卓越績(jī)效模式在提升醫(yī)院護(hù)理管理品質(zhì)中的應(yīng)用研究

賀秀君 張幸國(guó) 李雙鳳 謝雪飛 葉云

[摘要] 目的 分析、總結(jié)卓越績(jī)效模式與平衡積分卡在護(hù)理管理中的融合應(yīng)用。 方法 護(hù)理部門(mén)通過(guò)應(yīng)用平衡積分卡圍繞財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面將部門(mén)發(fā)展與醫(yī)院戰(zhàn)略相結(jié)合，并將戰(zhàn)略指標(biāo)落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值，保證戰(zhàn)略的有效執(zhí)行。 結(jié)果 卓越績(jī)效是個(gè)開(kāi)放的管理模式，采用卓越績(jī)效模式進(jìn)行護(hù)理管理后，護(hù)理隊(duì)伍管理理念發(fā)生變化，一方面護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度等得到了大幅提升，另一方面員工的效益得到了提升，充分調(diào)動(dòng)了工作積極性。實(shí)施后患者滿意度第三方測(cè)評(píng)提升了5.2%，投訴率下降了23.1%，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提升了2.3%，護(hù)理人員流失率下降33.3%。 結(jié)論 卓越績(jī)效的導(dǎo)入和全面實(shí)施能夠提升醫(yī)院護(hù)理管理品質(zhì)。

[關(guān)鍵詞] 卓越績(jī)效;護(hù)理管理;平衡積分卡;融合應(yīng)用

[中圖分類號(hào)] R47? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C? ? ? ? ? [文章編號(hào)] 1673-9701（2019）19-0001-05

[Abstract] Objective To analyze and summarize the application of performance excellence model and balanced score card in nursing management. Methods Nursing department combined departmental development with hospital strategy around the four levels of finance， customer， internal process， learning and growth by applying the balance score card， and implemented the strategic indicators as operational metrics and target values to ensure the effective implementation of the strategy. Results Performance excellence is an open management model. After adopting the high performance model for nursing management， the management concept of nursing team changed. On the one hand， the quality of nursing and patient satisfaction was greatly improved. On the other hand， the benefits of employees were improved， and the work enthusiasm of the staff was mobilized. After the implementation， the third-party evaluation of patient satisfaction increased by 5.2%， the complaint rate decreased by 23.1%， the quality of quality nursing service increased by 2.3%， and the rate of nursing staff turnover decreased by 33.3%. Conclusion The introduction and full implementation of performance excellence can improve the quality of hospital nursing management.

[Key words] Performance excellence; Nursing management; Balanced score card; Fusion application

卓越績(jī)效模式源自美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念[1-3]。其內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量分析改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面[4]。該模式有別于傳統(tǒng)的管理模式，更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效的增值和貢獻(xiàn)、以顧客為中心的理念、系統(tǒng)思考和整合、重視組織文化的作用、堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的原則和組織的社會(huì)責(zé)任[5，6]。該模式引用到醫(yī)療護(hù)理行業(yè)，更著重于對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)與創(chuàng)新，追求卓越的醫(yī)院管理。

1 資料與方法

1.1 一般資料

寧波市北侖區(qū)人民醫(yī)院，于2009年1月由浙江大學(xué)附屬第一醫(yī)院全面托管并一直致力于公立醫(yī)院的改革與探索。圍繞“雙下沉兩提升”，醫(yī)院在學(xué)科建設(shè)和醫(yī)療質(zhì)量方面已取得顯著成效。2016年醫(yī)院為了進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，以提升醫(yī)院管理品質(zhì)和參加政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審為契機(jī)，導(dǎo)入了卓越績(jī)效模式。醫(yī)院以卓越績(jī)效的理念通過(guò)研討利用關(guān)鍵成功因素分析、SWOT分析等工具，分析整合制定了可持續(xù)發(fā)展的六大戰(zhàn)略，確定了“打造為社會(huì)公認(rèn)、群眾信賴、員工滿意、具有多個(gè)特色學(xué)科的縣級(jí)標(biāo)桿醫(yī)院”的愿景和“讓居民在家門(mén)口享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療健康服務(wù)”的使命。護(hù)理部圍繞醫(yī)院六大戰(zhàn)略，將卓越績(jī)效模式的理念和平衡積分卡工具的應(yīng)用相融合，依托浙江大學(xué)附屬第一醫(yī)院強(qiáng)大的專家資源和科、教、研支持平臺(tái)以及強(qiáng)大的技術(shù)支撐制定了以提升護(hù)理質(zhì)量安全品質(zhì)、提升護(hù)理學(xué)科影響力及護(hù)理品牌影響力的戰(zhàn)略目標(biāo)，確定了護(hù)理長(zhǎng)、短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)。

1.2 卓越績(jī)效模式在護(hù)理管理中的實(shí)際應(yīng)用

2016年護(hù)理部將卓越績(jī)效管理模式與平衡積分卡有效結(jié)合，從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等四個(gè)維度，將護(hù)理戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的、可量化的目標(biāo)和指標(biāo)，同時(shí)也為戰(zhàn)略的調(diào)整提供了量化依據(jù)，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)愿景，更好地為患者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的和諧增長(zhǎng)。護(hù)理部戰(zhàn)略實(shí)施策略地圖見(jiàn)圖1。

1.2.1 財(cái)務(wù)維度? 醫(yī)院作為非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，其績(jī)效目標(biāo)先是社會(huì)效益加工作效率，然后才是經(jīng)濟(jì)效益。基于卓越績(jī)效模式的“戰(zhàn)略”準(zhǔn)則，護(hù)理部在醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上，在保障護(hù)理質(zhì)量和安全的前提下，充分利用現(xiàn)代醫(yī)療資源，有效控制成本支出，降低患者均次費(fèi)用。

實(shí)施方法：（1）嚴(yán)格按照國(guó)家物價(jià)管理規(guī)定，合理規(guī)范收費(fèi);（2）充分利用護(hù)理衛(wèi)生資源，嚴(yán)格控制護(hù)理耗材使用量;（3）提高資產(chǎn)運(yùn)用效能及效益，對(duì)設(shè)備進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，確保貴重儀器的有效使用;（4）實(shí)施預(yù)算管理，對(duì)科室收入、工作量進(jìn)行預(yù)算，確保學(xué)科有力發(fā)展。

指標(biāo)收集與考核：卓越績(jī)效模式注重對(duì)結(jié)果的關(guān)注，而結(jié)果是所有關(guān)鍵領(lǐng)域的績(jī)效和改進(jìn)。護(hù)理部依托醫(yī)院信息化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，充分結(jié)合卓越績(jī)效模式與平衡積分卡理念，根據(jù)護(hù)理管理體系的優(yōu)劣勢(shì)，制定發(fā)展的長(zhǎng)、短期目標(biāo)，并通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)抓取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析反饋，將床位使用率、百元耗材比、貴重儀器使用率、人均非藥材業(yè)務(wù)量等作為關(guān)鍵考核指標(biāo)，以目標(biāo)管理為導(dǎo)向，通過(guò)分層責(zé)任制管理，完善績(jī)效考核。

1.2.2 顧客維度? 基于卓越績(jī)效模式的“顧客與市場(chǎng)”準(zhǔn)則，在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，堅(jiān)持“一切以患者為中心”的理念，同時(shí)結(jié)合戰(zhàn)略落地和各相關(guān)方需求及自身的核心優(yōu)勢(shì)，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)、技術(shù)，對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的跟蹤評(píng)價(jià)，并將反饋信息用于完善護(hù)理服務(wù)流程與護(hù)理管理的創(chuàng)新，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、價(jià)廉的護(hù)理服務(wù)。

實(shí)施方法：（1）注重護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)管理并有機(jī)結(jié)合信息化手段，提升護(hù)理質(zhì)量和效率。如：智能化軌道物流系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“人物分流”;全自動(dòng)包藥機(jī)實(shí)現(xiàn)了口服藥單劑量包裝;病房智能化，床頭卡內(nèi)容與HIS 系統(tǒng)同步更新簡(jiǎn)化護(hù)理流程。（2）建設(shè)專科護(hù)理門(mén)診并延伸護(hù)理服務(wù)進(jìn)社區(qū)。如開(kāi)設(shè)造口傷口、糖尿病、腹透、PICC穿刺等護(hù)理門(mén)診并服務(wù)到社區(qū);（3）支持重點(diǎn)公益計(jì)劃：結(jié)對(duì)北侖區(qū)陽(yáng)光學(xué)校（特殊兒童學(xué)校），市文明單位結(jié)對(duì)文明村，大型公益義診活動(dòng)，慈善復(fù)明行動(dòng);（4）通過(guò)隨訪對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，將收集的信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析反饋，根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度和影響面用多種工具（5S、PDCA、QCC等）進(jìn)行改善;（5）護(hù)理部配合醫(yī)患辦按照《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》、《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置條例》、《寧波市醫(yī)療機(jī)構(gòu)信訪投訴管理制度》、《北侖區(qū)人民醫(yī)院投訴管理制度》等相關(guān)制度進(jìn)行投訴管理，明確投訴處置流程，確保投訴渠道暢通。每季度對(duì)收集的投訴進(jìn)行匯總分析并就問(wèn)題進(jìn)行整改。（6）區(qū)護(hù)理質(zhì)控中心的掛靠單位，監(jiān)督和控制全區(qū)醫(yī)院及社區(qū)醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理質(zhì)量，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、技術(shù)輻射到區(qū)內(nèi)各家醫(yī)院，引領(lǐng)全區(qū)的護(hù)理質(zhì)量。

指標(biāo)收集與考核：依托醫(yī)院信息化第三方滿意度調(diào)查平臺(tái)并結(jié)合座談會(huì)，電話隨訪，就醫(yī)體驗(yàn)等患者反饋的信息，對(duì)患者滿意度和患者投訴率進(jìn)行分析，將患者反饋的信息用于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程，提高患者的服務(wù)需求，將患者滿意度、投訴率、糾紛化解率等作為關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行考核。

1.2.3內(nèi)部流程維度? 基于卓越績(jī)效模式的“過(guò)程管理”準(zhǔn)則，根據(jù)患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的需求，綜合考慮護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全、服務(wù)創(chuàng)新、護(hù)理工作效率等指標(biāo)，不斷改進(jìn)和完善醫(yī)療護(hù)理服務(wù)流程，以達(dá)到提升護(hù)理質(zhì)量安全品質(zhì)、提高護(hù)理學(xué)科影響力的目標(biāo)[7，8]。

實(shí)施方法：（1）構(gòu)建流程式的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)行護(hù)理部垂直管理體系，見(jiàn)圖2。（2）業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，運(yùn)用先進(jìn)的管理工具（QCC、6∑等）對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化、再造，縮短流程時(shí)間，提升醫(yī)院的整體競(jìng)爭(zhēng)力。如：護(hù)理臨床路徑管理、手足外科快速康復(fù)（ERAS）、傷口多學(xué)科聯(lián)合診療模式（MDT）、靜脈輸液流程再造等。（3）服務(wù)流程改進(jìn)包括提高服務(wù)滿意度、減少患者等待時(shí)間、降低服務(wù)成本、縮短服務(wù)流程循環(huán)周期、提升醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益等。相關(guān)流程如護(hù)士站和/或床旁出入院結(jié)算，自助機(jī)、支付寶、微信、現(xiàn)金等預(yù)存住院費(fèi)，縮短檢查等候時(shí)間，縮短接臺(tái)手術(shù)時(shí)間。（4）通過(guò)流程的再造改進(jìn)制訂標(biāo)準(zhǔn)化的SOP：護(hù)理工作制度、護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理應(yīng)急預(yù)案等進(jìn)行臨床應(yīng)用及推廣。

指標(biāo)收集與考核：為不斷優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，提高護(hù)理質(zhì)量，有效降低患者負(fù)擔(dān)，通過(guò)醫(yī)院HIS系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集分析反饋，將平均住院日、臨床路徑完成率、護(hù)士站出入院結(jié)算率、護(hù)理病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量等作為關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行考核。

1.2.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度? 基于卓越績(jī)效管理模式的“人力資源”準(zhǔn)則，護(hù)理部注重人才的培養(yǎng)，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持事業(yè)留人、待遇留人與情感留人[9]，采取積極、有效的措施發(fā)現(xiàn)人才、留住人才，保證了護(hù)理隊(duì)伍的合理性和穩(wěn)定性。同時(shí)建立階梯性的護(hù)理隊(duì)伍，充分發(fā)揮護(hù)理人員的潛力性，實(shí)現(xiàn)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的可持續(xù)發(fā)展。

實(shí)施方法：（1）人力資源方面Minnick AF等[10]研究證明，護(hù)理人力配置與護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)院效率密切相關(guān)，護(hù)理?？迫瞬湃狈?、人力資源配置不足阻礙了護(hù)理學(xué)科的發(fā)展;需要逐年增加護(hù)理人員，努力達(dá)到普通病區(qū)床位與護(hù)理人員之比1∶0.4～0.6;引進(jìn)或招聘護(hù)理研究生等高學(xué)歷人才，提高科研能力，鼓勵(lì)晉升晉職，選拔后備學(xué)科帶頭人和后備管理干部等有的放矢地培養(yǎng)、分析和利用護(hù)理人員，提升護(hù)理人員素質(zhì)，增加護(hù)理核心能力。（2）組織文化方面：加強(qiáng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)提升凝聚力，關(guān)愛(ài)別人、關(guān)愛(ài)自己，如開(kāi)展“公益紅娘”搭建單身職工交友平臺(tái)、醫(yī)師節(jié)慰問(wèn);構(gòu)建自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)平臺(tái)：積極開(kāi)展各類比賽活動(dòng)、定期舉辦“金點(diǎn)子”評(píng)比活動(dòng)及品管圈成果發(fā)布，開(kāi)展“評(píng)先評(píng)優(yōu)”活動(dòng)樹(shù)立典型優(yōu)秀榜樣并通過(guò)護(hù)理微信公眾號(hào)宣傳醫(yī)院護(hù)理文化。（3）教學(xué)方面：鼓勵(lì)參加各級(jí)各類學(xué)歷教育和繼續(xù)教育，搭建繼續(xù)教育學(xué)習(xí)平臺(tái)如與TEMC簽署合作協(xié)議，選派優(yōu)秀護(hù)理出國(guó)學(xué)習(xí)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院護(hù)理學(xué)院;按不同層級(jí)要求進(jìn)行?？评碚摷寄芘嘤?xùn)和考核，提高護(hù)理人員理論和?？扑剑嵘o(hù)理服務(wù)能力。（4）科研方面：大力推進(jìn)護(hù)理技術(shù)的創(chuàng)新、研發(fā)，將平時(shí)臨床工作中積累的金點(diǎn)子（護(hù)理器具改進(jìn)、護(hù)理器具創(chuàng)新等）積極轉(zhuǎn)化為專利;組織學(xué)習(xí)論文及課題的書(shū)寫(xiě)技巧，鼓勵(lì)積極申報(bào)課題、專利、繼續(xù)教育項(xiàng)目，積極撰寫(xiě)論文。

指標(biāo)收集與考核：基于護(hù)理人員的需求和期望，實(shí)現(xiàn)護(hù)士的優(yōu)績(jī)優(yōu)酬，將護(hù)理人員的晉升率、流失率及薪酬增長(zhǎng)率作為該方面的關(guān)鍵指標(biāo)。為鼓勵(lì)護(hù)士的科研水平，將課題數(shù)、論文數(shù)及專利數(shù)等納入考核。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查與問(wèn)卷調(diào)查的方式，了解護(hù)士對(duì)醫(yī)院的滿意度及對(duì)職業(yè)發(fā)展等方面的意見(jiàn)，明確護(hù)理人員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

2 結(jié)果

卓越績(jī)效是個(gè)開(kāi)放的管理模式，采用卓越績(jī)效模式進(jìn)行護(hù)理管理后，護(hù)理隊(duì)伍管理理念發(fā)生變化，一方面護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度等得到了大幅提升，另一方面員工的效益得到了提升，充分調(diào)動(dòng)了工作積極性。見(jiàn)表1。

2.1財(cái)務(wù)維度

通過(guò)規(guī)范護(hù)理資源合理配置、提高資產(chǎn)運(yùn)用效能及效益、預(yù)算的導(dǎo)向作用等，有效控制了成本支出、增加了業(yè)務(wù)收入、提高了工作效率。2015年與2016年比較，人均非藥材業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)16.49%，床位使用率增加6.86%，貴重儀器使用率增加2.26%，百元耗材比增長(zhǎng)3.12%。

2.2 顧客維度

基于卓越績(jī)效以顧客為中心的核心理念，在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持“一切以患者為中心”的理念，注重護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)、運(yùn)用信息化手段優(yōu)化服務(wù)流程，提高了服務(wù)質(zhì)量及滿意度。2015年與2016年比較，第三方滿意度測(cè)評(píng)患者滿意度提升了5.23%，員工滿意度提升了2.26%，投訴率下降了18.75%。

2.3內(nèi)部流程維度

在保障護(hù)理質(zhì)量和安全的前提下運(yùn)用先進(jìn)的管理工具（QCC、6∑等）優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，有效提高了護(hù)理質(zhì)量、降低了平均住院日、減輕了患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)。2015年與2016年比較，平均住院日降低了0.37 d，在全市同級(jí)醫(yī)院中最低;臨床路徑完成率提升了2.82%;護(hù)士站出入院結(jié)算率提升了13.12%;優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提升了2.24%;護(hù)理病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量提升了3.22%。

2.4 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度

護(hù)理部加通過(guò)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)提升凝聚力，選拔各類優(yōu)秀人才參加各種學(xué)習(xí)、比賽等，堅(jiān)持事業(yè)留人、待遇留人與情感留人，穩(wěn)定和發(fā)展護(hù)理人才隊(duì)伍，提高護(hù)理人員的工作積極性和主動(dòng)性，提升護(hù)理質(zhì)量安全品質(zhì)、護(hù)理學(xué)科影響力及品牌影響力。2015年與2016年比較，人均薪酬增長(zhǎng)136.80%，高級(jí)職稱人數(shù)增加36.22%，護(hù)理人員流失率下降23.18%。

護(hù)理成果收獲：截至今日已成功申報(bào)國(guó)家級(jí)實(shí)用新型專利92項(xiàng)，廳局級(jí)課題11項(xiàng)，繼續(xù)教育項(xiàng)目10項(xiàng)，核心期刊論文發(fā)表362篇。品管比賽獲兩岸醫(yī)療品質(zhì)交流競(jìng)賽“佳作獎(jiǎng)”、“潛力獎(jiǎng)”;2015年省品管大賽銅獎(jiǎng)及優(yōu)勝獎(jiǎng)、2016年省品管大賽銅獎(jiǎng)及佳作獎(jiǎng)、全國(guó)品管圈大賽優(yōu)秀獎(jiǎng)。2016年獲得“市護(hù)理質(zhì)控先進(jìn)單位”，再次肯定了卓越績(jī)效模式對(duì)提升護(hù)理管理品質(zhì)的價(jià)值。

3 討論

目前我國(guó)的護(hù)理管理正處在由經(jīng)驗(yàn)式管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵階段[11，12]。卓越績(jī)效模式包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量分析改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等方面，該模式引用到醫(yī)療護(hù)理行業(yè)，更著重于對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)與創(chuàng)新，追求卓越的醫(yī)院管理。與傳統(tǒng)模式相比，該模式更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效的增值和貢獻(xiàn)、以顧客為中心的理念、系統(tǒng)思考和整合、重視組織文化的作用、堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的原則和組織的社會(huì)責(zé)任。

本文通過(guò)卓越績(jī)效模式和平衡積分卡相結(jié)合，在財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度將戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值，從而保證組織戰(zhàn)略的有效執(zhí)行。通過(guò)規(guī)范護(hù)理資源合理配置、提高資產(chǎn)運(yùn)用效能及效益、預(yù)算的導(dǎo)向作用等，有效控制了成本支出、增加了業(yè)務(wù)收入、提高了工作效率。人均非藥材業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)16.49%，床位使用率增加6.86%，貴重儀器使用率增加2.26%，百元耗材比下降3.12%;基于卓越績(jī)效以顧客為中心的核心理念，在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持“一切以患者為中心”的理念，注重護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)、運(yùn)用信息化手段優(yōu)化服務(wù)流程，提高了服務(wù)質(zhì)量及滿意度。第三方滿意度測(cè)評(píng)患者滿意度提升了5.23%，員工滿意度提升了2.26%，投訴率下降了18.75%;在保障護(hù)理質(zhì)量和安全的前提下運(yùn)用先進(jìn)的管理工具（QCC、6∑等）優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，有效提高了護(hù)理質(zhì)量、降低了平均住院日、減輕了患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)。平均住院日降低了0.37 d，在全市同級(jí)醫(yī)院中最低;臨床路徑完成率提升了2.82%;護(hù)士站出入院結(jié)算率提升了13.12%;優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提升了2.24%;護(hù)理病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量提升了3.22%;護(hù)理部加通過(guò)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)提升凝聚力，選拔各類優(yōu)秀人才參加各種學(xué)習(xí)、比賽等，堅(jiān)持事業(yè)留人、待遇留人與情感留人，穩(wěn)定和發(fā)展護(hù)理人才隊(duì)伍，提高護(hù)理人員的工作積極性和主動(dòng)性，提升護(hù)理質(zhì)量安全品質(zhì)、護(hù)理學(xué)科影響力及品牌影響力。人均薪酬增長(zhǎng)136.80%，高級(jí)職稱人數(shù)增加36.22%，護(hù)理人員流失率下降23.18%。

通過(guò)我院實(shí)踐發(fā)現(xiàn)卓越績(jī)效的導(dǎo)入和全面實(shí)施能夠提升護(hù)理的管理水平，但卓越績(jī)效管理模式在護(hù)理管理中的應(yīng)用，是一項(xiàng)長(zhǎng)期、持續(xù)發(fā)展、不斷進(jìn)步的過(guò)程[13，14]。它需要護(hù)理管理者結(jié)合自身醫(yī)院的特點(diǎn)與管理特色靈活應(yīng)用，摸索出一套適合自己醫(yī)院的管理體系[15]。新模式的應(yīng)用要有一個(gè)融化吸收的過(guò)程，以充分滿足患者的護(hù)理服務(wù)要求，保障護(hù)理安全為宗旨，落實(shí)護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為，改革護(hù)理流程，創(chuàng)新護(hù)理理念，形成適合護(hù)理管理自身的卓越理念和卓越文化，才能有效推動(dòng)內(nèi)部流程的完善，打造學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊(duì)，通過(guò)培養(yǎng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能真正推動(dòng)護(hù)理事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

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（收稿日期：2018-08-06）