職場排斥視角下服務破壞動因及機制研究

程豹 周星 郭功星

[摘? ? 要]在當前我國酒店服務行業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，發(fā)生在服務情境中的破壞行為日趨普遍。文章基于資源保存理論，以和諧式工作激情為中介和心理頑強性為調(diào)節(jié)，探索了職場排斥對酒店員工服務破壞的影響。通過基于3個時間點獲取了來自6家酒店的341份員工-領(lǐng)導配對問卷調(diào)查，分析結(jié)果顯示：（1）職場排斥能夠?qū)T工服務破壞產(chǎn)生顯著的正向影響;（2）和諧式工作激情在職場排斥與員工服務破壞之間起中介作用;（3）員工心理頑強性對職場排斥與和諧式工作激情之間的關(guān)系具有顯著負向調(diào)節(jié)效應，員工心理頑強性越高，二者之間的負向關(guān)系越弱;（4）心理頑強性還能夠進一步調(diào)節(jié)職場排斥通過和諧式工作激情對服務破壞的間接影響，當員工的心理頑強性水平較高時，職場排斥通過和諧式工作激情對服務破壞的間接影響會被削弱。

[關(guān)鍵詞]職場排斥;和諧式工作激情;心理頑強性;服務破壞

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2019）08-0065-13

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2019.08.011

引言

當前，我國服務業(yè)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，成為經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的主要支撐和新引擎。據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，當前服務業(yè)在GDP所占比重已經(jīng)超過50%，已然在國民經(jīng)濟中占據(jù)半壁江山。但與此同時，我國服務業(yè)在發(fā)展過程中也面臨著一些困難和不足，如服務的有效供給還無法完全滿足需求的變化、服務人員的服務意識不足導致顧客投訴率居高不下等，尤其是在酒店服務行業(yè)，這些現(xiàn)象更為突出[1-2]，諸如“某酒店用臟毛巾擦完馬桶再擦茶杯”及“酒店服務員以客人決定其服務態(tài)度”等負面新聞不斷見諸報端。由于以酒店為代表的服務型企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品具有無形性、易變性和即時性等特征，使得顧客對服務好壞的判斷不僅取決于服務產(chǎn)品本身，還取決于服務提供者是否具有良好的態(tài)度和行為[3]。由此可見，一線服務員工的態(tài)度和行為不僅直接影響到顧客滿意和忠誠[4]，還會對組織績效產(chǎn)生重要影響[5]。因此，當前酒店企業(yè)都非常重視一線服務員工的服務質(zhì)量問題，以創(chuàng)造良好的顧客體驗。一旦一線服務員工在服務提供過程中出現(xiàn)破壞行為，將直接影響顧客的服務體驗，并對酒店行業(yè)的健康發(fā)展造成阻礙。

服務破壞作為一種發(fā)生在服務型企業(yè)中的反生產(chǎn)行為，是指服務企業(yè)的一線服務員工有意通過妨礙服務的正常傳遞來達到損害顧客利益目的的行為[6-7]，如故意延遲服務過程、破壞員工與顧客的關(guān)系、降低顧客服務質(zhì)量（掛斷顧客電話、誤導顧客）等[8-9]。在當前酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，發(fā)生在服務情境中的破壞行為日趨普遍。研究顯示，超過85%的一線服務員工表示曾經(jīng)發(fā)生服務破壞[10]。由于服務破壞是實施者故意為之，因而會較為隱蔽，使得這種行為難以被觀察和發(fā)現(xiàn)[8]。但這種行為是對服務規(guī)則的嚴重違背，讓顧客無法獲得本該專業(yè)、友好和耐心的對待，會降低顧客的服務質(zhì)量感知[11]，傷害顧客關(guān)系，對酒店企業(yè)的長期發(fā)展極其不利。

鑒于服務破壞可能產(chǎn)生不利后果，為對這一行為進行有效干預，研究者對其產(chǎn)生動因進行了有益探索。一方面，部分研究者從員工自身因素入手，關(guān)注一線服務員工自身的特質(zhì)差異可能產(chǎn)生的對服務破壞的不同影響[12]。研究顯示，員工想要獲得控制感就可能觸發(fā)破壞行為[13]，員工的負面情緒也會導致服務破壞[9]。另一方面，部分研究者則從員工所處情境入手，聚焦一線服務員工的人際關(guān)系互動對服務破壞的影響。這些研究主要關(guān)注員工與組織（上級）、員工與顧客的人際關(guān)系互動，前者體現(xiàn)在員工在組織中是否遭受組織或上級的不公正對待[14]或辱虐管理[15]等，后者則體現(xiàn)在員工在提供服務過程中是否遭受到顧客虐待（customer mistreatment）[16]。

盡管前述研究已對服務破壞產(chǎn)生動因進行了有益探索，但依然存在不足之處。其一，盡管現(xiàn)有研究已經(jīng)關(guān)注到員工與組織（上級）以及員工與顧客的人際關(guān)系互動可能對服務破壞產(chǎn)生影響，但這些研究相較所有關(guān)注服務破壞的文獻而言還是乏善可陳的。其二，即使在現(xiàn)有有限的關(guān)注人際方面的研究中，也主要聚焦于員工與組織（上級）和員工與顧客的人際關(guān)系兩方面，卻忽略了員工與同事之間的人際關(guān)系互動對服務破壞的可能影響。事實上，除了與組織（上級）及顧客的人際互動之外，員工與同事之間的關(guān)系也顯得尤其重要，如一線服務員工在與同事的相處過程中是否感受到職場排斥，就可能對其工作情緒產(chǎn)生重要影響[17]，進而影響其服務績效。但現(xiàn)有研究尚未基于一線服務員工與同事的人際關(guān)系互動（即職場排斥）視角，來對服務破壞的產(chǎn)生原因展開探討，亦未能有效揭示職場排斥影響服務破壞的作用機制（是否存在中介效應）和作用邊界（是否存在調(diào)節(jié)效應）。第三，在研究情境方面，現(xiàn)有針對員工破壞行為的相關(guān)研究忽略了酒店企業(yè)這一情境，未能對酒店服務員工的服務破壞給予足夠關(guān)注[2]。

基于此，本研究擬基于酒店企業(yè)情境，通過一項包含3個不同時間點、兩種不同數(shù)據(jù)來源的實證研究，深入探討職場排斥對服務破壞的影響后果，并引入資源保存理論，通過關(guān)注服務員工在工作場所中的情緒狀態(tài)及其自身的心理頑強性，進一步探索這一影響過程的作用機制如何（和諧式工作激情的中介作用）以及是否存在作用邊界（心理頑強性的調(diào)節(jié)作用），以期不僅能夠揭開職場排斥與服務破壞之間的作用“黑箱”，而且能夠探索這一作用過程的邊界條件，進而為提升一線員工的服務質(zhì)量、促進酒店行業(yè)健康發(fā)展提供啟示和參考。

1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1 職場排斥與服務破壞

服務破壞作為一種職場“陰暗面”的負面行為，是工作場所破壞行為在服務業(yè)情境中的延伸和具化[8]。一般化的破壞行為是指員工違背并破壞組織規(guī)范，實施一些威脅組織及其成員幸福感的行為[18]。這種行為通常發(fā)生在傳統(tǒng)行業(yè)（如制造業(yè)）中，如員工通過拒絕合作、隱藏有益信息、傳遞錯誤信息、破壞工作工具，以造成生產(chǎn)延誤、財產(chǎn)損失等來損害或者擾亂組織的正常運作[19]。在傳統(tǒng)行業(yè)中，員工實施破壞行為的對象是其所在的組織，其破壞行為會涉及一個具體目標，如組織自身及其所擁有的生產(chǎn)工具等有形財產(chǎn)，他們的破壞行為具有一定的報復性，并期望通過對組織進行破壞來迫使組織做出某種改變[8]。

當員工的破壞行為延伸到服務業(yè)情境中，破壞行為的對象就由組織轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蚚20]。當服務企業(yè)的一線服務員工在傳遞服務的過程中故意延遲服務過程（如故意放慢服務的速度）、破壞員工與顧客的關(guān)系（如忽視顧客、嘲笑顧客、讓顧客尷尬、與顧客爭論、表達對顧客的不滿或敵意）、降低顧客服務質(zhì)量（如掛斷顧客電話、誤導顧客等）時，服務破壞就自然發(fā)生了[7-9，20]。一旦服務人員發(fā)生服務破壞，就會降低顧客的服務質(zhì)量感知[11]，進而對企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢造成阻礙[14]。

因此，為更好地阻止服務破壞的發(fā)生，研究者對其產(chǎn)生前因進行了有益研究。但如前所述，現(xiàn)? ? 有研究忽略了一線服務員工與其同事之間的人際關(guān)系互動（即職場排斥）對服務破壞的可能影響。職場排斥作為一種普遍的人際關(guān)系現(xiàn)象，是指員工在職場中感知到來自他人的忽視、排斥或拒絕[17]。職場排斥通常具有以下特征：（1）職場排斥屬于職場“冷”暴力[21]。職場排斥的實施者不會與受害者發(fā)生直接的肢體接觸，而更多地采取孤立等“冷”暴力方式。（2）職場排斥屬于主觀感知。員工感受到職場排斥的程度與其個人特質(zhì)密切相關(guān)[22]，不同特質(zhì)的員工對同一行為的評價和承受能力可能存在差異，即使是互為同事的員工，他們在工作場所中所感受到的職場排斥也是有所差異的。（3）職場排斥通常導致不利后果。一方面，職場排斥剝奪了員工被關(guān)注的權(quán)利，導致員工難以知覺到自身在組織中的存在價值;另一方面，職場排斥作為一種重要的職場壓力源，會對員工的認知、情緒等造成傷害，進而影響他們在工作場所中的行為表現(xiàn)[21]，如實施服務破壞。

顯然，職場排斥作為一種職場“冷”暴力，代表著一種消極的情感體驗，當處于服務一線的員工感受到職場排斥時，這種充斥在工作過程中的消極情感體驗就不可避免地會消耗員工有限的資源[17，23]。當一線服務員工的資源被職場排斥所消耗時，他們投入工作中的資源就變得更少，從而使其難以全身心投入向顧客提供滿意服務的工作中，增加了出現(xiàn)服務破壞的可能性。此外，職場排斥還會促使員工感受到嚴重的人際不公平，損害員工在組織中的歸宿感，降低他們基于組織的自尊[24]，進而剝奪他們被尊重的社會需求，造成嚴重的人際互動障礙[17]。此時，遭受排斥的一線服務員工極易將這種消極狀態(tài)、沖突互動等轉(zhuǎn)移到顧客身上，繼而產(chǎn)生針對顧客的服務破壞。由此，本研究提出如下假設(shè)：

H1：職場排斥對服務破壞具有顯著的正向影響

1.2 和諧式工作激情的中介作用

工作激情通常被視為個體在工作過程中所體會到的強烈積極情緒，并認為工作富有意義的心理狀態(tài)[25]，反映出個體對工作具有強烈的投入動機[26]。根據(jù)不同社會環(huán)境因素和個人因素所發(fā)生的內(nèi)化過程差異，工作激情又可以細分為和諧式工作激情和強迫式工作激情兩種類型[25，27]。前者是基于個體自身對工作價值的認可（如發(fā)自內(nèi)心的熱愛、認為工作對自己有意義）而產(chǎn)生的對所從事工作的強烈動機傾向，且這種動機傾向是個體可控和可選擇的;后者則是基于個體對工作所能帶來的外部刺激（如績效考核要求、獲得社會認可等）而產(chǎn)生的對所從事工作的動機傾向，且這種動機傾向是個體不可控和不可選擇的[26]。顯然，和諧式工作激情通常受企業(yè)員工自身內(nèi)在主觀因素（如是否遭遇職場排斥等）的影響，而強迫式工作激情則往往受到外在客觀因素的影響[28]。

鑒于此，本研究主要聚焦于和諧式工作激情，探討當一線服務員工遭遇職場排斥時，是否對其和諧式工作激情產(chǎn)生影響。資源保存理論認為，人們有努力獲取、保留并維持資源的基本動機，一旦資源發(fā)生持續(xù)地損耗，將可能引發(fā)損耗螺旋，進而導致情緒耗竭[23，29]。當一線服務員工遭遇職場排斥時，為應對來自他人的排斥，員工需要投入大量的資源（如時間、精力等）來處理與他人的關(guān)系。在此過程中，若沒有新的資源補充，則可能使員工的資源被持續(xù)損耗，進而導致其陷入資源的喪失螺旋。此時，服務員工便會尋求通過降低對工作的投入即降低和諧式工作激情，以阻止自身資源的進一步損失。因此，對一線服務員工而言，職場排斥會對其和諧式工作激情產(chǎn)生負面影響。

服務人員和諧式工作激情的降低，又可能進一步引起其在傳遞服務的過程中發(fā)生服務破壞等負面行為[30]。資源保存理論認為，人們在面對壓力時會努力保護現(xiàn)有資源，以避免資源受到進一步損失[23，29，31]。當一線服務員工的和諧式工作激情因職場排斥而受到抑制時，他們?yōu)楸苊赓Y源的進一步損失，就會采取一些措施以延緩資源的耗竭，并盡可能保留剩余的資源。此時，他們在向顧客傳遞服務的過程中就可能會降低對工作的投入，如降低服務質(zhì)量、延遲服務速度、對顧客不耐煩，甚至表達對顧客的敵意等，此時服務破壞就不可避免地出現(xiàn)了。因此，對一線服務員工而言，和諧式工作激情的降低又會進一步促使他們實施更多的服務破壞。

綜上所述，對服務企業(yè)的一線服務員工而言，職場排斥會降低他們的和諧式工作激情，進而導致他們發(fā)生更多的服務破壞。由此，本研究提出如下假設(shè)：

H2：和諧式工作激情在職場排斥與服務破壞之間起中介作用

1.3 心理頑強性的調(diào)節(jié)作用

心理頑強性是指人們有效應對壓力環(huán)境的生存勇氣和動機[32]，體現(xiàn)出人們在應激性事件中的適應和恢復能力[33]。心理頑強性包含3個部分：承諾、控制和挑戰(zhàn)[34-35]。承諾是指人們即使處于壓力的環(huán)境中，但依然認為他們所處理的事情是有趣的，并愿意保持這種狀態(tài)?？刂剖侵溉藗冋J為可以通過努力和嘗試來影響事件結(jié)果。挑戰(zhàn)是指人們將變化視為機遇的能力，并通過這個變化的過程（無論是積極還是負面）來學習以獲得成長。具有高心理頑強性的員工更愿意投入工作中，他們對工作具有更高的控制感，并且視變化為工作的一部分，樂意在變化中尋找成長機會;相反，具有較低心理頑強性的員工對工作缺乏控制感，并對工作中的變化心生抵觸。

職場排斥作為重要壓力源，會對一線服務員工的認知和情緒產(chǎn)生負面影響，進而可能對他們在工作場所中服務績效造成干擾[21]。此時，心理頑強性作為人們應對壓力環(huán)境的能力體現(xiàn)，會對職場排斥可能造成的負面后果產(chǎn)生一定的緩解作用。對心理頑強性較高的員工而言，他們傾向于以一種積極的方式來應對生活中的壓力事件，并認為這些挑戰(zhàn)也是一個難得的學習機會[34]，因而他們可以更加有效地降低與工作相關(guān)的壓力源（如職場排斥）導致的負面后果，以保護自己免受工作場所中的壓力困擾[32，35-36]，此時職場排斥對其和諧式工作激情的損害程度會降低。反之，對心理頑強性較低的員工而言，由于他們對所處壓力環(huán)境缺乏控制感，因而在面對職場排斥時容易顯得無能為力，導致其和諧式工作激情大幅下降。