“由己度人”成就維京游輪

趙志堅(jiān)/中國(guó)遠(yuǎn)洋海運(yùn)集團(tuán)有限公司經(jīng)營(yíng)中心

專注核心受眾，不做“萬(wàn)能型”產(chǎn)品，由維京游輪運(yùn)營(yíng)理念看中國(guó)郵輪業(yè)今后發(fā)展。

中國(guó)現(xiàn)在是世界上最大的國(guó)內(nèi)和出境旅游市場(chǎng)。自2006年歌詩(shī)達(dá)公司的“愛(ài)蘭歌娜”號(hào)上海首航起，中國(guó)郵輪市場(chǎng)一路高歌猛進(jìn)，直至2017年下半年，逐步開(kāi)始出現(xiàn)疲態(tài)。市場(chǎng)的冷卻引起了預(yù)期的下調(diào)，但熱點(diǎn)話題卻層出不窮。從所謂“天海郵輪和諾唯真‘喜悅’號(hào)被大媽吃垮了”，到皇家加勒比和歌詩(shī)達(dá)各自帶著嶄新的“海洋光譜”號(hào)和“威尼斯”號(hào)再戰(zhàn)中國(guó)，還真是“有人漏夜趕考場(chǎng)，有人辭官歸故里”……

筆者近期有幸在瑞士、丹麥等地登船考察了維京游輪（Viking Cruises）并獲邀訪問(wèn)其運(yùn)營(yíng)總部，結(jié)合實(shí)船體驗(yàn)并嘗試探討中國(guó)郵輪業(yè)今后發(fā)展之路。

維京游輪初體驗(yàn)

維京游輪是一家以內(nèi)河游輪起步，近年來(lái)快速發(fā)展的國(guó)際郵輪運(yùn)營(yíng)公司。目前主營(yíng)河輪（萊茵河、多瑙河）和海輪（北海、波羅的海、地中海、加勒比海）。由于航班的原因，筆者一行于午夜抵達(dá)河輪?？康拇a頭，旅途的困頓讓人十分期待能趕快入住休息。維京游輪在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初便確定在每一條船上使用單一語(yǔ)種以方便交流，當(dāng)我們一行人抵達(dá)游輪時(shí)，前臺(tái)接待、住宿和餐飲工作人員的中文問(wèn)候讓我們賓至如歸，倍感放松。我們所登游輪作為專為中國(guó)人服務(wù)的河輪，船上僅船舶操作駕駛團(tuán)隊(duì)為歐洲本土人。船上客服熱情地引導(dǎo)我們來(lái)到餐廳，從廚房端出熱氣騰騰的湯面，真是直擊我心。人不可以“為五斗米折腰”，但我卻“為一碗面折服”，這成了習(xí)慣西餐的同行在余下的行程中一直奚落本人的笑料。我的中國(guó)胃有了熱湯面的熨貼以后仿佛像沒(méi)電的手機(jī)遇到了充電寶，原想早點(diǎn)休息此刻也不著急了，遂與服務(wù)人員攀談起來(lái)。她們都是維京游輪在中國(guó)招聘面試的，多多少少具有些酒店和郵輪的任職經(jīng)驗(yàn)。原本覺(jué)得自身?xiàng)l件不夠優(yōu)秀的艾米（Ammi）戰(zhàn)勝眾多對(duì)手贏得了這個(gè)工作機(jī)會(huì)。她感悟到，維京游輪更看重的是員工主動(dòng)與客戶溝通的意愿！由于時(shí)間實(shí)在不早了，我暫時(shí)收起附帶著重重好感的好奇心走進(jìn)安排好的艙房。茶幾上擺著贈(zèng)送的香檳、保溫杯、充電寶和自拍桿，這些令人感到尊貴、貼心而實(shí)用的小禮品讓我瞬間服氣地醉倒在干凈的床鋪上。這是一家什么樣的公司呢？簡(jiǎn)直是潛伏在你我“肚子里的蛔蟲”啊！瀏覽著吧臺(tái)上擺放的河輪每日新聞，睡意來(lái)襲，明天的古城旅行真讓人期待不已……

第二天早晨，在擁有落地窗的餐廳里品嘗高品質(zhì)中式早餐，搭配當(dāng)?shù)靥厣朗常磉叾际莵?lái)自中國(guó)的游客和服務(wù)人員，讓我產(chǎn)生一種身處國(guó)內(nèi)高級(jí)度假村的感覺(jué)。青澄的天空被絲絲炫麗的朝霞裝點(diǎn)得格外動(dòng)人，河面上安靜地倒映出老城和拱橋的輪廓，白色的河輪修長(zhǎng)的身影增添了碼頭的姿色。

維京游輪這種獨(dú)特的長(zhǎng)船設(shè)計(jì)完全取決于經(jīng)營(yíng)需要，受制于河道的條件和老舊橋梁對(duì)凈空的限制，船舶在寬度上得不到施展，只能在長(zhǎng)度上充分發(fā)揮。有限的三層甲板（依然毫不吝嗇地配備了景觀電梯，對(duì)年長(zhǎng)客戶的討好不言自明）面積用來(lái)依次布置艙房、中廳和餐廳酒吧。既然不以船上娛樂(lè)為賣點(diǎn)，也就不再畫蛇添足地浪費(fèi)空間，僅在露天頂層甲板上布置休閑躺椅、以及迷你高爾夫和巨型國(guó)際象棋。低矮的橋閘迫使維京設(shè)計(jì)出可以通過(guò)液壓裝置獨(dú)立升降的駕駛室，令從事船舶開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的我感到趣味十足！對(duì)船只尺度的控制，也保證了與目的地港口城市的親密接觸。

維京河輪在萊茵河、多瑙河等地的歷史文化名城港口平均有超過(guò)12小時(shí)的停留，為對(duì)各地歷史文化感興趣的中老年游客保證了寬裕的游覽觀光時(shí)間，能得到沉浸式體驗(yàn)感受。對(duì)應(yīng)于這樣的寧?kù)o漫游模式，其不接受18歲以下乘客的登乘預(yù)訂。

此外，在維京海輪的陸地游中還附加有主廚帶隊(duì)在魚市采買，回船上由專業(yè)廚師教授烹制并一起享用的項(xiàng)目。船上的文化課程提供體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，比如地域性品酒和隨季節(jié)變化的菜單，讓客人對(duì)港口文化有豐富的體驗(yàn)。

“由己度人”的服務(wù)理念

隨后與維京猶太裔高管在巴塞爾運(yùn)營(yíng)總部的會(huì)面，也使我們更加深入了解維京游輪的運(yùn)營(yíng)精髓。該高管介紹時(shí)基本以自己、中國(guó)籍夫人和岳母、美國(guó)籍母親和祖母、親密朋友們的旅游經(jīng)歷作為依據(jù)，不斷提及“由己度人”的服務(wù)理念，令中國(guó)來(lái)的客人好感飆升。他始終以一名中國(guó)游客的傳統(tǒng)視角和文化感受來(lái)審視和設(shè)計(jì)維京游輪的旅游產(chǎn)品，更可貴的是他坦誠(chéng)地比較了歐美等國(guó)對(duì)待中國(guó)游客和中國(guó)對(duì)待歐美游客的巨大差異。如其所說(shuō)，歐美只在能賺到錢的處所（如免稅店）才有中文，而中國(guó)客人在境外機(jī)場(chǎng)這類區(qū)域很難得到中文服務(wù)和信息提示。而他在中國(guó)隨處可見(jiàn)英文標(biāo)識(shí)而感到格外便利，我想大概中國(guó)人在世界上還算是好客的民族吧。維京游輪為了解決這個(gè)問(wèn)題，正在協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)爻鋈刖硻C(jī)場(chǎng)增加中文標(biāo)識(shí)，目前向機(jī)場(chǎng)派出維京工作人員（昵稱：小紅人）在機(jī)艙門口接待引導(dǎo)中國(guó)客人完成邊檢、取行李等事項(xiàng)。對(duì)此，我覺(jué)得把一輩子沒(méi)出過(guò)國(guó)的爸媽交給這樣的旅游公司接待還有什么可以擔(dān)心的呢？！

該高管還提及在中國(guó)的五星級(jí)酒店里的洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素等未必有醒目的中文標(biāo)識(shí)，而筆者在維京游輪淋浴時(shí)明顯看到3個(gè)藍(lán)色瓶子上標(biāo)識(shí)有大且突兀的中文，一看便知是后裝的，但老年朋友不用老花眼鏡就可以輕松辨別啦。

在歐洲陸地酒店設(shè)施相對(duì)陳舊的情況下，以郵輪作為移動(dòng)精品酒店的確是精明的商人才會(huì)想出的主意。無(wú)論河輪、海輪，定價(jià)按照一包到底原則（除一對(duì)一服務(wù)另外收費(fèi)，如按摩、美容美發(fā)），讓一船的客戶在一致的價(jià)格下享受統(tǒng)一的服務(wù)，沒(méi)有強(qiáng)制消費(fèi)和隱形項(xiàng)目。船上各處提供的卡布奇諾、拿鐵等飲品，船上劇院提供的娛樂(lè)、電影和講座，這些備受游客歡迎的項(xiàng)目均免費(fèi)，不讓游客在辛苦工作大半輩子出來(lái)欣賞秀麗自然山水景色和人類燦爛文化遺產(chǎn)時(shí)，每天面對(duì)選擇的困擾。我想這大概就是對(duì)中國(guó)旅客最大的愛(ài)意與呵護(hù)吧！

維京游輪在設(shè)計(jì)策劃時(shí)堅(jiān)持由己度人，在運(yùn)營(yíng)操作時(shí)以細(xì)節(jié)決定成敗。所以其推出產(chǎn)品的質(zhì)量和精致程度讓旅客由衷地感到滿意，更值得佩服的是其對(duì)客戶群體細(xì)分及服務(wù)（身心）至上的理念。借用《大學(xué)》一句“知止而后有定，定而后能靜，靜而后能安，安而后能慮，慮而后能得”用于詮釋維京專注核心受眾的策略——堅(jiān)決不做“萬(wàn)能型”產(chǎn)品。

另外維京游輪注重按照經(jīng)營(yíng)服務(wù)需求出發(fā)，創(chuàng)新設(shè)計(jì)出獨(dú)具風(fēng)格的游（郵）輪也稱得上造船史上的一朵玫瑰。

國(guó)內(nèi)郵輪業(yè)面臨突破

如果說(shuō)“嘗鮮”式客人支撐了國(guó)內(nèi)郵輪市場(chǎng)前十年的發(fā)展，那么現(xiàn)在就需要向忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率較高的度假型客戶群體轉(zhuǎn)型，然而中國(guó)平時(shí)登船出游的多以中老年游客為主，船上二次消費(fèi)較少，所以并不賺錢，甚至還賠錢。隨著郵輪市場(chǎng)和消費(fèi)者的不斷成熟，需要企業(yè)做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

今天的中國(guó)旅游市場(chǎng)魚龍混雜，隱形消費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)已成常態(tài)，游客亟需高品質(zhì)體驗(yàn)。而自然風(fēng)光、歷史文化和博物館參觀將漸漸成為旅游市場(chǎng)的主流，國(guó)內(nèi)郵輪公司應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，積極迎戰(zhàn)。

在本次行程中，筆者還與郵輪業(yè)內(nèi)專家就深入開(kāi)拓市場(chǎng)作了進(jìn)一步研討，認(rèn)為國(guó)內(nèi)郵輪營(yíng)銷還可以在“MICE團(tuán)隊(duì)”領(lǐng)域作為重點(diǎn)突破口，即Meetings（會(huì)議）、Incentives（獎(jiǎng)勵(lì)旅游）、Conferencing（大型企業(yè)會(huì)議）、Exhibitions（活動(dòng)展覽）四個(gè)方面。當(dāng)今中國(guó)，只要是舉力發(fā)展之公司，其骨干團(tuán)隊(duì)及客戶規(guī)模都是其他國(guó)家無(wú)法比擬的。更深入的說(shuō)，如將郵輪產(chǎn)業(yè)相關(guān)資源結(jié)合到企事業(yè)單位的年度計(jì)劃、營(yíng)銷推廣、客戶招待、專業(yè)交流等項(xiàng)工作中去，必能確保郵輪航次盈利并為國(guó)人步入習(xí)慣性消費(fèi)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

懂得“放棄有時(shí)比堅(jiān)持更難”，那么你就更懂得享受高處的風(fēng)景。做企業(yè)也如同做人，尤其是郵輪旅游這樣的服務(wù)性行業(yè)。★