跨境電商背景下涉外中小型企業(yè)的語言服務(wù)研究

李輝

【摘要】跨境電商的出現(xiàn)拓展了中小企業(yè)參與國際貿(mào)易的渠道，有利于中小企業(yè)參與國際競爭。語言是交流和溝通的工具，任何商業(yè)活動都離不開語言，在參與國際市場的過程中，語言問題往往是阻礙中小企業(yè)發(fā)展的瓶頸。為了提高中小企業(yè)國際競爭力，應(yīng)該從細(xì)分企業(yè)的語言服務(wù)需求、利用云資源語言服務(wù)平臺、提高企業(yè)自身的語言服務(wù)能力以及吸納多語種的專業(yè)人才等方面來加強(qiáng)中小型企業(yè)在跨境電商背景下的語言服務(wù)能力。

【關(guān)鍵詞】跨境電商;中小型企業(yè);語言服務(wù)

一、跨境電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r

跨境電子商務(wù)是對外貿(mào)易發(fā)展的一種新模式，是位于不同關(guān)境的交易主體，通過電子商務(wù)平臺達(dá)成交易、進(jìn)行支付結(jié)算，并通過跨境物流送達(dá)商品、完成交易的一種國際商業(yè)活動?？缇畴娚虒鹘y(tǒng)貿(mào)易的商品展示、貿(mào)易洽談、資金交付、生意成交等環(huán)節(jié)數(shù)字化，有效地縮短了貿(mào)易的周期，使外貿(mào)流程更加優(yōu)化、簡捷、便利，同時，跨境企業(yè)直接面對產(chǎn)品的需求方，實(shí)現(xiàn)了買家和賣家的垂直交易，減少了中間環(huán)節(jié)和渠道成本，提高了企業(yè)的利潤空間，成為傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的方式。

作為網(wǎng)上絲綢之路，跨境電商惠及廣大中小型企業(yè)。傳統(tǒng)貿(mào)易中，中小外貿(mào)企業(yè)自身規(guī)模的局限遏制了其在國際市場的競爭力，而跨境電商借助網(wǎng)絡(luò)平臺突破了規(guī)模對企業(yè)發(fā)展的限制，帶領(lǐng)它們走出國門、走向世界，拓展了中小外貿(mào)企業(yè)參與國際貿(mào)易的渠道，可以直接介入全球貿(mào)易鏈的各個環(huán)節(jié)，削減了因供需雙方的信息不對稱而支付的高額信息成本，有效提升了國際市場份額。因此，跨境電商成為中小型企業(yè)開拓海外市場的重要方式。

近年來貿(mào)易全球化進(jìn)程加快，國家連續(xù)出臺一系列紅利政策，二者內(nèi)外驅(qū)動，再加上互聯(lián)網(wǎng)、物流網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的加快和移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的推動，跨境電子商務(wù)在全球范圍迅速發(fā)展，成為國際貿(mào)易發(fā)展的重要趨勢，也成為我國外貿(mào)交易市場的主要形式。近幾年，跨境電子商務(wù)交易額明顯增加。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2016年，中國跨境電商交易規(guī)模6.7萬億元，同比增長24%。iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，2017年跨境電商整體交易規(guī)模（含零售及B2B）達(dá)7.6萬億元人民幣;2018年，中國跨境電商交易規(guī)模達(dá)到9.1萬億元，預(yù)計(jì)2019年將達(dá)到10.8萬億。國家層面接連印發(fā)促進(jìn)跨境電子商務(wù)發(fā)展的文件，《電商法》、跨境新政在內(nèi)的一系列跨境利好政策，在規(guī)范行業(yè)健康發(fā)展的同時，也將推動中國跨境電商持續(xù)增長，跨境電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展空間。

二、涉外中小型企業(yè)語言服務(wù)內(nèi)涵

語言是交流和溝通的工具，任何商業(yè)活動都離不開語言。跨境電商網(wǎng)絡(luò)平臺的對象是境外的消費(fèi)者，在電子商務(wù)貿(mào)易往來的過程中，多種形式的語言服務(wù)必不可少，從交易前的市場調(diào)研、發(fā)布商品信息和找尋客戶，到交易過程中的磋商、合同、結(jié)算和電子支付再到交貨后的電子通關(guān)、物流、售后服務(wù)和爭議解決等每一環(huán)節(jié)都離不開全方位、多語種、專業(yè)化的語言服務(wù)?？缇畴娚瘫尘跋轮行∑髽I(yè)走進(jìn)國際市場的過程中，語言問題往往是阻礙交互信息的有效傳遞和企業(yè)發(fā)展的瓶頸。

隨著貿(mào)易全球化的發(fā)展，跨境電商平臺的語言服務(wù)的受眾對象除了英語用戶外，非英語用戶也呈逐年上升趨勢。全球跨境電商市場上，多語言市場熱度急劇增長，據(jù)全球監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，某國際知名C2C網(wǎng)站多語言區(qū)銷售占比達(dá)到45%，小語種國家的貿(mào)易將帶動跨境電商市場新一輪的高速增長。就現(xiàn)有的跨境電商語言服務(wù)而言，全球速賣通網(wǎng)站語言提供16國語言的多語種客戶服務(wù)來滿足平臺商家的交易需求。eBay與第三方合作伙伴推出了自動翻譯與自動上架的智能服務(wù)，幫助平臺商家突破語言和多站點(diǎn)運(yùn)營瓶頸。亞馬遜及其他平臺網(wǎng)站多語種聯(lián)營，多語種語言服務(wù)極大地促進(jìn)了外貿(mào)交易雙方的零距離接觸。然而，機(jī)器翻譯、人工智能翻譯遠(yuǎn)非至善，于是跨境電商平臺的外語網(wǎng)頁上常常存在一些問題，或因忽略本土信息中的關(guān)鍵因素，或由于翻譯水平有限而出現(xiàn)錯譯、直譯的現(xiàn)象層出不窮。機(jī)器翻譯遠(yuǎn)不能做到通過對原文進(jìn)行語義分析、語篇分析、語境分析而做出翻譯，更不能在翻譯中處理文化思維。

對于入駐第三方跨境電商平臺的國內(nèi)中小企業(yè)的賣家而言，可能并不具備相應(yīng)的語言能力，也不可能像華為這樣的大公司一樣配備專屬于自己集團(tuán)的語言服務(wù)團(tuán)隊(duì)。他們的外語水平參差不齊，外語水平較低的企業(yè)或賣家在發(fā)布企業(yè)介紹和產(chǎn)品信息時，大多依賴于平臺提供的機(jī)器翻譯，錯譯漏譯現(xiàn)象很難避免。由于不少店鋪產(chǎn)品描述錯誤頻出，嚴(yán)重影響了企業(yè)產(chǎn)品在境外客商心中的形象，甚至有海外客戶質(zhì)疑企業(yè)入駐的跨境電商平臺是否是合法網(wǎng)站。更有甚者，產(chǎn)品信息翻譯的錯誤導(dǎo)致客戶退換貨概率的提高，增大了客戶的業(yè)務(wù)壓力，提高了企業(yè)的管理成本。在跨境業(yè)務(wù)中跨文化交際錯誤也時有發(fā)生，如：發(fā)布企業(yè)介紹信息時往往按照中文信息直譯，譯文中沒有凸顯自己的品牌或優(yōu)勢產(chǎn)品、公司產(chǎn)品銷往地區(qū)等買家關(guān)心的有價(jià)值的信息，而是按照中國在公司介紹、產(chǎn)品宣傳時常用的手法，用較多篇幅介紹企業(yè)背景、成立時間及企業(yè)所在地等無關(guān)緊要的信息。企業(yè)介紹需要重視國外消費(fèi)者的心理差異和關(guān)注點(diǎn)，直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品范圍及優(yōu)勢產(chǎn)品、主要合作地區(qū)等信息，讓客戶在最短的時間了解企業(yè)。采用專業(yè)表達(dá)描述產(chǎn)品信息、精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞描述產(chǎn)品和準(zhǔn)確的產(chǎn)品類別等，都有助于提高企業(yè)及其產(chǎn)品在平臺內(nèi)外的搜索率，吸引更多客戶，促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化率的提升。

三、中小型企業(yè)語言服務(wù)的路徑

目前主要的跨境電商平臺如速賣通、敦煌網(wǎng)等都著手解決電商翻譯障礙的問題，為商家提供平臺翻譯和人工翻譯服務(wù)。但是平臺軟件翻譯由于更新慢、缺乏變通，往往出現(xiàn)翻譯不準(zhǔn)確的問題，而人工翻譯服務(wù)則由于人手少、時間緊和譯員專業(yè)背景的限制，翻譯的準(zhǔn)確性也不能盡如人意。因此，對于中小型企業(yè)來說，還是有必要大力加強(qiáng)自身的語言服務(wù)能力，才能為跨境客商提供及時的專業(yè)而精準(zhǔn)的服務(wù)。

首先，需要細(xì)分企業(yè)的語言服務(wù)需求?？缇畴娮由虅?wù)的語言需求具有自身的特殊性，分析、細(xì)化企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)類別，如介紹商品詳情的本地化服務(wù)、電話會議、電子商務(wù)糾紛處理的電子平臺語言轉(zhuǎn)換等，從“需求側(cè)”的角度出發(fā)，考察不同環(huán)節(jié)、不同崗位、不同員工的實(shí)際語言需要。通過調(diào)研、分析和判斷企業(yè)在跨境業(yè)務(wù)中所需要的語言服務(wù)，確定對各種類型的語言服務(wù)在數(shù)量、方式和時間上的特殊性，以便于有針對性地制定切實(shí)可行的語言建設(shè)規(guī)劃，將如何更好地滿足跨境業(yè)務(wù)的語言需求作為語言建設(shè)規(guī)劃的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。

其次，利用云資源語言服務(wù)平臺為企業(yè)服務(wù)。全球化互聯(lián)時代為跨時空、跨區(qū)域資源共享提供了便利，中小型企業(yè)可以整合跨行業(yè)跨領(lǐng)域的語言服務(wù)人才和專業(yè)人才資源，如利用大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)處理多種信息的“語聯(lián)網(wǎng)”模式，也即是采用了“互聯(lián)網(wǎng)+語言處理”的形式，聚集全球80多萬名譯員、1000多家翻譯公司，能夠提供30多個語種的語言服務(wù)，形成了獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，日均處理1000萬字，文字累計(jì)處理量達(dá)85億字以上。再有“文思海輝”語言服務(wù)供應(yīng)商，可以提供140多種語言的多時區(qū)協(xié)作服務(wù)。這些語言服務(wù)商及其語言服務(wù)智能平臺，根據(jù)服務(wù)客體的語種需求，整合和協(xié)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)上具有該語種能力的譯員，譯員隊(duì)伍龐大，專業(yè)能力強(qiáng)，能夠供精準(zhǔn)而高效的語言服務(wù)。常用的語言服務(wù)的平臺還有國外的Memsource、XTM、Wordbee、GlobalSight以及國內(nèi)的譯馬網(wǎng)、“譯云”、“傳神”、“賽迪”等云翻譯服務(wù)和智能語言服務(wù)平臺等。

第三，提高企業(yè)自身的語言服務(wù)能力?？缇畴娚唐脚_的特點(diǎn)是商品數(shù)量多且數(shù)據(jù)量非常大，商品信息及服務(wù)的更新頻率高，受資金、跨境意識以及翻譯水平等主觀因素的影響，跨境電商平臺的英文網(wǎng)頁上也存在錯譯或直譯的現(xiàn)象，一些企業(yè)的英文網(wǎng)頁無法得到及時完善和更新。只有企業(yè)自身具備高素質(zhì)的專業(yè)語言服務(wù)人才，在跨境業(yè)務(wù)中才能方便及時地處理語言服務(wù)方面的問題，對于企業(yè)來說也是成本最低的語言解決方案。

當(dāng)然，人才的培養(yǎng)離不開先進(jìn)的硬件設(shè)施，服務(wù)平臺的建設(shè)尤為重要，如超大規(guī)模云計(jì)算操作系統(tǒng)、強(qiáng)流量的網(wǎng)絡(luò)通信等硬件建設(shè)等都是保障語言服務(wù)平臺順利運(yùn)行的基礎(chǔ)。有了硬件設(shè)施的保障，也應(yīng)加大員工培養(yǎng)力度。與地方高校聯(lián)合開展短期語言培訓(xùn)，這樣的培訓(xùn)一般是業(yè)余的，雖然意義重大，但迫于時間限制，往往參與的積極性不高，導(dǎo)致語言學(xué)習(xí)效果不佳。為了調(diào)動企業(yè)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，提升學(xué)習(xí)效率，可以設(shè)立語言服務(wù)質(zhì)量與學(xué)院的績效考核掛鉤。同時要求培訓(xùn)方針對企業(yè)需求，制定提高外企員工的專業(yè)英語及商務(wù)英語綜合能力的方案和策略.完善員工培訓(xùn)路徑，在很大程度上提高了涉外企業(yè)員工的外語能力。

第四，吸納多語種的專業(yè)人才?？缇畴娮由虅?wù)中英語是主要的溝通工具和媒介。英語被認(rèn)為是“l(fā)ingua franca”，是“既沒有相同的母語又沒有共同文化背景的人，選擇英語作為他們之間交流的語言”?？缇畴娮由虅?wù)由于涉及到的國家多、業(yè)務(wù)范圍廣，語言服務(wù)具有多樣性，跨境電商需要多語種的語言服務(wù)。同時，跨境交易要做到真正國際化和本土化結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要實(shí)現(xiàn)電商平臺的多語種服務(wù)和功能。盡管人工智能的發(fā)展帶來了機(jī)器翻譯，這是電商平臺以及電商平臺用戶走向國際化的一個必不可少的工具，可以為用戶提供語音識別翻譯、拍照翻譯、掃描翻譯等形式的“人工智能+機(jī)器翻譯”等多語種翻譯服務(wù)。但是機(jī)器翻譯也有自身的局限性，它雖然能快速解決信息文本的翻譯，但是當(dāng)遇到專業(yè)性強(qiáng)、跨文化交際特征明顯的商品信息的翻譯，機(jī)器翻譯就難以保證它的準(zhǔn)確性和恰當(dāng)性了，譯后編輯和人工校審成為必不可少的環(huán)節(jié)。否則也會出現(xiàn)騰訊AI在博鰲論壇同傳中犯下“一條公路和一條腰帶”這般讓人啼笑皆非的錯誤。

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