思科：產(chǎn)品與服務(wù)深度結(jié)合，提升客戶體驗

王永

“思科將全球的服務(wù)部門轉(zhuǎn)型，統(tǒng)稱為‘客戶體驗事業(yè)部，致力于向客戶提供貫穿整個生命周期的體驗，幫助客戶加速實現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)成果。這體現(xiàn)了思科全球乃至在大中華區(qū)運營商業(yè)模式的巨大變化，也是我們大中華區(qū)團(tuán)隊的執(zhí)行方略?！彼伎拼笾腥A區(qū)資深副總裁、客戶體驗事業(yè)部總經(jīng)理徐愷波在接受筆者采訪時表示，科技讓無限可能變得觸手可及，但是擁有科技，只是成功了一半。思科的“客戶體驗”，就是要在科技和愿景之間為客戶架起通往成功的橋梁，幫助客戶跨越中間的各種障礙。

“思科是一家網(wǎng)絡(luò)公司，其提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是圍繞著網(wǎng)絡(luò)來展開的，”在徐愷波看來，網(wǎng)絡(luò)仍然是思科最重要的核心。隨著以往傳統(tǒng)的手工和人員資源方式已經(jīng)無法達(dá)成重點架構(gòu)體現(xiàn)，思科希望通過本次客戶體驗部門的建立，基于強大的自動化運營和實現(xiàn)，將未來的服務(wù)體系從傳統(tǒng)人工升級為自動化，更強調(diào)了客戶成功的理念。

另一方面，在以往的商業(yè)模式中，思科主要專注于銷售、售前技術(shù)支持、采購的有效性以及售后技術(shù)支持，而此次思科客戶體驗事業(yè)部的成立，將會為客戶提供產(chǎn)品有效地生命周期，思科客戶體驗部將全面提升思科商業(yè)模式。

“為什么從簡單的服務(wù)名稱轉(zhuǎn)變?yōu)椤笨蛻趔w驗”？”徐愷波表示，思科把客戶作為一個立體的角色，而不是被動的角色。這個立體的角色代表的是當(dāng)我們設(shè)計實施，幫客戶運維了思科的產(chǎn)品之后，還要在一個生命周期里不斷地幫助客戶更好地運用思科產(chǎn)品的功能，最大化地以及最全面地幫助客戶落實思科各個產(chǎn)品結(jié)合起來的各種優(yōu)勢。思科將大力加強產(chǎn)品功能方案上端到端的運用，讓客戶在用思科產(chǎn)品的生命周期里面能夠?qū)崿F(xiàn)效益的最大化。

從整體的價值鏈來看，思科的狀態(tài)與客戶保持一致性——從事后被動服務(wù)轉(zhuǎn)向于客戶主動的環(huán)節(jié)，追逐為客戶提供綜合的客戶體驗。

當(dāng)前，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的深入，客戶越發(fā)感覺到了服務(wù)的重要性。更自動化、更前瞻性地去解決客戶的具體問題，才能提升客戶的整體滿意度。從思科的角度來看，他們了解客戶的需求和挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在四個方向——確保不間斷的安全性、創(chuàng)新、和自動化、降低風(fēng)險以及收益成長?；诳蛻舻男枨螅伎茖⒅赝顿Y六大架構(gòu)——網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心、安全、云、協(xié)作和物聯(lián)網(wǎng)。

在這六大架構(gòu)里，根據(jù)每個架構(gòu)，思科都相應(yīng)的推出了主打產(chǎn)品組合?？蛻粼谫徺I相應(yīng)的產(chǎn)品及服務(wù)組合后，即可享受對應(yīng)的“客戶體驗”。

第一，主動式學(xué)習(xí)。主動讓客戶深入到產(chǎn)品真正的應(yīng)用性能，不管是在線學(xué)習(xí)還是講師指導(dǎo)培訓(xùn)或CCIE認(rèn)證，現(xiàn)在統(tǒng)一融合在整個服務(wù)體系。在六月份的Cisco Live圣地亞哥活動上，思科宣布對思科的學(xué)習(xí)和認(rèn)證計劃實施迄今為止最大規(guī)模的升級。

第二，可靠的支持。主要包括解決方案支持、軟件支持和硬件支持，它們是思科超越了傳統(tǒng)的支持模式，在軟件和解決方案級別提供的主動和規(guī)范的服務(wù)選項。

第三，洞察和分析。“洞察”更多指的是大量的自動化分析。大量的大數(shù)據(jù)化的分析會在后臺建立，思科花了大量投資在全球建立了大數(shù)據(jù)，在后臺重新規(guī)劃了大數(shù)據(jù)，以更多地認(rèn)識、了解客戶。具有代表性的產(chǎn)品包括：網(wǎng)絡(luò)遙測和數(shù)據(jù)模型、自動化事件管理、安全分段發(fā)現(xiàn)、設(shè)備指紋、地理定位和基準(zhǔn)評估。

第四，專家資源。思科大量的專業(yè)人員提供計劃、設(shè)計和實施類的服務(wù)，幫助客戶實現(xiàn)自動化、基于意圖的網(wǎng)絡(luò)和多云等業(yè)務(wù)目標(biāo)。

“我們做了大量工作，無論是文化、員工，還是合作伙伴、大數(shù)據(jù)還是數(shù)據(jù)和洞察，我們?nèi)蚨荚谧鐾粋€改變，保持著一致性?！毙鞇鸩ū硎?，為了更好地協(xié)助客戶盡可能全面了解和運用已購產(chǎn)品的功能，思科組建了客戶成功（Customer Success）團(tuán)隊。

此團(tuán)隊主要的功能是根據(jù)行業(yè)和架構(gòu)各有不同，主要為三類：第一類是大客戶，主要以運營商、銀行為主，他們采購大量思科的產(chǎn)品，思科派專人到現(xiàn)場為客戶激活產(chǎn)品。第二類是培訓(xùn)合作伙伴，包括產(chǎn)品激活、產(chǎn)品運營和實施。第三類是加大自動化的建立，遠(yuǎn)程監(jiān)測客戶的數(shù)據(jù)和運營狀態(tài)。

在徐愷波看來，客戶成功（Customer Success）團(tuán)隊建立的最重要的原因，是為適應(yīng)當(dāng)前行業(yè)的趨勢——客戶不需要在每個架構(gòu)要求相應(yīng)的技術(shù)人員，而是由思科統(tǒng)一接口去調(diào)配。思科的技術(shù)人員來自六大架構(gòu)，這個排列組合的優(yōu)勢來自于不需要對應(yīng)思科售前、售后、技術(shù)六大架構(gòu)等接口。客戶體驗的管理人員便能夠直接協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，不管這個資源是在哪一個架構(gòu)領(lǐng)域、技術(shù)領(lǐng)域或者地域，目的是讓客戶有一個單項接口，當(dāng)產(chǎn)品被激活時，得到足夠的幫助。