三亞市旅游公共服務提升研究

朱曉彤

旅游公共服務在當今飛速發(fā)展的旅游業(yè)中起著越來越重要的作用。從旅游公共服務概念的出發(fā)，剖析三亞城市旅游公共服務存在的問題，在旅游公共服務的供給主體、配套設施和監(jiān)管機制等方面提出切實可行的舉措，提升三亞市旅游公共服務的質(zhì)量。

一、旅游公共服務相關概念界定

（一）公共服務

公共服務一詞，國內(nèi)外學者主要從政府和產(chǎn)品兩個角度來界定，一部分學者認為公共服務是包含社會保障和基礎設施在內(nèi)的提供公共的產(chǎn)品及服務，這種觀點的基本特征是非排他性和非競爭性，認為公共服務與公共產(chǎn)品的本質(zhì)是相似的。由于不同種類的公共服務存在特征方面的差異，此觀點存在一定的局限性。出現(xiàn)了另一派從政府視角定義公共服務的概念，休斯、亨利等學者認為政府是為滿足居民的需求來提供公共服務，是公共服務的主體。

（二）旅游公共服務

旅游公共服務的定義不同學者的解釋各不相同，就其內(nèi)涵而言，有部分結(jié)果是得到學者認可的，旅游公共服務側(cè)重點在公共二字上，應不以營利為主要目的，具有一定的社會公益性;其主體要多樣化，不僅是政府部門，還有包括旅游企業(yè)和社區(qū)在內(nèi)的其他社會組織;其主要的服務對象除了旅游者外，還有當?shù)厣鐓^(qū)居民。從組織形式上劃分，旅游目的地公共服務的服務對象應包括散客及團隊游客。

（三）兩者關系

公共服務與旅游公共服務既有交集又有區(qū)別，都包括基礎設施、公共交通、公共安全及公共信息等，但是旅游公共服務就具有較為明顯得旅游特征，公共服務的對象主要是當?shù)鼐用?，而旅游公共服務不但包括當?shù)鼐用?，還要包含外地游客。

（四）旅游公共服務的構(gòu)成

從內(nèi)容和形式上可將旅游公共服務分為五個部分：包括旅游公共巴士、旅游專線、旅游自行車在內(nèi)的旅游公共交通服務;包括旅游食品衛(wèi)生安全、旅游消防安全及旅游衛(wèi)生防疫在內(nèi)的旅游公共安全服務;包括旅游信息咨詢、旅游網(wǎng)站在內(nèi)的旅游公共信息服務;包括旅游從業(yè)人員素質(zhì)、旅游消費者建議及投訴在內(nèi)的旅游公共管理服務;包括衛(wèi)生、金融、通訊、景觀、休憩設施在內(nèi)的旅游公共設施服務等。

二、三亞市旅游公共服務存在的問題

三亞作為中國較為代表性的濱海城市旅游目的地，旅游業(yè)成為其經(jīng)濟增長的重要推動力，隨著國際旅游島的建設及海南自由貿(mào)易區(qū)的政策出臺，三亞游客數(shù)量連年攀升，如何使旅游公共服務真正滿足當?shù)鼐用窈屯獾赜慰偷男枰蔀樨酱鉀Q的問題，就目前發(fā)展來看，其存在的主要問題如下：

（一）旅游公共服務效率偏低

旅游公共服務的主體是地方政府，這也是我國旅游公共服務的一項基本特征。旅游公共服務的建設涉及到很多政府及行政管理部門，不同部門對旅游公共服務體系的認識是有差距的，三亞市旅游主管部門在認識和推動的過程中總是比較積極的進行，但是缺乏相關職能部門的實施，形成各自為政的局面，久而久之將會導致三亞市整體旅游公共服務效率的低下。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在節(jié)假日期間三亞各大旅游景點周圍交通擁堵現(xiàn)象較為嚴重，排隊等候的時間已經(jīng)超過了游覽時間，導致旅游的性價比不是很高;游客在旅游景點很難找到咨詢處，對于旅游過程中不合理的現(xiàn)象進行投訴處理結(jié)果十分緩慢，結(jié)果也很難讓人滿意，對于部分導游員從業(yè)培訓不夠嚴格，仍存在素質(zhì)低下的導游員，嚴重影響到旅游服務質(zhì)量。

（二）旅游公共服務未能形成體系

近年來，隨著人們生活水平的改善，人們對旅游公共服務的需求日益多樣化，完善各項設施需要資金的支持，政府在旅游公共服務方面的財政支出有限，單純依賴政府會導致資金短缺，這也成為制約三亞旅游公共服務的因素之一?，F(xiàn)階段對三亞旅游公共服務還只是停留在解決眼前問題，沒有形成一個整體規(guī)劃，導致三亞旅游公共服務缺乏整體性，未能形成完整體系。

例如，在交通方面還沒有建立起完善的交通系統(tǒng)來滿足游客需要。

交通是旅游過程中至關重要的一環(huán)，三亞市內(nèi)交通主要是公交車、出租車和旅游專線，但在旅游旺季大部分線路都是爆滿狀態(tài)，無法滿足游客的需求，在節(jié)假日游客較多的情況下，景區(qū)交通擁堵現(xiàn)象較為嚴重，影響游客游玩的心情。

（三）監(jiān)督管理機制不完善

三亞作為一個熱門的旅游城市，隨著游客的增加，旅游過程中的各種監(jiān)管問題不斷地出現(xiàn)，由于監(jiān)督管理機制的不完善，三亞市旅游接待中的監(jiān)管問題普遍存在。如部分商家向游客推銷假冒偽劣產(chǎn)品，旅游市場上的“零負團費”的違規(guī)現(xiàn)象比比皆是，“黑導”、“黑車”在大東海等部分景點周圍仍然存在。三亞是一個新興的旅游城市，旅游公共服務設施還不健全，需要政府和相關部門的共同努力加大安全保障機制實施力度。

三、三亞市旅游公共服務的提升對策

（一）完善旅游公共服務供給主體

三亞市旅游公共服務職能出現(xiàn)的不平衡問題與其旅游公關服務設施由政府單一執(zhí)行密切相關，旅游行政主管部門要轉(zhuǎn)變角色，實現(xiàn)供給主體的多元化。在政府主導公共服務供給的同時，充分發(fā)揮市場作用，調(diào)動企業(yè)和非政府部門或團體參與到旅游公共服務建設體系中來。旅游業(yè)是三亞發(fā)展的重點產(chǎn)業(yè)，只有切實加強旅游公共服務體系建設，才能打造出國際旅游城市的品牌形象，才能在激烈的國際旅游大局勢下立于不敗之地。

（二）完善各項配套設施，形成旅游公共服務體系

1.旅游公共服務方面

政府和旅游主管部門要認識到公共服務體系建設的現(xiàn)實意義，增強服務的意識，把旅游公共服務建設納入到三亞市公共服務體系規(guī)劃中。此外，旅游管理部門要建立旅游專項資金，將旅游公共服務納入到公共財政中去，還要不斷地吸納民間資本，投入到三亞市旅游公共服務設施的建設，健全旅游公共服務的各項功能。

2.旅游公共交通方面

（1）要加快完善旅游公共交通的標識工作

在三亞鳳凰機場、高鐵站、高速公路和城市主干道等改造升級或新建旅游交通標識，字體要清晰、內(nèi)容要醒目和明確。

（2）要完善城市公交體系建設和出租車體系建設

對現(xiàn)有的公交路線進行重新規(guī)劃和布局，使得三亞公交線路趨向合理化，積極引入綠色環(huán)保型公交車，提高當?shù)厥忻窈陀慰统塑嚨氖孢m度。必要時，增加市區(qū)到旅游景點的線路，在旅游旺季增開旅游專線，使市民和游客出行更加通暢。

要不斷完善三亞市出租車系統(tǒng)的建設和發(fā)展，為解決“打車難”問題，要合理規(guī)劃出租車的投放量，確保滿足游客對乘車的需求。要加強對三亞市出租車的管理，對從業(yè)人員進行培訓，提高司機的服務意識，積極建立服務評價體系，對“黑車”、“摩的”以及“改裝三輪車”等違規(guī)現(xiàn)象嚴懲不貸。

3.旅游公共衛(wèi)生方面

完善三亞市旅游公共衛(wèi)生建設，提高整體衛(wèi)生服務水平，加快形成布局合理、功能完善及特色鮮明的旅游醫(yī)療服務體系，形成旅游景區(qū)定點醫(yī)院建設，游客在景區(qū)遇突發(fā)情況能夠及時送到就進醫(yī)院進行治療。

（三）完善旅游市場監(jiān)管機制

1.逐步形成旅游行業(yè)誠信體系

三亞市政府要不斷地推動旅游誠信體系建設，逐步建起旅游誠信管理、評價、信息公開體系，強化政府和旅游相關部門的依法行政和依法監(jiān)管能力。要發(fā)揮三亞市政府的公共服務的功能，加強對旅游企業(yè)誠信信息公開披露;要發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督作用;建立起更加開放、透明和規(guī)范的旅游價格管理機制，不斷地整頓三亞旅游市場上存在的“零負團費”的違規(guī)現(xiàn)象，使得旅行社的價格透明化;此外，還應該對三亞市各旅行社和導游從業(yè)人員建立誠信檔案，讓“黑社”、“黑導”逐步退出旅游市場。

2.加強社會輿論的監(jiān)督功能

三亞市要逐步推進行業(yè)自律、社會監(jiān)督、新聞監(jiān)督、行政監(jiān)督相結(jié)合的市場監(jiān)管體系，利用網(wǎng)絡及新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，向社會公眾宣傳旅游政策與法規(guī)、旅游常識，提高旅游者的維權(quán)意識。不斷加強執(zhí)法力度，嚴厲打擊惡性競爭等非法行為，推動旅游購物等經(jīng)營場所明碼標價。

3.建立健全旅游投訴處理機制

三亞市要建立旅游咨詢投訴服務平臺，建立“有訴必接、有接必查、有查必果”的快速反應機制，不斷規(guī)范旅游市場秩序，暢通游客投訴渠道，廣泛聽取市民及游客等群體對旅游市場整治提出的建議，切實提高旅游行業(yè)整改的工作效率。（作者單位：海南熱帶海洋學院旅游學院MTA中心）