基于用戶體驗(yàn)的交互設(shè)計(jì)研究

藺曉紅

摘要：交互設(shè)計(jì)的思維方法建構(gòu)于工業(yè)設(shè)計(jì)以用戶為中心的方法，同時(shí)加以發(fā)展，更多地面向行為和過程，把產(chǎn)品看作一個(gè)事件，強(qiáng)調(diào)過程性思考的能力，流程圖與狀態(tài)轉(zhuǎn)換圖和故事板等成為重要設(shè)計(jì)表現(xiàn)手段，更重要的是掌握軟件和硬件的原型實(shí)現(xiàn)的技巧方法和評估技術(shù)。

關(guān)鍵詞：交互設(shè)計(jì);設(shè)計(jì);用戶

交互設(shè)計(jì)是定義、設(shè)計(jì)人造系統(tǒng)的行為的設(shè)計(jì)領(lǐng)域，它定義了兩個(gè)或多個(gè)互動(dòng)的個(gè)體之間交流的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，使之互相配合，共同達(dá)成某種目的。交互設(shè)計(jì)努力去創(chuàng)造和建立的是人與產(chǎn)品及服務(wù)之間有意義的關(guān)系，以“在充滿社會(huì)復(fù)雜性的物質(zhì)世界中嵌入信息技術(shù)”為中心。交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)可以從“可用性”和“用戶體驗(yàn)”兩個(gè)層面上進(jìn)行分析，關(guān)注以人為本的用戶需求 。

交互設(shè)計(jì)的思維方法建構(gòu)于工業(yè)設(shè)計(jì)以用戶為中心的方法，同時(shí)加以發(fā)展，更多地面向行為和過程，把產(chǎn)品看作一個(gè)事件，強(qiáng)調(diào)過程性思考的能力，流程圖與狀態(tài)轉(zhuǎn)換圖和故事板等成為重要設(shè)計(jì)表現(xiàn)手段，更重要的是掌握軟件和硬件的原型實(shí)現(xiàn)的技巧方法和評估技術(shù)。

交互設(shè)計(jì)在于定義人造物的行為方式，即人工制品在特定場景下的反應(yīng)方式相關(guān)的界面。交互設(shè)計(jì)作為一門關(guān)注交互體驗(yàn)的新學(xué)科在二十世紀(jì)八十年代產(chǎn)生了，它由IDEO的一位創(chuàng)始人比爾·摩格理吉在1984年一次設(shè)計(jì)會(huì)議上提出，即交互設(shè)計(jì)。[1]

用戶體驗(yàn)（User Experience，簡稱UE/UX）是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受。但是對于一個(gè)界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)來認(rèn)識到。計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使技術(shù)創(chuàng)新形態(tài)正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，以用戶為中心、以人為本越來越得到重視，用戶體驗(yàn)也因此被稱做創(chuàng)新2.0模式的精髓。在中國面向知識社會(huì)的創(chuàng)新2.0--應(yīng)用創(chuàng)新園區(qū)模式探索中，更將用戶體驗(yàn)作為"三驗(yàn)"創(chuàng)新機(jī)制之首。

ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為 "人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)"。通俗來講就是"這個(gè)東西好不好用，用起來方不方便"。因此，用戶體驗(yàn)是主觀的，且其注重實(shí)際應(yīng)用時(shí)的產(chǎn)生的效果。

ISO定義的補(bǔ)充說明有著如下解釋：用戶體驗(yàn)，即用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。該說明還列出三個(gè)影響用戶體驗(yàn)的因素：系統(tǒng)，用戶和使用環(huán)境。

用戶體驗(yàn)這個(gè)詞最早被廣泛認(rèn)知是在上世紀(jì)90年代中期，由用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師唐納德·諾曼（Donald Norman）提出和推廣。

近些年來，計(jì)算機(jī)技術(shù)在移動(dòng)和圖形技術(shù)等方面取得的進(jìn)展已經(jīng)使得人機(jī)交互（HCI）技術(shù)滲透到人類活動(dòng)的幾乎所有領(lǐng)域。這導(dǎo)致了一個(gè)巨大轉(zhuǎn)變──（系統(tǒng)的評價(jià)指標(biāo)）從單純的可用性工程，擴(kuò)展到范圍更豐富的用戶體驗(yàn)。這使得用戶體驗(yàn)（用戶的主觀感受、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀等方面）在人機(jī)交互技術(shù)發(fā)展過程中受到了相當(dāng)?shù)闹匾?，其關(guān)注度與傳統(tǒng)的三大可用性指標(biāo)（即效率，效益和基本主觀滿意度）不相上下，甚至比傳統(tǒng)的三大可用性指標(biāo)的地位更重要。

在網(wǎng)站設(shè)計(jì)的過程中有一點(diǎn)很重要，那就是，要結(jié)合不同利益相關(guān)者的利益──市場營銷，品牌，視覺設(shè)計(jì)和可用性等各個(gè)方面。市場營銷和品牌推廣人員必須融入"互動(dòng)的世界"，在這一世界里，實(shí)用性是最重要的。這就需要人們在設(shè)計(jì)網(wǎng)站的時(shí)候必須同時(shí)考慮到市場營銷，品牌推廣，和審美需求三個(gè)方面的因素。用戶體驗(yàn)就是提供了這樣一個(gè)平臺，以期覆蓋所有利益相關(guān)者的利益──使網(wǎng)站容易使用、有價(jià)值，并且能夠使瀏覽者樂在其中。這就是為什么早期的用戶體驗(yàn)著作都集中于網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的原因。[2]

有許多因素可以影響用戶的使用系統(tǒng)的實(shí)際體驗(yàn)。為便于討論和分析，影響用戶體驗(yàn)的這些因素被分為三大類：使用者的狀態(tài)，系統(tǒng)性能，以及環(huán)境（狀況）。針對典型用戶群、典型環(huán)境情況的研究有助于設(shè)計(jì)和改進(jìn)系統(tǒng)。這樣的分類也有助于找到產(chǎn)生某種體驗(yàn)的原因。

用戶體驗(yàn)沒有確切的標(biāo)準(zhǔn)，它隨著網(wǎng)站的服務(wù)色彩與針對人群不同采取的方式也不同。比如針對小型商業(yè)網(wǎng)站有時(shí)瀏覽者僅僅需要能夠快速的找到聯(lián)系方式、或者準(zhǔn)確的找到自己需求的產(chǎn)品資料、圖片等等，這點(diǎn)僅僅需要網(wǎng)站的層次鮮明、樣式美觀大氣、體現(xiàn)得當(dāng)即可達(dá)到。

用戶體驗(yàn)既是對人的研究，也是對產(chǎn)品的研究。心理學(xué)更強(qiáng)調(diào)把“以機(jī)器為本”的設(shè)計(jì)思想轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽钡脑O(shè)計(jì)思想，在測驗(yàn)過程中心理學(xué)更加注重思考人的動(dòng)機(jī)與心理，注重用戶操作中的困難和真實(shí)需求，從而更好的改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。[3]

提升用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)是用戶研究，而用戶研究不是簡單對于用戶需求的白描。要真正做好這項(xiàng)工作。

以用戶至上的觀點(diǎn)作為基石，由品牌印象（感官?zèng)_擊）、功能性、可用性和內(nèi)容等多個(gè)元素構(gòu)成，相互依存且不可分割，共同形成了基本的用戶體驗(yàn)。本質(zhì)上來說，體驗(yàn)并不能被設(shè)計(jì)，能被設(shè)計(jì)的只能是功能、流程與用戶界面。在用戶使用的過程中，感受到了主觀的使用體驗(yàn)，可以看成是用戶體驗(yàn)的表現(xiàn)層面。但是在實(shí)踐中，很多人往往把用戶體驗(yàn)狹隘地理解成了UI，即界面的設(shè)計(jì)，這樣的看法有失偏頗。用戶體驗(yàn)應(yīng)該是一種整體的感受，界面設(shè)計(jì)雖然是用戶能最直接感知到的部分，但畢竟不是全部，這樣的理解縮小了用戶主觀感受的范圍。[2]

要完善用戶體驗(yàn)，第一步就是通過特定的研究手段來了解用戶，即用戶研究。用戶研究的最終目的，是為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)或不斷改善而服務(wù)的。以網(wǎng)站為例，用戶在線上所看到的頁面設(shè)計(jì)和布局，對用戶而言，可視的用戶界面即代表了網(wǎng)站的功能。他們不會(huì)去深入探究頁面背后的實(shí)現(xiàn)技術(shù)與功能邏輯。用戶研究不是簡單對于用戶需求的直白感性的描述，要真正做好這項(xiàng)工作，離不開心理學(xué)等行為科學(xué)的幫助，從而為研究提供支撐。借助心理與行為科學(xué)領(lǐng)域成熟的方法與理論，可以有效提高產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)水準(zhǔn)，切實(shí)提升用戶體驗(yàn)。

以用戶界面中的圖標(biāo)設(shè)計(jì)為例，我們就可以利用人對于客體想象的基本心理規(guī)律。人在心里對客體所表現(xiàn)的形象是以原型方式存儲(chǔ)的，因此在回憶或者再認(rèn)物體時(shí)具有特定規(guī)律。比如，當(dāng)談及“咖啡杯”時(shí)，人在大腦中浮現(xiàn)出的那只“咖啡杯”基本上是斜向一定度角的形象，而不可能是一個(gè)俯視角度的圓型杯口。如果我們給用戶呈現(xiàn)的咖啡杯如圖所示，則很難引起人們的共鳴，即實(shí)物形象與心理預(yù)期發(fā)生了沖突。

此外，人的先驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)也會(huì)影響對事物的主觀判斷。日本設(shè)計(jì)師深澤直人利用人們對于草莓、香蕉、獼猴桃的先驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)出了讓人一看就垂涎欲滴的果汁飲料包裝。生活中所謂“以貌取人”，也和這個(gè)應(yīng)用是類似的原理。

在上一代的iPod產(chǎn)品上，用戶無需學(xué)習(xí)，手指即會(huì)在滾輪上順勢轉(zhuǎn)動(dòng)。iPod在發(fā)出咯嗒嗒的轉(zhuǎn)動(dòng)聲音時(shí)，人們的驚喜之處在于屏幕上的操作居然與物理滾輪的操作協(xié)調(diào)的天衣無縫。這時(shí)人們對產(chǎn)品的預(yù)期與先驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)很好地匹配起來，較高的使用滿意度就此達(dá)成，從而帶來了理想的用戶體驗(yàn)。[4]

如果操作與預(yù)期不相匹配，那情況又會(huì)怎樣呢？人們通常認(rèn)為要讓電梯門快速關(guān)閉的話，按鈕按得越頻繁，門就關(guān)閉得越快。然而，恰恰與此相反，實(shí)際上關(guān)門的動(dòng)作是按最后一次按鍵加上一定的“超時(shí)時(shí)間”（Time-out）來觸發(fā)的，按關(guān)門的按鈕次數(shù)越多，實(shí)則真正關(guān)閉的時(shí)間比你有效的按一次來得更長。再比如當(dāng)網(wǎng)頁下載緩慢時(shí)，用戶會(huì)無意識地重復(fù)刷屏，以為會(huì)加快頁面操作的進(jìn)程，但結(jié)果卻是適得其反的。這就是心理模型（用戶所“認(rèn)為”的產(chǎn)品使用方式）與概念模型（設(shè)計(jì)師所“設(shè)計(jì)”的產(chǎn)品使用方式）不匹配的典型情況。[3]

若是設(shè)計(jì)師懂得人的心理預(yù)期與先驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)原則如何靈活運(yùn)用，例如，在后一個(gè)案例中，若是網(wǎng)頁下載緩慢，則可以在頁面上給予進(jìn)度提示，告之用戶進(jìn)度。一旦用戶得到恰當(dāng)?shù)男畔⒎答仯唇⑿睦眍A(yù)期），就會(huì)對系統(tǒng)、對自己的操作更加有信心。相反，如果失去對產(chǎn)品的控制感，則用戶對產(chǎn)品的滿意度也隨之降低。人對閃爍的畫面的知覺過濾機(jī)制心理學(xué)有個(gè)流派叫行為主義，主要的觀點(diǎn)是人的行為是可塑的，要改變行為則首先要改變他的態(tài)度。之前，很多人會(huì)簡單的認(rèn)為在網(wǎng)頁上做廣告，想抓人眼球時(shí)就用Flash設(shè)計(jì)，其實(shí)適得其反。從心理學(xué)角度看，人對閃爍的畫面存在著習(xí)得的過濾機(jī)制，看過太多的畫面閃動(dòng)并確定其為廣告后，即形成了一種習(xí)得的視知覺過濾機(jī)制。再次看到類似畫面，就會(huì)自動(dòng)把這些閃爍畫面推測為廣告，進(jìn)而根本不看那些區(qū)域一眼。谷歌靈活地應(yīng)用了這一視知覺過程中的注意過濾機(jī)制的原理，在Gmail中的廣告改用文字鏈接。因?yàn)檫@樣的鏈接看上去更像是正常的超文本鏈接，用戶反而不覺得反感，結(jié)果是能獲得更高的點(diǎn)擊率。

交互設(shè)計(jì)流程

1、分析階段

需求分析、用戶場景模擬、競品分析（聆聽用戶心聲）。

需求分析：對于一個(gè)產(chǎn)品來說，必然有對用戶需求的分析內(nèi)容，更多的是從MRD與PRD獲得，或者從產(chǎn)品需求評審會(huì)議上得到需求分析的內(nèi)容，當(dāng)然可以直接與產(chǎn)品經(jīng)理交流獲得相關(guān)產(chǎn)品需求。如果說設(shè)計(jì)原則是所有設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)的話，那么用戶需求就是本次設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)。

用戶場景模擬：好的設(shè)計(jì)建立在對用戶深刻了解之上。因此用戶使用場景分析就很重要，了解產(chǎn)品的現(xiàn)有交互以及用戶使用產(chǎn)品習(xí)慣等，但是設(shè)計(jì)人員在分析的時(shí)候一定要站在用戶角度思考：如果我是用戶，這里我會(huì)需要什么。

競品分析（聆聽用戶心聲）：競爭產(chǎn)品能夠上市并且被UI設(shè)計(jì)者知道，必然有其長處。這就是所謂三人行必有我?guī)煹囊馑?。每個(gè)設(shè)計(jì)者的思維都有局限性，看到別人的設(shè)計(jì)會(huì)有觸類旁通的好處。當(dāng)市場上存在競品時(shí)，去聽聽用戶的評論，哪怕是罵聲都好，別沉迷于自己的設(shè)計(jì)中，讓真正的用戶說話。

2、設(shè)計(jì)階段

設(shè)計(jì)方法采用面向場景、面向事件驅(qū)動(dòng)和面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)方法。面向場景是針對該產(chǎn)品使用場所等模擬，模擬用戶在多種情況下產(chǎn)品使用的模擬。面向事件驅(qū)動(dòng)則是對產(chǎn)品響應(yīng)與觸發(fā)事件的設(shè)計(jì)，一個(gè)提示框，一個(gè)提交按鈕……這類都是對事件驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)。面向?qū)ο?，產(chǎn)品面向的用戶不同對于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求不同，不同年齡層的用戶對于產(chǎn)品的要求不同，產(chǎn)品的用戶定位將對UI設(shè)計(jì)師影響因素。

3、配合

UI設(shè)計(jì)師交出產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖時(shí)，更多的配合開發(fā)人員、測試人員進(jìn)行截圖配合。配合開發(fā)人員對于PSD格式的圖片切圖操作，對于不同的開發(fā)人員的要求，切圖方式也有不同，UI設(shè)計(jì)師需配合相關(guān)的開發(fā)人員進(jìn)行最適合的切圖配合。

4、驗(yàn)證

產(chǎn)品出來后，UI設(shè)計(jì)師需對產(chǎn)品的效果進(jìn)行驗(yàn)證，與當(dāng)初設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)的想法是否一致，是否可用，用戶是否接受，以及與需求是否一致。都需要UI設(shè)計(jì)師驗(yàn)證，UI設(shè)計(jì)師是將產(chǎn)品需求用圖片展現(xiàn)給用戶最直接的經(jīng)手人，對于產(chǎn)品的理解會(huì)更加深刻。

產(chǎn)品UI設(shè)計(jì)中夾雜著許多設(shè)計(jì)原則要求，統(tǒng)一公司UI設(shè)計(jì)流程，使UI設(shè)計(jì)師參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)整個(gè)環(huán)節(jié)中來，對產(chǎn)品的易用性進(jìn)行全流程負(fù)責(zé)，使UI設(shè)計(jì)的流程規(guī)范化，保證UI設(shè)計(jì)流程的可操作性。UI設(shè)計(jì)師應(yīng)該分析公司產(chǎn)品的特點(diǎn)，制定符合產(chǎn)品生命周期的UI設(shè)計(jì)流程。每個(gè)產(chǎn)品的生命周期中，UI設(shè)計(jì)師應(yīng)該嚴(yán)格按照流程，完成每個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)，確保流程準(zhǔn)確有效的得到執(zhí)行，從而提高產(chǎn)品的可用性，提升產(chǎn)品質(zhì)量。

在使用網(wǎng)站，軟件，消費(fèi)產(chǎn)品，各種服務(wù)的時(shí)候（實(shí)際上是在同它們交互），使用過程中的感覺就是一種交互體驗(yàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)和新技術(shù)的發(fā)展，各種新產(chǎn)品和交互方式越來越多，人們也越來越重視對交互的體驗(yàn)。當(dāng)大型計(jì)算機(jī)剛剛研制出來的時(shí)候，可能為當(dāng)初的使用者本身就是該行業(yè)的專家，沒有人去關(guān)注使用者的感覺;相反，一切都圍繞機(jī)器的需要來組織，程序員通過打孔卡片來輸入機(jī)器語言，輸出結(jié)果也是機(jī)器語言，那個(gè)時(shí)候同計(jì)算機(jī)交互的重心是機(jī)器本身。當(dāng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的用戶越來越由普通大眾組成的時(shí)候，對交互體驗(yàn)的關(guān)注也越來越迫切了。[5]

因此交互設(shè)計(jì)（InteractionDesign）作為一門關(guān)注交互體驗(yàn)的新學(xué)科在二十世紀(jì)八十年代產(chǎn)生了，它由IDEO的一位創(chuàng)始人比爾？莫格里奇在1984年一次設(shè)計(jì)會(huì)議上提出，他一開始給它命名為"軟面（SoftFace）"，由于這個(gè)名字容易讓人想起和當(dāng)時(shí)流行的玩具"椰菜娃娃（CabbagePatchdoll）"，他后來把它更名為"InteractionDesign"――交互設(shè)計(jì)。

從用戶角度來說，交互設(shè)計(jì)是一種如何讓產(chǎn)品易用，有效而讓人愉悅的技術(shù)，它致力于了解目標(biāo)用戶和他們的期望，了解用戶在同產(chǎn)品交互時(shí)彼此的行為，了解"人"本身的心理和行為特點(diǎn)，同時(shí)，還包括了解各種有效的交互方式，并對它們進(jìn)行增強(qiáng)和擴(kuò)充。交互設(shè)計(jì)還涉及到多個(gè)學(xué)科，以及和多領(lǐng)域多背景人員的溝通。

通過對產(chǎn)品的界面和行為進(jìn)行交互設(shè)計(jì)，讓產(chǎn)品和它的使用者之間建立一種有機(jī)關(guān)系，從而可以有效達(dá)到使用者的目標(biāo)，這就是交互設(shè)計(jì)的目的。

參考文獻(xiàn)

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[4] 吳玲達(dá).多媒體人機(jī)交互技術(shù)[M].長沙：國防科技大學(xué)出版社，2001.

[5] 呂菲.基于現(xiàn)實(shí)的交互界面方法和實(shí)踐[M].北京：電子工業(yè)出版社，2006.