談肯德基配餐流程優(yōu)化改善

王煒霞 馮柔 姚蕊 范姝 徐丹

【摘要】本課題以攀枝花肯德基的配餐流程為研究對(duì)象，從顧客點(diǎn)餐、工作人員配餐、顧客取餐這三個(gè)方面進(jìn)行研究。運(yùn)用人5W1H、ECRS四大改善原則、動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則以及時(shí)間研究進(jìn)行改善，提高配餐效率和服務(wù)質(zhì)量，為設(shè)計(jì)合理的配餐流程提供一種科學(xué)有效的方法，有助于提高國(guó)內(nèi)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】肯德基 配餐流程 分析改善

一、緒論

肯德基作為中國(guó)快餐業(yè)的領(lǐng)先者，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)其不乏研究，然而這些研究主要定位在肯德基的營(yíng)銷(xiāo)策劃上，對(duì)其內(nèi)部配餐管理流程的分析優(yōu)化研究卻甚少。因此，本課題以攀枝花市肯德基餐廳為研究對(duì)象，對(duì)餐廳的現(xiàn)行配餐流程和作業(yè)空間布置以及配餐區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化管理進(jìn)行分析。

二、肯德基配餐流程的現(xiàn)狀分析與優(yōu)化改善

（一）肯德基餐廳現(xiàn)狀描述

根據(jù)對(duì)攀枝花肯德基的布局圖（圖一）分析可以得出：一層的等待區(qū)域過(guò)寬，空間利用率不高;在高峰期時(shí)，服務(wù)員都擁擠在點(diǎn)取餐區(qū)與食品存放區(qū)的通道間，不便于移動(dòng)，工作人員配餐空間不足，配餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，最后導(dǎo)致工作人員效率不高、顧客投訴、退還餐點(diǎn)等一系列問(wèn)題。

（二）肯德基配餐現(xiàn)狀問(wèn)題分析

通過(guò)5W1H、ECRS四大改善原則、動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則以及時(shí)間研究對(duì)攀枝花肯德基餐廳現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其主要問(wèn)題表現(xiàn)在：

1.配餐區(qū)與廚房相隔一個(gè)門(mén)框，冷飲柜在廚房?jī)?nèi)，服務(wù)員每次需要進(jìn)出繞過(guò)門(mén)框柱子進(jìn)行取飲料的作業(yè)，增加了移動(dòng)的距離，延長(zhǎng)了配餐時(shí)間。

2.服務(wù)員在加冰塊時(shí)，冰塊柜中冰塊的量隨著使用量的增多而逐漸下降，導(dǎo)致在用完一定量的冰塊后，服務(wù)員需要彎腰伸直手臂去鏟冰，長(zhǎng)期重復(fù)此動(dòng)作，造成手臂肌肉疲勞，影響服務(wù)員的工作效率和速度，從而延長(zhǎng)配餐時(shí)間。

3.在準(zhǔn)備可樂(lè)的過(guò)程中，需要確認(rèn)所加冰塊的量是否適量以及所接可樂(lè)的量是否足夠，因?yàn)闆](méi)有統(tǒng)一加冰量的標(biāo)準(zhǔn)，所以服務(wù)員一般情況至少需要確認(rèn)兩次，確認(rèn)的這一過(guò)程，不僅延長(zhǎng)了配餐時(shí)間導(dǎo)致排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)，也可能由于不同的服務(wù)員所加冰量的不同，導(dǎo)致可樂(lè)的口味有所差異，沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。

4.配完所點(diǎn)食品，服務(wù)員要彎腰抓取調(diào)料包、番茄醬和餐巾紙放入餐盤(pán)中，每份套餐至少兩次彎腰的動(dòng)作，重復(fù)此動(dòng)作會(huì)造成服務(wù)員身體疲勞而影響配餐效率。

5.采用現(xiàn)行配餐流程需步驟40步，其中加工動(dòng)作24次，移動(dòng)動(dòng)作9次，檢查動(dòng)作6次，等待0次，暫存1次。移動(dòng)總距離為13.6m，配餐共用時(shí)間為104.4 s，其中移動(dòng)和檢查動(dòng)作有大部分為無(wú)效動(dòng)作，并且無(wú)效次數(shù)相對(duì)較多，延長(zhǎng)了整個(gè)配餐的總時(shí)間。

6.現(xiàn)行配餐動(dòng)作中共有40個(gè)預(yù)定動(dòng)作，需要時(shí)間為611MOD，所需時(shí)間為90.64s，即是1.51min，這一時(shí)間值相對(duì)麥當(dāng)勞59s的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，配餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

（三）肯德基配餐現(xiàn)狀問(wèn)題改善

針對(duì)以上表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題，根據(jù)攀枝花肯德基的實(shí)際情況，對(duì)原來(lái)的不足加以?xún)?yōu)化改善，達(dá)到更理想的狀態(tài)?，F(xiàn)將問(wèn)題解決：

1.拆掉后廚區(qū)與配餐區(qū)之間的門(mén)框，拆掉門(mén)框后后廚區(qū)和配餐區(qū)緊密連接在一起，服務(wù)員在取飲料時(shí)不用再進(jìn)出經(jīng)過(guò)門(mén)框，而是直接從柜臺(tái)轉(zhuǎn)身向左移動(dòng)即可取飲料，向右移動(dòng)可取其它食品。去掉門(mén)框后可同時(shí)容納兩個(gè)服務(wù)員員通過(guò)，提高服務(wù)員配餐的效率。

2.在冰塊存放柜下安裝一個(gè)彈簧自動(dòng)升降裝置，其原理是隨著重量的減少高度逐漸上升，以保證冰塊的高度一直在服務(wù)員的最佳作業(yè)區(qū)域，降低勞動(dòng)強(qiáng)度而間接提高配餐效率。

3.取消確認(rèn)所加的冰塊適量的步驟，改為在飲料杯上標(biāo)明最合適的加冰量（即最適合中國(guó)顧客口味的冰塊量）的標(biāo)志線(xiàn)，并采用標(biāo)準(zhǔn)化的冰鏟作業(yè)以減少思考時(shí)間，從而減少配餐的時(shí)間。

4.取消彎腰抓取辣椒調(diào)料包和番茄醬的步驟，改為將雞塊包裝袋上用膠帶附上一包辣椒調(diào)味包，薯?xiàng)l包裝帶上附上一包番茄醬。通過(guò)減少動(dòng)作次數(shù)、降低服務(wù)員的工作疲勞程度，以減少配餐時(shí)間。

5.對(duì)配餐流程進(jìn)行改善，改善后的配餐移動(dòng)路線(xiàn)圖（圖二），其中在工序次數(shù)上減少了7次，其中加工動(dòng)作減少了1次，共減少時(shí)間3.3s;移動(dòng)動(dòng)作減少了1次，縮短移動(dòng)距離2.4 m，共減少時(shí)間5s;檢查動(dòng)作減少了4次，減少時(shí)間 6 s;共減少時(shí)間 14.7 s。

三、總結(jié)

通過(guò)對(duì)攀枝花肯德基配餐流程進(jìn)行改善和優(yōu)化設(shè)計(jì)以后，與原來(lái)的相比，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)后具有以下明顯優(yōu)勢(shì)：

1.配餐移動(dòng)路線(xiàn)變得更暢通，并且沒(méi)有交叉移動(dòng)的現(xiàn)象，服務(wù)員配餐移動(dòng)過(guò)程是一個(gè)回路，即沒(méi)有無(wú)效的移動(dòng)，移動(dòng)距離減少了2.4m，從而配餐總時(shí)間減少了14.7s。

2.根據(jù)改善，得到改善后的配餐流程只需89.7s，相比改善前減少14.7s，并且符合所有改善動(dòng)作減少的時(shí)間值。改善后的配餐流程大大的減少了配餐時(shí)間，從而提高服務(wù)系統(tǒng)的作業(yè)效率。

3.改善后的配餐流程MOD值分析表共有25個(gè)預(yù)定動(dòng)作，用時(shí)為469MOD，改善后減少了4次移動(dòng)、4次檢查、2次加工、1次暫存共11個(gè)工序。平均服務(wù)時(shí)間減少了20.4s。平均移動(dòng)距離減少了5.3m，并且改善后的配餐流程各工序更加緊密銜接，幾乎沒(méi)有無(wú)效動(dòng)作。

4.提高了配餐服務(wù)員的工作效率，減少了顧客就餐前的等待時(shí)間，增加了顧客的滿(mǎn)意度和對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度，降低了餐廳的顧客損失，提高了餐廳經(jīng)濟(jì)效益。

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注：本項(xiàng)研究成果受攀枝花學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目資助。