景德鎮(zhèn)陶瓷電子商務O2O平臺構建研究

余 娜，何忠勇

(景德鎮(zhèn)陶瓷大學，333403)

近十年來，伴隨著國內電子商務的蓬勃發(fā)展，景德鎮(zhèn)市陶瓷電子商務也得到快速發(fā)展，陶瓷電子商務產業(yè)已初具規(guī)模，成為助推景德鎮(zhèn)市經濟發(fā)展的一支生力軍。截至2018年10月22日，景德鎮(zhèn)陶瓷廠商僅在淘寶開設的店鋪就有2718家；據《景德鎮(zhèn)市互聯(lián)網經濟統(tǒng)計調查報告》，2017年前三季度景德鎮(zhèn)市電商銷售額達到251.4億元。電子商務在促進景德鎮(zhèn)市陶瓷產業(yè)發(fā)展與帶動社會就業(yè)方面，顯現(xiàn)出日益重要的作用。但陶瓷電子商務在發(fā)展過程中遇到了一系列問題和困難，主要表現(xiàn)在：包裝和物流水平及成本問題、與傳統(tǒng)渠道產生利益沖突、傳統(tǒng)網購出現(xiàn)的以次充好等問題，無法突出個性化特征。為了解決上述一系列問題，業(yè)界找到了一種被廣泛認為最適合陶瓷行業(yè)進入電子商務領域的商業(yè)模式，那就是O2O(線上線下結合)模式。本文試圖構建景德鎮(zhèn)陶瓷電子商務O2O平臺，整合線上企業(yè)和線下門店等各類資源，實現(xiàn)線上線下相結合，解決物流、產品質量、與線下實體店利益的分配、個性化設計等一系列突出問題，尋求景德鎮(zhèn)陶瓷電子商務發(fā)展的新思路和新途徑。

1 平臺功能設置

平臺功能設置要綜合考慮以下幾點：在設計要求上，需符合陶瓷企業(yè)和客戶的特征，簡單操作為主，使用高效為輔，并可根據產品特點進行定制；在終端形式上要兼顧網站和APP媒介，電腦、手機、PAD等多終端通用；在客戶需求上涵蓋產品搜索、咨詢、購買、定制化服務等需求，實現(xiàn)需求信息發(fā)布和與供給信息的匹配、服務評價交互、退換貨服務等并能維護個人信息，支持第三方支付；在產品提供方角度實現(xiàn)供給信息發(fā)布和與需求信息的匹配、線下門店信息查詢、線上企業(yè)與線下門店的合作、線下門店與客戶之間的交互等；平臺運營機構承擔平臺運營安全保障、入駐企業(yè)資質審核、交易相關數據保存、平臺維護與推廣等，并接入第三方支付平臺。

總而言之，陶瓷電子商務O2O平臺要實現(xiàn)服務供需雙方信息發(fā)布、自動匹配、充分溝通、服務達成和供需大數據的整合(參見圖1)。

圖1 平臺功能圖Fig.1 Platform function

2 業(yè)務流程圖

考慮到該平臺產品有非定制和定制之分，流程圖也相應按這兩種情形加以區(qū)分。

2.1 非定制

這類陶瓷O2O主要有以下兩種：一是“Online to Offline”(線上到線下，也稱導流類O2O)，以線下門店為核心，平臺主要用來為線下門店導流，提高線下門店的銷量，即用戶在線上平臺搜索產品和門店地址然后到線下門店完成購買；二是“Offline to Online”(線下到線上，也稱體驗類O2O)，以線上平臺為核心，線下門店為線上平臺提供體驗場景，從而提高線上交易額，即用戶通過線下門店體驗并選好商品然后通過線上下單來預定商品。

2.2 定制

因為陶瓷產品的藝術性特征，消費者對產品的需求差異性較大，特在平臺引入定制流程。定制又分為規(guī)?；ㄖ坪蛡€性化定制?？蛻舻卿浧脚_后，首先選擇定制模式。(1)規(guī)?；ㄖ疲涸诖四Ｊ较?，陶瓷企業(yè)主要根據現(xiàn)有產品、客戶需求的共性等來建立通用產品數據庫?？蛻粼谕ㄓ卯a品數據庫中選擇產品類型、器型、規(guī)格等，在此基礎上進行文字、色彩和圖案定制，可采取圖庫選擇、模板編輯或自行上傳等方式。由于套用數據庫中的標準件結合部分定制開展設計，這種定制方式周期短、價格低，是目前應用最普及的模式。(2)個性化定制：與規(guī)?；ㄖ葡啾?，個性化定制則強調一對一深度服務，由客戶提出需求，自行提交設計圖或由企業(yè)設計人員進行創(chuàng)意，雙方在平臺進行充分溝通后確定最終的產品效果圖。盡管開發(fā)周期長，成本高，這種定制方式卻能充分滿足客戶的差異化需求和高期望值，可以占據部分高端產品市場。

產品定制經過訂單確認和付款后，由生產企業(yè)組織生產，客戶可選擇去線下門店取貨或是企業(yè)、線下門店配送或上門安裝的模式(參見圖2)。

圖2 定制業(yè)務流程圖Fig.2 Customized business flow

3 平臺架構圖

構建陶瓷O2O平臺需滿足兩個基本要求：一是支持線上線下資源的集成與訪問；二是具備在線定制設計的各項功能。從邏輯上講，該平臺應分為三層：用戶界面層、業(yè)務邏輯層和數據資源層(參見圖3)。

用戶界面層是用戶和平臺的交互接口，各類用戶通過Web瀏覽器或APP與平臺相連，在該層客戶完成注冊、需求信息發(fā)布及與線上線下企業(yè)進行溝通；線上企業(yè)完成供應信息發(fā)布、承接定制、訂單管理，回應客戶咨詢；線下門店實現(xiàn)與線上企業(yè)之間的合作、與客戶交互、承接客戶體驗等。

圖3 平臺架構圖Fig.3 Platform architecture

業(yè)務邏輯層則是平臺架構的中間層，也是實現(xiàn)服務達成的關鍵層。從功能上看，業(yè)務邏輯層將平臺各項功能封裝為產品定制、訂單管理、會員管理、后臺管理等幾個主要模塊。產品定制功能區(qū)主要針對產品定制展開，適應標準化定制和個性化定制要求，客戶與廠商實現(xiàn)交互，廠商接收用戶界面層傳輸的定制需求，調用產品數據庫相關資源，實現(xiàn)定制功能；訂單管理功能區(qū)圍繞促成訂單完成展開，包括供需匹配、定價調價、訂單執(zhí)行跟蹤和與第三方支付系統(tǒng)對接等子系統(tǒng)；會員管理功能區(qū)針對注冊會員展開，包括會員注冊、會員信息管理、購后評價系統(tǒng)及退換貨等售后服務支持系統(tǒng)；后臺管理功能區(qū)是平臺管理的關鍵部分，主要包括各主體的權限設置、入駐企業(yè)的資質審核、大數據分析、廠商服務及平臺維護與推廣功能等。

數據資源層為平臺底層，實現(xiàn)數據的高度集成和共享。它將陶瓷O2O所涉及的人、財、物等各種資源轉化成標準化、信息化的虛擬數據，存入平臺中，便于平臺各層和各類主體根據所設置的權限進行調用，從而為平臺的運行提供數據支持。該層由產品數據庫、客戶數據庫、訂單庫、廠商數據庫、門店數據庫組成，各數據庫根據自身結構可進一步細分，數據庫中的內容則隨著平臺運營不斷積累更新。

4 平臺保障與配套

政府和行業(yè)協(xié)會在扶持電子商務發(fā)展過程中具有舉足輕重的地位和作用，江西省陶瓷行業(yè)協(xié)會、景德鎮(zhèn)市陶瓷電子商務協(xié)會、景德鎮(zhèn)市陶瓷產業(yè)發(fā)展局等應在理念更新、政策扶持、規(guī)范市場、人才引進和培養(yǎng)等方面更好地發(fā)揮作用，為陶瓷電子商務發(fā)展助力。通過政府和行業(yè)協(xié)會的職能發(fā)揮，可有利保障O2O平臺順利建立及解決平臺運作中的諸多問題，并輔以政策引導和多元宣傳，吸引線上廠商、線下門店和客戶的參與。