基于MOA模型的不文明旅游行為影響因素與對策建議研究

(北京林業(yè)大學(xué) 園林學(xué)院,北京 100083)

1 引言

隨著我國人民生活水平的日益提高,旅游逐漸成為大眾喜愛的一種游憩活動,但隨之產(chǎn)生的不文明旅游行為如拈花惹草、亂扔垃圾、在文物古跡上刻字留念、攀爬文物、插隊擁擠等成為媒體和學(xué)界關(guān)注的焦點,這些不文明行為不僅影響了自身形象,也是對他人的不尊重,對公共空間、景觀環(huán)境、文物等造成的破壞往往是難以修復(fù)的。在旅游的文化傳播作用影響下,旅游者的不文明行為直接影響到我國“禮儀之邦”的國際形象,因此倡導(dǎo)旅游者文明旅游是旅游目的地管理、公民素質(zhì)提高和國際形象樹立的重要一環(huán),掌握不文明旅游行為的原因是研究如何杜絕不文明旅游行為的關(guān)鍵。

本文基于MOA理論，從行為動機(jī)、機(jī)會和能力三個方面剖析不了文明旅游行為的影響因素,挖掘不文明行為的內(nèi)在作用機(jī)理,探究有效改善游客不文明旅游行為的治理對策,通過強(qiáng)化教育宣傳、改善旅游環(huán)境和加大監(jiān)管力度促進(jìn)旅游者進(jìn)行文明旅游,營造文明的社會風(fēng)氣,這對國民素質(zhì)的提高和旅游地的可持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

2 文獻(xiàn)綜述

2.1 不文明旅游行為

不文明旅游行為是介于文明行為與違法行為之間并對旅游地資源、環(huán)境、居民、其他游客均有消極影響的道德失范行為[1]。目前不文明旅游行為的研究已從問題討論階段發(fā)展到理論深化階段,研究主體從最初的旅游者擴(kuò)展到旅游利益相關(guān)者的范圍,研究內(nèi)容主要集中在不文明旅游行為的概念、表現(xiàn)、原因、危害、作用機(jī)理和治理對策6個方面,其中探討旅游者不文明行為的影響因素及治理對策逐漸成為我國文明旅游研究的一項迫切課題。

在不文明旅游行為影響因素研究方面,國內(nèi)外學(xué)者大多從生態(tài)學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)等角度出發(fā),運用結(jié)構(gòu)方程模型、層次回歸分析、扎根理論、網(wǎng)絡(luò)文本分析等方法,結(jié)合“計劃行為理論、慣習(xí)理論、空間理論、推拉理論”等理論,分析得出不文明旅游行為的產(chǎn)生是個人因素和環(huán)境因素相互作用的結(jié)果,具體原因包括道德感弱化、生態(tài)倫理低下、教育缺失、空間意識欠缺、生活習(xí)慣差異、基礎(chǔ)設(shè)施不完善、旅游從業(yè)者管理不到位、法制與監(jiān)督不完善等[2-6]。

在不文明旅游行為治理研究方面,國內(nèi)外學(xué)者多從內(nèi)在鼓勵和外部約束兩個方面出發(fā)進(jìn)行研究[1],其中內(nèi)在鼓勵主要是對不文明旅游行為進(jìn)行文明教育,包括加強(qiáng)基礎(chǔ)性教育中的文明旅游素質(zhì)教育、開展游前培訓(xùn)教育,通過提升旅游者文明旅游素養(yǎng)促使旅游者自覺遵守文明旅游規(guī)范;外部約束則是通過提高旅游者違規(guī)成本來約束旅游者的不文明行為,包括政府和景區(qū)的相關(guān)管理部門加大對旅游者不文明行為的監(jiān)督和處罰力度、披露不文明旅游行為、實施個人道德記錄制度[7]等。

2.2 MOA模型

MOA模型即“動機(jī)—機(jī)會—能力”模型,是由MacInnis、Jaworski首次提出并應(yīng)用于信息處理和廣告效應(yīng)研究。該模型認(rèn)為個體對廣告信息的反應(yīng)由動機(jī)、機(jī)會和能力3個前提引發(fā)[8]。其中,動機(jī)是一種目標(biāo)導(dǎo)向的激勵,是一項確定行為的意愿、興趣和愿望的融合;機(jī)會是激發(fā)主體行為的外部環(huán)境要素中有效部分的集合,是推動和抑制個體行為的情景;能力是影響行為效率的個體行為潛力,包括知識、技能、自信和自我效能等[9]。三者的關(guān)系是只有當(dāng)行動者具備行為所必須的能力且外界環(huán)境具備實現(xiàn)意圖機(jī)會時,由動機(jī)引發(fā)個體行為才能被激發(fā),可以說動機(jī)是導(dǎo)致行為發(fā)生的直接原因,而機(jī)會和能力是該行為發(fā)生的調(diào)節(jié)因素[10]。MOA模型為解釋個體行為決策提供了一種較為完整且有效的分析框架,且MOA模型具有極強(qiáng)的適應(yīng)性和開放性，使研究領(lǐng)域從最初的傳播學(xué)和營銷學(xué)逐漸擴(kuò)展到了公共和社會管理、社會資本、知識管理、電子商務(wù)、藝術(shù)等不同領(lǐng)域[10,11]。

國內(nèi)外學(xué)者運用MOA模型成功地解釋了消費者購買行為與忠誠度、知識共享與交換、社會化標(biāo)簽行為、個體網(wǎng)絡(luò)行為、企業(yè)決策行為、學(xué)生參與研討等行為,而目前MOA模型在旅游領(lǐng)域的研究主要集中在分析旅游目的地社區(qū)的參與水平、旅游者的消費決策行為等方面,對不文明旅游行為的系統(tǒng)性分析較為匱乏。

3 不文明旅游行為的表現(xiàn)與分類

2015年,我國國家旅游局公布了民眾反映強(qiáng)烈的10種不文明行為表現(xiàn),具體包括：不講衛(wèi)生、擾亂公共秩序、不愛護(hù)公共設(shè)施、喧嘩打鬧、不尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、行為粗俗、臟話連篇、不遵守規(guī)則、鋪張浪費、隨意拍照等。根據(jù)不文明行為所危害的客體,可將其劃分為不愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、不尊重自然人文資源、不尊重公共設(shè)施、不遵守公共秩序、不尊重他人5大類(表1)。

表1 不文明旅游行為類型劃分

有學(xué)者從不同角度對不文明旅游行為的表現(xiàn)進(jìn)行了劃分,如從旅游者認(rèn)知層面,將不文明行為分為有意行為和無意行為[12];從旅游環(huán)節(jié)方面,將不文明行為劃分為餐飲不文明行為、住宿不文明行為、交通不文明行為、游覽不文明行為、購物不文明行為和娛樂不文明行為6類[12];從原因角度,將不文明行為分為無知型、習(xí)慣性、放縱型[13],以及分為情緒型、習(xí)慣型、自立型和自信型[14];從意識和條件兩個角度出發(fā),將有意行為和無意行為進(jìn)一步劃分為故意型、無奈型和無知型[6];還有學(xué)者對出境旅游者的不文明行為進(jìn)行了劃分,分為失德行為、離軌行為和觸禁行為[15]。與國內(nèi)游旅游者的不文明行為相比,出境不文明旅游行為多表現(xiàn)為文化差異所導(dǎo)致的宗教文化沖突行為、生活形態(tài)沖突行為和行為規(guī)范沖突行為,具體包括不尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、大聲喧嘩、公共場合隨意抽煙、吃自助餐浪費食物、不遵守約定集合時間等[16]。

4 不文明旅游行為影響因素識別與作用機(jī)理

一般而論，不文明旅游行為具有隨機(jī)性、多樣性的特征[1]。本文在探究不文明旅游行為影響因素時,主要從MOA模型的動機(jī)、機(jī)會和能力方面出發(fā),挖掘不文明行為的內(nèi)在作用機(jī)理(圖1)。其中,動機(jī)是推動旅游者不文明行為發(fā)生的內(nèi)在動力,能力是導(dǎo)致不文明旅游行為的個人因素,機(jī)會則是不文明旅游行為發(fā)生所要滿足的外部客觀條件。

圖1 不文明旅游行為影響因素的MOA模型

4.1 動機(jī)

動機(jī)是心理學(xué)中的一個重要概念,它產(chǎn)生于需要的基礎(chǔ)上,表現(xiàn)為旅游者內(nèi)心愿望和意向,一旦出現(xiàn)誘因?qū)⒊蔀橛|發(fā)旅游者產(chǎn)生不文明行為的內(nèi)在驅(qū)動力,不文明旅游行為的動機(jī)主要包括以下幾方面:

利己心理：利己心理是行為動機(jī)的重要組成部分[10]。在旅游活動中,一些旅游者為了獲得利益或滿足私欲而實施不文明旅游行為,包括為方便而亂扔垃圾、隨地大小便、長期占用公共座椅甚至占用睡覺；為了節(jié)省時間而踐踏草坪、抄近路,為了滿足占有欲而摘折花木、私拿古建筑物留作紀(jì)念；還有旅游者出于好奇、追求刺激、符號迷戀等心理發(fā)生拍打投喂動物、刻字留念、公共水域洗腳、攀爬文物拍照等不文明行為。

從眾心理：不文明旅游行為具有群體性和從眾性的特征[1],這是因為當(dāng)旅游者身處不良的社會風(fēng)氣和旅游環(huán)境中充斥著不文明現(xiàn)象,且他人對不文明旅游行為的發(fā)生視而不見，甚至持有理解和支持的態(tài)度,因此極易引發(fā)不文明旅游行為的“跟風(fēng)”現(xiàn)象。我國傳統(tǒng)觀念里一直長期存在著“少數(shù)服從多數(shù)、隨大流”的思想,所以當(dāng)旅游者在集體不良氛圍中一旦自信心不足、缺乏判斷便會更傾向于放棄自己的意見而選擇盲目跟從[17]。這種群體性的不文明行為大大降低了個體旅游者發(fā)生不文明行為所產(chǎn)生的羞愧感,更容易發(fā)生不文明旅游行為,這種現(xiàn)象在團(tuán)隊游中表現(xiàn)得尤為明顯。

僥幸心理：不文明行為屬于道德約束的范疇,未上升到法律層面且不屬于違法行為。我國社會公德機(jī)制建設(shè)存在公德底線模糊、法律法規(guī)不健全且懲罰措施不明確的問題[18],以至旅游景區(qū)和相關(guān)管理部門缺乏應(yīng)對不文明旅游行為的制度規(guī)范和法律體系,所以景區(qū)的懲處機(jī)制乏力,甚至無權(quán)對不文明行為進(jìn)行懲處。直到2015年我國出臺了《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》,制度規(guī)定被列入“黑名單”的旅游者，其不良記錄將保持1—2年。但“黑名單”在予以處罰或強(qiáng)制管理時僅能約束極端不文明旅游行為,仍存在較大的局限性,對旅游者的震懾作用和約束效力較低,導(dǎo)致法律意識淡薄的旅游者對自身的不文明旅游行為存在嚴(yán)重的僥幸心理,認(rèn)為實施不文明旅游行為不必承擔(dān)責(zé)任和后果。

4.2 能力

能力通常指人在智力和體力上的能力,這種能力可能是先天的,也可能是后天通過學(xué)習(xí)獲得的。一般認(rèn)為,一個人的能力高低會直接影響完成行動的效率,所以旅游者的文明能力越弱,發(fā)生不文明行為的刺激作用越大,發(fā)生次數(shù)也就越多,主要表現(xiàn)在以下幾方面:

文明旅游知識不足：旅游者對自然人文知識、文化風(fēng)俗知識、環(huán)保知識的掌握程度直接決定著對旅游資源的了解程度,也決定著對環(huán)境資源保護(hù)重要性的認(rèn)識,可以說知識積累可有效避免旅游者因為無知而發(fā)生不文明旅游行為,豐富的旅游經(jīng)驗可避免因文化差異和知識儲備不足而引起觸犯當(dāng)?shù)亟?、宗教信仰等失范行為?，F(xiàn)階段旅游者的文明旅游知識匱乏,對不文明行為帶來的危害知之甚少,重要原因是我國的文明教育存在定位過高、內(nèi)容形式化和目的功利化等問題[15],對學(xué)生人文素養(yǎng)的培養(yǎng)仍按學(xué)科體系編排,往往體現(xiàn)在德育書本上的知識和“講文明、懂禮貌”的宣傳口號,脫離生活,無法理解和體驗,更無法做到知行合一的實踐[19]。

文明旅游意識淡?。喝狈ξ拿饕庾R和文明認(rèn)同是導(dǎo)致旅游者不文明行為的根本原因。目前旅游者文明意識淡薄主要體現(xiàn)在:一是素質(zhì)教育缺失和社會宣傳不足是導(dǎo)致文明旅游意識淡薄的重要原因;二是旅游活動本身會使人出現(xiàn)責(zé)任松弛、對社會公德的敬畏意識弱化[4],這是由于旅游活動的暫時性、異地性和沒有熟人環(huán)境的約束作用。因此,有必要加強(qiáng)文明旅游意識的培養(yǎng),包括公德意識、自律意識、道德情緒和環(huán)保意識等,通過發(fā)揮旅游者的主觀能動性使旅游者自愿遵守和服從文明旅游規(guī)范。

不良生活習(xí)慣的延伸：在布迪厄的慣習(xí)理論方面,生活習(xí)慣具有持久性和可轉(zhuǎn)移性,而旅游是一種離開慣常居住地進(jìn)入異地的體驗活動,所以當(dāng)旅游者面對低約束和放松的旅游環(huán)境時,旅游者的個人陋習(xí)極易暴露出來。此外,身處他鄉(xiāng)的旅游者面對不同的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣和生活方式無法快速適應(yīng)旅游地的價值觀和生活觀,導(dǎo)致缺乏思考能力和適應(yīng)能力的旅游者極易表現(xiàn)出“入鄉(xiāng)不隨俗、行為粗俗、觸犯當(dāng)?shù)亟伞钡炔晃拿髀糜涡袨閇4]。不良生活習(xí)慣的養(yǎng)成除了學(xué)校素質(zhì)教育不完善外,還有一個重要的原因就是家庭對文明教育不重視。部分家長作為道德教育的主體；存在“口頭上教育、行動上不作為”,甚至自己在生活中也無法做到言行一致[15],表現(xiàn)為教育孩子講衛(wèi)生但自己卻亂扔垃圾、隨地吐痰、口出惡語,教育孩子要謙讓懂禮貌但自己卻插隊、搶座,這樣的家庭文明教育不利于孩子文明意識的形成和文明習(xí)慣的養(yǎng)成。

4.3 機(jī)會

心理學(xué)家勒溫指出,行為發(fā)生取決于內(nèi)在需要和周圍環(huán)境的相互作用,不文明旅游行為不僅受旅游者內(nèi)在自身因素的影響,還受外界旅游環(huán)境提供的不文明行為機(jī)會的影響。機(jī)會是一個抽象的概念,包括不文明行為的發(fā)生場合和制度的有利性,是推動和抑制不文明行為的重要外界環(huán)境因素,主要表現(xiàn)在以下幾方面:

景區(qū)環(huán)境設(shè)施不完善：景區(qū)環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施和解說系統(tǒng)是影響不文明旅游行為的重要因素。首先,在臟、亂、差的景區(qū)環(huán)境中,缺乏自律性的旅游者極容易發(fā)生不文明旅游行為,因為臟亂的景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生相當(dāng)于暗示旅游者這里是可以亂扔垃圾的,引發(fā)不文明旅游行為的“破窗效應(yīng)”;反之,干凈整潔的景區(qū)環(huán)境則暗示游客要共同維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生,不文明行為的發(fā)生必然受到其他游客的鄙視和輿論的壓力,對不文明旅游者起到約束和規(guī)范作用。其次,基礎(chǔ)設(shè)施作為景區(qū)的基本配套設(shè)施,如數(shù)量少、設(shè)施老化、位置偏僻或不合理等難以滿足旅游者的基本需求,很有可能引起自我管理能力差的旅游者亂扔垃圾、搶占座椅、隨地大小便等。旅游景區(qū)解說系統(tǒng)提示、警告作用也是抑制不文明行為的重要因素。如果旅游景區(qū)宣傳牌、標(biāo)識、警示語數(shù)量不足、位置不醒目、旅游導(dǎo)引系統(tǒng)不清晰等[20],都會減弱解說信息的傳達(dá)效果,影響其規(guī)范作用的發(fā)揮。此外,景區(qū)人員、導(dǎo)游和領(lǐng)隊作為直接面對旅游者的接待人員,普遍存在缺乏游前說明和教育、不重視游中提醒和警告等,導(dǎo)致旅游者難以及時準(zhǔn)確地獲得引導(dǎo)和警告信息,在不知情或心存僥幸的心理作用下發(fā)生不文明旅游行為。

景區(qū)監(jiān)督管理不到位：景區(qū)監(jiān)督與懲罰是抑制故意型和無奈型不文明旅游行為的重要影響因素。在景區(qū)管理方面,管理規(guī)范性、購物環(huán)境、旅游產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計、從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理等任一環(huán)節(jié)疏忽和錯誤都會引發(fā)旅游者的不滿而發(fā)生不文明行為,如旅游線路規(guī)劃不合理而踐踏草坪和抄小路、景區(qū)排隊等候時間過長而插隊擁擠引起游客間的沖突、欺客宰客而引發(fā)游客與工作人員間的爭執(zhí)等。由于我國文明旅游相關(guān)的法律法規(guī)體系尚不完善、全方位的監(jiān)督管理機(jī)制未建立健全,存在監(jiān)督主體單一、監(jiān)督方式簡單、法律滯后和缺失問題[21],以至景區(qū)監(jiān)管處罰呈現(xiàn)執(zhí)行力弱、效率低、力度寬松現(xiàn)狀,面對“只有管理條文,無行動落實”的景區(qū)監(jiān)管環(huán)境,旅游者更容易采取低經(jīng)濟(jì)成本、行為成本和信譽(yù)成本的不文明行為[22]。

5 對策建議

旅游者的文明建設(shè)是一個長期復(fù)雜的社會系統(tǒng)工程,既需要教育宣傳,也要法律和政策規(guī)范和景區(qū)的建設(shè)與管理[23]?；贛OA理論對不文明旅游行為的影響因素分析,本文針對不文明旅游行為產(chǎn)生的動機(jī)、能力和機(jī)會因素,提出強(qiáng)化文明宣傳和教育、提升景區(qū)規(guī)劃和監(jiān)管,實現(xiàn)主觀上旅游者自覺遵守文明旅游規(guī)范,客觀上杜絕不文明行為發(fā)生的機(jī)會。

5.1 動機(jī)和能力轉(zhuǎn)變

強(qiáng)化文明教育,培養(yǎng)旅游者文明素養(yǎng):個人文明知識的累積、意識養(yǎng)成和個人品德塑造是旅游者自覺遵守文明旅游規(guī)范的核心動力,也是治理不文明行為的根本途徑。教育作為有效改變?nèi)怂季S和行為模式的重要途徑,在不文明旅游行為治理過程中起到重要作用。其中,學(xué)校教育可培育正確的價值觀念和行為模式,家庭教育可培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣[24],旅行社和景區(qū)教育可有效避免文化沖突帶來的失范行為。

具體來說,文明教育培育的內(nèi)容包括知識、意識、習(xí)慣三個維度。在學(xué)校教育中,應(yīng)突破基礎(chǔ)教育中素質(zhì)教育形式化現(xiàn)狀,提高對素質(zhì)教育的重視程度,深化素質(zhì)教育的知識內(nèi)容,構(gòu)建系統(tǒng)化、生活化和靈活多樣的課程體系,提高對文明規(guī)范的熟識度和知曉率,從根本上減少無知型不文明旅游行為;重視培養(yǎng)青少年的公德意識、責(zé)任意識、秩序意識、環(huán)保意識等,做到誠信禮讓、尊老愛幼、以禮待人、保護(hù)環(huán)境等。在家庭教育中,父母和親友首先應(yīng)做到以身作則,嚴(yán)格要求自己并培養(yǎng)良好的品行,營造文明和諧的家庭氛圍,使被教育者潛移默化地養(yǎng)成文明意識和對文明行為的道德認(rèn)同。同時,對孩子的不文明行為應(yīng)及時糾正并做出正確示范,使其能認(rèn)識到自身不足,通過不斷學(xué)習(xí)和自律來修正自身的不足和缺陷,敦促他們樹立良好的旅游觀念,養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。在景區(qū)教育中,游前通過導(dǎo)游和領(lǐng)隊對旅游者進(jìn)行當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、文明規(guī)范等教育,起到事前告知和警示作用。此外,培養(yǎng)旅游者對不文明行為的判斷力也極為重要。由于時代變化快、旅游地類型多種多樣,不文明旅游行為的表現(xiàn)類型也層出不窮,因此在提高旅游者文明知識的同時還應(yīng)培養(yǎng)正確的判斷思維,使旅游者在旅游地不熟悉的社會環(huán)境中具備更強(qiáng)的適應(yīng)能力,及時辨別并修正自己的失范行為。

提升文明宣傳,強(qiáng)化文明旅游認(rèn)知:加強(qiáng)學(xué)校和家庭的素質(zhì)教育,豐富旅游者的文明知識、深化文明意識。宣傳報道可鞏固和強(qiáng)化旅游者對不文明旅游行為的認(rèn)識和判斷,積極促進(jìn)旅游者對文明行為規(guī)范的了解,養(yǎng)成文明習(xí)慣。文明宣傳的內(nèi)容分為正面宣揚和反面批評兩個方面,其中正面宣傳是向旅游者傳達(dá)正確的行為方式,樹立正確健康的旅游消費觀,宣揚和鼓勵旅游者自覺遵守文明旅游規(guī)范;反面批評是通過公布和曝光旅游者的不文明行為及其相應(yīng)的處罰措施，讓旅游者認(rèn)識到不文明行為對自然人文資源、公共設(shè)施和他人帶來的傷害,以及采取不文明旅游行為需要承擔(dān)的嚴(yán)重后果。文明旅游宣傳的途徑有網(wǎng)絡(luò)媒體、傳統(tǒng)媒體(電視、廣播、報紙、雜志等)和城市公共空間3個方面。首先,依托網(wǎng)絡(luò)媒體，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)時代的優(yōu)勢,通過強(qiáng)大的輿論氛圍提升旅游者知法、懂法、守法的意識[25];通過法制欄目、新聞報道等方式,宣傳和解讀相關(guān)規(guī)范,引發(fā)公民討論和反思,加深公民對文明旅游相關(guān)法律法規(guī)的了解。其次,在城市公共活動區(qū)域如公園、廣場、公交站臺等區(qū)域,設(shè)立文明旅游公益宣傳廣告、文明標(biāo)語，放映宣傳片,分發(fā)文明宣傳手冊等,教育人們遵守文明旅游規(guī)范。第三,樹立旅游道德模范,宣傳道德模范的文明事跡,實現(xiàn)對旅游者從眾心理的正向引導(dǎo)。

5.2 行為機(jī)會的避免

優(yōu)化景區(qū)的規(guī)劃和管理,正確引導(dǎo)文明行為:景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不完善、解說系統(tǒng)不健全、服務(wù)質(zhì)量差、臟亂的景區(qū)環(huán)境是誘發(fā)不文明旅游行為的重要原因,因此優(yōu)化景區(qū)管理和規(guī)劃設(shè)計是減少不文明旅游行為的關(guān)鍵一環(huán)。首先,在基礎(chǔ)設(shè)施方面應(yīng)根據(jù)客流量的大小合理擺放設(shè)置垃圾桶、衛(wèi)生間、休閑座椅等公共配套設(shè)施,減少不文明旅游行為的發(fā)生。此外,優(yōu)化頂層規(guī)劃設(shè)計,合理規(guī)劃旅游線路、適當(dāng)增加游客中心和咨詢臺等,避免規(guī)劃設(shè)計不合理帶來的不文明行為。其次,在解說系統(tǒng)方面,加強(qiáng)旅游旺季景區(qū)工作人員、導(dǎo)游、領(lǐng)隊的培訓(xùn),及時警告、提示和引導(dǎo)不文明旅游者;在不文明的行為高發(fā)區(qū)設(shè)置解說牌、提示牌、宣傳海報,在游客必經(jīng)之路設(shè)置志愿者服務(wù)工作站,發(fā)放旅游服務(wù)提示、文明旅游指南等宣傳資料,敦促旅游者遵守文明旅游行為規(guī)范。在管理服務(wù)方面,提升旅游服務(wù)質(zhì)量,整頓旅游市場、強(qiáng)化景區(qū)管理、整治不法商販,營造公平合理、積極熱情的旅游氛圍。第三,營造優(yōu)質(zhì)整潔的景區(qū)環(huán)境可減少因“破窗效應(yīng)、從眾心理”引發(fā)的不文明的行為,因此在旅游旺季或高峰期適當(dāng)增加景區(qū)的衛(wèi)生清潔人員,及時清理環(huán)境衛(wèi)生,營造干凈整潔的景區(qū)環(huán)境氛圍。

構(gòu)建文明旅游信息平臺,加大監(jiān)督懲罰力度:監(jiān)管和懲罰機(jī)制是避免旅游者心存僥幸地實施不文明旅游行為的有效方法,主要分為事前警告、事中監(jiān)管和事后懲罰三個階段，具體內(nèi)容包括立法、監(jiān)管和懲罰。首先,完善文明旅游相關(guān)法律法規(guī),在現(xiàn)有《旅游法》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的基礎(chǔ)上,制定文明行為章程,明確不文明旅游行為的懲罰措施，根據(jù)其危害的嚴(yán)重程度進(jìn)行分級懲處,從而增強(qiáng)對不文明旅游行為的預(yù)見性和震懾作用。其次,構(gòu)建文明旅游信息平臺,將政府、景區(qū)管理部門、旅游者和公眾聯(lián)系起來,共同打造監(jiān)督、信息核實、處罰一體化的文明旅游信息平臺。第三,通過監(jiān)管和舉報渠道采集旅游者的不文明行為,確認(rèn)不文明旅游者身份,將核實后的信息通報到旅游者本人,采取處罰措施追究其責(zé)任,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行警告、罰款、除名、公開曝光和刑事處罰。同時，結(jié)合文明旅游信息平臺與我國征信體系,將其不良記錄納入個人誠信檔案,向公安、交通、工商、海關(guān)、稅務(wù)、鐵路、民航等部門通報,依法限制不文明旅游者的其他權(quán)限,通過加大不文明旅游的違規(guī)成本,抑制不文明旅游行為發(fā)生。此外,針對團(tuán)隊游客不文明行為的從眾性問題,實行通報懲罰聯(lián)動機(jī)制，即將團(tuán)隊游客的不文明旅游行為與導(dǎo)游、領(lǐng)隊的職責(zé)掛鉤,實現(xiàn)旅游者的不文明行為與旅游從業(yè)人員和旅行社責(zé)任利益共聯(lián),實現(xiàn)多方控制監(jiān)督,共同治理不文明旅游行為。