基于服務(wù)藍(lán)圖的主題餐廳消費(fèi)體驗(yàn)研究

摘要：主題餐廳是在當(dāng)前體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下，將餐飲服務(wù)與主題文化相結(jié)合，滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求的一種新型體驗(yàn)式餐廳經(jīng)營(yíng)形式;服務(wù)藍(lán)圖是一種系統(tǒng)化服務(wù)設(shè)計(jì)工具。本文以主題餐廳為研究對(duì)象，借助服務(wù)藍(lán)圖，以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心，從主題餐廳整個(gè)服務(wù)流程出發(fā)，找出消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)點(diǎn)以及餐廳服務(wù)失敗點(diǎn)，有針對(duì)性地分析成因，據(jù)此提出增強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)感，有助于主題餐廳發(fā)展的建議。

關(guān)鍵詞：主題餐廳;服務(wù)藍(lán)圖;消費(fèi)體驗(yàn)

在中國(guó)社會(huì)全面深化改革的形勢(shì)下，居民的收入和消費(fèi)水平不斷提高。作為消費(fèi)者，除了在意產(chǎn)品的品質(zhì)和實(shí)用性，也越來(lái)越關(guān)心消費(fèi)體驗(yàn)是否愉悅，是否能滿足精神和審美的需求，消費(fèi)關(guān)注點(diǎn)已逐漸轉(zhuǎn)向消費(fèi)體驗(yàn)。晏國(guó)祥在《消費(fèi)體驗(yàn)價(jià)值論》一書中指出：追求消費(fèi)體驗(yàn)已成為中國(guó)居民消費(fèi)發(fā)展的一大趨勢(shì)，消費(fèi)體驗(yàn)將是中國(guó)消費(fèi)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。對(duì)餐飲企業(yè)而言，其核心競(jìng)爭(zhēng)力不再僅是“吃東西”，更重要的是“吃出好感覺(jué)”的良好消費(fèi)體驗(yàn)，餐飲企業(yè)也正圍繞著“消費(fèi)體驗(yàn)”這一方向不斷進(jìn)行經(jīng)營(yíng)改革。

主題餐廳本質(zhì)上是一種新興的餐廳經(jīng)營(yíng)模式，它重視消費(fèi)者的體驗(yàn)，借助文化元素，將餐廳與主題文化進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。與傳統(tǒng)餐廳相比，主題餐廳更注重消費(fèi)者的就餐體驗(yàn)，因此刻意打造別具一格的用餐環(huán)境，強(qiáng)調(diào)一個(gè)或多個(gè)文化主題，甚至提供的餐品也與主題相融合以吸引消費(fèi)者;消費(fèi)者在就餐過(guò)程中，進(jìn)入一種愉悅的主題情境，引發(fā)情感或情緒的共鳴，激發(fā)出某些美好的想象·一從而獲得獨(dú)特的用餐體驗(yàn)。我國(guó)主題餐廳興起不過(guò)十余年，在餐飲市場(chǎng)細(xì)分化及服務(wù)差異化方面發(fā)揮了一定作用，但在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，由于缺乏相應(yīng)的研究理論及方法支持，在消費(fèi)者體驗(yàn)和服務(wù)管理系統(tǒng)化方面發(fā)展相對(duì)滯后，客觀上制約了主題餐廳的快速發(fā)展。

本文以主題餐廳消費(fèi)體驗(yàn)為核心，運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖這一服務(wù)改進(jìn)工具，以四川省著名餐飲企業(yè)成都良木緣餐飲有限公司（以下簡(jiǎn)稱“成都良木緣”）旗下的主題餐廳為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者就餐全過(guò)程研究，系統(tǒng)地分析影響消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的服務(wù)觸點(diǎn)和因素，據(jù)此總結(jié)出餐廳經(jīng)營(yíng)成功的經(jīng)驗(yàn)，并針對(duì)不足提出建設(shè)性意見(jiàn)和建議，以期為主題餐廳經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)管理改善發(fā)展依據(jù)。

一、消費(fèi)體驗(yàn)

1999年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫·派恩（B.Joseph Pine和詹姆斯·吉爾摩（James H.Gilmore）在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)The Experience Economy》一書中提出：“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造能夠使消費(fèi)者參與值得記憶的活動(dòng)。其中的商品是有形的，服務(wù)是無(wú)形的，而創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人難忘的。21世紀(jì)已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，未來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)場(chǎng)將集中于消費(fèi)體驗(yàn)的建立”，第一次定義了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”。

Holbrook &Hirschman（美國(guó)）認(rèn)為消費(fèi)體驗(yàn)：是一種情感表現(xiàn)，是消費(fèi)者在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后的實(shí)時(shí)感受，具有特殊的情感意義，這種感受會(huì)影響消費(fèi)者的再次消費(fèi)傾向。朱世平認(rèn)為顧客消費(fèi)體驗(yàn)是為了滿足消費(fèi)者內(nèi)在體驗(yàn)需要而發(fā)生在消費(fèi)者和公司間的一種互動(dòng)行為過(guò)程。汪濤和崔國(guó)華認(rèn)為消費(fèi)體驗(yàn)是在企業(yè)提供的場(chǎng)景中，顧客將自己作為事件中的一員主動(dòng)參與表演所產(chǎn)生的美妙而深刻的感覺(jué)。

本文對(duì)“消費(fèi)體驗(yàn)”的定義是消費(fèi)者在企業(yè)提供的消費(fèi)環(huán)境中，以體驗(yàn)消費(fèi)品為內(nèi)容，追求情感感受和愉悅為目標(biāo)的消費(fèi)。

二、服務(wù)藍(lán)圖

（一）服務(wù)藍(lán)圖的概念

在20世紀(jì)80年代，美國(guó)管理學(xué)家Lynn Shostack首次將工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域中的“設(shè)計(jì)藍(lán)圖”概念運(yùn)用到服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。服務(wù)藍(lán)圖是站在消費(fèi)者的角度，詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)流程的圖片或地圖。

（二）服務(wù)藍(lán)圖基本構(gòu)成要素

服務(wù)藍(lán)圖由四個(gè)主要行為部分和三條分界線構(gòu)成;四個(gè)主要行為部分包括消費(fèi)者行為、可見(jiàn)的服務(wù)人員行為、不可見(jiàn)的后臺(tái)服務(wù)人員行為和服務(wù)支持行為;三條分界線分別為互動(dòng)分界線、可視分界線和內(nèi)部互動(dòng)線。

（三）服務(wù)藍(lán)圖的作用

服務(wù)藍(lán)圖法是一種基于服務(wù)流程的管理創(chuàng)新方法，服務(wù)設(shè)計(jì)者可以通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能迅速地找出具體發(fā)生在哪個(gè)環(huán)節(jié)，以便采取具有針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者營(yíng)造更好的消費(fèi)體驗(yàn);并有效地幫助管理者控制和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量以及管理消費(fèi)者體驗(yàn)。

三、運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖研究主題餐廳

（一）成都良木緣餐飲有限公司旗下餐廳

成都良木緣餐飲有限公司取名于《詩(shī)經(jīng)》：“良禽擇木而棲，賢臣擇主而侍?！币鉃楹螟B(niǎo)會(huì)選擇枝繁葉茂的大樹(shù)棲息，有才華的人會(huì)選擇開(kāi)明的將主共創(chuàng)事業(yè)（又稱良木緣咖啡;GOOD WOOD COFFEE），是致力于傳播咖啡文化，以提供咖啡、西餐為主打產(chǎn)品的餐飲連鎖企業(yè)。該公司旗下的餐廳均是以咖啡文化為主題;目前有“良木緣”“九棲”“拾谷”“畫廚”和“Birds of feather”五個(gè)子品牌餐廳，1998年在成都創(chuàng)立，在全國(guó)有60余家分店。成都良木緣目前整體運(yùn)營(yíng)情況不錯(cuò)，據(jù)2017年四川省餐飲協(xié)會(huì)對(duì)外公布數(shù)據(jù)顯示，成都良木緣當(dāng)年的銷售收入在全國(guó)同類企業(yè)（咖啡主題餐廳）中位居第三名，四川省第一名，先后獲得過(guò)“成都市著名商標(biāo)”“四川省著名商標(biāo)”“四川最佳咖啡連鎖企業(yè)”錦尚獎(jiǎng)、第三屆全國(guó)商業(yè)博覽會(huì)“最具品牌號(hào)召力獎(jiǎng)”等殊榮。

本論文研究根據(jù)成都良木緣高層管理人員的意見(jiàn)和建議，參考大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的評(píng)價(jià)，選擇了位于成都市各大商圈的門店作為調(diào)查地點(diǎn)。這些門店經(jīng)營(yíng)都超過(guò)一年以上，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示人均消費(fèi)趨于同等水平（拾谷店因地處高新區(qū)消費(fèi)水平略高），綜合評(píng)分接近，具有較強(qiáng)的代表性（見(jiàn)表1）。

（二）繪制服務(wù)藍(lán)圖

本文在繪制主題餐廳的服務(wù)藍(lán)圖（表2）過(guò)程中，參考了麥當(dāng)勞等服務(wù)行業(yè)知名企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖及相關(guān)文獻(xiàn)資料;到研究對(duì)象餐廳做實(shí)地調(diào)研，并作為用餐客人體驗(yàn)服務(wù)，與門店管理人員交流溝通并征詢了他們的意見(jiàn)。該服務(wù)藍(lán)圖清晰地顯示了消費(fèi)者行為，包括消費(fèi)者到店、獲取菜單信息、等餐、用餐、參加主題活動(dòng)到結(jié)賬離店全過(guò)程，也顯示了主題餐廳為消費(fèi)者提供服務(wù)的各環(huán)節(jié)和管理系統(tǒng)。

（三）依據(jù)服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)消費(fèi)者體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷

確定服務(wù)藍(lán)圖后，依據(jù)藍(lán)圖中服務(wù)人員與消費(fèi)者之間形成的服務(wù)接觸點(diǎn)，并借鑒“餐廳環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)體系”及Sehmitt的“體驗(yàn)營(yíng)銷評(píng)價(jià)工具”，根據(jù)消費(fèi)者的感官體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、文化體驗(yàn)三個(gè)方面消費(fèi)體驗(yàn)，設(shè)計(jì)了18個(gè)消費(fèi)者在主題餐廳消費(fèi)體驗(yàn)的測(cè)量項(xiàng)目;同時(shí)運(yùn)用李克特量表（Likert scale）問(wèn)卷設(shè)計(jì)方法，采用“完全不同意”“基本不同意”“不確定”“基本同意”“完全同意”五個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，受訪的消費(fèi)者根據(jù)實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)感受，表達(dá)出自己對(duì)各個(gè)間題的認(rèn)同程度或主觀評(píng)價(jià)，分別用數(shù)值1，2，3，4，5表示。另一問(wèn)卷是關(guān)于受訪消費(fèi)者（問(wèn)卷樣本）的基本情況調(diào)查。

四、問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

（一）問(wèn)卷樣本基本情況

本次調(diào)查在六家門店隨機(jī)分發(fā)了問(wèn)卷，每個(gè)總店50份共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷300份，回收有效問(wèn)卷272份，有效率為90.67%。有效樣本問(wèn)卷中，受訪消費(fèi)者女性占63.33%，男性占36.67%。從年齡結(jié)構(gòu)上看，調(diào)查消費(fèi)者樣本主要集中在21～40歲之間，占總樣本的86.52%，其中處于21～30歲年齡段的樣本占36.67%，31～40歲年齡段的樣本占44.56%。從受訪消費(fèi)者教育程度上看，91.48%具有大專及以上學(xué)歷。受訪消費(fèi)者的職業(yè)以企業(yè)員工、自由職業(yè)者和學(xué)生為主，分別占總樣本的32.21%、19.10%和14.23%。本研究樣本的基本統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表3、4所示。

綜合3、4兩表所示，調(diào)查的消費(fèi)者樣本結(jié)構(gòu)與主題餐廳目標(biāo)消費(fèi)者的特征相吻合，主要是目前處于學(xué)習(xí)和工作上升階段，有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，追求時(shí)尚，喜歡獨(dú)特的文化氛圍，喜歡嘗試新鮮事物并有一定交際圈層的年輕人。所以本調(diào)查消費(fèi)者樣本數(shù)據(jù)在一定程度上保證了調(diào)查結(jié)果的合理性和科學(xué)性。

（二）消費(fèi)體驗(yàn)問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況

本調(diào)查問(wèn)卷中體現(xiàn)消費(fèi)者感官體驗(yàn)的是第1一4點(diǎn)，涉及主題餐廳的裝潢設(shè)計(jì)、陳列布置、就餐環(huán)境等因素;體現(xiàn)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的是第7，8，9，11，12，13，15，17，18點(diǎn)，涉及消費(fèi)者在主題餐廳就餐的全過(guò)程所感受到的服務(wù)態(tài)度、菜品品質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)生狀況等因素;體現(xiàn)消費(fèi)者主題文化體驗(yàn)的是第5，6，10，14，16點(diǎn)，涉及餐廳的主題特色、文化內(nèi)涵、主題活動(dòng)等因素，如表5所示。現(xiàn)就問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)做以下分析。

1.就餐服務(wù)體驗(yàn)點(diǎn)成績(jī)突出：得分項(xiàng)最高的是第18點(diǎn)，有80.51%的消費(fèi)者完全愿意“以后再來(lái)，并向周圍的人推薦本主題餐廳”;隨后是第8，12，13，15點(diǎn)得分較高，這幾點(diǎn)分別體現(xiàn)了餐廳在消費(fèi)者就餐過(guò)程中服務(wù)員態(tài)度、餐具及環(huán)境衛(wèi)生管理、客人點(diǎn)單及結(jié)賬服務(wù)，均有70%以上的消費(fèi)者選擇了“完全同意”;第7點(diǎn)迎賓服務(wù)、第11點(diǎn)就餐過(guò)程服務(wù)、第17點(diǎn)離店送客服務(wù)得到較好分值，有60%以上的消費(fèi)選擇了“完全同意”。

2.感官體驗(yàn)點(diǎn)反響不錯(cuò)：反映消費(fèi)者感官體驗(yàn)的第1～4點(diǎn)，“餐廳的裝潢設(shè)計(jì)獨(dú)特，與主題吻合”“本主題餐廳的陳列布置具有視覺(jué)美感，體現(xiàn)主題文化”“本主題餐廳的就餐環(huán)境讓我產(chǎn)生美好的感官享受（如咖啡的香味）”“本主題餐廳讓我在就餐過(guò)程中感覺(jué)到心情愉悅”;均超過(guò)50%的消費(fèi)者選擇了“完全同意”。

3.主題文化體驗(yàn)點(diǎn)差別大：主題文化體驗(yàn)點(diǎn)得分最高的是第10點(diǎn)“餐廳提供的咖啡飲品與菜品色、香、味俱全，與餐廳體現(xiàn)的主題相吻合”，有66.91%的消費(fèi)者選擇了“完全同意”;隨后第5點(diǎn)“本餐廳讓我感受到獨(dú)特的文化內(nèi)涵……”，獲得了60.29%的消費(fèi)者高分支持;但18個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)得分最低的是第6點(diǎn)“餐廳入口標(biāo)識(shí)……和第14點(diǎn)“參與餐廳特別的主題活動(dòng)”，僅獲47.06%的消費(fèi)者高分認(rèn)同。

以上分析結(jié)果可以得出成都良木緣餐飲旗下的主題餐廳總體得到了大多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可，也直接印證了成都良木緣目前經(jīng)營(yíng)狀況良好，不愧為主題餐廳中的翹楚;但也存在著消費(fèi)者主題文化體驗(yàn)還有待提高等問(wèn)題。

五、主題餐廳發(fā)展建議

主題餐廳最重要的特點(diǎn)是將主題文化與餐飲服務(wù)相互結(jié)合的體驗(yàn)式餐飲形式;根據(jù)對(duì)成都良木緣旗下六家主題餐廳消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)研究結(jié)果，對(duì)主題餐廳發(fā)展提出以下建議。

（一）運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖建立消費(fèi)者主題文化體驗(yàn)服務(wù)體系

消費(fèi)者到餐廳消費(fèi)，期望餐廳的所有服務(wù)人員都能了解他們的需求;餐廳的服務(wù)是由不同的員工完成，如迎賓引座、點(diǎn)單、沖泡咖啡……這一系列分散的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成了服務(wù)過(guò)程的高度分離;這種局面很容易造成消費(fèi)者認(rèn)為不是每個(gè)餐廳服務(wù)員都了解“我需要什么”，服務(wù)員卻認(rèn)為“我已盡職盡責(zé)”，降低了消費(fèi)者的愉悅體驗(yàn)。服務(wù)藍(lán)圖通過(guò)研究消費(fèi)者需求及餐廳服務(wù)流程，將每一個(gè)服務(wù)步驟結(jié)合消費(fèi)者體驗(yàn)點(diǎn)，設(shè)計(jì)出專門的服務(wù)流程圖，通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖能系統(tǒng)地找出餐廳吸引消費(fèi)者的各個(gè)服務(wù)體驗(yàn)點(diǎn)，同時(shí)還能發(fā)現(xiàn)有待改進(jìn)的服務(wù)步驟，以達(dá)到不斷提升消費(fèi)者的體驗(yàn)滿意度的目標(biāo)。

研究發(fā)現(xiàn)，主題文化體驗(yàn)點(diǎn)中最吸引客人的是“餐廳提供菜品與餐廳體現(xiàn)的主題相吻合”;可見(jiàn)菜品對(duì)體現(xiàn)餐廳主題文化非常重要，也是吸引消費(fèi)者的經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)成都良木緣旗下的主題餐廳在“本主題餐廳有特別的主題活動(dòng)，讓我有不同的生活經(jīng)歷”這一項(xiàng)消費(fèi)者的文化體驗(yàn)得分不太高，說(shuō)明餐廳的文化體驗(yàn)服務(wù)中的主題活動(dòng)開(kāi)展還有待提高。所以在設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖時(shí)，應(yīng)從消費(fèi)者進(jìn)入餐廳開(kāi)始，到結(jié)賬離店整個(gè)過(guò)程通盤體系性設(shè)計(jì)，餐廳需要通過(guò)裝潢、店內(nèi)物品陳列，消費(fèi)者到店、餐前、就餐、結(jié)賬、離店服務(wù)以及開(kāi)展主題文化互動(dòng)活動(dòng)等外在形式上體現(xiàn)文化主題，這樣才能真正滿足消費(fèi)者對(duì)主題餐廳的文化體驗(yàn)需求。

（二）避免服務(wù)“失敗點(diǎn)”優(yōu)化消費(fèi)者“體驗(yàn)點(diǎn)”

本次研究結(jié)果中第9點(diǎn)“點(diǎn)單后出餐迅速，等待時(shí)間不長(zhǎng)”有相當(dāng)一部分消費(fèi)者體驗(yàn)評(píng)分并不高，可見(jiàn)經(jīng)營(yíng)良好的主題餐廳也會(huì)存在一些服務(wù)“失敗點(diǎn)”（指那些易引起顧客不滿意的地方）。通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖，我們可以看出消費(fèi)者等待時(shí)間長(zhǎng)與廚房出品、服務(wù)員送餐有著密切關(guān)系;對(duì)廚房出品和服務(wù)員送餐服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，才能避免這個(gè)服務(wù)失敗點(diǎn)。

消費(fèi)者在餐廳就餐時(shí)的不同階段有不同需求，同時(shí)影響消費(fèi)者滿意體驗(yàn)的因素又各不相同，只有從消費(fèi)者的角度改善和優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)點(diǎn)，避免出現(xiàn)服務(wù)失敗點(diǎn)，有針對(duì)性地提出改進(jìn)方案并實(shí)施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，從而才能提升消費(fèi)者消費(fèi)滿意度，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望和再次消費(fèi)的可能。

（三）堅(jiān)持“好服務(wù)”才能推動(dòng)“好文化”

本次研究結(jié)果中除了第18點(diǎn)“愿意以后再來(lái)，并向周圍的人推薦本主題餐廳”最高分外，得分較高排名前3的分別是“餐廳服務(wù)人員都很熱情，服務(wù)態(tài)度好，叫任何服務(wù)員人員都能及時(shí)幫我處理問(wèn)題”“本主題餐廳的餐具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生管理得好”“餐廳服務(wù)人員能主動(dòng)熱情的介紹餐廳特色菜品及飲料，幫助我點(diǎn)單”體驗(yàn)點(diǎn)，這些問(wèn)題都是消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)點(diǎn)，反映出消費(fèi)者對(duì)餐廳服務(wù)的認(rèn)可。

選擇主題餐廳就餐的消費(fèi)者，比選擇傳統(tǒng)餐廳消費(fèi)的消費(fèi)者追求更多的是文化體驗(yàn)，但試想如果沒(méi)有這些好的服務(wù)體驗(yàn)點(diǎn)，僅憑感官刺激并不能完全吸引到消費(fèi)者消費(fèi)，事實(shí)上消費(fèi)者更期望的是在接受良好的餐飲服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)到文化內(nèi)涵。所以只有堅(jiān)持做好服務(wù)才能真正使消費(fèi)者有好的主題文化體驗(yàn)。

（四）組建相應(yīng)機(jī)構(gòu)督導(dǎo)餐廳服務(wù)藍(lán)圖的實(shí)施

以消費(fèi)者為中心的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)是消費(fèi)獲得滿意就餐體驗(yàn)的前提，服務(wù)藍(lán)圖在不同服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)了消費(fèi)者體驗(yàn)點(diǎn)，以保證持續(xù)不斷地給消費(fèi)者制造難忘的消費(fèi)體驗(yàn);為此，餐廳管理層應(yīng)該組織相應(yīng)機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)成員隨時(shí)主動(dòng)了解消費(fèi)者需求，不斷收集整理消費(fèi)者反饋的意見(jiàn)和建議;并從消費(fèi)者的角度，把消費(fèi)者的所有需求都放人服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì);同時(shí)督導(dǎo)服務(wù)藍(lán)圖中的每個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)點(diǎn)順利實(shí)施，防止出現(xiàn)服務(wù)失敗點(diǎn)，這樣餐廳的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量才能得到不斷提升。

六、總結(jié)

主題餐廳是在追求個(gè)性化消費(fèi)的時(shí)代，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下產(chǎn)生的一種新型餐廳經(jīng)營(yíng)模式，為飛速發(fā)展的餐飲業(yè)注人了新的活力。但餐飲業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是能否為消費(fèi)者提供滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，服務(wù)藍(lán)圖這種系統(tǒng)化、可視化服務(wù)設(shè)計(jì)工具，能根據(jù)消費(fèi)需求提供消費(fèi)者滿意體驗(yàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)，并能把握消費(fèi)者的需求變化，找出主題餐廳服務(wù)中存在的不足，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)滿意度，從而提高主題餐廳的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

本研究以成都良木緣餐飲有限公司旗下的六家主題餐廳為研究對(duì)象，選取樣本的代表性有限，為使研究成果更具普遍適用性.還需以后進(jìn)一步研究。

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作者簡(jiǎn)介：

林潔，四川旅游學(xué)院，四川成都。