大智移云下獨(dú)角獸成本管理創(chuàng)新：以順豐為例

●王畢琰 黃宇軒 聶鈺珊

傳統(tǒng)物流行業(yè)的成本構(gòu)成中，人工成本和運(yùn)輸成本是最主要的兩個(gè)成本構(gòu)成部分。隨著時(shí)代的變革，人口紅利逐漸消失，人工成本變得越來越高，物流行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸激烈，傳統(tǒng)的物流企業(yè)必須通過創(chuàng)新性變革才能保證持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。與此同時(shí)，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能AI、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這些新技術(shù)的出現(xiàn)也開始逐漸受到重視，并取得大力發(fā)展，為物流行業(yè)的發(fā)展與變革提供了契機(jī)。在這個(gè)新技術(shù)迭出不窮的新時(shí)代，面對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的迫切需求，順豐順應(yīng)時(shí)代潮流，成功將大智移云技術(shù)運(yùn)用到企業(yè)成本管理中，成為了物流行業(yè)中的獨(dú)角獸企業(yè)。

一、案例概述

（一）起于微末——快遞王國成立

1993年3月26日，順豐成立于廣東省順德市。公司成立之初主要是在廣東與香港之間的快遞市場(chǎng)發(fā)展，其業(yè)務(wù)范圍也只是單一的物品輸送、快遞送達(dá)。在最初的業(yè)務(wù)運(yùn)作中，順豐采取了簡(jiǎn)單的承包方式，給每一位業(yè)務(wù)員劃片、劃區(qū)，每人對(duì)自己的那一塊“責(zé)任田”負(fù)責(zé)，各個(gè)片區(qū)在負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，從開拓到收獲，逐漸取得成效。順豐始終把“成就客戶、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)、發(fā)展民族速遞業(yè)”作為企業(yè)使命，了解客戶需求，滿足客戶需要。

（二）勵(lì)精圖變——發(fā)展模式裂變

順豐發(fā)展模式從成立起至今總共經(jīng)過三次大裂變。第一次裂變：獨(dú)立布局順豐優(yōu)選電商戰(zhàn)略，主打生鮮電商，快速啟動(dòng)產(chǎn)業(yè)直達(dá)模式。2012年5月31日，在北京獨(dú)立成立順豐優(yōu)選電商平臺(tái)；第二次裂變：全面布局中國第一張布局C端用戶的冷鏈物流網(wǎng)絡(luò)，試水O2O平臺(tái)，發(fā)布跨境電商；第三次裂變：開啟O2O 2.0，整合順豐優(yōu)選、豐巢（最后一公里智能柜）、順豐金融支付，涉足食品藥品領(lǐng)域，全面融合成順豐商業(yè)。

（三）突飛猛進(jìn)——塑行業(yè)獨(dú)角獸

順豐速運(yùn)從1993年成立至今，其發(fā)展過程可以分為5個(gè)階段：1993年至1997年為起步期，那時(shí)企業(yè)規(guī)模還比較小，經(jīng)營范圍也主要集中在香港和廣東兩地；1997年至2002年，企業(yè)開始進(jìn)入成長(zhǎng)期，順豐的業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大至全國，并在物流行業(yè)占有了相當(dāng)?shù)谋戎兀?002年至2007年，順豐集團(tuán)總部成立，并規(guī)范了集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)，全面提升，進(jìn)入優(yōu)化期；2008年至2012年，順豐已進(jìn)入領(lǐng)先期，不僅開始開拓國際市場(chǎng)，還建立了自由航空公司，成為國內(nèi)行業(yè)首領(lǐng)；2012年至今，順豐正式進(jìn)入轉(zhuǎn)型階段，在鞏固B2B模塊快遞領(lǐng)先地位的同時(shí)，開始發(fā)力電商和金融領(lǐng)域。

在2017年關(guān)于獨(dú)角獸企業(yè)的報(bào)告中，獨(dú)角獸企業(yè)的判定標(biāo)準(zhǔn)被定為：估值10億美金以上、企業(yè)創(chuàng)新環(huán)境有一定規(guī)模、內(nèi)部人才智力系統(tǒng)完善、業(yè)務(wù)范圍覆蓋廣等幾個(gè)條件。而順豐經(jīng)過5個(gè)時(shí)期的發(fā)展，已成長(zhǎng)為物流行業(yè)名副其實(shí)的獨(dú)角獸。具體表現(xiàn)如下。

企業(yè)市值方面：順豐控股在深交所正式登陸A股，總市值達(dá)2310億元，成為深市第一大市值公司。內(nèi)部人才方面：順豐內(nèi)部有一套自己的人才培養(yǎng)晉升通道，即三類通道，管理發(fā)展通道、專業(yè)發(fā)展通道、管理晉升通道，這為順豐發(fā)展提供了人才籌備。業(yè)務(wù)覆蓋范圍方面：順豐業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域廣泛?？爝f業(yè)務(wù)起于中山，逐步發(fā)展到珠三角、長(zhǎng)三角；再從華南地區(qū)擴(kuò)散至華東、華中和華北地區(qū)；在快遞業(yè)務(wù)基本覆蓋全國后，再發(fā)展到港臺(tái)，乃至全球。這三個(gè)方面的成就標(biāo)志著順豐速運(yùn)已經(jīng)成為快遞行業(yè)的獨(dú)角獸企業(yè)。

二、大智移云新時(shí)代的到來

（一）大智移云架構(gòu)模式

大智移云的概念是由中國工程院院士鄔賀銓于2013年8月在互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上首先提出來的，“大智移云”分別代表著以大數(shù)據(jù)、智能化、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算為核心的相關(guān)技術(shù)。大數(shù)據(jù)技術(shù)負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)，并通過互聯(lián)網(wǎng)將數(shù)據(jù)上傳到云端建立數(shù)據(jù)庫。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)負(fù)責(zé)搜集信息，共享到云端建立信息庫。云計(jì)算技術(shù)指在接收到數(shù)據(jù)和信息之后，將數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分類處理和計(jì)算。有用信息通過人工智能技術(shù)執(zhí)行，執(zhí)行特定指令過程中收集到的新數(shù)據(jù)又通過移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)反饋給數(shù)據(jù)庫。

（二）數(shù)據(jù)爆炸新時(shí)代——大數(shù)據(jù)助力企業(yè)管理質(zhì)量

大數(shù)據(jù)指需要新處理模式才能發(fā)揮其作用的海量且多樣的信息資產(chǎn)，這種信息模式比傳統(tǒng)信息模式具有更強(qiáng)的決策力、流程優(yōu)化能力和洞察力。通過分析企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)階段的數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)算法進(jìn)行科學(xué)的分析和預(yù)測(cè)，能夠幫助管理者找出業(yè)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地采取有效管理措施，從而提升管理質(zhì)量和效率。

（三）人工智能新時(shí)代——智能化提高企業(yè)管理效率

智能化作為一門前沿交叉學(xué)科，在物流行業(yè)可表現(xiàn)為分揀工作智能化、硬件設(shè)備智能化、消費(fèi)者服務(wù)智能化、管理決策智能化四個(gè)維度。決策智能化方面，企業(yè)可以通過業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)系統(tǒng)，了解企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀，預(yù)測(cè)未來趨勢(shì)，提高決策效率，另外，線路規(guī)劃系統(tǒng)則能以最快速度設(shè)計(jì)出最近最合理的運(yùn)輸線路，縮短運(yùn)輸時(shí)間，減少運(yùn)輸成本；分揀工作智能化方面，通過全自動(dòng)分揀系統(tǒng)，順豐全面降低了分揀人員的技能要求，減輕了分揀人員的工作強(qiáng)度，節(jié)約了人工成本。

對(duì)于重量大的貨物，順豐使用自動(dòng)化機(jī)械手臂代替人工作業(yè)，大大降低人工勞動(dòng)過程中的意外風(fēng)險(xiǎn)，提高分揀效率的同時(shí)，也降低了錯(cuò)誤率；硬件智能化方面，影像識(shí)別、手持終端、OCR（文字識(shí)別）設(shè)備的投入使得工作效率顯著提高；服務(wù)智能化方面，掃碼下單、APP客戶端及客服機(jī)器人的應(yīng)用改善了服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)。這四個(gè)維度形成合力，助推企業(yè)管理層的管理效率提升。

（四）移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)新時(shí)代——互聯(lián)網(wǎng)提升顧客服務(wù)體驗(yàn)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，是指互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)、技術(shù)、應(yīng)用和商業(yè)模式與移動(dòng)通信技術(shù)有機(jī)結(jié)合并落地實(shí)踐的活動(dòng)的總稱。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈覆蓋產(chǎn)業(yè)的前-中-后端，通過連接企業(yè)與服務(wù)平臺(tái)，將后端平臺(tái)的最新服務(wù)需求及時(shí)傳遞給企業(yè)，使企業(yè)能夠迅速作出反應(yīng)，高效解決服務(wù)剛需，以增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。

（五）云端計(jì)算新時(shí)代——云計(jì)算增強(qiáng)信息有效輸出

云計(jì)算是基于互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)的增多、使用和交互模式，一般包含通過互聯(lián)網(wǎng)來提供動(dòng)態(tài)、易擴(kuò)展且往往是虛擬化的資源。“云”，其實(shí)是對(duì)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)的一種比喻說法。設(shè)備、軟件、服務(wù)提供商分別構(gòu)成云計(jì)算系統(tǒng)的上中下游三部分。設(shè)備優(yōu)化信息的載體，軟件優(yōu)化信息的內(nèi)容，服務(wù)優(yōu)化信息的效果，共同助力信息有效輸出。

三、大智移云支撐順豐成本管理

（一）物流行業(yè)傳統(tǒng)成本分析

隨著信息技術(shù)不斷革新和電商平臺(tái)的快速發(fā)展，我國物流行業(yè)目前已進(jìn)入行業(yè)生命周期中的成長(zhǎng)期階段。進(jìn)入成長(zhǎng)階段標(biāo)志著物流行業(yè)存在業(yè)務(wù)量迅速增長(zhǎng)的機(jī)遇，激增的業(yè)務(wù)量也會(huì)給企業(yè)的管理發(fā)展帶來很大挑戰(zhàn)，同時(shí)國內(nèi)的人力成本持續(xù)增長(zhǎng)，各種成本不斷增長(zhǎng)也將限制物流企業(yè)的發(fā)展，因此降低物流企業(yè)成本、提高物流企業(yè)運(yùn)作效率是成為物流行業(yè)獨(dú)角獸的關(guān)鍵。物流行業(yè)的業(yè)務(wù)主要流程包括“收件-分揀-運(yùn)輸-派件-售后服務(wù)”環(huán)節(jié)。收件由取件、接收取件信息、驗(yàn)視快件、填寫快遞單和包裝快件等步驟組成，分揀主要包括快件入庫、分撥、出庫、滯留件處理及上傳快件物流信息等方面。運(yùn)輸環(huán)節(jié)包括從分撥中心到中轉(zhuǎn)場(chǎng)到網(wǎng)點(diǎn)再到顧客手中的流轉(zhuǎn)過程。售后服務(wù)主要涉及用戶退件、更改快遞派送地址、快遞損壞責(zé)任協(xié)商問題。

物流行業(yè)業(yè)務(wù)流程的輔助活動(dòng)包括財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、信息技術(shù)應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等。在大智移云的時(shí)代背景下，財(cái)務(wù)管理也由傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理轉(zhuǎn)向財(cái)務(wù)共享中心模式下的財(cái)務(wù)管理，而快遞行業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)都離不開員工的運(yùn)作。因此，如何減少機(jī)械化工作的人員配置是人力資源管理的關(guān)鍵。信息技術(shù)應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)則主要涉及物流企業(yè)的天網(wǎng)、地網(wǎng)、信息網(wǎng)的構(gòu)建。

“收件-分揀-派送”環(huán)節(jié)主要涉及人力成本、包裝成本、訂單數(shù)據(jù)處理成本和倉儲(chǔ)成本，從而導(dǎo)致管理費(fèi)用和倉儲(chǔ)費(fèi)用的增加。運(yùn)輸環(huán)節(jié)主要涉及運(yùn)輸成本和人力成本，從而導(dǎo)致運(yùn)輸費(fèi)用和管理費(fèi)用的增加。售后服務(wù)環(huán)節(jié)涉及人力成本和賠償費(fèi)用，最終導(dǎo)致管理費(fèi)用的增加。財(cái)務(wù)管理帶來的費(fèi)用包括資金的占用成本和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)處理整合成本，人力資源管理則帶來職工薪酬的增加，信息技術(shù)應(yīng)用會(huì)導(dǎo)致研發(fā)費(fèi)用的增加，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及物流企業(yè)運(yùn)輸工具、廠房的租金和折舊費(fèi)用最后均導(dǎo)致管理費(fèi)用的增加。因此，物流企業(yè)要想降低成本，需從運(yùn)輸費(fèi)用、倉儲(chǔ)費(fèi)用和管理費(fèi)用入手。運(yùn)輸費(fèi)用主要涉及運(yùn)輸環(huán)節(jié)，而倉儲(chǔ)費(fèi)用則涉及收件環(huán)節(jié)、分揀環(huán)節(jié)和派件環(huán)節(jié)，管理費(fèi)用在所有環(huán)節(jié)都有涉及。

根據(jù)國泰安數(shù)據(jù)庫可查詢的物流行業(yè)成本費(fèi)用信息，中國社會(huì)物流總費(fèi)用從2010年到2016年呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，2016年物流費(fèi)用總額達(dá)229.7萬億元，較上年增長(zhǎng)6.1%?？梢娽槍?duì)各個(gè)業(yè)務(wù)流程降低物流企業(yè)成本成為每個(gè)物流企業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵。物流行業(yè)成本占比最高的是運(yùn)輸費(fèi)用，占比高達(dá)54%；其次是倉儲(chǔ)費(fèi)用，占比33%；最后是管理費(fèi)用，占比13%。此外，該三個(gè)模塊的費(fèi)用呈逐年上升趨勢(shì)。目前，我國物流行業(yè)運(yùn)輸費(fèi)與世界先進(jìn)水平相比差距不大，主要差距在于管理費(fèi)用和倉儲(chǔ)費(fèi)用，因此對(duì)于這兩個(gè)模塊的成本優(yōu)化空間較大。

大智移云新時(shí)代的到來給物流行業(yè)的傳統(tǒng)成本管理帶來了新的挑戰(zhàn)，物流行業(yè)成本管理面臨新的思維、新的技術(shù)。時(shí)代已然激變，物流行業(yè)需要在成本管理中應(yīng)用新的技術(shù)來適應(yīng)這種新勢(shì)態(tài)。

（二）大智移云與行業(yè)發(fā)展共生

縱觀整個(gè)物流行業(yè)，運(yùn)輸效率低下始終是各個(gè)企業(yè)無法避免的問題，也一直為消費(fèi)者所詬病。人口紅利逐漸消失，導(dǎo)致人力成本上升，運(yùn)輸效率低下，也迫使倉儲(chǔ)租金持續(xù)增加；另外，經(jīng)濟(jì)下行的大環(huán)境亦為物流行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型再添阻力。

為了突破重重阻礙，政府實(shí)施政策減輕物流行業(yè)外患；大智移云技術(shù)加速推廣，加上前期各大物流企業(yè)積累的資本資金，清除了物流業(yè)發(fā)展的內(nèi)憂，物流行業(yè)由勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)向科技密集型的步伐勢(shì)不可擋。

在大智移云的大背景下，物流行業(yè)的轉(zhuǎn)型方式得以明確。以大數(shù)據(jù)管理和智能化裝備為軟硬件的升級(jí)基礎(chǔ)，進(jìn)而確定云計(jì)算處理的技術(shù)升級(jí)路線，最終在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境的支持下三者有機(jī)互通，形成網(wǎng)狀交織的、相互補(bǔ)充的整體。

（三）大智移云與順豐興旺互補(bǔ)

盡管順豐早已認(rèn)識(shí)到大智移云技術(shù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，也為此投入了大量的研發(fā)資金，但是卻始終無法滿足需要，企業(yè)內(nèi)部技術(shù)的更新?lián)Q代已經(jīng)迫在眉睫，需要“大輸血”。

1、運(yùn)輸成本飆升——急需大數(shù)據(jù)挖掘。順豐目標(biāo)客戶定位于中高端市場(chǎng)，采用高價(jià)格高質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)策略，因此順豐快遞的單位運(yùn)價(jià)與中低層市場(chǎng)的同行業(yè)其他企業(yè)相比顯著偏高。如表1所示，經(jīng)過分析，2015年在取樣的7個(gè)城市運(yùn)送平均運(yùn)費(fèi)的對(duì)比中，順豐比申通和圓通的價(jià)格高約120%。在2016至2017年，公司的年單票成本不降反升，由17.82元增至18.51元，低于單票收入增幅。大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的結(jié)合，能有效分析各個(gè)環(huán)節(jié)成本的占比，進(jìn)而針對(duì)高成本環(huán)節(jié)提供降成本方案。因此，順豐需要深度挖掘大數(shù)據(jù)，降低運(yùn)輸成本。

表1 國內(nèi)申通、順豐和圓通快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)

2、配送人力不足——急需智能化管理。由于順豐各地網(wǎng)點(diǎn)大多數(shù)是自營管理，網(wǎng)點(diǎn)眾多，但人力成本偏高將限制企業(yè)人員數(shù)量上限，所以人員配備數(shù)量經(jīng)常性不足，尤其在多人寄取快遞的時(shí)候容易造成混亂和包裹遺失冒領(lǐng)等現(xiàn)象。負(fù)責(zé)承包快遞公司末端業(yè)務(wù)的智能柜企業(yè)則能有效緩解人手不足的困境，其提供的智能化產(chǎn)物“智能柜”，不僅能提升取件效率，還不易造成混亂，一件一柜，輸碼取件，大大減少了包裹遺失或錯(cuò)拿的現(xiàn)象；網(wǎng)點(diǎn)工作人員所配備的“掃描槍”也經(jīng)過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能化升級(jí)，與數(shù)據(jù)庫直連使其能更高效搜索并核實(shí)快遞取件信息。

3、揀配失誤頻繁——急需互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化。大多數(shù)快遞包裹由快遞員運(yùn)輸?shù)秸军c(diǎn)后，先由快遞員在軟件上逐個(gè)輸入快遞包裹上的收貨人手機(jī)號(hào)，然后再統(tǒng)一發(fā)送取貨短信，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效率低下。而當(dāng)快遞件數(shù)量增多時(shí)，尤其是“雙十一”“雙十二”這種購物狂歡節(jié)前后，快遞件數(shù)量以數(shù)倍暴增，人工輸入更是難以應(yīng)對(duì)，出現(xiàn)包裹滯留、配送效率低的情況也就在所難免了。另外，人工輸入很容易出錯(cuò)，漏件或者錯(cuò)派的發(fā)生率會(huì)更高。而人工智能所能解決的問題之一，就是大大提高了收發(fā)件的效率。比如，新型的智能機(jī)器人的應(yīng)用，能夠?qū)崿F(xiàn)快速自動(dòng)識(shí)別每個(gè)包裹快遞單上的條形碼和編號(hào)，并迅速準(zhǔn)確地完成分揀工作，不僅大大減少識(shí)別的時(shí)間成本，還提高了分揀準(zhǔn)確率。此外，不同類型的人工智能可以分別應(yīng)用于智能柜取件、智能車配送、智能槍攬件等業(yè)務(wù)流程。

（四）大智移云與成本管理同存

1、順豐主要業(yè)務(wù)活動(dòng)及其成本。收件環(huán)節(jié)的成本主要涉及人力成本、包裝成本、訂單數(shù)據(jù)處理成本。收件主要包括預(yù)約取件、收件準(zhǔn)備、接收取件信息、驗(yàn)視快件、快遞單填寫和快件包裝等方面。隨著現(xiàn)代社會(huì)對(duì)網(wǎng)購需求的增大以及物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們對(duì)快遞業(yè)務(wù)的需求逐漸增大，因此訂單數(shù)量也呈指數(shù)式增多，特別是“雙11”等重要節(jié)日，有序、規(guī)?；靥幚碛唵纬蔀闇p少收件成本、提高收件效率的關(guān)鍵。

分揀環(huán)節(jié)主要涉及人力成本和數(shù)據(jù)處理成本。分揀主要包括快件入庫、分撥、出庫、滯留件處理及快件物流信息上傳等方面。準(zhǔn)確度高的層層分揀，以合理的時(shí)間出庫來保證及時(shí)將貨物送到客戶手中是該步驟的關(guān)鍵；運(yùn)輸環(huán)節(jié)以運(yùn)輸成本和人力成本為主。順豐的運(yùn)輸環(huán)節(jié)包括從分撥中心到中轉(zhuǎn)場(chǎng)到網(wǎng)點(diǎn)，運(yùn)輸過程中除了必要的運(yùn)輸成本外，還包括運(yùn)輸中的損耗成本，對(duì)路線規(guī)劃不當(dāng)額外造成的時(shí)間耗誤和人力耗用成本。國內(nèi)合理的線路規(guī)劃，載重計(jì)算與貨物維護(hù)是該步驟的關(guān)鍵；派件環(huán)節(jié)涉及的成本有人力成本和運(yùn)輸成本。目前的派件方法主要有快遞員派件和顧客自提兩種，快遞員派件存在的增加快遞公司成本的問題有快遞員與顧客溝通不當(dāng)，導(dǎo)致快遞難以一次配送成功，或者快遞員對(duì)某一單的配送時(shí)間過長(zhǎng)、降低日配送量。還存在快遞員因個(gè)人身體條件因素導(dǎo)致配送效率隨著配送量的增多而降低，即難以維持長(zhǎng)時(shí)間的最優(yōu)效率，存在邊際效率遞減的問題。而即使客戶自提，也存在客戶排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)、取件效率低下的問題；售后服務(wù)環(huán)節(jié)涉及的最主要成本是數(shù)據(jù)處理成本、人工成本和賠償成本?？爝f運(yùn)輸流程由于快遞數(shù)量大、種類繁多，中轉(zhuǎn)流程冗雜，難以管理，很容易造成快遞的損壞和丟失現(xiàn)象，從而導(dǎo)致不必要的賠償費(fèi)用和人工處理費(fèi)用。

2、順豐輔助業(yè)務(wù)活動(dòng)及其成本。快遞行業(yè)的輔助活動(dòng)包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、財(cái)務(wù)管理、信息技術(shù)的處理、人力資源的管理?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)主要包括分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和運(yùn)輸體系的建設(shè)，其中涉及的成本包括房屋、飛機(jī)、火車、輪船、汽車的租賃和購買成本。財(cái)務(wù)管理方面的成本包括資金本身的占用成本和對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的整合和處理成本。由于順豐各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋我國31省，世界53個(gè)國家，各個(gè)地區(qū)的財(cái)務(wù)處理存在差異化的問題，會(huì)計(jì)處理的不一致會(huì)導(dǎo)致額外的溝通成本和財(cái)務(wù)處理成本。

信息技術(shù)的應(yīng)用會(huì)幫助企業(yè)提高運(yùn)作效率，降低運(yùn)營成本，但其本身也會(huì)帶來一定的研發(fā)成本。如果企業(yè)信息技術(shù)的發(fā)展跟不上時(shí)代要求，反而會(huì)降低企業(yè)的運(yùn)作效率，降低競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。整個(gè)物流過程從接單到分揀到配送到售后，人力資源成本是不可避免的成本，加強(qiáng)對(duì)物流人員的培訓(xùn)和管理，優(yōu)化配送流程，提高人工效率，削減冗余人力是順豐成本管理的關(guān)鍵。

3、快遞成本分析。從2007年以來，快遞行業(yè)毛利率從約30%的水平，下滑至目前5%-10%的水平。不僅是順豐，可以說整個(gè)物流行業(yè)的利潤(rùn)率都偏低，而現(xiàn)實(shí)中各家快遞公司愈演愈烈的價(jià)格戰(zhàn)，導(dǎo)致快遞公司在運(yùn)費(fèi)收費(fèi)上很難上揚(yáng)。因此，每單快遞運(yùn)費(fèi)成本的控制成為企業(yè)利潤(rùn)率提高的關(guān)鍵鑰匙。

大智移云時(shí)代的到來，則恰好為這一關(guān)鍵鑰匙開啟盈利大門再次加速。人工智能可以有效替代人力，減少運(yùn)輸損耗；大數(shù)據(jù)與云計(jì)算的宏觀調(diào)控能將成本信息及時(shí)處理并反映到管理層，管理層進(jìn)而借此調(diào)整成本戰(zhàn)略、削減單件成本；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有效傳遞信息讓企業(yè)各部門互聯(lián)互通，增加溝通效率，消減溝通成本。

綜合看來，大智移云與成本管控共生，且大智移云將有效補(bǔ)上成本管控的漏洞。同時(shí)，大智移云與成本管控共同融合、相互輔助的趨勢(shì)將愈發(fā)明顯。

四、大智移云助力順豐成本管理

從前文的分析中可以看出順豐單件產(chǎn)品的成本還是集中在人工費(fèi)用與運(yùn)輸費(fèi)用，這也是傳統(tǒng)快遞行業(yè)成本最高的兩個(gè)環(huán)節(jié)。隨著人工成本的逐步上升，順豐迫切需要技術(shù)革新和成本管理革新來保證凈利潤(rùn)的穩(wěn)步增長(zhǎng)。信息時(shí)代背景下，順豐運(yùn)用大智移云的技術(shù)手段達(dá)到降低成本保證利潤(rùn)的目的。

（一）大數(shù)據(jù)與成本管理共融

1、數(shù)據(jù)燈塔融入物流透視化，全面提高運(yùn)作效率。順豐通過數(shù)據(jù)燈塔的快遞探照燈、全物流分析、倉儲(chǔ)儀表盤三個(gè)模塊，實(shí)現(xiàn)物流運(yùn)輸流程的透視化分析和監(jiān)控，全面提高物流流程運(yùn)作效率。

快遞探照燈：順豐通過快遞探照燈實(shí)現(xiàn)快遞數(shù)據(jù)秒更新，實(shí)時(shí)直播物流企業(yè)快遞在途件數(shù)、派送件數(shù)、轉(zhuǎn)寄退回件數(shù)、轉(zhuǎn)寄第三方件數(shù)、已到貨件數(shù)及其比重，便于進(jìn)行物流監(jiān)控；全物流分析：順豐通過全物流分析整合快遞簽收狀態(tài)，即通過統(tǒng)計(jì)24小時(shí)、48小時(shí)、72小時(shí)簽收的快遞件數(shù)和比重，判斷快遞時(shí)效分布，進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測(cè)；倉儲(chǔ)儀表盤：順豐通過倉儲(chǔ)儀表盤實(shí)現(xiàn)云倉即日、云倉次日。即通過實(shí)時(shí)監(jiān)控訂單、庫齡分析、庫存預(yù)警分析，進(jìn)行分倉模擬，提前備貨到與客戶較近的順豐倉庫，縮短運(yùn)送周期，降低運(yùn)輸費(fèi)用。

2、大數(shù)據(jù)助力網(wǎng)店選址，全面提升送貨速度。順豐運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行全面分析，根據(jù)不同地區(qū)的快遞日接單量和配送量的數(shù)量分析，確定不同地區(qū)設(shè)置的網(wǎng)點(diǎn)個(gè)數(shù)。另外根據(jù)順豐后臺(tái)顧客訂單分析主要客戶分布情況，從而確定順豐派送點(diǎn)的安排位置，方便客戶領(lǐng)取快遞，節(jié)約客戶時(shí)間。

（二）智能化與成本管理共融

1、智能化融入物流設(shè)備——優(yōu)化前端業(yè)務(wù)。運(yùn)用手持終端、便攜式打印機(jī)、無人機(jī)等技術(shù)，節(jié)約人力成本并挖掘前端收件派件業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，打造全數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交互平臺(tái)，提升工作效率。

手持終端：通過特別制定的第六代手持終端能夠完成前端海量數(shù)據(jù)的采集工作，實(shí)現(xiàn)與終端系統(tǒng)的實(shí)時(shí)互聯(lián)；便攜式打印機(jī)：以往用戶寄件，多采用手寫填單的方式，存在字跡不清、填寫錯(cuò)誤涂改、難以辨認(rèn)、費(fèi)時(shí)費(fèi)力等諸多弊端。而如今各個(gè)大小快遞網(wǎng)點(diǎn)都配備便攜式打印機(jī)，用戶通過掃描二維碼寄件，線上填寫快遞單信息，確認(rèn)無誤后，工作人員可以直接完成運(yùn)單打印，整個(gè)寄件流程更便捷高效；無人機(jī)推廣：順豐推行的無人機(jī)項(xiàng)目具有智能化、低成本、高效靈活的特點(diǎn)，用于進(jìn)行不同網(wǎng)點(diǎn)之間的配送，主要是將貨物運(yùn)送到人力配送較難、較慢的偏遠(yuǎn)地帶。有助于解決快遞行業(yè)“最后一公里”難題及為中西部偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶提供高品質(zhì)的無差別服務(wù)。

2、智能化融入物流服務(wù)——優(yōu)化后端體驗(yàn)。順豐開通了掃碼寄件、微信客戶端、客服機(jī)器人等新型服務(wù)，為客戶提供更具人性化的服務(wù)體驗(yàn)，提升服務(wù)效能，降低服務(wù)成本。

掃碼寄件：客戶掃碼后形成二維碼電子運(yùn)單，比手寫運(yùn)單更快實(shí)現(xiàn)信息前置，提升寄件流程透明度和客戶服務(wù)滿意度；微信客戶端：客戶可以通過微信隨時(shí)寄件、查件；客服機(jī)器人：智能客服“豐小滿”采用NLP技術(shù)分析客戶對(duì)話中的意圖并自動(dòng)做出回復(fù)，高效解決客戶需求，將人工客服資源從重復(fù)單調(diào)的工作中轉(zhuǎn)移到更定制化的場(chǎng)景中，提升服務(wù)效能。

（三）云計(jì)算與成本管理共融

順豐于2015年開始著手建立財(cái)務(wù)共享中心，2016年開啟智能財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型，2017年研發(fā)財(cái)務(wù)機(jī)器人推廣應(yīng)用。目前財(cái)務(wù)共享中心在為國內(nèi)各地提供服務(wù)的同時(shí)，也將服務(wù)范圍輻射到海外地區(qū)，與此同時(shí)順豐也在準(zhǔn)備無人機(jī)、同城速運(yùn)等新服務(wù)。

順豐財(cái)務(wù)共享中心利用OCR、影像識(shí)別、機(jī)器人、智能客服等逐漸成熟的技術(shù)搭建了共享中心的底盤，通過對(duì)科技和共享中心的投入，完成了共享中心的建設(shè)和市場(chǎng)化運(yùn)營，提升了財(cái)務(wù)部門的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。財(cái)務(wù)共享作業(yè)平臺(tái)由智能分單系統(tǒng)、表單集成系統(tǒng)、內(nèi)部工單系統(tǒng)、客服管理系統(tǒng)、知識(shí)管理系統(tǒng)、管理者駕駛艙六個(gè)板塊構(gòu)成，外部搭載智慧合同管理、移動(dòng)報(bào)銷APP、員工往來平臺(tái)、核算標(biāo)準(zhǔn)化等體系共同服務(wù)于提升運(yùn)營效率，降低人工成本。

智能分單系統(tǒng)主要應(yīng)用于應(yīng)付審批環(huán)節(jié)，應(yīng)付結(jié)算各系統(tǒng)于2017年上線，運(yùn)行良好，提升了報(bào)銷、付款流程的時(shí)效，保障了緊急付款并使全流程可視化。該系統(tǒng)統(tǒng)一管理所有需審核單據(jù)，并按業(yè)務(wù)緊急程度排定派單順序，員工在系統(tǒng)中自定義接單量并隨時(shí)上傳已審批單據(jù)或需轉(zhuǎn)辦單據(jù)，由共享中心單據(jù)池進(jìn)行再次派單，自動(dòng)派單、靈活作業(yè)的特點(diǎn)為員工提供了搶單機(jī)會(huì)，促進(jìn)薪酬改革。管理者可以通過能力矩陣配置調(diào)整員工權(quán)限范圍，并在電子監(jiān)控看板實(shí)時(shí)獲取單據(jù)處理情況，對(duì)于超時(shí)單據(jù)作出及時(shí)反應(yīng)，合理調(diào)配資源并防范風(fēng)險(xiǎn)。

圖1 順豐FSSC總體架構(gòu)

內(nèi)部工單系統(tǒng)在2018年陸續(xù)上線新項(xiàng)目，主要針對(duì)各項(xiàng)信息的反饋，包括增值稅差異原因反饋和線下支付跟進(jìn)及反饋等項(xiàng)目。管理者在該系統(tǒng)中可隨時(shí)進(jìn)行任務(wù)過程管控，超時(shí)反饋預(yù)警及提醒，提高反饋時(shí)效性。該系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)共享中心組織內(nèi)交互，并在BG與共享中心、地區(qū)與共享中心之間實(shí)現(xiàn)了組織間交互，利于組織間融合；系統(tǒng)也能自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析反饋情況，助力運(yùn)營分析。

管理者駕駛艙專注于提升管理效率。通過共享實(shí)時(shí)看板實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、實(shí)時(shí)預(yù)警。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)觀察模塊可以實(shí)現(xiàn)事前預(yù)測(cè)、事中監(jiān)控、多維分析、保障資源。共享審核數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)可以到單預(yù)測(cè)、預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行可視化操作和多維分析，實(shí)現(xiàn)多維預(yù)警、合理調(diào)配。共享作業(yè)分析保證了全流程監(jiān)控，多環(huán)節(jié)展示。

移動(dòng)報(bào)銷APP項(xiàng)目可以線上進(jìn)行填單報(bào)銷、報(bào)銷進(jìn)度查詢、開票資料查詢、VIP優(yōu)先支付等，方便員工在手機(jī)端進(jìn)行借款、還款、報(bào)銷等業(yè)務(wù)操作，提升員工滿意度。員工往來管理平臺(tái)目前包括數(shù)據(jù)傳遞、賬務(wù)處理、往來清理等功能，預(yù)期將會(huì)開發(fā)員工確認(rèn)、員工查詢、員工還款等功能模塊，提升員工工作效率和工作滿意度。

財(cái)務(wù)共享核算標(biāo)準(zhǔn)化是共享中心目前處于建設(shè)進(jìn)程中的項(xiàng)目，著眼于文本規(guī)范化、監(jiān)控智能化、業(yè)財(cái)一體化建設(shè)，提升月結(jié)效率。在現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀態(tài)下，規(guī)范統(tǒng)一的文本摘要，進(jìn)一步提升線上集成比率并使線上操作更簡(jiǎn)潔，實(shí)現(xiàn)預(yù)實(shí)差異報(bào)表的自動(dòng)編制和數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)的自動(dòng)整理及推送，對(duì)接業(yè)務(wù)系統(tǒng)并自動(dòng)校檢，提升線上數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。目前該項(xiàng)目已梳理20余項(xiàng)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，并通過系統(tǒng)優(yōu)化方案解決了10余項(xiàng)問題，項(xiàng)目收益達(dá)到每年100萬。

智慧合同項(xiàng)目。通過標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化各項(xiàng)合同指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)于合同處理的自動(dòng)操作，具體實(shí)施效果如圖2所示。

圖2 財(cái)務(wù)共享中心改造前后對(duì)比圖

（四）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與成本管理共融

1、物聯(lián)網(wǎng)提升物流全環(huán)節(jié)。順豐快遞主要涉及四個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)：收件環(huán)節(jié)、運(yùn)輸環(huán)節(jié)、倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)和配送環(huán)節(jié)。而將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用于四個(gè)環(huán)節(jié)中，將大大提高物流效率，節(jié)約物流成本。

在收件環(huán)節(jié)，順豐主要采用光電掃描設(shè)備和手持終端設(shè)備，掃描快遞單上的條形碼，快速準(zhǔn)確地將快遞單上的物流信息導(dǎo)入互聯(lián)網(wǎng)，減低出錯(cuò)率，提高了收件效率。在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，順豐公司把每一輛運(yùn)輸車輛信息都錄入網(wǎng)絡(luò)云端，并將貨物與車輛的信息都一一匹配，時(shí)刻追蹤管理；在配送環(huán)節(jié)，順豐推行的無人機(jī)項(xiàng)目用于進(jìn)行不同網(wǎng)點(diǎn)之間的配送，主要是將貨物運(yùn)送到人力配送較難、較慢的偏遠(yuǎn)地帶，為中西部偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶提供高品質(zhì)的無差別服務(wù)。

2、車聯(lián)網(wǎng)打造運(yùn)輸生態(tài)圈。順豐公司在自己的每輛運(yùn)輸車上都安裝了智能車載設(shè)備，配備的實(shí)時(shí)警告系統(tǒng)能夠?qū)囕v行駛狀況數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)異常狀況，可以迅速發(fā)出警報(bào)或采取緊急安全機(jī)制。此外順豐還建立了駕駛行為多維度評(píng)分機(jī)制，收集駕駛行為數(shù)據(jù)，按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，有效改善不良駕駛行為習(xí)慣，提升安全管控。

3、人聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建用戶全網(wǎng)絡(luò)。順豐通過人聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理。人聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還能夠?qū)権S的客戶群體進(jìn)行畫像分析，將客戶按不同的行為特點(diǎn)進(jìn)行分類，對(duì)不同的客戶群體提供定制化服務(wù)，同時(shí)識(shí)別潛在客戶，擴(kuò)大目標(biāo)客戶群，增加市場(chǎng)份額。同時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)分析業(yè)務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)收集到的數(shù)據(jù)，利用各環(huán)節(jié)的結(jié)果服務(wù)于客戶，提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，樹立良好的業(yè)績(jī)口碑。

五、順豐大智移云技術(shù)運(yùn)用成果

順豐大智移云技術(shù)的運(yùn)用已經(jīng)取得一定成果，下文將從成本和利潤(rùn)兩個(gè)角度具體探討順豐大智移云技術(shù)的運(yùn)用成果。

（一）大智移云降成本

順豐2015-2017年的營業(yè)收入與營業(yè)成本都呈逐年上升趨勢(shì)，但成本的增長(zhǎng)速度卻遠(yuǎn)低于收入的增長(zhǎng)速度，這說明順豐大智移云的應(yīng)用在降低成本方面取得了一定成果。自2016年順豐財(cái)務(wù)共享中心建成以來，順豐財(cái)務(wù)共享中心3年累計(jì)人員優(yōu)化率達(dá)到30%，而累計(jì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)量卻達(dá)到了86%。大智移云技術(shù)在財(cái)務(wù)共享中心的應(yīng)用，在大大降低了人工成本，同時(shí)提升了工作效率。

與此同時(shí)，順豐財(cái)務(wù)共享中心碳排減少量20.48噸/每年，節(jié)約工時(shí)6228小時(shí)/月；各崗合計(jì)節(jié)約44.5人/月，節(jié)約成本320萬/年。順豐財(cái)務(wù)共享中心截至2018年上半年已上線財(cái)務(wù)機(jī)器人6個(gè)，VBA工具1個(gè)，節(jié)約工時(shí)2500h/月，實(shí)現(xiàn)收益26萬/月。

（二）大智移云保利潤(rùn)

大智移云技術(shù)的應(yīng)用保證了順豐領(lǐng)先行業(yè)的獲利能力。

2016年至2018年上半年，順豐凈利潤(rùn)分別為：41.61億元、47.52億元和22.08億元，同行業(yè)其他幾家上市公司的凈利潤(rùn)都在15-20億人民幣左右。大智移云技術(shù)應(yīng)用全面提升了順豐業(yè)務(wù)運(yùn)行的效率，大大降低了順豐運(yùn)營成本，充分整合順豐現(xiàn)有的各種資源，在一定程度上給企業(yè)降低了成本，增加了利潤(rùn)。

由于凈利潤(rùn)指標(biāo)受到企業(yè)體量的影響，并不能真實(shí)反應(yīng)順豐的盈利能力。同時(shí)，順豐目前處于企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，正在迅速拓展尚未成熟的快遞件業(yè)務(wù)，剛起步的重貨、冷運(yùn)、同城配業(yè)務(wù)和國際業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)尚未完成，這些領(lǐng)域的投入極高，順豐在這些領(lǐng)域的投入基本處于入不敷出的階段。這些領(lǐng)域的巨大投入使得順豐凈利率的數(shù)據(jù)也并不出色，但卻是順豐戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中一個(gè)必不可少的組成部分，也將成為順豐后來的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，單單用凈利率指標(biāo)評(píng)價(jià)順豐的盈利能力并不完全客觀，此時(shí)需要引入單票利潤(rùn)的概念。

表2 2017年快遞行業(yè)上市公司單票利潤(rùn)表

由表2可以看出，順豐的單票利潤(rùn)達(dá)到1.563元/票，遠(yuǎn)高于同行業(yè)其他幾家上市公司，單票利潤(rùn)這一指標(biāo)充分顯示了順豐高出同行其他上市公司一籌的獲利能力。大智移云技術(shù)的應(yīng)用在降低成本、提升效率的同時(shí)也給順豐帶來了超強(qiáng)的單票盈利能力。

從綜合凈利潤(rùn)和單票利潤(rùn)兩個(gè)指標(biāo)來看，大智移云技術(shù)的應(yīng)用給順豐帶來了遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平的盈利能力，并且順豐在新型技術(shù)上的投入也不斷加大，這些技術(shù)在以后都將給順豐帶來更強(qiáng)的盈利能力。

為應(yīng)對(duì)人工成本提高、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的局面，順豐需要全面擁抱新的技術(shù)。面對(duì)這種需求性創(chuàng)新，順豐重視新技術(shù)的革新與運(yùn)用，將大智移云技術(shù)運(yùn)用在企業(yè)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，并且達(dá)到了降低成本、提升效率的效果，這一效果也將在未來持續(xù)顯現(xiàn)，幫助順豐應(yīng)對(duì)新時(shí)代的挑戰(zhàn)。■