持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)提升體檢中心服務(wù)水平的效果分析

周琦

（德陽(yáng)市人民醫(yī)院 體檢中心，四川 德陽(yáng) 618000）

0 引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平不斷提高，對(duì)自身健康的需求也提升，這使得健康體檢服務(wù)也成為各大醫(yī)院關(guān)注的重點(diǎn)[1]。在醫(yī)院體檢中心的服務(wù)中，醫(yī)院除了需重視完善相應(yīng)的體檢設(shè)施，還需要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理，以滿足不同人群的體檢需求，不斷提高醫(yī)院的服務(wù)水平[2]。本文主要探討可在體檢中心應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施對(duì)提升其服務(wù)水平的效果，詳細(xì)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院自2017年2月開(kāi)始，在體檢中心就實(shí)施了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的管理模式。以2016年1月至2017年1月為實(shí)施前，選擇這一時(shí)期到本院接收健康體檢的210例受檢者為研究對(duì)象，其中男性126例，女性84例；年齡19-71歲，平均（46.3±2.4）歲。以2017年3月至2018年3月為實(shí)施后，選擇該時(shí)期接受健康體檢的215例受檢者為研究對(duì)象，其中男128例，女87例；年齡21-70歲，平均（45.8±2.6）歲。對(duì)比實(shí)施前后所選研究對(duì)象的一般資料，組間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

實(shí)施前采取常規(guī)體檢質(zhì)量管理方式，主要是定期對(duì)體檢中心的服務(wù)情況及投訴情況進(jìn)行考核，實(shí)施獎(jiǎng)懲，以規(guī)范體檢中心的服務(wù)工作。實(shí)施后主要采用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)體檢中心的工作進(jìn)行改進(jìn)，具體策略如下。

（1）成立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組：選取1名護(hù)士長(zhǎng)，7名體檢中心醫(yī)護(hù)人員組成質(zhì)量改進(jìn)小組。護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)統(tǒng)領(lǐng)小組，組員包含不同服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，嚴(yán)格遵循要求進(jìn)行體檢服務(wù)。

（2）確定質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)主題及制定計(jì)劃：采取頭腦風(fēng)暴法，圍繞“如何提升體檢中心服務(wù)質(zhì)量”的活動(dòng)主體進(jìn)行探討。在討論過(guò)程中，組員需結(jié)合體檢中心的工作要求及目標(biāo)，從現(xiàn)有的問(wèn)題出發(fā)，每人提出2-3個(gè)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量及投訴方面的問(wèn)題，最終列出問(wèn)題點(diǎn)一覽表[3]。各種問(wèn)題均要明確理由，將討論問(wèn)題立案后呈報(bào)給組長(zhǎng)進(jìn)行審核，經(jīng)審批后才可以形成證實(shí)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)主題。

（3）現(xiàn)狀調(diào)查及原因分析：在體檢中心，采取問(wèn)卷調(diào)查的方式，調(diào)查受檢者整個(gè)體檢過(guò)程中對(duì)體檢環(huán)境、體檢技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)間等的滿意度情況，將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總后整理數(shù)據(jù)。對(duì)調(diào)查結(jié)果中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，采用頭腦風(fēng)暴法對(duì)主要的因素進(jìn)行分析，形成對(duì)服務(wù)問(wèn)題的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)；對(duì)經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題采取分工方式，讓組內(nèi)各個(gè)成員負(fù)責(zé)進(jìn)行持續(xù)的觀察與分析，最后提出相應(yīng)的改進(jìn)策略，同時(shí)下次開(kāi)展小組討論會(huì)的時(shí)候提供明確的報(bào)告。

（4）制定質(zhì)量改進(jìn)策略并實(shí)施：依據(jù)上一次小組會(huì)的內(nèi)容，對(duì)重點(diǎn)原因進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)好的意見(jiàn)及對(duì)問(wèn)題提出改進(jìn)策略，之后制定出科學(xué)有效的實(shí)施方案，以對(duì)體檢中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。具體實(shí)施內(nèi)容如下：①健全體檢中心的管理機(jī)制，成立以主管醫(yī)護(hù)人員為主要負(fù)責(zé)人的風(fēng)險(xiǎn)管理小組，依照不同的分工進(jìn)行分組，統(tǒng)計(jì)每周體檢中心的不良事件并在小組會(huì)上開(kāi)展原因分析及對(duì)策制定；②強(qiáng)化對(duì)體檢服務(wù)人員專業(yè)技能的培訓(xùn)，通過(guò)定期開(kāi)展培訓(xùn)工作以提升護(hù)理人員的專業(yè)技能及溝通能力，提高受檢者的滿意度；③對(duì)不同的受檢者進(jìn)行分類，每天都需打掃體檢場(chǎng)所，確保體檢中心環(huán)境干凈、安靜且舒適；④體檢中心的各檢查課時(shí)外均貼上關(guān)于常見(jiàn)疾病及治療辦法的表示，讓等候體檢的受檢者可閱讀學(xué)習(xí)，普及定期體檢的必要性。

1.3 觀察指標(biāo)

針對(duì)實(shí)施前后的受檢者，均采用自制問(wèn)卷表對(duì)受檢者的體檢質(zhì)量進(jìn)行比較，具體包括體檢質(zhì)量總評(píng)、體檢服務(wù)態(tài)度、體檢滿意度三項(xiàng)，各項(xiàng)總分均為100分，得分越高表明體檢質(zhì)量越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 20.0軟件做統(tǒng)計(jì)學(xué)結(jié)果分析。

2 結(jié)果

體檢中心實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后，在體檢質(zhì)量各項(xiàng)目問(wèn)卷調(diào)查評(píng)分上均顯著高于實(shí)施前（P<0.05），詳見(jiàn)表1。

表1 受檢者體檢質(zhì)量對(duì)比

表1 受檢者體檢質(zhì)量對(duì)比

時(shí)間 n 體檢質(zhì)量總評(píng) 服務(wù)態(tài)度 體檢滿意度實(shí)施前 210 75.14±6.87 77.64±7.06 80.24±7.33實(shí)施后 215 88.23±7.41 90.23±7.63 92.26±7.84 t - 18.874 17.646 16.318 P - 0.000 0.000 0.000

3 結(jié)論

隨著生活水平及居民健康意識(shí)的提高，健康體檢已經(jīng)成為醫(yī)院的重要服務(wù)項(xiàng)目[4]。進(jìn)行健康體檢可以幫助受檢者掌握自身的健康狀況與患病情況，早期識(shí)別疾病并做及時(shí)有效的治療，避免隱藏的疾病持續(xù)進(jìn)展給人們生命健康造成危害。

在健康體檢服務(wù)中，受人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求日益增長(zhǎng)的影響，改善醫(yī)院體檢中心的服務(wù)質(zhì)量也迫在眉睫。服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)主要在于促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良好發(fā)展，使得受檢者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任度及滿意度增加[5]。對(duì)于體檢中心的服務(wù)質(zhì)量提升，國(guó)內(nèi)外各大醫(yī)院在大力推崇持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)這一模式，該服務(wù)模式有效改善了醫(yī)院的體檢環(huán)境，為受檢者營(yíng)造舒適的體檢氛圍。在體檢中心具體的工作中，通過(guò)組織單位員工參與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，有效激發(fā)體檢中心工作人員的主動(dòng)性與創(chuàng)造性，發(fā)揮各成員的聰明與才智，增強(qiáng)服務(wù)人員的責(zé)任感及提高醫(yī)務(wù)人員工作積極性，進(jìn)而提高受檢者的滿意度與體檢中心的整體服務(wù)質(zhì)量[6]。此外，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)還將員工自發(fā)性的靠攏在一起，員工在交流討論時(shí)可對(duì)自己的觀點(diǎn)及見(jiàn)解進(jìn)行交流，這樣充分挖掘員工的潛能，進(jìn)而滿足受檢者的需求及提高護(hù)理工作質(zhì)量。本次研究結(jié)果顯示，在體檢中心實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式，實(shí)施后受檢者體檢質(zhì)量各問(wèn)卷評(píng)分均顯著高于實(shí)施前。該結(jié)果充分表明持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的服務(wù)模式實(shí)施，充分滿足了受檢者的身心需求，提升了服務(wù)人員的積極性及參與度，這促進(jìn)了體檢質(zhì)量的提高，切實(shí)改善護(hù)理質(zhì)量及推進(jìn)整體護(hù)理工作，從而幫助醫(yī)院體檢中心收獲理想的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益[7-8]。

綜上所述，將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式應(yīng)用到醫(yī)院體檢中心的服務(wù)工作中，可以顯著提升服務(wù)人員的積極性，有效滿足受檢者的服務(wù)需求，提高受檢者對(duì)體檢工作的滿意度，因此值得臨床中大力推廣使用。