王煒霞 馮柔 姚蕊 范姝 徐丹
【摘要】本課題以攀枝花肯德基的配餐流程為研究對象,從顧客點(diǎn)餐、工作人員配餐、顧客取餐這三個方面進(jìn)行研究。運(yùn)用人5W1H、ECRS四大改善原則、動作經(jīng)濟(jì)原則以及時間研究進(jìn)行改善,提高配餐效率和服務(wù)質(zhì)量,為設(shè)計合理的配餐流程提供一種科學(xué)有效的方法,有助于提高國內(nèi)行業(yè)的競爭力。
【關(guān)鍵詞】肯德基 配餐流程 分析改善
一、緒論
肯德基作為中國快餐業(yè)的領(lǐng)先者,國內(nèi)外學(xué)者對其不乏研究,然而這些研究主要定位在肯德基的營銷策劃上,對其內(nèi)部配餐管理流程的分析優(yōu)化研究卻甚少。因此,本課題以攀枝花市肯德基餐廳為研究對象,對餐廳的現(xiàn)行配餐流程和作業(yè)空間布置以及配餐區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化管理進(jìn)行分析。
二、肯德基配餐流程的現(xiàn)狀分析與優(yōu)化改善
(一)肯德基餐廳現(xiàn)狀描述
根據(jù)對攀枝花肯德基的布局圖(圖一)分析可以得出:一層的等待區(qū)域過寬,空間利用率不高;在高峰期時,服務(wù)員都擁擠在點(diǎn)取餐區(qū)與食品存放區(qū)的通道間,不便于移動,工作人員配餐空間不足,配餐時間過長,顧客長時間等待,最后導(dǎo)致工作人員效率不高、顧客投訴、退還餐點(diǎn)等一系列問題。
(二)肯德基配餐現(xiàn)狀問題分析
通過5W1H、ECRS四大改善原則、動作經(jīng)濟(jì)原則以及時間研究對攀枝花肯德基餐廳現(xiàn)狀進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)其主要問題表現(xiàn)在:
1.配餐區(qū)與廚房相隔一個門框,冷飲柜在廚房內(nèi),服務(wù)員每次需要進(jìn)出繞過門框柱子進(jìn)行取飲料的作業(yè),增加了移動的距離,延長了配餐時間。
2.服務(wù)員在加冰塊時,冰塊柜中冰塊的量隨著使用量的增多而逐漸下降,導(dǎo)致在用完一定量的冰塊后,服務(wù)員需要彎腰伸直手臂去鏟冰,長期重復(fù)此動作,造成手臂肌肉疲勞,影響服務(wù)員的工作效率和速度,從而延長配餐時間。
3.在準(zhǔn)備可樂的過程中,需要確認(rèn)所加冰塊的量是否適量以及所接可樂的量是否足夠,因?yàn)闆]有統(tǒng)一加冰量的標(biāo)準(zhǔn),所以服務(wù)員一般情況至少需要確認(rèn)兩次,確認(rèn)的這一過程,不僅延長了配餐時間導(dǎo)致排隊(duì)過長,也可能由于不同的服務(wù)員所加冰量的不同,導(dǎo)致可樂的口味有所差異,沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。
4.配完所點(diǎn)食品,服務(wù)員要彎腰抓取調(diào)料包、番茄醬和餐巾紙放入餐盤中,每份套餐至少兩次彎腰的動作,重復(fù)此動作會造成服務(wù)員身體疲勞而影響配餐效率。
5.采用現(xiàn)行配餐流程需步驟40步,其中加工動作24次,移動動作9次,檢查動作6次,等待0次,暫存1次。移動總距離為13.6m,配餐共用時間為104.4 s,其中移動和檢查動作有大部分為無效動作,并且無效次數(shù)相對較多,延長了整個配餐的總時間。
6.現(xiàn)行配餐動作中共有40個預(yù)定動作,需要時間為611MOD,所需時間為90.64s,即是1.51min,這一時間值相對麥當(dāng)勞59s的標(biāo)準(zhǔn)來說,配餐時間過長。
(三)肯德基配餐現(xiàn)狀問題改善
針對以上表現(xiàn)出來的問題,根據(jù)攀枝花肯德基的實(shí)際情況,對原來的不足加以優(yōu)化改善,達(dá)到更理想的狀態(tài)?,F(xiàn)將問題解決:
1.拆掉后廚區(qū)與配餐區(qū)之間的門框,拆掉門框后后廚區(qū)和配餐區(qū)緊密連接在一起,服務(wù)員在取飲料時不用再進(jìn)出經(jīng)過門框,而是直接從柜臺轉(zhuǎn)身向左移動即可取飲料,向右移動可取其它食品。去掉門框后可同時容納兩個服務(wù)員員通過,提高服務(wù)員配餐的效率。
2.在冰塊存放柜下安裝一個彈簧自動升降裝置,其原理是隨著重量的減少高度逐漸上升,以保證冰塊的高度一直在服務(wù)員的最佳作業(yè)區(qū)域,降低勞動強(qiáng)度而間接提高配餐效率。
3.取消確認(rèn)所加的冰塊適量的步驟,改為在飲料杯上標(biāo)明最合適的加冰量(即最適合中國顧客口味的冰塊量)的標(biāo)志線,并采用標(biāo)準(zhǔn)化的冰鏟作業(yè)以減少思考時間,從而減少配餐的時間。
4.取消彎腰抓取辣椒調(diào)料包和番茄醬的步驟,改為將雞塊包裝袋上用膠帶附上一包辣椒調(diào)味包,薯?xiàng)l包裝帶上附上一包番茄醬。通過減少動作次數(shù)、降低服務(wù)員的工作疲勞程度,以減少配餐時間。
5.對配餐流程進(jìn)行改善,改善后的配餐移動路線圖(圖二),其中在工序次數(shù)上減少了7次,其中加工動作減少了1次,共減少時間3.3s;移動動作減少了1次,縮短移動距離2.4 m,共減少時間5s;檢查動作減少了4次,減少時間 6 s;共減少時間 14.7 s。
三、總結(jié)
通過對攀枝花肯德基配餐流程進(jìn)行改善和優(yōu)化設(shè)計以后,與原來的相比,發(fā)現(xiàn)改進(jìn)后具有以下明顯優(yōu)勢:
1.配餐移動路線變得更暢通,并且沒有交叉移動的現(xiàn)象,服務(wù)員配餐移動過程是一個回路,即沒有無效的移動,移動距離減少了2.4m,從而配餐總時間減少了14.7s。
2.根據(jù)改善,得到改善后的配餐流程只需89.7s,相比改善前減少14.7s,并且符合所有改善動作減少的時間值。改善后的配餐流程大大的減少了配餐時間,從而提高服務(wù)系統(tǒng)的作業(yè)效率。
3.改善后的配餐流程MOD值分析表共有25個預(yù)定動作,用時為469MOD,改善后減少了4次移動、4次檢查、2次加工、1次暫存共11個工序。平均服務(wù)時間減少了20.4s。平均移動距離減少了5.3m,并且改善后的配餐流程各工序更加緊密銜接,幾乎沒有無效動作。
4.提高了配餐服務(wù)員的工作效率,減少了顧客就餐前的等待時間,增加了顧客的滿意度和對企業(yè)的認(rèn)知度,降低了餐廳的顧客損失,提高了餐廳經(jīng)濟(jì)效益。
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注:本項(xiàng)研究成果受攀枝花學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項(xiàng)目資助。