馮彥輝,韓健
(1.中國(guó)石化潤(rùn)滑油有限公司上海分公司,上海 200137;2.中國(guó)石油大連潤(rùn)滑油研究開發(fā)中心,遼寧 大連 116021)
潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)工作對(duì)潤(rùn)滑油公司的市場(chǎng)營(yíng)銷、新品研制、售后服務(wù)等,都起著重要的作用。從服務(wù)運(yùn)營(yíng)的角度看,消費(fèi)者希望提供服務(wù)的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關(guān)系。由于潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)具有無(wú)形性,較難進(jìn)行溝通和說明,這不但使服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)在很大程度上還依賴于消費(fèi)者的感覺和主觀判斷,更給服務(wù)設(shè)計(jì)帶來(lái)了很大的難度。技術(shù)服務(wù)過程往往是高度分離的,由一系列分散的活動(dòng)組成,這些活動(dòng)又是由無(wú)數(shù)不同的員工完成的,因此潤(rùn)滑油消費(fèi)者在接受潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)過程中很容易“迷失”,感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使?jié)櫥推髽I(yè)了解技術(shù)服務(wù)過程的性質(zhì),有必要把這個(gè)過程的每個(gè)部分按步驟地畫出流程圖來(lái),這就是服務(wù)藍(lán)圖。
服務(wù)工作的核心就是讓消費(fèi)者滿意,使之保持與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系,通過維系舊消費(fèi)者來(lái)減少企業(yè)開招新客戶的投入,從而提高企業(yè)的利潤(rùn)。潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)流程的圖片或地圖,也可以表述為簡(jiǎn)要的文字描述、操作步驟等。無(wú)論服務(wù)過程中涉及的不同人員的角色或個(gè)人觀點(diǎn)如何,都可以理解并客觀使用它。服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾個(gè)方面展示服務(wù):描繪服務(wù)實(shí)施的過程、接待消費(fèi)者的地點(diǎn)、消費(fèi)者雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素。它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法,再逐一描述過程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和消費(fèi)者能夠感受到的有形展示。
技術(shù)服務(wù)藍(lán)圖可以分為四個(gè)主要的行為部分和三條分界線,具體見圖1。四個(gè)主要行為是消費(fèi)者行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過程,三條分界線分別為互動(dòng)分界線、可視分界線和內(nèi)部互動(dòng)線。服務(wù)藍(lán)圖有助于服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì),控制和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量以及合理管理消費(fèi)者體驗(yàn)等[1]。
圖1 技術(shù)服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成
(1)有形展示是企業(yè)吸引消費(fèi)者注意的廣告、標(biāo)牌、宣傳櫥窗等。由于服務(wù)本身是無(wú)形的,消費(fèi)者常常在購(gòu)買之前通過有形線索或者有形展示來(lái)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),并在消費(fèi)過程中以及消費(fèi)完成后對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。(2)消費(fèi)者行為包括消費(fèi)者在購(gòu)買、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。(3)與消費(fèi)者行為平行的部分是服務(wù)人員行為,前臺(tái)員工行為是消費(fèi)者能看到服務(wù)人員的行為和步驟,后臺(tái)員工行為發(fā)生在幕后,是支持前臺(tái)行為的。(4)支持過程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動(dòng)行為。
潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)藍(lán)圖包括結(jié)構(gòu)要素與管理要素兩個(gè)部分。服務(wù)的結(jié)構(gòu)要素,就是明確潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的整體規(guī)劃,包括服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)置、服務(wù)能力的規(guī)劃。服務(wù)的管理要素,則明確潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)接觸的標(biāo)準(zhǔn)和要求,規(guī)定了合理的服務(wù)水平、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)、服務(wù)品質(zhì)要素等。以此制定符合“客戶導(dǎo)向”的服務(wù)傳遞系統(tǒng),首先關(guān)注識(shí)別與理解客戶需求,然后對(duì)這種需求做出快速響應(yīng)。介入服務(wù)的每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié),都必須把“客戶滿意”作為自己“服務(wù)到位”的標(biāo)準(zhǔn)[2]。
比如對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)油的更換,可以設(shè)計(jì)成程序性的服務(wù)藍(lán)圖。(1)清凈分散劑清洗:在換油前發(fā)動(dòng)機(jī)怠速情況下,將位于油路管壁及油底殼的油泥、活塞裙部的漆膜等分散懸浮物,有效地清洗下來(lái),以便換油時(shí),借助于流動(dòng)的廢油帶出發(fā)動(dòng)機(jī)。(2)排出廢油:必須采用動(dòng)力設(shè)備,將失效的廢油,尤其是被清洗劑清洗下來(lái)的廢油徹底排出發(fā)動(dòng)機(jī),怠速清洗的效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于靜態(tài)清洗。(3)放油:應(yīng)趁熱放出底殼、粗濾清器、細(xì)濾清器中的舊機(jī)油。若放油螺栓帶有磁性,應(yīng)將所吸附的鐵屑清除。(4)新油清洗:確保機(jī)油放凈后,向發(fā)動(dòng)機(jī)底殼內(nèi)注入新機(jī)油,數(shù)量應(yīng)相當(dāng)于正常量的1/3,然后使發(fā)動(dòng)機(jī)急速運(yùn)轉(zhuǎn)3 min左右,再將機(jī)油放凈。(5)加油:向發(fā)動(dòng)機(jī)加入正常規(guī)定量的新機(jī)油。(6)發(fā)動(dòng)機(jī)試運(yùn)轉(zhuǎn):機(jī)油更換完畢后,啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)3 min左右,同時(shí)觀察油壓、水溫有無(wú)變化,如無(wú)異常可正常行駛[3]。
藍(lán)圖可以在不同水平上進(jìn)行開發(fā),這需要在出發(fā)點(diǎn)上就達(dá)成共識(shí)。潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)藍(lán)圖,可以描述一次技術(shù)支持活動(dòng)的具體工作,如相關(guān)的知識(shí)儲(chǔ)備、產(chǎn)品線及產(chǎn)品功能特征、機(jī)械設(shè)備對(duì)潤(rùn)滑油的要求或成功案例等。如果發(fā)現(xiàn)其中任何環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)問題和瓶頸現(xiàn)象,并影響潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)的效果,針對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)可以開發(fā)更為詳細(xì)的子過程藍(lán)圖??傊?,識(shí)別需要繪制藍(lán)圖的過程,首先要對(duì)建立服務(wù)藍(lán)圖的意圖做出分析。
在一次汽車運(yùn)輸公司的發(fā)動(dòng)機(jī)油國(guó)產(chǎn)化替代技術(shù)服務(wù)中,分析了建立服務(wù)藍(lán)圖的意圖,從中識(shí)別出需要繪制的服務(wù)藍(lán)圖。(1)業(yè)務(wù)、技術(shù)人員深入一線了解發(fā)動(dòng)機(jī)工作情況;(2)以優(yōu)化品種、延長(zhǎng)換油周期為宗旨,提供詳細(xì)的發(fā)動(dòng)機(jī)油替代進(jìn)口油推薦表[4];(3)每個(gè)車隊(duì)召開技術(shù)交流推介會(huì),介紹潤(rùn)滑油產(chǎn)品性能,加深認(rèn)識(shí)和了解;(4)采集在用的國(guó)外產(chǎn)品等用量最大的油樣,與推薦國(guó)產(chǎn)油進(jìn)行混兌試驗(yàn);(5)針對(duì)車隊(duì)偏遠(yuǎn),潤(rùn)滑油庫(kù)存少的情況,拿出油品保供方案;(6)通過努力,加上汽車制造廠使用發(fā)動(dòng)機(jī)油的“背書”,同意在下屬幾個(gè)車隊(duì)開展?jié)櫥偷膰?guó)產(chǎn)化替代工作;(7)換用國(guó)產(chǎn)油品后,業(yè)務(wù)和技術(shù)人員多次回訪,跟蹤了解機(jī)油替代后事宜,并開展后續(xù)跟蹤監(jiān)測(cè)服務(wù)。見圖2。國(guó)產(chǎn)潤(rùn)滑油成功替代進(jìn)口品牌潤(rùn)滑油脂,為該公司每年節(jié)約采購(gòu)成本55萬(wàn)多元。
圖2 潤(rùn)滑油替代的技術(shù)服務(wù)藍(lán)圖
市場(chǎng)細(xì)分的一個(gè)基本前提是,每個(gè)細(xì)分部分的需求是不同的,因而對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的需求也相應(yīng)變化。假設(shè)服務(wù)過程因細(xì)分市場(chǎng)不同而變化,這時(shí)為某位特定的消費(fèi)者或某類細(xì)分消費(fèi)者開發(fā)藍(lán)圖將非常有用。在抽象或概念的水平上,各種細(xì)分消費(fèi)者納入在一幅藍(lán)圖中是可能的。但是,如果需要達(dá)到不同水平,開發(fā)單獨(dú)的藍(lán)圖就一定要避免含糊不清,并使藍(lán)圖效能最大化。
對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)失效的預(yù)防,服務(wù)藍(lán)圖主要從潤(rùn)滑系和潤(rùn)滑油、安全要求、診斷儀器的使用、發(fā)動(dòng)機(jī)總體結(jié)構(gòu)、發(fā)動(dòng)機(jī)電路圖、發(fā)動(dòng)機(jī)電控單元各腳位功能、發(fā)動(dòng)機(jī)主要傳感器、發(fā)動(dòng)機(jī)主要執(zhí)行器、繼電器和熔絲等方面進(jìn)行。
從潤(rùn)滑角度對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的保護(hù)和故障預(yù)防,主要是由潤(rùn)滑系來(lái)實(shí)現(xiàn)的。用服務(wù)藍(lán)圖描述潤(rùn)滑系的基本任務(wù),就是將潤(rùn)滑油不斷地供給各零件的摩擦表面,減少零件的摩擦和磨損。潤(rùn)滑系雖然不參加發(fā)動(dòng)機(jī)功能轉(zhuǎn)換,卻能保證發(fā)動(dòng)機(jī)正常工作,使其具有較長(zhǎng)的使用壽命。發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑系統(tǒng)由飛濺潤(rùn)滑和壓力潤(rùn)滑系統(tǒng)組成,潤(rùn)滑系的主要部件有機(jī)油泵、機(jī)油濾清器、各種閥、機(jī)油散熱器以及檢視設(shè)備[5]。
包括描繪消費(fèi)者在購(gòu)物、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)中執(zhí)行或經(jīng)歷的選擇和行為。如果描繪的過程是內(nèi)部服務(wù),那么消費(fèi)者就是參與服務(wù)的雇員。從消費(fèi)者的角度識(shí)別服務(wù)可以避免把注意力集中在對(duì)消費(fèi)者沒有影響的過程和步驟上。描繪服務(wù)過程要求必須對(duì)消費(fèi)者是誰(shuí)(有時(shí)不是一個(gè)小任務(wù))達(dá)成共識(shí),有時(shí)為確定消費(fèi)者如何感受服務(wù)過程還要進(jìn)行細(xì)致的研究。如果細(xì)分市場(chǎng)以不同方式感受服務(wù),就要為每個(gè)不同的細(xì)分部分繪制單獨(dú)的藍(lán)圖。
有時(shí),從消費(fèi)者角度看到的服務(wù)起始點(diǎn)并不容易被意識(shí)到。如對(duì)潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)的研究顯示,消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)的起點(diǎn)是給銷售人員打電話預(yù)約,但是技術(shù)服務(wù)人員卻基本不把預(yù)約當(dāng)成服務(wù)的一個(gè)步驟。同樣在潤(rùn)滑油售后服務(wù)中,消費(fèi)者把查閱產(chǎn)品說明書、聯(lián)系銷售人員、預(yù)約服務(wù)時(shí)間也視為服務(wù)經(jīng)歷。在為現(xiàn)有服務(wù)開發(fā)藍(lán)圖時(shí),在這一步驟可以從消費(fèi)者的視角把服務(wù)錄制或拍攝下來(lái),這會(huì)大有益處。通常情況往往是,經(jīng)理和不在一線工作的人并不確切了解消費(fèi)者在經(jīng)歷什么,以及消費(fèi)者看到的是什么。
通過在用油觀察判斷潤(rùn)滑油的質(zhì)量劣化程度,對(duì)機(jī)械設(shè)備運(yùn)作現(xiàn)場(chǎng)的工作人員來(lái)說,是一項(xiàng)基本功[5]。技術(shù)服務(wù)人員可以為他們?cè)O(shè)計(jì)出一套簡(jiǎn)便易行的觀察判斷方法的服務(wù)藍(lán)圖。
(1)觀察機(jī)油的顏色。優(yōu)質(zhì)的機(jī)油呈半透明的黃棕色。機(jī)油中有了水則呈褐色,當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)一段時(shí)間后,機(jī)油呈乳白色,并伴有泡沫。機(jī)油呈黑色通常是油泥和鐵屑過多,或機(jī)油中炭粒過多。抽出機(jī)油標(biāo)尺對(duì)著光亮處觀察刻度線是否清晰,當(dāng)透過油尺上的機(jī)油看不清刻線時(shí),則說明機(jī)油過臟,需立即更換。用眼睛去看機(jī)油是否變質(zhì),需要經(jīng)驗(yàn)的積累才能發(fā)揮其效果。
(2)觀察油流。將裝有機(jī)油的量杯慢慢倒向另一空杯,觀察其流動(dòng)情況,質(zhì)量好的機(jī)油的油流應(yīng)該是細(xì)長(zhǎng)、均勻、連綿不斷;而變質(zhì)的機(jī)油會(huì)呈油滴狀態(tài)。
(3)觀察透明性。機(jī)油應(yīng)當(dāng)透明無(wú)異物,在有太陽(yáng)的日子或選擇光線較好的地方,用機(jī)油檢查棒或機(jī)油尺撩起機(jī)油,對(duì)照陽(yáng)光觀察油滴情況,在光照下如果看到機(jī)油中無(wú)磨屑,說明可繼續(xù)作用;如果磨屑過多,說明機(jī)油已經(jīng)變質(zhì)不能繼續(xù)使用。
(4)手感有無(wú)異物。將機(jī)油倒在拇指與食指之間捻磨,好的機(jī)油手感應(yīng)該有潤(rùn)滑性、無(wú)磨屑、無(wú)摩擦,如果感到手指之間有砂粒之類較大摩擦感,則表明機(jī)油內(nèi)有鐵屑、油泥和雜質(zhì)。機(jī)油在變質(zhì)后會(huì)呈現(xiàn)出深黑色、泡沫多并已泛起乳化現(xiàn)象,用手指研磨,無(wú)黏稠感,發(fā)澀或有異味,并且滴在白試紙上呈現(xiàn)深褐色,無(wú)黃色浸潤(rùn)區(qū)或黑點(diǎn)很多。
(5)嗅覺判斷有無(wú)異味。凡是對(duì)嗅覺刺激大且有異味的機(jī)油均為變質(zhì)或劣質(zhì)機(jī)油,好的機(jī)油應(yīng)無(wú)特別的氣味,只略帶芳香。
(6)油滴陳跡法。取一張干凈的白色濾試紙,滴油數(shù)滴在濾試紙上,待潤(rùn)滑油滲漏后,若表面有黑色粉末,用手觸摸有阻澀感,則說明潤(rùn)滑油里面雜質(zhì)已很多,好的潤(rùn)滑油無(wú)粉末,用手摸上去干而光滑,且呈黃色陳跡。
首先畫上互動(dòng)線和可視線,然后從消費(fèi)者和服務(wù)人員的觀點(diǎn)出發(fā)繪制過程、辨別出前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù)。對(duì)于現(xiàn)有服務(wù)的描繪,可以向一線服務(wù)人員詢問其行為,以及哪些行為消費(fèi)者可以看到,哪些行為在幕后發(fā)生。
發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的保護(hù)機(jī)制,可以描述為以下幾個(gè)方面[6]:(1)潤(rùn)滑:潤(rùn)滑運(yùn)動(dòng)零件表面,減小摩擦阻力和磨損,減小發(fā)動(dòng)機(jī)的功率消耗。活塞和汽缸之間,主軸和軸瓦之間均存在著快速的相對(duì)滑動(dòng),要防止零件過快的磨損,則需要在兩個(gè)滑動(dòng)表面間建立油膜。有足夠厚度的油膜將相對(duì)滑動(dòng)的零件表面隔開,從而達(dá)到減少磨損的目的。(2)清洗:機(jī)油在潤(rùn)滑系內(nèi)不斷循環(huán),清洗摩擦表面,帶走磨屑和其他異物。好的機(jī)油能夠?qū)l(fā)動(dòng)機(jī)零件上的碳化物、油泥、磨損金屬顆粒通過循環(huán)帶回機(jī)油箱,通過潤(rùn)滑油的流動(dòng),沖洗了零件工作面上產(chǎn)生的臟物。(3)輔助冷卻降溫:機(jī)油因比熱值較低,且在發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部,本身并不具有冷卻作用。但發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)由于燃料燃燒產(chǎn)生熱能,在發(fā)動(dòng)機(jī)工作時(shí),機(jī)油能夠?qū)崃繋Щ貦C(jī)油箱再散發(fā)至空氣中幫助水箱冷卻發(fā)動(dòng)機(jī),真正起冷卻作用的是發(fā)動(dòng)機(jī)殼外部的水(或防凍液體類)。機(jī)油在潤(rùn)滑系內(nèi)循環(huán)可帶走摩擦產(chǎn)生的熱量,起冷卻作用。(4)密封防漏:機(jī)油可以在活塞環(huán)與活塞之間形成一個(gè)密封圈,減少氣體的泄漏和防止外界的污染物進(jìn)入。在運(yùn)動(dòng)零件之間形成油膜,提高它們的密封性,有利于防止漏氣或漏油。(5)防銹蝕:在零件表面形成油膜,對(duì)零件表面起保護(hù)作用,防止腐蝕銹。潤(rùn)滑油能吸咐在零件表面防止水、空氣、酸性物質(zhì)及有害氣體與零件的接觸。(6)減震緩沖:當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)氣缸口壓力急劇上升,突然加劇活塞、活塞屑、連桿和曲軸軸承上的負(fù)荷,這個(gè)負(fù)荷經(jīng)過軸承的傳遞潤(rùn)滑,使承受的沖擊負(fù)荷起到緩沖的作用。(7)抗磨:摩擦面加入潤(rùn)滑劑,能使摩擦系數(shù)降低,從而減少了摩擦阻力,節(jié)約了能源消耗。(8)減少磨損:潤(rùn)滑劑在摩擦面間可以減少磨粒磨損、表面疲勞、黏著磨損等所造成的磨損。另外,潤(rùn)滑油還可用做液壓油,如液壓挺柱,起液壓作用;在運(yùn)動(dòng)零件表面形成油膜,吸收沖擊并減小振動(dòng),起減震緩沖作用。
使用添加劑,可以增強(qiáng)或補(bǔ)充潤(rùn)滑油的功能,如清洗、保護(hù)及修復(fù)作用等[7]。添加劑按功能分主要有抗氧化劑、抗磨劑、摩擦改進(jìn)劑(又名油性劑)、極壓添加劑、清凈劑、分散劑、泡沫抑制劑、防腐防銹劑、流點(diǎn)改善劑、黏度指數(shù)改進(jìn)劑等類型。發(fā)動(dòng)機(jī)油對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的保護(hù)模式,可以描繪潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)前臺(tái)與后臺(tái)人員的行為。見圖3。
圖3 前臺(tái)行為與后臺(tái)行為互動(dòng)的服務(wù)藍(lán)圖
可以畫出內(nèi)部互動(dòng)線,隨后即可識(shí)別出服務(wù)人員行為與內(nèi)部支持職能部門的聯(lián)系。在這一過程中,內(nèi)部行為對(duì)消費(fèi)者的直接或間接影響方才顯現(xiàn)出來(lái)。從內(nèi)部服務(wù)過程與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)的角度出發(fā),它會(huì)呈現(xiàn)出更大的重要性。
一家運(yùn)輸公司的兩輛載重汽車加注新的發(fā)動(dòng)機(jī)油后,短期內(nèi)發(fā)生油品變稀,化驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)黏度下降近一半,閃點(diǎn)下降也較大。他們與汽車制造商分析后,認(rèn)定是潤(rùn)滑油問題。潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)人員到場(chǎng)后,根據(jù)黏度和閃點(diǎn)的急劇下降,判斷是潤(rùn)滑系統(tǒng)中混入了低閃點(diǎn)輕質(zhì)油的可能性最大,為提供足夠的證據(jù),解釋輕質(zhì)油品的存在,做了幾方面的分析。
首先對(duì)潤(rùn)滑油品生產(chǎn)工藝進(jìn)行追溯,對(duì)留樣油品進(jìn)行理化指標(biāo)分析,判斷該批油品生產(chǎn)環(huán)節(jié)符合工藝要求,沒有疏漏,產(chǎn)品質(zhì)量合格。那么,油品短期內(nèi)的黏度急劇下降,無(wú)非兩個(gè)原因,一是設(shè)備和工況的異常造成,油品自身在環(huán)境因素作用下發(fā)生裂解,油品中的分子由大分子變成小分子;二是潤(rùn)滑系統(tǒng)中混入了其他低黏度的輕質(zhì)油品,稀釋了潤(rùn)滑油品。通過現(xiàn)場(chǎng)對(duì)氣壓系統(tǒng)潤(rùn)滑和傳動(dòng)系統(tǒng)潤(rùn)滑兩個(gè)潤(rùn)滑系統(tǒng)的考察和分析,排除了油品自身裂解的可能性。
為驗(yàn)證初步推論,對(duì)在用油和留樣油進(jìn)行了減壓蒸餾分析,發(fā)現(xiàn)在用油在50%餾程前混入輕質(zhì)烴類物質(zhì),閃點(diǎn)的下降也佐證了潤(rùn)滑系統(tǒng)混入了低閃點(diǎn)的輕質(zhì)烴類的結(jié)論。把檢測(cè)結(jié)果和結(jié)論以書面報(bào)告形式通知消費(fèi)者,得到消費(fèi)者和設(shè)備制造廠的認(rèn)可。見圖4。
圖4 技術(shù)服務(wù)人員與內(nèi)部支持行為的互動(dòng)
在藍(lán)圖上添加有形展示,說明消費(fèi)者看到的東西以及消費(fèi)者經(jīng)歷中每個(gè)步驟所得到的有形物質(zhì)。包括服務(wù)過程的照片、幻燈片或錄像在內(nèi)的形象藍(lán)圖在該階段也非常有用,它能夠幫助分析有形物質(zhì)的影響及其整體戰(zhàn)略及服務(wù)定位的一致性。
潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)中對(duì)油品的檢測(cè)結(jié)果與分析,能使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過程形成深刻的印象[8]。發(fā)動(dòng)機(jī)油的特性表現(xiàn)在低溫啟動(dòng)性、清凈分散性、抗氧化性、油壓保持性、潤(rùn)滑性、抗泡沫性、穩(wěn)定性、密封件兼容性、后處理系統(tǒng)兼容性、低油耗等多個(gè)方面。通過檢測(cè)一些常檢項(xiàng)目,可以判斷潤(rùn)滑油的綜合性能[9]。
檢測(cè)后要進(jìn)行具體分析,加以有形展示。(1)潤(rùn)滑油黏度變化的原因:混入高等級(jí)或低等級(jí)黏度的油;潤(rùn)滑油受到大量水的污染;潤(rùn)滑油劣化;受到輕質(zhì)油的污染;潤(rùn)滑油裂解或受到強(qiáng)勁的剪切等。(2)潤(rùn)滑油酸值增加的原因:潤(rùn)滑油受到輕質(zhì)油(洗油、輕柴油)和防銹油的污染;受到強(qiáng)酸、強(qiáng)堿的污染;潤(rùn)滑油氧化、水解;混入高酸值的其他油品等。(3)潤(rùn)滑油閃點(diǎn)變化的原因:受到輕質(zhì)油的污染;潤(rùn)滑油嚴(yán)重裂解等。(4)進(jìn)水的原因:冷凝作用;冷卻器泄漏;管理不當(dāng)(現(xiàn)場(chǎng)5S管理);回油管進(jìn)水;特殊部位進(jìn)水;儲(chǔ)存環(huán)境差等。(5)潤(rùn)滑油新油的顏色稍有差異對(duì)性能沒有影響,潤(rùn)滑油顏色變化的原因:潤(rùn)滑系統(tǒng)存在局部過熱;長(zhǎng)期使用后油品氧化產(chǎn)生酸、炭、沉積物、漆膜;其他油品混入;長(zhǎng)期低油位運(yùn)行;加熱器設(shè)計(jì)不合理等。(6)潤(rùn)滑油乳化的原因:潤(rùn)滑油大量進(jìn)水,超過了該品種潤(rùn)滑油的抗乳化能力;潤(rùn)滑油在油箱的停留時(shí)間太短,水無(wú)法沉淀分離;潤(rùn)滑油受到污染;潤(rùn)滑油氧化變質(zhì)等。(7)抗泡性差的原因:潤(rùn)滑油受到其他油品的污染;潤(rùn)滑油局部過熱造成加速氧化;油位太低;漏氣進(jìn)入潤(rùn)滑油中。
潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)工作,通過制繪服務(wù)藍(lán)圖,為服務(wù)設(shè)計(jì)提供一個(gè)全局觀點(diǎn),讓服務(wù)人員把服務(wù)視為不可分割的整體,并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來(lái),從而在員工中加強(qiáng)以消費(fèi)者為導(dǎo)向的重點(diǎn)。服務(wù)藍(lán)圖識(shí)別出了員工與客戶之間的互動(dòng)線,闡明了客戶的作用,并表示出客戶在何處感受到服務(wù)質(zhì)量的好壞,由此促進(jìn)被感知服務(wù)的設(shè)計(jì)[10]。
服務(wù)藍(lán)圖的可視線,確定出消費(fèi)者該看到什么及誰(shuí)與消費(fèi)者接觸,從而促進(jìn)合理的服務(wù)設(shè)計(jì)。內(nèi)部互動(dòng)線顯示出具有互動(dòng)關(guān)系的部門之間的界面,可加強(qiáng)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)。
制繪服務(wù)藍(lán)圖過程中,通過闡明構(gòu)成服務(wù)的各種要素和關(guān)系,促進(jìn)潤(rùn)滑油公司就市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)進(jìn)行戰(zhàn)略性討論。若不能從服務(wù)整體性的角度提供一個(gè)基本立場(chǎng),參加戰(zhàn)略會(huì)議的各方就容易過分夸大自己的作用和前景。
制繪服務(wù)藍(lán)圖為識(shí)別并計(jì)算成本、收入及向服務(wù)各要素的投資提供一個(gè)基礎(chǔ);為外部營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷構(gòu)建合理基礎(chǔ)。如服務(wù)藍(lán)圖為廣告代理或油品銷售小組提供服務(wù)全景,使其易于選擇溝通的重要信息。
服務(wù)藍(lán)圖提供了一種由表及里的提高質(zhì)量的途徑,使?jié)櫥凸镜墓芾韺幽軌蜃R(shí)別出在一線或支持小組中工作的基層員工為提高質(zhì)量做出的努力,并給以引導(dǎo)和支持。技術(shù)服務(wù)工作小組可以設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖,從而更明確地應(yīng)用和交流其對(duì)改善服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和建議。
服務(wù)藍(lán)圖具有直觀性強(qiáng)、易于溝通、易于理解的優(yōu)點(diǎn),使?jié)櫥凸救?、深入、?zhǔn)確地了解所提供的技術(shù)服務(wù),有針對(duì)性地設(shè)計(jì)服務(wù)過程,更好地滿足消費(fèi)者的需要;有助于企業(yè)建立完善的技術(shù)服務(wù)操作程序,明確服務(wù)職責(zé),有針對(duì)性地開展員工的培訓(xùn)工作;有助于理解各部門的角色和作用,增進(jìn)提供技術(shù)服務(wù)過程中的協(xié)調(diào)性;有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)消費(fèi)者參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用,明確質(zhì)量控制活動(dòng)的重點(diǎn),使服務(wù)提供過程更合理;有助于識(shí)別服務(wù)提供過程中的失敗點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié),改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。