淺析如何發(fā)揮基層柜員在構(gòu)建和諧農(nóng)業(yè)銀行中作用

初濤 王道龐

金字塔是幾千年前古埃及人民的智慧結(jié)晶，以其科學(xué)獨(dú)特的架構(gòu)，歷經(jīng)千千而依舊屹立不倒。構(gòu)建和諧農(nóng)業(yè)銀行需要這種歷久彌堅(jiān)的金字塔式構(gòu)架，而處于這種結(jié)構(gòu)中的主體從上到下依次為領(lǐng)導(dǎo)階層，基層柜員階層以及顧客階層?；鶎庸駟T階層由于其承上啟下，并連接著領(lǐng)導(dǎo)階層與顧客階層的獨(dú)特位置而成為構(gòu)建金字塔式和諧農(nóng)業(yè)銀行的關(guān)鍵。

一、構(gòu)建金字塔式和諧農(nóng)業(yè)銀行的背景及現(xiàn)狀

構(gòu)建和諧農(nóng)業(yè)銀行，是我行黨委及領(lǐng)導(dǎo)班子成員從農(nóng)業(yè)銀行總體發(fā)展布局和全面建設(shè)成為一流商業(yè)銀行全局出發(fā)提出的重大戰(zhàn)略任務(wù)，反映了我行積極建設(shè)先進(jìn)的企業(yè)文化，適應(yīng)當(dāng)今時(shí)代發(fā)展潮流，促進(jìn)我行綜合實(shí)力提升，努力從同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的美好愿景。

從總體上看，提出構(gòu)建和諧農(nóng)業(yè)銀行的理念以來(lái)，和諧農(nóng)業(yè)銀行建設(shè)取得較大進(jìn)展，廣大基層柜員的認(rèn)識(shí)在升華，主動(dòng)性、積極性以及創(chuàng)造性在不斷增強(qiáng)，體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀念的企業(yè)精神經(jīng)長(zhǎng)期積淀也已形成。各支行也在不斷努力構(gòu)建和諧氛圍，文化墻、員工健身中心、員工之家、各類文體活動(dòng)不斷開展，已逐步實(shí)踐探索并形成了具有農(nóng)業(yè)銀行特色的企業(yè)文化?；鶎訂T工不僅在柜臺(tái)內(nèi)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，還會(huì)走進(jìn)大街小巷主動(dòng)貼近廣大群眾，逐步改善了我行在群眾中的形象，促進(jìn)了我行與顧客之間的良好伙伴關(guān)系。伴隨著建設(shè)和諧農(nóng)業(yè)銀行的腳步，基層柜員對(duì)農(nóng)業(yè)銀行建設(shè)發(fā)展所發(fā)揮的重要作用愈加明顯。

二、阻礙基層柜員在構(gòu)建和諧農(nóng)業(yè)銀行中發(fā)揮積極作用的因素

基層員工，尤其是柜員在構(gòu)建和諧農(nóng)業(yè)銀行中發(fā)揮著不可替代的作用。處于金字塔的中部，在領(lǐng)導(dǎo)與客戶之間起到著中流砥柱的作用。因此尋找到影響其發(fā)揮積極性的因素，對(duì)和諧農(nóng)業(yè)銀行的構(gòu)建意義重大。但是基層員工也是在構(gòu)建和諧農(nóng)業(yè)銀行過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題最多的一個(gè)環(huán)節(jié)。主要有基層員工與領(lǐng)導(dǎo)之間，基層員工內(nèi)部之間，基層員工與顧客全體之間。

1、導(dǎo)至￡基層員工與領(lǐng)導(dǎo)階層之間產(chǎn)生不和諧因素的原因。

（1）科層制管理導(dǎo)致層級(jí)分化嚴(yán)重，造成了基層柜員與領(lǐng)導(dǎo)層間的壓力和沖突。目前我行依據(jù)嚴(yán)格的職能與職位嚴(yán)格分工與分層。以制度和法規(guī)做為管理主體的組織體系和管理方式，各階層間的活動(dòng)與關(guān)系都受規(guī)則限制，導(dǎo)致當(dāng)前柜員階層與領(lǐng)導(dǎo)階層缺乏有效的溝通與協(xié)調(diào)。很多領(lǐng)導(dǎo)階層做出的富有建設(shè)性、正確性的決定難以被基層所理解，使基層柜員與領(lǐng)導(dǎo)階層間容易產(chǎn)生不和諧的因素。

（2）缺乏有效的系統(tǒng)性激勵(lì)體制?；鶎庸駟T只有在工作得到認(rèn)可，同時(shí)勞有所獲，工酬匹配時(shí)積極性才能更好的發(fā)揮。如果只是簡(jiǎn)單地“吃大鍋飯”、 “胡蘿卜加大棒”的管理方式會(huì)嚴(yán)重打壓一部分努力工作員工的積極性，而使得一部分工作懈怠的員工得以搭上“順風(fēng)車”， 獲得了與其他積極員工相同的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。積極工作的員工會(huì)因?yàn)殚L(zhǎng)期的得不到心理預(yù)期上的獎(jiǎng)勵(lì)，而逐漸降低工作的熱情和能動(dòng)性，并逐漸產(chǎn)生對(duì)管理層的不滿和抱怨情緒。

（3）基層柜員缺乏有效的申訴機(jī)制與發(fā)泄渠道?；鶎庸駟T作為規(guī)章制度的遵守著，管理層決策的執(zhí)行者以及服務(wù)廣大顧客群體的服務(wù)者，在完成各項(xiàng)工作的同時(shí)也難以避免的會(huì)產(chǎn)生一些委屈與抱怨。而目前嚴(yán)格的懲罰機(jī)制與直線型的投訴機(jī)制都讓基層柜員難以有申訴的機(jī)會(huì)，當(dāng)基層柜員自身利益的訴求表達(dá)和實(shí)現(xiàn)機(jī)制受阻的時(shí)候，各種不滿和矛盾則接踵而至。

2、由于價(jià)值觀念的多樣化和文化素養(yǎng)的差距都致使部分基層柜員在構(gòu)建和諧農(nóng)業(yè)銀行中缺乏積極性與動(dòng)力。

隨著我行內(nèi)部人員的不斷更新以及企業(yè)文化的不斷發(fā)展，對(duì)以前的內(nèi)部環(huán)境造成了巨大的沖擊，這必然使廣大基層柜員多種價(jià)值同時(shí)并存并相互碰撞，特別是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的負(fù)面影響，使部分基層柜員信仰多元化，復(fù)雜化。例如相同職位在同一網(wǎng)點(diǎn)以及不同網(wǎng)點(diǎn)之間，獲取的收入和勞動(dòng)量都會(huì)產(chǎn)生差別。這會(huì)使一部分基層柜員感到困惑，產(chǎn)生悲觀情緒，從而對(duì)構(gòu)建和諧農(nóng)業(yè)銀行缺乏理想與積極性。

3、基層柜員與客戶群體之間存在不和諧因素

（1）基層柜員與客戶群體之間缺乏相互理解與信任。銀行業(yè)因?yàn)槠涮厥庑裕ぷ鳝h(huán)境為外界所知甚少，顧客總是會(huì)感覺柜員工作態(tài)度過(guò)于悠閑，辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，常常刁難自己，潛意識(shí)的會(huì)產(chǎn)生對(duì)基層柜員的一種抵觸心理。而當(dāng)顧客對(duì)柜員進(jìn)行抱怨的時(shí)候，柜員又會(huì)總是會(huì)感到委屈與憤怒。尤其是當(dāng)基層柜員因?yàn)樽袷夭粸轭櫩退斫獾囊?guī)章制度而遭到顧客投訴時(shí)，更是直接激化了柜員對(duì)于顧客的反感情緒。

（2）基層柜員與顧客之間缺乏溝通渠道。當(dāng)顧客辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，首先面對(duì)的不是柜員，而是厚厚的玻璃，柜員與顧客之間的交流只能通過(guò)擴(kuò)音器來(lái)發(fā)聲。排隊(duì)的顧客人數(shù)又一般較多，顧客與柜員之間的交流時(shí)間也相對(duì)有限。在日常生活中柜員的工作更是不為外界所知，兩個(gè)群體之間交集很小，本身就缺乏有效溝通的時(shí)間與空間，溝通渠道十分狹隘。

三、促使基層員工在構(gòu)建和諧農(nóng)業(yè)銀行中充分發(fā)揮積極性的對(duì)策

1、從基層柜員與領(lǐng)導(dǎo)層的方面出發(fā)，疏通溝通渠道，完善激勵(lì)措施

首先，要暢通上下級(jí)之間的溝通渠道，努力營(yíng)造富有特色的企業(yè)文化，創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的“無(wú)障礙”溝通平臺(tái)，積極實(shí)行行務(wù)公開，民主管理，增強(qiáng)了員工的參與意識(shí)與主人翁意識(shí)。同時(shí)還可以落實(shí)執(zhí)行定期談心制度，多了解，多溝通，支行班子成員每年兩次分片與網(wǎng)點(diǎn)基層員工面對(duì)面談心，廣泛征求意見建議，及時(shí)了解和解決存在的問(wèn)題和困難，隨時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，可以有效激發(fā)員工參與經(jīng)營(yíng)管理的熱情和積極性，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理和決策水平的不斷提高。

其次，就是要根據(jù)柜員在平日中的貢獻(xiàn)大小及時(shí)實(shí)施相對(duì)應(yīng)的激勵(lì)政策。一方面是將激勵(lì)措施與柜員需求向匹配，換言之，就是在綜合考慮激勵(lì)成本和提高歸員積極性的基礎(chǔ)上獎(jiǎng)勵(lì)到他內(nèi)在的需求水準(zhǔn)上。另一方面，當(dāng)員工的激勵(lì)期望值偏高，或上級(jí)判斷不準(zhǔn)而偏低時(shí)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，使員工繼續(xù)保持或產(chǎn)生新的需求，保持對(duì)工作的熱情和期望值，切忌激勵(lì)完就了事的做法。同時(shí)農(nóng)業(yè)銀行可以根據(jù)本企業(yè)的特點(diǎn)而采用不同的激勵(lì)措施。例如可以運(yùn)用工作激勵(lì)，使得人盡其才，盡量把員工放在他所適合的位置上，并在可能的條件下進(jìn)行短期的崗位輪換，以增加柜員工作的新奇感，從而賦予工作以更大的挑戰(zhàn)性，培養(yǎng)員工對(duì)工作的熱情和積極性;其次可以運(yùn)用參與激勵(lì)，通過(guò)參與，形成柜員對(duì)農(nóng)業(yè)銀行的歸屬感、認(rèn)同感，可以進(jìn)一步滿足自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要，激發(fā)出員工的積極性和創(chuàng)造性，使農(nóng)業(yè)銀行和諧文化得到進(jìn)一步的發(fā)展。

2、通過(guò)先進(jìn)的企業(yè)文化團(tuán)結(jié)基層柜員，促進(jìn)柜員間關(guān)系長(zhǎng)久和諧

首先，進(jìn)一步挖掘和弘揚(yáng)農(nóng)業(yè)銀行精神內(nèi)涵，樹立起農(nóng)業(yè)銀行正面形象，增強(qiáng)員工的歸屬感，推動(dòng)農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)文化建設(shè)持續(xù)健康發(fā)展。提煉公司員工行為規(guī)范、強(qiáng)化員工行為意識(shí)、整體規(guī)范員工行為意識(shí)、樹立農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)外良好的公眾形象、促使大家有一個(gè)共同的行為準(zhǔn)則。同時(shí)推動(dòng)公司企業(yè)文化宣傳工作的開展，通過(guò)張貼宣傳海報(bào)、創(chuàng)建文化墻等固定形態(tài)的宣傳措施，以及利用晨會(huì)促進(jìn)員工之間更多交流，和諧關(guān)系。充分發(fā)揮廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，群策群力，不斷提升和諧農(nóng)業(yè)銀行的構(gòu)建

3、增強(qiáng)基層員工與顧客之間的交流，創(chuàng)建和諧的內(nèi)外關(guān)系。

首先，需要加強(qiáng)銀行柜員服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，強(qiáng)化和創(chuàng)新服務(wù)觀念與服務(wù)手段，杜絕基層員工與顧客的沖突點(diǎn)。這就要求基層柜員要將服務(wù)看成是一項(xiàng)工作來(lái)對(duì)待，要具備主動(dòng)性與奉獻(xiàn)精神。