智能化專家門診精準(zhǔn)預(yù)約模式的實(shí)踐*

——盛 怡 龔玉芳 吳惠靜 常 健 李 群

隨著醫(yī)療衛(wèi)生需求的快速增長(zhǎng)，我國(guó)大型公立醫(yī)院承受的服務(wù)壓力日益增大。在門診，醫(yī)療壓力主要體現(xiàn)在門診人流量過大，應(yīng)對(duì)措施相對(duì)不足，門診運(yùn)營(yíng)效率不高，患者就醫(yī)體驗(yàn)較差等方面[1-4]。大型公立醫(yī)院門診普遍存在掛號(hào)難、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)和一次就診多次排隊(duì)等問題。西方國(guó)家從上世紀(jì)五十年代起運(yùn)用排隊(duì)論方法對(duì)醫(yī)院門診的預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行了研究[5-7]。我國(guó)的門診預(yù)約研究尚處在起步階段[8-10]。為了緩解群眾醫(yī)療衛(wèi)生需求與醫(yī)療服務(wù)供給之間的矛盾，上海市各三級(jí)醫(yī)院自2000年起陸續(xù)開展門診預(yù)約服務(wù)模式[11]。本研究以上海市第一人民醫(yī)院專家門診預(yù)約實(shí)踐為基礎(chǔ)，探討了智能化專家門診精準(zhǔn)預(yù)約模式，以期提高門診運(yùn)行效率，優(yōu)化醫(yī)療資源配置。

表1 預(yù)約及非預(yù)約患者門診等候時(shí)間比較(分鐘)

評(píng)價(jià)項(xiàng)目預(yù)約組(n=228)非預(yù)約組(n=231)門診等候時(shí)間32.07±4.04*69.87±10.18掛號(hào)等候時(shí)間4.23±0.92*7.26±2.47付費(fèi)等候時(shí)間6.96±1.81*8.33±2.78候診等候時(shí)間18.05±3.08*51.80±8.15其他等候時(shí)間2.83±1.922.47±2.62

注：*t檢驗(yàn)，P<0.05，表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1 智能化專家門診精準(zhǔn)預(yù)約模式

1.1 構(gòu)建專科臨床分診知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)是知識(shí)工程中結(jié)構(gòu)化、易操作、易利用、全面有組織的知識(shí)集群。將人工智能和數(shù)據(jù)庫(kù)兩項(xiàng)技術(shù)有機(jī)結(jié)合，建立知識(shí)庫(kù)，不但是專家系統(tǒng)設(shè)計(jì)所應(yīng)用的規(guī)則集合，包含事實(shí)及數(shù)據(jù)，而且具有咨詢性質(zhì)，在群體中可以開放共享[12]。在門診精準(zhǔn)預(yù)約管理工作中，歸納整理了目標(biāo)?？葡嚓P(guān)病種的疾病特征和臨床指征，建立臨床分診知識(shí)庫(kù)，設(shè)計(jì)初診患者能夠自行填寫的問卷，對(duì)其疾病分類、病情輕重難易可進(jìn)行初步判斷。

1.2 專家門診二次預(yù)約

以智能臨床分診知識(shí)庫(kù)和穩(wěn)定匹配模型為基礎(chǔ)，創(chuàng)建專家門診二次預(yù)約模式。首次預(yù)約，即初診患者填寫問卷，在知識(shí)庫(kù)的支持下獲得與自身疾病相匹配的專家信息，以此作為預(yù)約掛號(hào)的參考。此時(shí)的預(yù)約并不作為最終結(jié)果反饋給患者。二次預(yù)約，即將患者疾病特征與專家特長(zhǎng)相匹配，以患者病情輕重難易為優(yōu)先級(jí)評(píng)定，給予患者最終預(yù)約結(jié)果；對(duì)于未預(yù)約成功患者，給予其他匹配專家選擇。

1.3 分時(shí)段多途徑門診預(yù)約

圍繞患者需求，將預(yù)約的單位時(shí)長(zhǎng)縮短至30分鐘，預(yù)約時(shí)間提前至28天，引導(dǎo)患者有序就診，有效降低患者就醫(yī)掛號(hào)排隊(duì)和等候時(shí)間。同時(shí)，拓展門診預(yù)約方式，包括醫(yī)院官網(wǎng)、移動(dòng)APP、一站式自助機(jī)、預(yù)約掛號(hào)中心、醫(yī)師診間預(yù)約、手機(jī)支付寶、門診預(yù)約電話、申康醫(yī)聯(lián)預(yù)約平臺(tái)、上海醫(yī)聯(lián)體預(yù)約服務(wù)熱線等。

1.4 引入非現(xiàn)金掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)

該院在上海市首家引入支付寶醫(yī)保結(jié)算，為患者提供了更為便捷的支付服務(wù)。除繼續(xù)保持人工窗口收費(fèi)外，醫(yī)院還打造多方式、多途徑、多網(wǎng)點(diǎn)的非現(xiàn)金支付模式。該舉措不但節(jié)約了醫(yī)院人力，方便了患者付費(fèi)，還大幅縮短了掛號(hào)、付費(fèi)的排隊(duì)等候時(shí)間。通過大力宣傳推廣并不斷完善系統(tǒng)，目前非現(xiàn)金支付比例已超過60%。

1.5 門診患者三次候診

為進(jìn)一步改善門診患者就醫(yī)體驗(yàn)，解決診區(qū)內(nèi)人流量大、環(huán)境嘈雜等問題，推行“三次候診模式”，即一次候診在大廳，二次候診在診區(qū)，三次候診在診室。所有區(qū)域均配有電子顯示屏，依托門診三次候診信息系統(tǒng)，讓患者無(wú)論身處何地，均可了解自己的就診次序及排隊(duì)狀態(tài)；并且在等候的閑暇時(shí)間，還可通過多媒體顯示屏了解就診醫(yī)生簡(jiǎn)介及醫(yī)療科普知識(shí)等信息。

2 實(shí)踐效果

2.1 提高專家門診服務(wù)量和預(yù)約率

智能化專家門診精準(zhǔn)預(yù)約模式已納入49個(gè)臨床?？?。2017年專家門診服務(wù)量達(dá)59.41萬(wàn)人次，比2016年增長(zhǎng)13.54%；年專家門診預(yù)約量達(dá)36.62萬(wàn)人次，比2016年增長(zhǎng)57.23%；年專家門診預(yù)約率為61.64%，比2016年提升17.13%，預(yù)約準(zhǔn)確率為93.07%，比2016年提升7.85%。其中，增幅前5位的臨床?？品謩e為血管外科、手外科、康復(fù)科、婦科和心外科。

2.2 縮短專家門診等候時(shí)間

在專家門診各科室隨機(jī)選取預(yù)約及非預(yù)約患者各250名，采集專家門診等候時(shí)間數(shù)據(jù)，獲得有效例數(shù)分別為預(yù)約患者228例，非預(yù)約患者231例。采用分時(shí)段、精準(zhǔn)化、二次匹配、非現(xiàn)金支付的預(yù)約方式，顯著縮短了患者就診等候時(shí)間(包括掛號(hào)、付費(fèi)、候診等)。預(yù)約患者專家門診的平均等候時(shí)間為32.07分鐘，比非預(yù)約患者降低了54.10%，其中掛號(hào)和候診的等候時(shí)間降低尤為顯著(表1)。

2.3 提升患者滿意度

智能化專家門診精準(zhǔn)預(yù)約模式，為患者提供了便捷服務(wù)，還通過信息平臺(tái)縮短了預(yù)約時(shí)間段。非現(xiàn)金支付系統(tǒng)和三次候診機(jī)制，顯著改善了患者的就診環(huán)境，提升了醫(yī)院專家門診服務(wù)內(nèi)涵。向預(yù)約患者(228例)和非預(yù)約患者(231例)調(diào)查對(duì)該預(yù)約模式的滿意情況，結(jié)果經(jīng)卡方檢驗(yàn)顯示，預(yù)約患者平均滿意度為97.37%，顯著高于非預(yù)約患者(93.94%)，P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討論

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供應(yīng)短缺和分布不均與人民群眾日益增長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)需求的矛盾是目前我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的主要矛盾之一。2013年，全國(guó)醫(yī)院門急診人次已達(dá)26億人次，且每年仍以10%的幅度遞增。而隨著人均收入的增加，人民追求優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的需求也相應(yīng)提高，“看病找專家”成為就醫(yī)擇醫(yī)的普遍現(xiàn)象[13]。對(duì)門診收治病種進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化，能夠讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源得以充分利用，也符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)學(xué)科發(fā)展和醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)的需要[14]。

為保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者就診體驗(yàn)，改善診治效果，限制掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)成為目前常見的解決方案。基于智能臨床分診知識(shí)庫(kù)的智能化專家門診預(yù)約模式，是提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供應(yīng)效率和服務(wù)效能的有效方式之一[15]。本研究發(fā)現(xiàn)，通過推廣并實(shí)施智能化精準(zhǔn)預(yù)約模式，專家門診的預(yù)約量、預(yù)約率及預(yù)約準(zhǔn)確率均明顯提高，表明患者對(duì)于預(yù)約就診的接受程度不斷提高。二次預(yù)約和分時(shí)段多途徑預(yù)約等方式促進(jìn)了醫(yī)患雙方對(duì)于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的供需匹配，非現(xiàn)金交易減少了現(xiàn)金收取的無(wú)效候診時(shí)間，三次候診模式優(yōu)化了診療秩序，提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)，也提高了專家門診效率，使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源有效普及。

隨著分級(jí)診療的深入推進(jìn)以及人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，預(yù)約服務(wù)將橫跨各級(jí)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)。探索智能化、精益化的門診管理，首先要考慮醫(yī)患雙方主體的利益及其在就醫(yī)決策過程中的重要性[16-18]。醫(yī)院服務(wù)流程優(yōu)化必須以公益性為首要考量，因此在設(shè)計(jì)門診預(yù)約模式時(shí)，建議首先應(yīng)從患者角度出發(fā)，調(diào)研患者就醫(yī)需求及主要矛盾，并在醫(yī)院現(xiàn)有制度、流程、場(chǎng)地、人員等資源基礎(chǔ)上結(jié)合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)狀況，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行改造。其次，實(shí)施智能化專家門診精準(zhǔn)預(yù)約，需要系統(tǒng)性研究預(yù)約模式、預(yù)約途徑、收費(fèi)系統(tǒng)、候診機(jī)制等，確立門診預(yù)約目標(biāo)與路徑，完成頂層設(shè)計(jì)，明確主要責(zé)任部門，然后協(xié)調(diào)各相關(guān)職能部門開展，并創(chuàng)新完成整個(gè)門診預(yù)約的體系建設(shè)。

智能化專家門診精準(zhǔn)預(yù)約模式目前存在的最主要問題是預(yù)約率不高。因此在完善體系建設(shè)的同時(shí)，需要不斷提高預(yù)約率，并持續(xù)提高專家門診服務(wù)效率。提高預(yù)約率，一方面需要加大宣傳力度，在醫(yī)院、社區(qū)、家庭等多種場(chǎng)所開展推廣活動(dòng)，另一方面要從機(jī)制入手，讓預(yù)約患者在優(yōu)質(zhì)號(hào)源分配、快捷檢查檢驗(yàn)等方面得到更多體驗(yàn)。