CRM在知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用研究

閆磊

一、知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理概述

（一）知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)的概念

知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)概念較為前沿、寬泛，一般是指知識(shí)產(chǎn)權(quán)的商業(yè)化經(jīng)營(yíng)。知識(shí)產(chǎn)權(quán)的權(quán)利人與關(guān)聯(lián)的市場(chǎng)主體，通過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制集約配置資源，采用特定的戰(zhàn)略規(guī)制、商業(yè)模式和經(jīng)營(yíng)策略，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)、技術(shù)、創(chuàng)意等無(wú)形資產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)價(jià)值的商業(yè)行為的集合。

（二）客戶(hù)關(guān)系管理的概念

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）就是要通過(guò)采用信息技術(shù)， 使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時(shí)地在企業(yè)內(nèi)部和客戶(hù)之間流動(dòng)， 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的有效利用。

二、知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)和CRM的關(guān)系

雖然當(dāng)前我國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)數(shù)量已初具規(guī)模，但仍難以深入挖掘市場(chǎng)的潛在需求，拉進(jìn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)供需雙方的距離，提升知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的綜合實(shí)力。而客戶(hù)關(guān)系管理是利用現(xiàn)代的技術(shù)手段，使市場(chǎng)要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)需要CRM的助推，CRM可以幫助知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)提供決策依據(jù)。

（一）電子商務(wù)和CRM相輔相成

事實(shí)上在信息科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)持續(xù)發(fā)展的情況下，企業(yè)運(yùn)營(yíng)的信息化全面地改善了內(nèi)外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于CRM的建立與運(yùn)作。而CRM系統(tǒng)的運(yùn)作和其潛在效益，也是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)強(qiáng)而有力的支持。換句話(huà)說(shuō)，這兩種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和技術(shù)是相輔相成的。

（二）CRM推動(dòng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)發(fā)展

CRM還體現(xiàn)為全面的擴(kuò)展化。CRM擴(kuò)展到企業(yè)前后臺(tái)全部的業(yè)務(wù)層面，包含的整套電子化解決方案，能夠支持現(xiàn)代化知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)的內(nèi)在要求;在客戶(hù)方面，CRM的在知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)中的加入，能使客戶(hù)要求第一時(shí)間得到響應(yīng)，同時(shí)也為企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展提供決策。

三、知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)

（一）多樣化

隨著知識(shí)本身在用途、形式、領(lǐng)域的不斷拓展，除了專(zhuān)利、商標(biāo)、版權(quán)三大知識(shí)產(chǎn)權(quán)支柱，知識(shí)產(chǎn)權(quán)還包括反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)保護(hù)的權(quán)利、集成電路布圖設(shè)計(jì)專(zhuān)有權(quán)、地理標(biāo)志、等越來(lái)越多的種類(lèi)。由于知識(shí)產(chǎn)權(quán)種類(lèi)多樣，所以知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)衍生出專(zhuān)利運(yùn)營(yíng)、版權(quán)運(yùn)營(yíng)、商標(biāo)運(yùn)營(yíng)或金融運(yùn)營(yíng)等等。

（二）信息時(shí)間性要求高

知識(shí)產(chǎn)權(quán)的時(shí)間性是指知識(shí)產(chǎn)權(quán)只在法律規(guī)定的期限內(nèi)受到法律保護(hù)，一旦超過(guò)法律規(guī)定的有效期限，該權(quán)利就依法喪失，相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)品就進(jìn)入公共領(lǐng)域，成為全社會(huì)的共同財(cái)富。所以在知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域中，會(huì)向知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的效率提出更高的要求。

（三）潛在價(jià)值大

知識(shí)產(chǎn)權(quán)作為無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值越來(lái)越得到社會(huì)的認(rèn)可，這是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)中的漫長(zhǎng)過(guò)程，也是必然過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，由于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的政策環(huán)境與法律環(huán)境的差異，知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)強(qiáng)弱的變化，知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)也會(huì)體現(xiàn)出巨大潛在價(jià)值的特點(diǎn)。

四、應(yīng)用CRM的優(yōu)點(diǎn)

（一）化繁為簡(jiǎn)

應(yīng)用CRM可以最大程度應(yīng)用信息化系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，將多樣化的知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息化繁為簡(jiǎn)，降低成本，增加收入。在降低成本方面，借助CRM使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，相比于傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。在增加收入方面，由于客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶(hù)信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。

（二）加快信息反饋速度

由于CRM的應(yīng)用，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到精簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶(hù)以最少的時(shí)間、最快的速度得到滿(mǎn)意的服務(wù)。

（三）挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值

每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶(hù)群，如果能對(duì)客戶(hù)的深層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻?hù)關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶(hù)資源，尤其是知識(shí)產(chǎn)權(quán)這個(gè)潛在價(jià)值極高的產(chǎn)業(yè)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多的潛在價(jià)值。

當(dāng)今，信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正在飛速發(fā)展，企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系變得越發(fā)重要，CRM可以幫助企業(yè)更好地吸引客戶(hù)、把握客戶(hù)。在知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)的模式下，企業(yè)可以更低廉、更方便、更快捷地與客戶(hù)進(jìn)行交互，企業(yè)和客戶(hù)可以建立有效的價(jià)值鏈，有效地利用信息資源。知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)也只有把握住此，才能使企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

（作者單位：中國(guó)專(zhuān)利信息中心）