duì)于道路運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)信息則不能很好地進(jìn)行處理，降低信息系統(tǒng)的使用效率，導(dǎo)致其無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的作用，無(wú)法實(shí)時(shí)掌握和解決旅客的實(shí)際問(wèn)題。因此，道路旅客運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中實(shí)施信息化管理，需要收集旅客的意見(jiàn)，包括建議、評(píng)價(jià)以及投訴等內(nèi)容，以此創(chuàng)新并優(yōu)化道路運(yùn)輸服務(wù)水平。道路旅客運(yùn)輸企業(yè)可以將旅客服務(wù)意見(jiàn)表等內(nèi)容設(shè)計(jì)在信息系統(tǒng)中，當(dāng)旅客訂單完成之后自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到評(píng)價(jià)頁(yè)面，使每一位旅客都能夠積極表達(dá)自己的意見(jiàn)，而信息管理工作人員則匯總旅客的意見(jiàn).尋找旅客投訴問(wèn)題的有效解決措施，提升道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定、健康、持續(xù)發(fā)展。

（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程及組織架構(gòu)

任何管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用，必須有的業(yè)務(wù)流程及組織架構(gòu)體系與之相配套，在管理信息化的推進(jìn)過(guò)程中，必須做到以下兩點(diǎn)。一是通過(guò)信息化系統(tǒng)的建立，倒逼業(yè)務(wù)流程再造，減少人工干預(yù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理。二是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，重新搭建組織架構(gòu)，用信息化手段替代現(xiàn)有重復(fù)、低效勞動(dòng)的工作崗位，達(dá)到減員增效的目標(biāo)。

四、結(jié)論

在當(dāng)前的信息化時(shí)代背景下，傳統(tǒng)道路旅客運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，必須打破傳統(tǒng)人工工作模式的限制，利用信息化管理措施實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸信息的實(shí)時(shí)追蹤與記錄，并且收集旅客的意見(jiàn)，優(yōu)化運(yùn)輸服務(wù)，降低運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)道路旅客運(yùn)輸?shù)慕】怠⒎€(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

王亞琴，韶關(guān)市粵運(yùn)汽車運(yùn)輸有限公司，廣東韶關(guān)。