項(xiàng)目教學(xué)法在客戶關(guān)系管理課程改革中的應(yīng)用

劉倩伶

項(xiàng)目教學(xué)法是一種高效的教學(xué)方法，在大多本科院?？蛻絷P(guān)系管理教學(xué)中未得到廣泛應(yīng)用，在一定程度上影響了教學(xué)質(zhì)量。本文就本科院?？蛻絷P(guān)系管理的特點(diǎn)及問題進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上提出了項(xiàng)目教學(xué)法在客戶關(guān)系管理課程的具體應(yīng)用。

項(xiàng)目教學(xué)是將整個(gè)學(xué)習(xí)過程拆分為若干個(gè)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目可以是一項(xiàng)工程，也可以是一個(gè)事件，然而根據(jù)這些設(shè)計(jì)項(xiàng)目教學(xué)方案，教師與學(xué)生完成項(xiàng)目教學(xué)任務(wù)。在這里，工程或事件是指具有應(yīng)用價(jià)值的產(chǎn)品，須滿足兩種條件：一是該工作過程用于學(xué)習(xí)一定的教學(xué)內(nèi)容，具有一定的應(yīng)用價(jià)值;二是理論與實(shí)踐充分結(jié)合，滿足工作的實(shí)際需求。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理教學(xué)仍以傳統(tǒng)教學(xué)方式為主，這種教學(xué)方式枯燥乏味，極難刺激學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望，更無法較好完成培養(yǎng)目標(biāo)。項(xiàng)目教學(xué)法巧用于客戶關(guān)系管理課程中，將理論與實(shí)踐進(jìn)行充分結(jié)合，充分調(diào)動(dòng)課堂氛圍，提高學(xué)生學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，基本理論、基本知識(shí)和基本操作技能學(xué)習(xí)得到保障，為將來進(jìn)入社會(huì)奠定了基礎(chǔ)。

1 客戶關(guān)系管理課程特點(diǎn)

客戶關(guān)系管理是本科院校一門重要的課程，對(duì)企業(yè)來講，客戶關(guān)系不僅僅是一種維護(hù)方式，更是一項(xiàng)企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)必須以客戶為中心，構(gòu)建客戶導(dǎo)向型企業(yè)，有效地獲取、保持和增加現(xiàn)有客戶和潛在客戶的份額。隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高，世界市場(chǎng)開始向“買家市場(chǎng)”轉(zhuǎn)化，企業(yè)的生存價(jià)值在于客戶，采取各種手段爭(zhēng)取客戶以獲得最大化利益。在強(qiáng)烈的市場(chǎng)需要刺激下，客戶關(guān)系管理課程越來越受到重視，這是一門應(yīng)用類課程，主要分為理念、技術(shù)、實(shí)施三大板塊，形成了整個(gè)客戶關(guān)系管理的知識(shí)框架。課程主要包括如何為客戶提供服務(wù)工作，提升自我服務(wù)能力、技巧等內(nèi)容。通常將客戶關(guān)系管理課程按照教學(xué)內(nèi)容是否具有實(shí)踐性，將其分為理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)兩種，其中理論教學(xué)主要包括客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、功能、分類、客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略、最具價(jià)值客戶順序模型、客戶關(guān)系生命周期以及對(duì)應(yīng)的策略、數(shù)據(jù)挖掘等;實(shí)踐知識(shí)則主要包括數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的實(shí)施、CRM軟件的運(yùn)行、呼叫中心客戶關(guān)系管理的實(shí)施等，其中與理論知識(shí)不同的是，實(shí)踐知識(shí)的操作每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要賦以詳實(shí)的案例進(jìn)行實(shí)際操作的實(shí)踐演練。因此本門課程主要指通過對(duì)學(xué)生開展相關(guān)知識(shí)教導(dǎo)與操作技能培訓(xùn)之后，幫助學(xué)生理解客戶關(guān)系管理的重要性以及在企業(yè)中具體運(yùn)用CRM系統(tǒng)的具體過程。

2 客戶關(guān)系管理存在的問題

目前很多本科院校都開展了客戶關(guān)系管理這項(xiàng)課程，但是運(yùn)用的教學(xué)方法主要是圍繞教材而開展的理論教學(xué)，很少培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐操作能力。教師通常都是按照教材以及教學(xué)大綱中的要求而開展教學(xué)活動(dòng)，少有提及如何對(duì)學(xué)生的實(shí)踐操作能力進(jìn)行塑造，不符合當(dāng)前社會(huì)發(fā)展對(duì)本科院校綜合性人才的需求，甚至有可能會(huì)影響學(xué)生的就業(yè)，因此這種現(xiàn)狀亟待有所改進(jìn)。

2.1教學(xué)內(nèi)容理論性過強(qiáng)

近幾年，在我國(guó)高等教育領(lǐng)域，雖然有不少專家提出了關(guān)于課程改革的先進(jìn)理念，各個(gè)學(xué)校也樹立了“以就業(yè)為導(dǎo)向、以能力為本位、以學(xué)生為主體”的教育理念，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的實(shí)踐能力、 動(dòng)手能力和職業(yè)能力的培養(yǎng)， 但在人才培養(yǎng)目標(biāo)的細(xì)化和落實(shí)上還是存在問題。

在客戶關(guān)系管理的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)中， 仍偏重對(duì)理論的設(shè)置。 教師在授課過程中，一般采取以下方法：引出知識(shí)點(diǎn)，下定義，加上解釋和闡述，算完成教學(xué)任務(wù)。 對(duì)于教材之外的理論知識(shí)及相關(guān)的客戶關(guān)系管理專業(yè)知識(shí)， 涉及較少。

2.2教學(xué)方式方法枯燥單一

在很多本科院?？蛻絷P(guān)系管理課程主要是采用傳統(tǒng)的講解法，老師以教材為基礎(chǔ)，以教學(xué)大綱中的教學(xué)要求作為目標(biāo)，向?qū)W生傳授客戶關(guān)系管理相關(guān)的知識(shí)，偶爾會(huì)附加一些企業(yè)的具體案例，但授課的主要方式為講解法，通過語言講述的方式向?qū)W生傳遞相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，整體而言這是最節(jié)約成本的一種教學(xué)方式，但也是最為抽象、理論性偏強(qiáng)的一種方式，而客戶關(guān)系管理作為一門實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，應(yīng)該在教學(xué)時(shí)，運(yùn)用更多的教學(xué)方式，比如案例法、項(xiàng)目教學(xué)法等。

如果本科院校對(duì)于這種過去應(yīng)用較多的講解法不予以改變，可能會(huì)因?yàn)榻虒W(xué)方式過于單一，導(dǎo)致培養(yǎng)的學(xué)生能力較差，在畢業(yè)之后步入社會(huì)因?yàn)闆]有較高的實(shí)踐能力而遇到就業(yè)瓶頸。很多用人單位就曾經(jīng)反饋說招收到畢業(yè)生缺乏實(shí)踐操作能力，到了企業(yè)之后還要任何工作都要從頭學(xué)起。在學(xué)校所學(xué)到的知識(shí)在整個(gè)的工作中更多的是起到一個(gè)導(dǎo)向的作用，再深入實(shí)踐工作所需要的能力則非常欠缺。

2.3職業(yè)素養(yǎng)教育缺失

本科院校培養(yǎng)學(xué)生最終的目標(biāo)就是為企業(yè)提供高質(zhì)量的綜合性技能人才，學(xué)生素質(zhì)的高低可以決定一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展，素質(zhì)較高、實(shí)踐能力較強(qiáng)的學(xué)生，可以在企業(yè)內(nèi)部承擔(dān)多個(gè)方面的職責(zé)，最大化的提高工作效率，不僅為企業(yè)節(jié)約更多的人力成本，還能直接提升企業(yè)的綜合實(shí)力。而從學(xué)生自身角度而言，具備較強(qiáng)的實(shí)踐能力，也可以幫助自身到更好的企業(yè)應(yīng)聘更理想的崗位，只有自身的實(shí)力夠強(qiáng)，符合社會(huì)的需求，才能在職場(chǎng)上而大展身手。而對(duì)于企業(yè)而言，所聘用的人選是否具備高質(zhì)量的職業(yè)素養(yǎng)、實(shí)踐能力已經(jīng)成為最基本的標(biāo)準(zhǔn)。用人企業(yè)更看重的是應(yīng)聘者所具備的能力，因此當(dāng)前客戶關(guān)系管理課程需要針對(duì)教學(xué)做出一些調(diào)整與改變，將重點(diǎn)放在培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力方面，為學(xué)生畢業(yè)之后步入社會(huì)，可以順利就業(yè)、理想就業(yè)打下基礎(chǔ)，幫助每一位學(xué)生在自己的工作崗位做好本職工作，更好的服務(wù)企業(yè)、服務(wù)社會(huì)。

3 項(xiàng)目教學(xué)法在客戶關(guān)系管理課程中的應(yīng)用

第一階段：教師提出任務(wù)，確定項(xiàng)目。 教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)目標(biāo)，提出任務(wù)，下達(dá)項(xiàng)目任務(wù)書，包括項(xiàng)目實(shí)施目的、主要內(nèi)容、具體要求及完成時(shí)間等內(nèi)容。 學(xué)生在教師的指導(dǎo)下理解了項(xiàng)目的意義后，確定思路，明確通過什么途徑和方法尋找資料和信息，用于完成任務(wù)。

當(dāng)下各大線上購(gòu)物網(wǎng)站平臺(tái)注冊(cè)并非難事，因此教師可以將學(xué)生按照學(xué)號(hào)進(jìn)行分組，學(xué)生分組合作學(xué)習(xí)可以自由選擇平臺(tái)，自行開設(shè)網(wǎng)上店鋪，模擬電子商務(wù)的運(yùn)作，了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道建設(shè)的過程，熟練掌握產(chǎn)品推廣、售前咨詢、處理訂單等工作流程，學(xué)生在具體的操作過程中如果遇到不熟練的可以組內(nèi)商議或者請(qǐng)教老師。學(xué)生在了解了任務(wù)的具體含義后，確定思路。

第二階段：學(xué)生分析項(xiàng)目，制定方案和計(jì)劃。 學(xué)生以小組的形式，根據(jù)任務(wù)書的要求，進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，同時(shí)根據(jù)自身特點(diǎn)和任務(wù)的特點(diǎn)， 制定詳細(xì)的實(shí)施方案和可行性計(jì)劃。 經(jīng)小組成員論證后，由教師指導(dǎo)并認(rèn)可。學(xué)生的不同小組內(nèi)的成員，經(jīng)過組內(nèi)論證，對(duì)將要搭建的網(wǎng)上商店做一個(gè)可行性報(bào)告，交由教師指導(dǎo)，確定行。

第三階段：小組內(nèi)的學(xué)生合理確定分工，并開始實(shí)施項(xiàng)目。由于整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施包含多個(gè)不同的工作內(nèi)容，因此小組內(nèi)成員可以先根據(jù)自己在小組內(nèi)的分工進(jìn)行操作，完成教師規(guī)定的任務(wù)，如果出現(xiàn)不懂的問題，可以組內(nèi)互相協(xié)商、合作完成。教師根據(jù)提前項(xiàng)目規(guī)定得日期對(duì)學(xué)生經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店的成績(jī)進(jìn)行考核，這個(gè)日期的制定主要由教師制定，考核一網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的效益、學(xué)生的任務(wù)完成程度等，通過學(xué)生對(duì)項(xiàng)目的完成，培養(yǎng)學(xué)生與客戶保持良好客戶關(guān)系的能力。

第四階段：成果展示，多元評(píng)價(jià)。 經(jīng)過項(xiàng)目實(shí)施后，要檢查成效，分析原因，評(píng)估結(jié)果。 各小組展示成果，學(xué)生做自我評(píng)價(jià)及小組間互評(píng)。 最后教師點(diǎn)評(píng)項(xiàng)目教學(xué)法，這是項(xiàng)目教學(xué)法過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。畢竟不同的學(xué)生自身的學(xué)習(xí)能力會(huì)有所差異，因此學(xué)生在具體操作過程中，也會(huì)出現(xiàn)存在不同的問題。學(xué)生經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間網(wǎng)店后， 通過自我評(píng)價(jià)和小組間評(píng)價(jià)，來展示學(xué)習(xí)的成果。 教師將多個(gè)分組評(píng)價(jià)進(jìn)行總結(jié)和比較，然后分別提出每個(gè)小組的特點(diǎn)，并引導(dǎo)學(xué)生通過老師的總結(jié)與分析，找出本組項(xiàng)目方案中存在的不足，在接下來的時(shí)間繼續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目方案，提高項(xiàng)目方案的可行性。這不僅能提高學(xué)生學(xué)習(xí)電子商務(wù)技能的積極性，主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)理論與實(shí)踐知識(shí)，還能提高學(xué)生的客戶關(guān)系管理等電子商務(wù)職業(yè)技能， 為將來創(chuàng)業(yè)就業(yè)拓寬了途徑。

綜上所述，在本科院?？蛻絷P(guān)系管理課程中應(yīng)用項(xiàng)目教學(xué)法，可以適當(dāng)改善傳統(tǒng)教學(xué)法重理論、輕實(shí)踐的狀況，不同程度提升了學(xué)生操作能力、團(tuán)隊(duì)合作能力。而且通過學(xué)生在項(xiàng)目中完成規(guī)定任務(wù)的過程，也是培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的過程，讓學(xué)生真正理解 CRM的理論知識(shí)和掌握實(shí)施 CRM 的實(shí)踐技能。

（作者單位：吉首大學(xué)張家界學(xué)院）