內(nèi)科護(hù)理管理工作中柔性管理的應(yīng)用分析

邱麗芬

龍巖人民醫(yī)院 福建龍巖 364000

前言：

內(nèi)科護(hù)理是現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理工作的重要組成部分，主要針對內(nèi)科患者提供服務(wù)。因內(nèi)科患者病情各異，且數(shù)目龐大，護(hù)理管理也得到了廣泛重視。分析認(rèn)為常規(guī)護(hù)理管理模式較為僵化，難以為內(nèi)科護(hù)理工作提供足夠支持，采用柔性管理措施則有助于應(yīng)對上述問題。我院就相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行研究，所獲結(jié)果如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

將我院2016年10月-2017年10月的內(nèi)科護(hù)理管理工設(shè)為對照組，另將我院2017年12月-2018年12月的內(nèi)科護(hù)理管理工設(shè)為觀察組。兩組各選取60 例患者和30 位護(hù)理人員參與調(diào)查。對照組60 例患者，男35 例，女25 例，年齡27-63 歲，平均（36.9±4.7）歲。護(hù)理人員均為女性，護(hù)齡1-7年，平均（3.9±0.4）年。觀察組60 例患者，男34 例，女26 例，年齡25-62 歲，平均（36.6±4.9）歲。護(hù)理人員均為女性，護(hù)齡1-8年，平均（3.6±0.5）年。兩組一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＞0.05）。研究定性：回顧性部分經(jīng)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，前瞻性部分患者和家屬簽署知情同意書。

1.2 方法

調(diào)取對照組患者資料做回顧性分析，了解患者護(hù)理滿意度、人員工作滿意度以及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率等信息。觀察組行柔性管理，擬定無懲罰報(bào)告制度、部門責(zé)任管理制度、訴求評估制度。①無懲罰報(bào)告制度。內(nèi)科護(hù)理工作環(huán)節(jié)較多，精細(xì)化程度要求也較高，患者的病情各不相同，這導(dǎo)致護(hù)理工作中的風(fēng)險(xiǎn)難以完全避免。如部分內(nèi)科患者起病較急、難以預(yù)防，此前院方對護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)問題均采取懲處方式進(jìn)行處理，會(huì)降低護(hù)理人員對崗位的認(rèn)同感、工作積極性。柔性管理理念下，改行無懲罰報(bào)告制度，要求護(hù)理人員以客觀的語言、文字等，描述護(hù)理事故的發(fā)生原因，并提出應(yīng)對和改進(jìn)意見，不針對責(zé)任人進(jìn)行刻意處罰。②部門責(zé)任管理制度。內(nèi)科護(hù)理工作中存在一些多發(fā)問題，如經(jīng)外周靜脈置管時(shí)，患者多發(fā)靜脈炎；住院治療患者可能面臨血栓、壓瘡?fù){，這些問題可通過護(hù)理、管理工作予以改善，但具體措施的推行不能片面依靠醫(yī)院高層。在部門責(zé)任管理制度下，內(nèi)科各科室可根據(jù)工作需要，在不違反醫(yī)院管理原則、護(hù)理工作原則的情況下，出具更具體的管理方案。如擬定呼吸內(nèi)科巡房制度，每日晚間安排護(hù)理人員進(jìn)行巡查，了解患者病情進(jìn)展、用藥態(tài)勢、呼吸頻率、血氧飽和度等關(guān)鍵信息，生成報(bào)告上交給部門內(nèi)負(fù)責(zé)人，保持管理的內(nèi)部統(tǒng)一，院方僅給予框架約束和方向指導(dǎo)，以部門為單位保持管理工作質(zhì)量。③訴求評估制度。內(nèi)科護(hù)理人員工作壓力較大，且收入水平、福利待遇等往往并不能完全令人滿意，我院建立溝通機(jī)制，允許護(hù)理人員積極向院方反應(yīng)自身訴求，再由院方進(jìn)行評估，考慮是否予以滿足。如內(nèi)科護(hù)理人員認(rèn)為晚間護(hù)士站工作壓力大，希望增加若干護(hù)理人員負(fù)責(zé)晚間工作，可分析內(nèi)科護(hù)理工作的晚間發(fā)生情況，如“工作壓力大”情況屬實(shí)，可予以解決。針對護(hù)理人員收入相對不理想的問題，改行階梯工資制度，每月組織進(jìn)行護(hù)理能力的考評，同時(shí)收集患者滿意度信息，對考評結(jié)果理想、患者滿意度高的護(hù)理人員，給予額外的薪資補(bǔ)助，考評結(jié)果、患者滿意度結(jié)果不理想的人員，則建議其針對不足進(jìn)行改善。

1.3 觀察指標(biāo)

對比兩個(gè)階段內(nèi)患者護(hù)理滿意度、護(hù)理人員工作滿意度以及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)包括各類并發(fā)癥、投訴、糾紛等，統(tǒng)計(jì)單組發(fā)生率進(jìn)行對比。患者護(hù)理滿意度和護(hù)理人員工作滿意度以10 分制問卷調(diào)查，得分超過5 分為滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件為SpSS21.0。計(jì)量資料采用t 檢驗(yàn)，以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示；計(jì)數(shù)資料以χ2檢驗(yàn)，以率（%）表示。p＜0.05 表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者護(hù)理滿意度、護(hù)理人員工作滿意度

觀察組患者護(hù)理滿意度、護(hù)理人員工作滿意度較高，見表1：

表1：患者護(hù)理滿意度、護(hù)理人員工作滿意度

2.2 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率

觀察組風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率較低，見表2：

3 討論

3.1 內(nèi)科護(hù)理以及現(xiàn)有管理工作的不足

內(nèi)科患者一般需要用藥治療，患者群體的類似性、個(gè)體的差異性對護(hù)理工作提出了較高要求。思路上看，護(hù)理工作要求了解患者病情信息和康復(fù)進(jìn)展，也要求收集數(shù)據(jù)、臨床資料用于醫(yī)療方案的調(diào)整和研究等活動(dòng)。因護(hù)理工作環(huán)節(jié)較多且重要性突出，各地普遍重視護(hù)理管理工作的優(yōu)化。目前的內(nèi)科護(hù)理管理工作存在弊端，如較為模式化、缺乏靈活性等。護(hù)理人員按固定框架提供服務(wù)，對患者的訴求了解不足，自身工作滿意度也不理想。此外，部分醫(yī)院在進(jìn)行護(hù)理管理時(shí)引入了懲罰機(jī)制，對出現(xiàn)問題的護(hù)理人員進(jìn)行罰款，也會(huì)影響人員的工作熱情。

3.2 柔性管理的積極價(jià)值

在此前學(xué)者的研究中，柔性管理應(yīng)用于內(nèi)科護(hù)理管理，可改善患者的護(hù)理滿意度，使其提升10%到20%左右[1]。分析認(rèn)為這與柔性管理的人性化舉措相關(guān)，針對護(hù)理人員的管理，也間接提升了患者可獲取的服務(wù)水平。另有學(xué)者分析發(fā)現(xiàn)，柔性管理能夠改善護(hù)理人員的工作滿意度，尤其是懲罰制度的去除，可使護(hù)理人員的工作熱情和向心力得以提升[2]。也有學(xué)者在針對特殊內(nèi)科患者的研究中指出，無論患者所患內(nèi)科疾病存在何種差異，都需要來自護(hù)理人員的高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)以提升恢復(fù)速度，這也有助于控制護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)[3]。

我院在實(shí)際工作中引入了無懲罰報(bào)告制度、部門責(zé)任管理制度、訴求評估制度三項(xiàng)措施，不同措施各自帶有獨(dú)立性，也帶有一定的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，從多個(gè)角度實(shí)現(xiàn)了內(nèi)科護(hù)理的柔性管理。無懲罰報(bào)告制度能夠提升護(hù)理人員的工作熱情，也有助于快速發(fā)現(xiàn)當(dāng)前護(hù)理工作中的各類問題，及時(shí)予以分析、解決和后續(xù)規(guī)避，降低投訴等問題的發(fā)生率。部門責(zé)任管理制度著眼于管理框架的完善，使內(nèi)科護(hù)理管理工作，能夠逐步體現(xiàn)到各項(xiàng)具體管理措施中，發(fā)揮各個(gè)科室基層、中層管理人員的作用，提升管理的覆蓋面、延伸性和靈活性。訴求評估制度是柔性管理的一項(xiàng)補(bǔ)充措施，主要針對護(hù)理人員，因很多護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)、問題是由多種原因引發(fā)的，同時(shí)護(hù)理人員本身工作壓力較大，也需要來自薪資待遇方面的滿足。借助訴求評估制度，護(hù)理人員的需要得到及時(shí)的反饋，醫(yī)院管理部門也能夠據(jù)此進(jìn)行工作調(diào)整，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)科護(hù)理管理的全面性，發(fā)揮柔性管理價(jià)值。從結(jié)果上看，觀察組護(hù)理人員的工作滿意度為95.00%，患者的護(hù)理滿意度為96.67%，各類護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率則控制在了6.67%的低水平。對照組護(hù)理人員工作滿意度為75.00%，患者的護(hù)理滿意度為78.33%，各類護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率為16.67%，兩組差異顯著。

綜上所述，內(nèi)科護(hù)理管理工作中，柔性管理理念的應(yīng)用，可改善工作質(zhì)量，提升患者和工作人員滿意度，降低工作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率，應(yīng)推廣。

表2：兩組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率