“造物”+“服務(wù)”
——新商業(yè)體驗(yàn)時(shí)代下的產(chǎn)品設(shè)計(jì)探究

張琲，蘇晨曦

（天津科技大學(xué)，天津 300457）

前言

在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展，人工智能（AI）、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）以及物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)和智能化爆發(fā)的今天，在新商業(yè)，新零售為趨勢(shì)的全球化浪潮下，我們正處在一個(gè)全新的商業(yè)體驗(yàn)時(shí)代中。不同設(shè)計(jì)領(lǐng)域的思維模式和行業(yè)模式都在發(fā)生著潛移默化的轉(zhuǎn)變，時(shí)代的發(fā)展正推動(dòng)著設(shè)計(jì)定義的沿革與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)的邊界正變得愈來(lái)愈越模糊①。只有不斷整合與創(chuàng)新設(shè)計(jì)理念，才能更好地順應(yīng)這個(gè)時(shí)代的發(fā)展要求。

一、“造物”+“服務(wù)”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思維

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)理念概述

服務(wù)設(shè)計(jì)是近幾年在國(guó)內(nèi)新興的一種設(shè)計(jì)理念，但在國(guó)外的一些發(fā)達(dá)國(guó)家已有數(shù)十年的發(fā)展歷史。服務(wù)設(shè)計(jì)理念萌芽于數(shù)字時(shí)代，成長(zhǎng)于互聯(lián)網(wǎng)思維②。關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的定義有很多，這里給出如下定義：服務(wù)設(shè)計(jì)是在服務(wù)過(guò)程中以人為中心的，將不同的人物、環(huán)境、行為、觸點(diǎn)以及其他因素合理并高效地整合，進(jìn)而形成一個(gè)整體、系統(tǒng)的過(guò)程，并最終滿足于用戶需求，同時(shí)又具有價(jià)值的一系列服務(wù)活動(dòng)。它主要有以下三個(gè)特點(diǎn)：①階段性。服務(wù)是跨時(shí)間，多觸點(diǎn)的。服務(wù)體驗(yàn)隨著時(shí)間的推移而產(chǎn)生，每個(gè)服務(wù)階段包含著不同的服務(wù)觸點(diǎn)，不同的服務(wù)觸點(diǎn)所帶來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)也是不一樣的。②共創(chuàng)性。服務(wù)只有在人們享用時(shí)才能發(fā)揮出真正價(jià)值，它是提供者和用戶共同創(chuàng)造的②。③系統(tǒng)性。服務(wù)設(shè)計(jì)理念注重整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的整體體驗(yàn)，是綜合服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)組成因素，以整體化的系統(tǒng)服務(wù)為目標(biāo)的設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)并不是完全脫離具體設(shè)計(jì)獨(dú)立存在的，正相反，服務(wù)設(shè)計(jì)與各個(gè)具體設(shè)計(jì)關(guān)系格外緊密③。一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品是物質(zhì)性的，是“有形的”；而服務(wù)更多是非物質(zhì)性的，是“無(wú)形的”?！霸煳铩?“服務(wù)”的過(guò)程就是把“無(wú)形的”服務(wù)設(shè)計(jì)思維融入到“有形的”的產(chǎn)品之中，創(chuàng)新出產(chǎn)品新的價(jià)值與意義，煥發(fā)出新的活力。

> 圖1 設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)與服務(wù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)作模式（作者自繪）

> 圖2 某購(gòu)物中心用戶歷程圖（作者自繪）

（二）“造物”+“服務(wù)”的必然趨勢(shì)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)中融合服務(wù)設(shè)計(jì)思維是未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。一方面，隨著我們步入“工業(yè)4.0”時(shí)代，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)轉(zhuǎn)型以及人們消費(fèi)理念與層次的不斷提升，不論是整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)還是銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)都在以新的理念和方式進(jìn)行重構(gòu)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)將會(huì)是未來(lái)社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的主體；另一方面，再加上日新月異、不斷成熟的新科技所帶來(lái)的設(shè)計(jì)賦能，產(chǎn)品不斷的被賦予新的價(jià)值與意義，用戶體驗(yàn)方式和場(chǎng)景都將會(huì)發(fā)生巨大變化。產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念已經(jīng)從功能驅(qū)動(dòng)型：“用戶需要一個(gè)什么樣的產(chǎn)品”，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)驅(qū)動(dòng)型：“用戶需要解決什么問(wèn)題”④。用戶需要的不再是單一精致的產(chǎn)品，而是整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。只有將服務(wù)設(shè)計(jì)思維融入到產(chǎn)品中才能稱作上是一個(gè)完整意義的產(chǎn)品組合⑤。同時(shí)，現(xiàn)代企業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)理念也正在從管理和營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的傳統(tǒng)運(yùn)作模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐援a(chǎn)品為主導(dǎo)的綜合性服務(wù)模式，從“設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)”的基本策略升級(jí)為“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”（圖1）。因此，企業(yè)不再只是一味地推出新穎的產(chǎn)品，更多的是要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品體驗(yàn)創(chuàng)新與服務(wù)模式的完美融合。在新商業(yè)體驗(yàn)時(shí)代，這種“造物”+“服務(wù)”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思維，最為典型的就是基于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)支付發(fā)展起來(lái)的共享經(jīng)濟(jì)模式。以共享單車(chē)為例，共享單車(chē)在傳統(tǒng)的自行車(chē)租賃中融合了服務(wù)設(shè)計(jì)思維⑥，將產(chǎn)品設(shè)計(jì)視角擴(kuò)大到用戶整個(gè)出行過(guò)程：每輛共享單車(chē)都有自己特定的二維碼或編號(hào)，用戶通過(guò)App客戶端掃描車(chē)身上的二維碼或連接藍(lán)牙來(lái)解鎖單車(chē)，通過(guò)具體的騎行時(shí)間及里程來(lái)確定花費(fèi)；到達(dá)目的地后將車(chē)上鎖，最后在手機(jī)端完成在線支付后結(jié)束騎行，進(jìn)而這輛共享單車(chē)將繼續(xù)提供給下個(gè)用戶使用。在同質(zhì)化的自行車(chē)市場(chǎng)中，除了設(shè)計(jì)優(yōu)良的產(chǎn)品本身之外，其核心是為用戶提供一種全新的服務(wù)模式，突出和強(qiáng)調(diào)的是對(duì)用戶整體出行體驗(yàn)的優(yōu)化，整個(gè)服務(wù)過(guò)程清晰流暢，操作簡(jiǎn)單，極大地增加了城市人們的出行效率。共享經(jīng)濟(jì)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念，整合線下傳統(tǒng)產(chǎn)品，開(kāi)創(chuàng)了一種全新的產(chǎn)品服務(wù)模式，有效地提升了產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、新商業(yè)體驗(yàn)時(shí)代人們對(duì)于產(chǎn)品的訴求

基于馬斯洛的需求層次論，不同時(shí)期用戶對(duì)于產(chǎn)品的訴求如表1所示。

> 表1 不同時(shí)期用戶對(duì)于產(chǎn)品的訴求

通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)期以及新商業(yè)體驗(yàn)時(shí)代用戶對(duì)于產(chǎn)品訴求的對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)，基于新商業(yè)體驗(yàn)時(shí)代各種新技術(shù)、新消費(fèi)模式以及“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的不斷發(fā)展，用戶在原有的需求基礎(chǔ)上，增添了許多具有針對(duì)性的、整體性的產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)需求。因此，在未來(lái)企業(yè)和設(shè)計(jì)師將會(huì)面臨諸多新的考驗(yàn)，這也就必然會(huì)要求和促使傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法與策略發(fā)生升級(jí)和重塑。

三、新商業(yè)體驗(yàn)時(shí)代背景下的產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)策略

（一）真正以用戶為核心的設(shè)計(jì)

新商業(yè)體驗(yàn)時(shí)代，影響用戶選擇或放棄一個(gè)產(chǎn)品的因素有很多，可能與產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)有關(guān)，也可能是因?yàn)槠放茽I(yíng)銷(xiāo)理念或者市場(chǎng)因素等。企業(yè)和設(shè)計(jì)師都在不斷地嘗試去探索新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念與方法，整合和優(yōu)化產(chǎn)品的使用與服務(wù)體驗(yàn)。而這一切的目的都是為了留住用戶，讓產(chǎn)品深植于用戶的生活之中。傳統(tǒng)思維的產(chǎn)品設(shè)計(jì)往往只提供和優(yōu)化部分使用場(chǎng)景的解決方案和功能性的改良設(shè)計(jì)。而在今天，用戶希望在產(chǎn)品消費(fèi)周期中的每一個(gè)體驗(yàn)觸點(diǎn)的交互都舒適和友好，“以人為本”的理念將擴(kuò)大和延伸到整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)體系之中，在其每個(gè)階段都將用戶需求放在第一位，站在用戶的角度去思考并解決問(wèn)題，同時(shí)滿足于用戶的顯性需求（物質(zhì)需求）與隱性需求（精神需求）⑦。

服務(wù)設(shè)計(jì)的核心價(jià)值可以歸納為三個(gè)方面：關(guān)懷、使用和響應(yīng)②，真正的以用戶為核心的設(shè)計(jì)就是要將這三方面核心價(jià)值綜合貫徹到產(chǎn)品的整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程之中，除了關(guān)注于用戶的產(chǎn)品使用體驗(yàn)之外，還要在整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)之中體現(xiàn)出對(duì)于用戶情感或細(xì)節(jié)上的關(guān)懷，并且及時(shí)地針對(duì)于用戶在不同場(chǎng)景中所產(chǎn)生的不同需求作出合理的響應(yīng)。這樣可以極大地提升產(chǎn)品的整體附加價(jià)值和用戶滿意度，能夠更好地維系住用戶對(duì)于產(chǎn)品或品牌的忠誠(chéng)度，進(jìn)而幫助企業(yè)或設(shè)計(jì)師在未來(lái)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取到更大的優(yōu)勢(shì)。

（二）全鏈路、多場(chǎng)景的產(chǎn)品整體服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

未來(lái)我們將會(huì)面臨一個(gè)全鏈路的商業(yè)環(huán)境。之前傳統(tǒng)的企業(yè)和設(shè)計(jì)師都是為終端的用戶提供產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，而在服務(wù)設(shè)計(jì)思維的基礎(chǔ)下，未來(lái)要將產(chǎn)品設(shè)計(jì)視角擴(kuò)大到整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程之中，不僅僅要考慮到材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)加工、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等前端環(huán)節(jié)，更要綜合考慮用戶的消費(fèi)、使用、服務(wù)和感性體驗(yàn)等后期體驗(yàn)環(huán)節(jié)，就產(chǎn)品服務(wù)于用戶的全局過(guò)程提供優(yōu)化解決方案。具體來(lái)說(shuō)，全鏈路、多場(chǎng)景的產(chǎn)品整體服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略就是要研究用戶處于不同場(chǎng)景中使用產(chǎn)品的情況，了解他們?cè)诩?、在路上、在工作中以及其他特定?chǎng)景中使用產(chǎn)品的過(guò)程和方式，然后將這些不同場(chǎng)景、不同階段用戶所產(chǎn)生的活動(dòng)與交互串聯(lián)起來(lái)，并以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)將這些無(wú)縫鏈接。這時(shí)可以通過(guò)運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)中構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖的方法，將整個(gè)用戶歷程，以及其中各種要素和細(xì)節(jié)羅列出來(lái)，站在全局之上，洞察整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)的痛點(diǎn)。如圖2所示，在某購(gòu)物中心的服務(wù)設(shè)計(jì)中，其將消費(fèi)者進(jìn)入購(gòu)物中心到最后離開(kāi)的每個(gè)階段以及不同場(chǎng)景中的觸點(diǎn)與相關(guān)要素相綜合，對(duì)購(gòu)物中心服務(wù)于消費(fèi)者的全局過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)分析，針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物消費(fèi)的整體體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。

（三）多層面、多維度的交互方式相結(jié)合

我們經(jīng)歷了從PC時(shí)代的鼠標(biāo)、鍵盤(pán)和屏幕之間的互動(dòng)，再到移動(dòng)時(shí)代的手指與屏幕之間的互動(dòng)①。而新商業(yè)體驗(yàn)時(shí)代，人工智能和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓幾乎所有的產(chǎn)品都變得數(shù)字化和智能化，各種智能硬件和智能家居產(chǎn)品進(jìn)入到人們的生活之中，人機(jī)交互不再僅僅停留在單一的人與屏幕之間的互動(dòng)，而將會(huì)是人與產(chǎn)品多層面、多維度的互動(dòng)。同時(shí)，交互方式也從傳統(tǒng)的功能化的交互轉(zhuǎn)變?yōu)閳?chǎng)景化的交互，從規(guī)則指令性交互轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀坏恼Z(yǔ)音交互①。新商業(yè)時(shí)代用戶對(duì)于產(chǎn)品的訴求是沉浸式、包裹式的整體、系統(tǒng)的產(chǎn)品體驗(yàn)，所以在產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)中要綜合多種交互方式，追求達(dá)到與用戶多層面、多維度的交流互動(dòng)：不僅僅是在屏幕端的交互和語(yǔ)音控制交互，還要結(jié)合不同的五感體驗(yàn)及互動(dòng)，形成體驗(yàn)豐滿的立體、可視、可觸、可聽(tīng)或可聞的產(chǎn)品綜合交互體驗(yàn)，并將其貫穿到整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)之中。同時(shí)，隨著VR、AR以及MR技術(shù)的成熟，更加豐富和提升了用戶與產(chǎn)品的交互方式與體驗(yàn)。產(chǎn)品看起來(lái)不再像是一個(gè)枯燥單調(diào)的工具，而是一個(gè)擁有“靈魂”的物體。多層面、多維度的交互方式相結(jié)合其目的就是追求更加“人性化”的產(chǎn)品交互體驗(yàn)，以帶給用戶極致的產(chǎn)品服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

在新商業(yè)體驗(yàn)時(shí)代，用戶對(duì)于產(chǎn)品的訴求發(fā)生了新的變化，將服務(wù)設(shè)計(jì)理念融入到產(chǎn)品創(chuàng)新進(jìn)程中，能夠更有效地開(kāi)拓產(chǎn)品創(chuàng)新方式和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。未來(lái)在設(shè)計(jì)時(shí)，企業(yè)和設(shè)計(jì)師必須做到真正以用戶為核心，充分考慮到產(chǎn)品全鏈路、多場(chǎng)景的使用過(guò)程與體驗(yàn)，結(jié)合不同層面和多維度的交互方式，使產(chǎn)品更好地服務(wù)于用戶。

注釋：

① 胡曉.重新定義用戶體驗(yàn)：文化·服務(wù)·價(jià)值[M].北京：清華大學(xué)出版社，2018.

② 寶萊恩·安迪，樂(lè)維亞·拉夫倫斯，里森·本. 服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐[M].王國(guó)勝，張盈盈，付美平，等，譯.北京：清華大學(xué)出版社，2015.

③ 傅戀群，王國(guó)勝.服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)[J].工業(yè)設(shè)計(jì)，2016（05）：63-64.

④ 周沁.產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)系再思考[J].設(shè)計(jì)，2017（24）：106-107.

⑤ 羅仕鑒，胡一.服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)下的模式創(chuàng)新[J].包裝工程，2015，36（12）：1-4+28.

⑥ 舒貝寧，韓軍.基于共享經(jīng)濟(jì)的服務(wù)設(shè)計(jì)思考——以共享單車(chē)為例[J].科教文匯（中旬刊），2018（01）：186-188.

⑦ 賀雪嵐，熊建新.服務(wù)設(shè)計(jì)理念下的產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新方法[J].包裝工程，2017，38（20）：286-289.