成品油銷售行業(yè)顧客滿意度指數(shù)構(gòu)建和探討

王雄凱

【摘要】近年來，隨著國內(nèi)成品油消費(fèi)增速放緩，部分地區(qū)甚至出現(xiàn)需求下降的情況，加之煉油能力快速增長、天然氣消費(fèi)占比提高、乙醇汽油全面推廣、加氫加電等技術(shù)的突破等因素，成品油銷售行業(yè)競爭激烈程度加劇。成品油銷售企業(yè)作為終端服務(wù)窗口，要想在日趨激烈的競爭中脫穎而出，取得明顯的優(yōu)勢(shì)，需借鑒其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)意識(shí)，打造強(qiáng)大市場(chǎng)，提升企業(yè)核心競爭力。而提升服務(wù)水平的關(guān)鍵在于構(gòu)建科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，將顧客滿意度指數(shù)引入企業(yè)管理中，最大程度的滿足客戶需求，是提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵之所在。

【關(guān)鍵詞】成品油銷售行業(yè);顧客滿意度指數(shù);構(gòu)建和探討

顧客滿意度指數(shù)是一項(xiàng)能夠測(cè)量出顧客對(duì)其滿意程度的一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，能夠有效的評(píng)價(jià)顧客對(duì)成品油銷售行業(yè)中產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。通過構(gòu)建、分析、應(yīng)用顧客滿意度指數(shù)，根據(jù)數(shù)值的高低、大小，針對(duì)性地及時(shí)調(diào)整營銷策略、服務(wù)項(xiàng)目、考核標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，教育引導(dǎo)廣大員工牢固樹立“以客戶為中心”的宗旨，打通油品從產(chǎn)品到商品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的“最后一公里”，在持續(xù)解決問題的同時(shí)，不斷提升企業(yè)的核心競爭力。

一、顧客滿意度指數(shù)對(duì)成品油銷售行業(yè)的影響

（一）顧客滿意度指數(shù)的定義

顧客滿意度指數(shù)是根據(jù)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的評(píng)價(jià)，通過建立模型具體計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)，是一個(gè)測(cè)量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。它是在進(jìn)行大量調(diào)查的基礎(chǔ)上在采取量化的百分比，從而在還沒有發(fā)生的情況下就能夠階段性預(yù)測(cè)未來發(fā)展情況。成品油銷售行業(yè)顧客滿意度指數(shù)是建立在大量的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上得出的指標(biāo)，所以能夠真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、具體、可靠的反映出顧客對(duì)成品油銷售市場(chǎng)的滿意程度。

（二）顧客滿意度指數(shù)對(duì)成品油銷售行業(yè)的重要意義

任何行業(yè)要想發(fā)展都離不開顧客的支持，也就是說顧客的需求直接決定了行業(yè)的成敗。在我國經(jīng)濟(jì)日新月異的今天，市場(chǎng)成為了一個(gè)沒有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)，只有保證好自己的顧客資源不流失的前提下再去吸引更多的新顧客群體，才能不斷鞏固、進(jìn)而提升市場(chǎng)份額。而保證老顧客不流失、新顧客不斷來的關(guān)鍵，就是抓住痛點(diǎn)，持續(xù)滿足需求。從行業(yè)劃分看，成品油銷售行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，而服務(wù)業(yè)競爭的最大特點(diǎn)就是比服務(wù)能力、比服務(wù)態(tài)度、比服務(wù)質(zhì)量，尤其是在當(dāng)前國內(nèi)成品油市場(chǎng)需求增速放緩、買方話語權(quán)增強(qiáng)、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，服務(wù)成為提升核心競爭力的決定因素。顧客滿意度指數(shù)目前作為能夠直接反映與客戶關(guān)系、展示服務(wù)水平的關(guān)鍵性指標(biāo)，可以真實(shí)可靠的反映出本企業(yè)乃至本行業(yè)各個(gè)時(shí)期的運(yùn)營情況，為提高和改善存在的不足提供寶貴的參考指標(biāo)和意見建議。

二、構(gòu)建和探討成品油銷售行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)

（一）構(gòu)建出成品油銷售行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)

一個(gè)合理能夠使用的顧客滿意度指數(shù)不能照搬其他國家類似行業(yè)的相關(guān)指數(shù)，一定要做好調(diào)研工作，在符合我們國情的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身實(shí)際情況具體構(gòu)建出成品油銷售行業(yè)的顧客滿意指數(shù)。

顧客滿意指數(shù)并不只是單一的一個(gè)數(shù)字，而涉及到了一個(gè)具體的數(shù)學(xué)模型，其中包含了四個(gè)層次：第一個(gè)層次為成品油銷售行業(yè)顧客滿意度指數(shù);第二個(gè)層次為不同的成品油銷售公司的顧客滿意度指數(shù)，可以簡單的分為中國石油、中國石化以及其他市場(chǎng)經(jīng)營主體的顧客滿意度指數(shù);第三個(gè)層次為由各公司所屬的?。ㄖ陛犑校┘?jí)成品油銷售分公司的顧客滿意度指數(shù);第四個(gè)層次為由各公司所屬的地級(jí)市級(jí)成品油銷售分公司的顧客滿意度指數(shù)。

要想成品油銷售行業(yè)的顧客滿意指數(shù)發(fā)揮應(yīng)有的效應(yīng)，還應(yīng)該為其模型制定出一套指標(biāo)體系，也要分為兩個(gè)層次具體實(shí)施：第一層次是包括了成品油質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)、咨詢服務(wù)、成品油費(fèi)和顧客抱怨這五個(gè)指標(biāo)。顧客感受到的針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量是成品油質(zhì)量的調(diào)查內(nèi)容，顧客若選擇了更高效的針對(duì)性服務(wù)，其感受的質(zhì)量就是規(guī)范服務(wù)調(diào)查信息等等。第二層次為相關(guān)的基礎(chǔ)指標(biāo)，是設(shè)計(jì)顧客調(diào)查表的依據(jù)和基礎(chǔ)。這些數(shù)據(jù)將決定顧客滿意指數(shù)的準(zhǔn)確性，直接影響小到單位、大到行業(yè)的決策，需要嚴(yán)肅認(rèn)真的做好收集、整理、分析等相關(guān)工作。

（二）探討研究成品油銷售行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)

我們已經(jīng)明確了成品油銷售行業(yè)中顧客滿意度指數(shù)具有的重要作用。一般來說，成品油銷售行業(yè)的顧客滿意指數(shù)要具體分為四個(gè)階段進(jìn)行，包括采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)并且使其貫穿于整個(gè)過程，選取有代表性城市進(jìn)行調(diào)查研究，在試點(diǎn)城市成功進(jìn)行后要全方面普及讓數(shù)據(jù)更加真實(shí)準(zhǔn)確，最后是相關(guān)部門要進(jìn)行跟蹤、完善，具體為：

第一階段，成品油銷售企業(yè)需要成立專門組織機(jī)構(gòu)或者確定專門部門負(fù)責(zé)顧客滿意度指數(shù)工作，并明確職能、權(quán)限，提供相應(yīng)的智力、物質(zhì)支持，從源頭開始，強(qiáng)化對(duì)顧客滿意度指數(shù)的設(shè)計(jì)、收集、分析、應(yīng)用能力。另外，在確保顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的前提下，要保證測(cè)評(píng)工作貫穿企業(yè)經(jīng)營銷售的始終，避免出現(xiàn)選取一段時(shí)間使測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)偏大或者偏小，從而不能做出最正確的決斷的情況，一個(gè)區(qū)域內(nèi)的測(cè)評(píng)要實(shí)現(xiàn)一支隊(duì)伍、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、貫穿始終。

第二階段，要分層級(jí)、分類別的選取試點(diǎn)城市和試點(diǎn)單位。在一線城市、二線城市、三線城市等不同代表性的城市，選取高速公路加油站、產(chǎn)業(yè)新區(qū)加油站、城市中心加油站、鄉(xiāng)村加油站以及客戶服務(wù)中心等不同代表性的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提高試點(diǎn)的覆蓋面，確保數(shù)據(jù)收集充分、多樣，兼顧普遍性和特殊性。

第三階段，要充分結(jié)合試點(diǎn)的結(jié)果，在試點(diǎn)城市評(píng)出成品油銷售行業(yè)顧客滿意度指數(shù)，并總結(jié)、評(píng)估、完善后，全方位大范圍推廣試點(diǎn)，力爭實(shí)現(xiàn)企業(yè)營業(yè)范圍全覆蓋，不斷豐富、完善成品油銷售行業(yè)顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果，使這個(gè)結(jié)果更具有說服力、可信度。大力推廣結(jié)果應(yīng)用，力爭成為全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，讓更多的企業(yè)參與到顧客滿意度指數(shù)的設(shè)計(jì)、測(cè)評(píng)、分析等工作中并運(yùn)用下去，不斷提高整體的服務(wù)質(zhì)量。

第四個(gè)階段，市場(chǎng)是瞬息萬變的，每一個(gè)時(shí)期的需求都會(huì)存在不同側(cè)重、不同要求，所以顧客滿意度指數(shù)是可變化的、不穩(wěn)定的。因此，我們不能一直只沿用一個(gè)指數(shù)，要定期定時(shí)進(jìn)行測(cè)評(píng)，及時(shí)更新數(shù)據(jù)，并更改公布出的成品油銷售行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理、及時(shí)發(fā)布。

三、結(jié)語

根據(jù)以上分析，在成品油銷售市場(chǎng)中建立顧客滿意度指數(shù)可以給企業(yè)和行業(yè)帶來更大的利益，我們可以根據(jù)這個(gè)指數(shù)不斷完善本單位乃至整個(gè)行業(yè)的管理，著力增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建“大服務(wù)”體系，通過做優(yōu)服務(wù)有效應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、快速響應(yīng)需求、贏得客戶、開拓市場(chǎng)，才能保證在競爭中立于不敗之地，取得更大的成就。

參考文獻(xiàn)：

[1]王莉芳，王建敏.成品油銷售行業(yè)顧客滿意度指數(shù)構(gòu)建和探討[J].中南民族大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)版），2011（S1）：200201.

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