武漢市經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部服務意識的影響因素研究

李壬戌

摘要：文章依據(jù)武漢市經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部的服務現(xiàn)狀，綜合分析影響經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部服務意識的因素，認為主要是網(wǎng)球外部環(huán)境因素、俱樂部定價因素、服務人員素質(zhì)因素以及網(wǎng)球場地設(shè)施因素等四個方面。以期能為武漢市業(yè)余網(wǎng)球運動發(fā)展提供一定的建議作用。

關(guān)鍵詞：武漢市 網(wǎng)球俱樂部 服務意識

經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部在服務意識養(yǎng)成過程中有來自人、物和環(huán)境等多方面影響因素，比如場地問題、器材問題、教練員素質(zhì)問題、配套服務問題、管理規(guī)范問題、燈光環(huán)境問題、休息理療服務問題等。武漢市規(guī)劃打造體育之城、運動之城，網(wǎng)球運動作為武漢市重點布局推動的運動項目，群眾基礎(chǔ)良好，社會上經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部數(shù)量眾多，在與武漢市經(jīng)常參與業(yè)余網(wǎng)球競賽的球員交流過程中，深刻感覺到武漢市經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部的服務意識滯后，與武漢市城市形象地位極其不符，對影響網(wǎng)球運動的開展產(chǎn)生了一定負面影響。據(jù)此，根據(jù)本人長期現(xiàn)場實踐考察，提出影響武漢市經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部服務意識的因素，即外部環(huán)境影響因素、內(nèi)部人財物因素等兩個方面。具體分析如下：

1 外部網(wǎng)球環(huán)境影響因素

網(wǎng)球外部環(huán)境對網(wǎng)球俱樂部的服務意識影響主要體現(xiàn)在社會參與網(wǎng)球運動的人數(shù)、參與網(wǎng)球運動的人群結(jié)構(gòu)、參與網(wǎng)球運動的消費能力、網(wǎng)球運動在城市的開展普及程度、網(wǎng)球運動在進校園實施程度、網(wǎng)球運動被社會的認可度、網(wǎng)球俱樂部的數(shù)量、網(wǎng)球場館場地的總體供給現(xiàn)狀等。以上因素不是網(wǎng)球俱樂部的內(nèi)部人財物問題，也不是網(wǎng)球俱樂部管理問題，與整個城市網(wǎng)球運動開展的總體外部環(huán)境相互影響。例如，社會上網(wǎng)球參與人口多，經(jīng)營性網(wǎng)球場館場地勢必增加，增加的場館場地勢必競爭激烈，場館服務意識無形中就會提升。因此網(wǎng)球運動在社會發(fā)展中的地位與參與度將間接影響武漢市經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部的服務意識提升。

2俱樂部內(nèi)部定價因素

胡洪泉，劉巍等要《我國經(jīng)營性健身俱樂部客戶服務體系初探?jīng)_，指出會員服務中的主要問題有，市場定位單一，表現(xiàn)在價格方面就是價格比較單一，缺乏層次性，導致目標客戶群過于狹窄，會員數(shù)量較少。為了提高俱樂部的利潤，大部分俱樂部價格變化頻繁，會員人會可以講價，到處傳播競爭對手的謠言，這樣的俱樂部是無法建立自己的忠誠會員群。經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部在會員定價問題上的隨意性和高價問題直接打擊和損害了會員的人會意愿，潛在的消費客戶也隨即流失。

李后普在《武漢市經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部經(jīng)營管理現(xiàn)狀及對策研究>中指出，高檔網(wǎng)球俱樂部環(huán)境好，球場質(zhì)量好，配套服務設(shè)施完備，價格定位可以稍微偏高，滿足消費者進行貴族運動的心理需要和公關(guān)需要;中檔網(wǎng)球俱樂部以面向廣大網(wǎng)球愛好者為主，球場質(zhì)量好，網(wǎng)球氛圍濃，球場數(shù)量多，價格定位適中;低檔網(wǎng)球俱樂部面向工薪學生階層，球場質(zhì)量過關(guān)，以月票等形式輔助，以低價位保證球場利用率，同樣能保證俱樂部的經(jīng)營利潤。

在網(wǎng)球俱樂部的價格定位中，需要經(jīng)營者積極調(diào)研，結(jié)合自身俱樂部的建設(shè)成本，考察本地區(qū)的消費者消費習慣和心理。要讓會員對經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部的定價認可，提升性價比，促使他們主動高頻參與到網(wǎng)球運動中，接受網(wǎng)球俱樂部的各種優(yōu)質(zhì)服務。經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部的定價機制中勢必會將服務內(nèi)容考慮進去，為俱樂部會員或服務對象服務滿意程度的好壞往往是與該網(wǎng)球俱樂部的服務定價高低綁在一起，具體來講一個網(wǎng)球俱樂部只提供衛(wèi)生間、換衣間，服務價格肯定不會很高，假設(shè)網(wǎng)球俱樂部在提供基本的設(shè)施設(shè)備外，還提供淋浴、按摩、恢復理療等，休閑項目的增加勢必對俱樂部的服務加分，但相應的俱樂部服務價格也會水漲船高。所以，俱樂部的定價對俱樂部的服務意識提升具有直接促進作用。

3服務人員素質(zhì)因素

管理與工作人員素質(zhì)高低是影響經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部效益的重要決定要素之一。胡洪泉，劉巍等研究指出，俱樂部從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和文化素養(yǎng)參差不齊，前臺服務、會籍顧問、健身教練等員工缺乏服務經(jīng)驗及規(guī)范化服務技能，且人員流動性相當大。對經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部而言，網(wǎng)球?qū)I(yè)教練、陪練人員的素質(zhì)將直接決定會員服務品質(zhì)的高低，其中素質(zhì)要素既包括技術(shù)教學水平，也包括溝通交流能力等。

經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部發(fā)展會員、管理會員中相當程度上是信息的交流和管理。通過信息交流可以完成場地預定、服務預約、后期反饋以及活動邀請等等具體事宜。如王勇，于娜等研究提出，通過客戶數(shù)據(jù)庫的建立，使俱樂部的所有部門都能檢索客戶檔案文件，各個部門的服務人員都能根據(jù)顧客的需要和愛好，向客戶介紹他需要的產(chǎn)品和服務，以及本俱樂部的新產(chǎn)品和新服務項目，使銷售工作更具針對性。

網(wǎng)球俱樂部服務人員具體來講主要崗位有俱樂部前臺管理、功能服務管理、技術(shù)指導、后勤維修等。對俱樂部前臺管理人員，需要具備網(wǎng)球基礎(chǔ)知識、溝通交流基本能力、基本形象氣質(zhì)素質(zhì)、電腦公文操作能力等;功能服務管理人員需要對網(wǎng)球基礎(chǔ)知識了解、熟悉功能服務房間設(shè)施、溝通交流能力強等;網(wǎng)球技術(shù)指導人員需要網(wǎng)球技術(shù)扎實、網(wǎng)球技術(shù)教學教法熟練、網(wǎng)球體能訓練手段多樣、網(wǎng)球賽事活動組織能力突出;后勤維修人員需要具備場館場地基礎(chǔ)知識、基本維修維護技能、善于解決問題能力、安全意識強等。根據(jù)網(wǎng)球俱樂部相應的服務崗位素質(zhì)要求，提升相應的服務能力，是提升網(wǎng)球俱樂部服務意識的快捷方式。

4 網(wǎng)球場設(shè)施因素

場地始終是體育健身行業(yè)的物質(zhì)保障基礎(chǔ)。當前有些經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部由于資金問題，在場地地面維護、燈光設(shè)置、設(shè)施配套、場地周邊綠化及景觀等方面投入有限，從而使得參與網(wǎng)球運動的會員感官下降，也直接影響到運動效果和心情，對會員服務的質(zhì)量和品質(zhì)帶來一定影響;還有一些網(wǎng)球俱樂部位于經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，由于網(wǎng)球運動的普及率不高，加之場地環(huán)境不理想，給俱樂部的會員發(fā)展帶來嚴重困難。

網(wǎng)球運動屬于個人類項目，盡管運動參與要求室內(nèi)場地環(huán)境，但是遇見特殊天氣原因，網(wǎng)球運動無法正常開展，因此網(wǎng)球俱樂部有無室內(nèi)館場地或天棚遮陽遮雨措施，對網(wǎng)球場館的服務效果好壞具有直接影響此外網(wǎng)球運動輔助雨天清理設(shè)施設(shè)備對組織重大網(wǎng)球比賽，快速清理場地具有積極作用，推水器、吸水器、風干設(shè)施、地毯毛巾等，與場地

參考文獻

[1]胡洪泉，劉巍，我國經(jīng)營性健身俱樂部客戶服務體系初探[J].體育科技文獻通報，產(chǎn)業(yè).探討，2011.2

[2]李后普.武漢市經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部經(jīng)營管理現(xiàn)狀及對策[D].武漢體育學院碩士研究生論文，2009年3月

[3]王勇，于娜，關(guān)于構(gòu)建商業(yè)網(wǎng)球俱樂部客戶服務體系的思考[J]搏擊（體育論壇），2012.4