汽車售后服務(wù)發(fā)展趨勢研究

[摘 要]隨著時代的不斷發(fā)展，我國人民的消費觀念基本已經(jīng)從以前的盲目跟從轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇韵M。因此，在汽車售后服務(wù)這個追求細節(jié)完美化的綜合性服務(wù)項目里，只有為消費者提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能得到更好的發(fā)展，才能在百萬企業(yè)的競爭中生存。顧客的滿意度已經(jīng)成為衡量汽車售后服務(wù)企業(yè)的一個重要標準，同時在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造一個擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的企業(yè)已是這類企業(yè)的共同目標。本文從汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵、重要價值、現(xiàn)狀分析和未來主要發(fā)展趨勢四個方面來簡要分析。

[關(guān)鍵詞]售后服務(wù);汽車;發(fā)展趨勢

[中圖分類號]F426.471 [文獻標識碼]A

我國科技工業(yè)的不斷發(fā)展推動了汽車工業(yè)的進程，同時我國國民的經(jīng)濟水平也在逐步提升，因此人們對于汽車的需求就日漸強烈，這給汽車的售后服務(wù)業(yè)帶來了可觀的市場前景。汽車需求量的增加也就意味著汽車美容、修理、清洗、保養(yǎng)、改裝等售后服務(wù)的需求也會擴大。在普通人看來，相關(guān)汽車企業(yè)主要是靠汽車的對外銷售來獲取盈利，其實不然，汽車企業(yè)的售后服務(wù)占據(jù)了其中利潤的一半以上。在我國汽車業(yè)進入成熟期后，各大汽車企業(yè)之間的競爭就已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量和價格競爭轉(zhuǎn)為較高層次的服務(wù)優(yōu)劣及品牌競爭。因此，汽車的售后服務(wù)就成為了汽車產(chǎn)業(yè)都爭相開發(fā)的一個新市場。

1 汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵

20世紀30年代初是汽車售后服務(wù)產(chǎn)生的初期，先是在英法等西方國家，而后在全球發(fā)展。汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展立于汽車產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)上，同時也意味著開創(chuàng)了新的銷售服務(wù)市場。汽車售后服務(wù)的含義可以根據(jù)不同角度來分。從汽車銷售企業(yè)來講，汽車售后服務(wù)是從汽車的售出到返廠報廢這段時間內(nèi)所引起任意消費，例如：美容、改裝、保養(yǎng)等;在汽車生產(chǎn)角度來說，汽車售后服務(wù)是一輛汽車的出售能為顧客提供正常的類型服務(wù)，例如：保險、質(zhì)量、使用反饋等。從汽車售后服務(wù)企業(yè)中，顧客的滿意度將直接影響這個企業(yè)能否在競爭中勝出，而顧客的滿意度是和我們汽車售后服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)良息息相關(guān)的。在當下，汽車售后服務(wù)已經(jīng)占據(jù)了汽車產(chǎn)業(yè)的大半江山，其不僅涵蓋了普通的保養(yǎng)、維修等，還囊括了汽車售后的保險保障、索賠、指導(dǎo)等。要想留住顧客，就必須建立優(yōu)良的售后服務(wù)體系，給顧客樹立一個良好的品牌形象，為未來的發(fā)展奠定穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

2 售后服務(wù)的重要價值

顧客放心、顧客安心是顧客回頭的決定要點。因此汽車售后服務(wù)就必須保障好消費者的權(quán)益，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是維護使用汽車產(chǎn)業(yè)公司產(chǎn)品消費者利益的最后一道防線。汽車售后服務(wù)必須是安全的、有實用性的，只有這樣的售后服務(wù)才能使企業(yè)發(fā)展起來。隨著科學技術(shù)的不斷發(fā)展，汽車產(chǎn)品和維修保養(yǎng)等售后服務(wù)水平也越來越好，但是不是事事都完美的，總會有一定的錯誤，例如汽車會出現(xiàn)小故障、客服電話沒有及時連接等。所以，在產(chǎn)生問題的同時，企業(yè)應(yīng)當及時處理并回應(yīng)消費者，保障顧客的權(quán)益，這是最后的防線。

3 汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀分析

當前我國的大多數(shù)汽車售后服務(wù)都不能讓消費者滿意，而造成這種現(xiàn)狀的重要原因是在我國汽車產(chǎn)業(yè)中沒有實現(xiàn)生產(chǎn)、銷售及售后的一體化，在三個環(huán)節(jié)中存在脫節(jié)現(xiàn)象，汽車的銷售有時無法跟汽車售后相連接。此現(xiàn)狀暴露了幾個問題，首先是我國的汽車生產(chǎn)企業(yè)跟汽車銷售企業(yè)只存在利益關(guān)系，密切程度不足;大多數(shù)的汽車銷售企業(yè)都是先付定金，后由商家供貨的模式。其次我國對汽車產(chǎn)業(yè)的市場管理規(guī)范程度不高，汽車數(shù)量的增多致使相關(guān)企業(yè)的競爭越來越激烈，而銷售商的利潤僅僅只有一年下來的部分返利以及售后中的一點美容、維修等相關(guān)服務(wù)。因此，企業(yè)為了能讓資金迅速回流，較快地得到利潤，只能想方設(shè)法地去擴大銷售量。在大多數(shù)的銷售商眼里，承諾良好的服務(wù)僅僅只是一種加大銷售量的手段，為了多出售車輛，經(jīng)常會承諾過高的服務(wù)，擴大自身的服務(wù)實力和范圍。雖然這種做法對于提高銷售量有一定的好處，但同時這也會讓顧客產(chǎn)生較好的期待，當顧客發(fā)現(xiàn)這些期待是無法實現(xiàn)時，就會造成壞的影響，讓消費者對于售后服務(wù)出現(xiàn)不信任、不滿意的狀況;還會加重汽車銷售與售后服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象。

4 汽車售后服務(wù)的未來主要發(fā)展趨勢

4.1 升級汽車售后服務(wù)理念

汽車售后服務(wù)主打的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個市場，重點是升級更新汽車售后服務(wù)的理念。首先是建立人性化的服務(wù)理念，要明白我們服務(wù)的對象是消費者而不是沒有生命的車輛;要從消費者的角度去思考，怎么樣的服務(wù)是最讓人感到舒適的，怎么樣的售后服務(wù)最讓人安心，努力實現(xiàn)人與車之間的無縫銜接;其次是建立標準化的服務(wù)理念，不虛報信息，不做虛假承諾，不提供隨意性不規(guī)范的服務(wù)，不用低質(zhì)量產(chǎn)品假冒，不浪費顧客的時間，不亂收費，對于承諾的服務(wù)一定履行，讓顧客享受到與所付出的金錢相等的高質(zhì)服務(wù)。

4.2 規(guī)范汽車售后服務(wù)的標準

對于汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨勢來看，一個汽車企業(yè)或者是品牌如果沒有一套規(guī)范有序的售后服務(wù)體系，那將會在未來退出汽車售后服務(wù)這一市場。在我國，汽車產(chǎn)業(yè)的種類較多，品牌也出現(xiàn)大眾小眾之分，同時每個汽車企業(yè)的售后服務(wù)都不太一樣，因此致使汽車售后服務(wù)的模式有著較大的區(qū)別，意味著汽車售后服務(wù)的質(zhì)量也是各有高低，參差不齊。所以，在全球范圍內(nèi)一些大型的汽車企業(yè)和汽車大國就強制制訂了汽車售后服務(wù)的標準和汽車售后服務(wù)相關(guān)的行業(yè)規(guī)定，讓汽車售后服務(wù)更加規(guī)范化。與此同時，有些汽車產(chǎn)業(yè)商家將規(guī)范的汽車售后服務(wù)體系標準作為自身的賣點，吸引更多的消費者，不斷把售后服務(wù)發(fā)展起來。

4.3 提高售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

在我國的汽車售后服務(wù)的工作人員中，大多數(shù)的服務(wù)人員都是來自與汽車產(chǎn)業(yè)相關(guān)的企業(yè)，如汽車維修、汽車銷售等，不僅年齡普遍較高，而且知識結(jié)構(gòu)會比較固定、老化，無法適應(yīng)當下高新技術(shù)帶來的先進汽車設(shè)備的使用，造成脫節(jié)現(xiàn)象。人才結(jié)構(gòu)的不完整，服務(wù)人員綜合素質(zhì)普遍較低，知識層面無法與時俱進等狀況都會影響到我國汽車企業(yè)的發(fā)展。所以，提高售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)成為了我國汽車企業(yè)的一個要點，需要我們對整個汽車售后服務(wù)業(yè)進行系統(tǒng)、合理的培訓。根據(jù)自身的特點，聘請相關(guān)的專家定期對服務(wù)人員進行相關(guān)的技術(shù)指導(dǎo)、服務(wù)培訓等，讓售后服務(wù)人員能為消費者提供更好的服務(wù)。

4.4 引入更為先進的服務(wù)設(shè)備

對汽車的簡單保養(yǎng)、合理維修、故障的處理和較高水平的汽車技術(shù)服務(wù)都是整個汽車售后服務(wù)業(yè)所要包含的方面。在一些大型的國際汽車企業(yè)里，一種型號的出現(xiàn)往往會伴隨著配套的精密儀器，有著優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)。使用最新的高新電子設(shè)備和檢測、維修設(shè)備，不僅可以提高工作人員的效率，能在第一時間處理好技術(shù)上的難題，還可以減少不必要的問題出現(xiàn)。同時，汽車生產(chǎn)商應(yīng)與銷售商保持聯(lián)系，并為其提供一定的技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)支持，確保設(shè)備的先進性，把產(chǎn)業(yè)的硬件和軟件技術(shù)結(jié)合起來，保證汽車服務(wù)的質(zhì)量，為消費者提供更高水平的技術(shù)服務(wù)。

4.5 創(chuàng)建售后服務(wù)品牌

由于我國汽車市場較大，當前的開發(fā)度較低，導(dǎo)致大量的國外汽車品牌瘋狂地爭奪我國的汽車售后市場。根據(jù)人們的消費情況和選擇情況可知，不管是購買高檔汽車還是經(jīng)濟實惠型汽車，在選擇相關(guān)的汽車售后服務(wù)時，消費者都比較傾向于規(guī)范性的品牌企業(yè)，主要原因是：一個好的品牌有著雄厚、專業(yè)的高水平技術(shù)和規(guī)范的服務(wù)體系，能夠高效、高質(zhì)量地解決問題，同時好的品牌企業(yè)還有著生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)的一體化?？梢?，創(chuàng)建具有自身特色的品牌對于一個汽車企業(yè)是多么重要。

4.6 實施全方位服務(wù)

汽車售后服務(wù)業(yè)應(yīng)當建立與消費者進行良好溝通的平臺，讓消費者能在及時、迅速、全面地了解到企業(yè)的服務(wù)，為汽車售后服務(wù)提供更多的潛在商機。全方位的服務(wù)不能只有提供汽車保障服務(wù)、維修服務(wù)等，還應(yīng)當包括配件的咨詢、生產(chǎn)時間和價格的詳細解答等，讓消費者能更全面地查看所需產(chǎn)品。

5 結(jié)語

總的來講，要想讓我國的汽車售后服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，就必須把以顧客為中心的理念落到實處，必須與時俱進，提高自身競爭力。同時，不斷規(guī)定和調(diào)整行業(yè)標準，推動我國汽車銷售行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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[收稿日期]2018-12-26

[作者簡介]胡圓圓（1989—），女，湖北省襄陽市人，教師，研究方向：汽車營銷、汽車后市場。