留學(xué)生就醫(yī)滿(mǎn)意度的調(diào)查與分析

凌丹玥, 嚴(yán)玉茹

(上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院 特需病房, 上海, 200090)

在經(jīng)濟(jì)和文化全球化快速發(fā)展的背景下，來(lái)上海求學(xué)的外籍留學(xué)生占上海各大高校學(xué)生的比例正在逐年上升。據(jù)估計(jì)，2020年來(lái)上海求學(xué)的外籍留學(xué)生人數(shù)在各大高等院校的招生人數(shù)中的比例將從現(xiàn)階段的8%擴(kuò)大至15%[1]。在留學(xué)期間，外籍留學(xué)生不可避免地會(huì)遇到因生病需要就醫(yī)的情況，部分外籍留學(xué)生不熟悉留學(xué)當(dāng)?shù)氐木歪t(yī)途徑、環(huán)境和程序，而這些障礙會(huì)給就醫(yī)帶來(lái)不便，影響留學(xué)生就醫(yī)滿(mǎn)意度。因此，來(lái)華求學(xué)的外籍留學(xué)生作為醫(yī)療服務(wù)需求特殊人群，了解他們的就醫(yī)狀況具有重要的意義。本研究通過(guò)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，旨在了解留學(xué)生就醫(yī)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀，分析相關(guān)影響因素，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用方便抽樣的方法，選取2016年10月—2017年5月上海中醫(yī)藥大學(xué)和上海紐約大學(xué)在讀的外籍留學(xué)生220名為研究對(duì)象。其中男108人，女112人；年齡18～25歲，平均(21.90±1.40)歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：①曾有過(guò)就醫(yī)行為；②年齡≥18歲；③無(wú)語(yǔ)言溝通障礙，能充分表達(dá)內(nèi)心真實(shí)感受；④閱讀知情同意書(shū)并自愿同意參加此次研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：①無(wú)就醫(yī)行；②病情危重；③有精神疾病、傳染性疾病及認(rèn)知功能障礙；④強(qiáng)調(diào)不參與調(diào)查。

1.2 方法

采用自制調(diào)查表收集留學(xué)生一般資料，包括性別、年齡、學(xué)歷、國(guó)籍、有無(wú)宗教信仰、留學(xué)時(shí)間、是否參加醫(yī)療保險(xiǎn)、中文水平和就診醫(yī)院。

參考相關(guān)文獻(xiàn)[2]設(shè)計(jì)并制作門(mén)診患者滿(mǎn)意度量表，內(nèi)容包含服務(wù)環(huán)境維度、服務(wù)效率維度、服務(wù)態(tài)度維度、服務(wù)技術(shù)維度、醫(yī)療費(fèi)用維度，每個(gè)維度包含4個(gè)條目，共20個(gè)條目。采用Likert 5級(jí)計(jì)分：5分代表“十分同意”，4分代表“同意”，3分代表“一般”，2分代表“不同意”，1分代表“十分不同意”。門(mén)診患者滿(mǎn)意度量表總體折半信度為0.961，內(nèi)部一致性 Cronbach'sα=0.939，量表內(nèi)服務(wù)環(huán)境維度、服務(wù)效率維度、服務(wù)態(tài)度維度、服務(wù)技術(shù)維度、醫(yī)療費(fèi)用維度的 Cronbach's α均>0.8，表明量表具有良好的信度。該量表總體得分與各維度得分均存在相關(guān)關(guān)系，說(shuō)明量表具有良好的內(nèi)容效度。結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)的擬合優(yōu)度指數(shù)為0.931，大于國(guó)際檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)0.9，表明量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度[2]。

調(diào)查員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，向受訪(fǎng)者說(shuō)明此次調(diào)查研究的目的、意義及流程，承諾該調(diào)查問(wèn)卷將采用匿名方式，對(duì)問(wèn)卷結(jié)果保密，獲得受訪(fǎng)者的認(rèn)同后簽署知情同意書(shū)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 留學(xué)生一般資料

發(fā)放問(wèn)卷共計(jì)226份，有效回收220份，有效回收率97.35%。接受調(diào)查的外籍留學(xué)生中男108(49.09%)人，女112(50.90%)人；年齡18～20歲22(10.00%)人，21～25歲198(90.00%)人；學(xué)歷中學(xué)17(7.72%)人，本科187(85.00%)人，研究生及以上16(7.27%)人；國(guó)籍：泰國(guó)75(34.09%)人，韓國(guó)55(25.00%)人，美國(guó)66(30.00%)人，日本6(2.73%)人，西班牙15(6.82%)人，其他國(guó)籍6(2.73%)人；有宗教信仰178(80.90%)人，無(wú)宗教信仰42(19.09%)人；留學(xué)時(shí)間<1年66(30.00%)人，1～2年130(59.09%)人，≥3年24(10.91%)人；有醫(yī)療保險(xiǎn)205(93.18%)人，無(wú)醫(yī)療保險(xiǎn)15(6.81%)人；中文水平：“完全聽(tīng)不懂”47(21.36%)人，“能夠聽(tīng)懂一部分”128(58.18%)人，“完全能聽(tīng)懂”40(18.18%)人，“能熟練運(yùn)用”5(2.27%)人；就診醫(yī)院：上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院59(26.82%)人，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院63(28.64%)人，Parkway Health 76(34.55%)人，其他醫(yī)院22(10.00%)人。

2.2 留學(xué)生就醫(yī)滿(mǎn)意度得分情況

留學(xué)生就醫(yī)滿(mǎn)意度總得分(77.70±9.20)分。各維度得分從高到低依次為服務(wù)環(huán)境(4.50±0.73)分、服務(wù)技術(shù)(4.00±0.66)分、醫(yī)療費(fèi)用(3.72±0.5)分、服務(wù)態(tài)度(3.66±0.81)分、服務(wù)效率(3.51±0.65)分。

2.3 不同因素對(duì)留學(xué)生就醫(yī)滿(mǎn)意度的影響

不同留學(xué)時(shí)間、不同漢語(yǔ)能力和有無(wú)宗教信仰的留學(xué)生的就醫(yī)滿(mǎn)意度總得分存在差異(P<0.05)。不同性別、年齡、學(xué)歷、國(guó)籍、就診醫(yī)院、是否參加醫(yī)療保險(xiǎn)的留學(xué)生的就醫(yī)滿(mǎn)意度總得分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。見(jiàn)表1。

3 討論

3.1 留學(xué)生就醫(yī)滿(mǎn)意度的總體現(xiàn)狀

患者的心情很容易受到醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度影響而產(chǎn)生情緒波動(dòng)。本調(diào)查結(jié)果顯示，留學(xué)生就醫(yī)滿(mǎn)意度總得分為(77.70±9.20)分，5個(gè)維度得分從高到低為服務(wù)環(huán)境、服務(wù)技術(shù)、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。在改善服務(wù)態(tài)度方面，醫(yī)院可以定期開(kāi)展院內(nèi)心理健康指導(dǎo)，緩解醫(yī)務(wù)人員負(fù)面情緒，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變落后的護(hù)理理念，提高自身服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)為患者提供護(hù)理服務(wù)。此外，醫(yī)院管理層應(yīng)建立和健全相關(guān)規(guī)章制度、績(jī)效考核制度，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員工作的積極性及主動(dòng)性[3-4]。

表1 不同因素對(duì)留學(xué)生就醫(yī)體驗(yàn)滿(mǎn)意度得分的影響 分

在對(duì)患者進(jìn)行治療的過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員要“以患者為中心”，真正做到關(guān)注患者需求和內(nèi)心體驗(yàn)，讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷，進(jìn)而認(rèn)同醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，提升就醫(yī)滿(mǎn)意度。在改善服務(wù)態(tài)度方面，醫(yī)護(hù)人員還應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，告知前來(lái)就診的留學(xué)生應(yīng)多關(guān)注疾病和康復(fù)治療相關(guān)的信息，做好疾病的健康宣教，及時(shí)解釋病情進(jìn)展、治療方案和預(yù)后等，增加醫(yī)患之間的理解與信任感。在服務(wù)效率方面，醫(yī)院可以在患者就診時(shí)試行分流，減少不必要的流程，優(yōu)化就診程序。在條件允許的情況下，為外國(guó)留學(xué)生患者開(kāi)辟綠色通道，并配置一定數(shù)量的導(dǎo)醫(yī)，為其提供便捷的就醫(yī)環(huán)境。

在醫(yī)療費(fèi)用方面上，部分留學(xué)生因?yàn)閷?duì)中國(guó)的醫(yī)療體制缺乏了解，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療保險(xiǎn)，因此需要自己負(fù)擔(dān)全部的醫(yī)療費(fèi)用，這在一定程度增加了留學(xué)生的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。外籍留學(xué)生就診時(shí)，醫(yī)生應(yīng)解釋檢查、治療方法、用藥、預(yù)期結(jié)果以及自費(fèi)項(xiàng)目，并且確?；颊呃斫夂?，再進(jìn)行治療。同時(shí)，各高?？梢栽谕饧魧W(xué)生新入學(xué)時(shí)，組織中國(guó)醫(yī)療體制相關(guān)的講座或者座談會(huì)，告知就醫(yī)的渠道及流程。

3.2 留學(xué)生就醫(yī)滿(mǎn)意度影響因素分析

3.2.1 宗教信仰： 本調(diào)查結(jié)果顯示，有宗教信仰的留學(xué)生的服務(wù)態(tài)度維度得分(3.60±0.80)分，低于無(wú)宗教信仰的留學(xué)生的(3.91±0.82)分，提示有宗教信仰留學(xué)生的就醫(yī)滿(mǎn)意度較無(wú)宗教信仰的留學(xué)生差。在調(diào)查過(guò)程中，部分有宗教信仰的留學(xué)生表示：“在看病的過(guò)程中，感覺(jué)部分中國(guó)醫(yī)務(wù)人員冷漠、不熱情，有時(shí)甚至忽視自己的文化習(xí)俗，沒(méi)有感受足夠的尊重?！倍鄶?shù)留學(xué)生如果“知覺(jué)”到拒絕、疏遠(yuǎn)和歧視的時(shí)候，都會(huì)產(chǎn)生一定的負(fù)面情緒。針對(duì)這種情況，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)宗教文化知識(shí)的了解和學(xué)習(xí)，在外籍留學(xué)生就醫(yī)過(guò)程中，應(yīng)盡可能的考慮和尊重對(duì)方的宗教文化與生活習(xí)俗，尊重他們的選擇。

3.2.2 留學(xué)時(shí)間： 調(diào)查結(jié)果顯示，不同留學(xué)時(shí)間的外籍留學(xué)生在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、醫(yī)療費(fèi)用5個(gè)維度上的評(píng)分差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。其中，留學(xué)時(shí)間<1年的留學(xué)生5個(gè)維度的得分均最低。來(lái)華時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)的外籍留學(xué)生對(duì)留學(xué)當(dāng)?shù)氐木歪t(yī)環(huán)境、就醫(yī)渠道、就醫(yī)流程較為熟悉，就醫(yī)滿(mǎn)意度相對(duì)較高。來(lái)華時(shí)間較短的外籍留學(xué)生一方面還沒(méi)能完全適應(yīng)新的環(huán)境，另一方面又受到疾病帶來(lái)的負(fù)面影響，面臨陌生的就醫(yī)模式與流程時(shí)容易產(chǎn)生不適應(yīng)感和排斥感。新舊就醫(yī)流程的差異會(huì)因?yàn)槲幕町惖牟煌环糯?，?dǎo)致外籍留學(xué)生產(chǎn)生一種不愿接受甚至于抵觸的情緒，進(jìn)而會(huì)感覺(jué)到迷惑、焦慮、痛苦和無(wú)助。醫(yī)護(hù)人員在面對(duì)外籍患者時(shí)，可以通過(guò)多種方式幫助留學(xué)時(shí)間較短的留學(xué)生獲得更佳的就醫(yī)體驗(yàn)，例如學(xué)校組織在留學(xué)當(dāng)?shù)赜羞^(guò)就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)的高年級(jí)的留學(xué)生，通過(guò)開(kāi)展座談會(huì)等方式告知就醫(yī)的渠道及流程，讓沒(méi)有就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)的低年級(jí)留學(xué)生了解整個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)，從而緩解焦慮與疑惑感，提升其就醫(yī)體驗(yàn)。

3.3.3 中文水平： 本調(diào)查結(jié)果顯示，不同中文水平的外籍留學(xué)生在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)和醫(yī)療費(fèi)用3個(gè)維度上的就醫(yī)滿(mǎn)意度得分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。在醫(yī)患雙方產(chǎn)生語(yǔ)言溝通障礙時(shí)，外籍留學(xué)生不能明確的表達(dá)自身疾病狀況，同時(shí)也不能完全理解醫(yī)護(hù)人員想要表達(dá)的意思。在這種狀況下，留學(xué)生容易產(chǎn)生無(wú)助感。盡管上海多數(shù)大中型醫(yī)院能基本滿(mǎn)足各類(lèi)患者的就醫(yī)需要，但部分醫(yī)院在外籍人員就醫(yī)輔助設(shè)施方面投入相對(duì)不足，中文較差的外籍人員、留學(xué)生就醫(yī)時(shí)是可能會(huì)面臨較大的困難。醫(yī)院應(yīng)采取多種措施解決醫(yī)護(hù)人員與外籍留學(xué)生之間的語(yǔ)言溝通障礙[5-6]，例如制作多語(yǔ)種的就醫(yī)輔助手冊(cè)，全面提高醫(yī)務(wù)人員的口語(yǔ)水平，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)或者宣傳折頁(yè)等形式向初診患者提供清晰的就醫(yī)指引，增設(shè)國(guó)際門(mén)診等。護(hù)理人員也應(yīng)該努力掌握護(hù)患溝通技巧，對(duì)外籍留學(xué)生多一點(diǎn)耐心，在護(hù)理過(guò)程中注意留學(xué)生情緒變化，讓患者真切的感受到醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷，切實(shí)做到“以患者為中心”。