基于ISM和在線評(píng)論的湯山溫泉顧客滿意度研究

繆秀梅，陳燁天，米傳民

(1.河海大學(xué)商學(xué)院，江蘇 南京 211106；2.南京航空航天大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，江蘇 南京 211106)

1 引言

溫泉是指地下涌出的溫度高于或等于25℃，水質(zhì)成分對(duì)人體無害的泉水[1]。在溫泉周圍興建娛樂設(shè)施，使溫泉變?yōu)榫哂行蓍e性質(zhì)的場所——溫泉度假區(qū)，隨后集溫泉養(yǎng)生、觀光旅游、商務(wù)會(huì)議、餐飲、康體娛樂甚至生態(tài)農(nóng)業(yè)為一體的綜合型溫泉度假區(qū)孕育而生[2]，典型代表有冰島藍(lán)湖等。溫泉資源兼具旅游與休閑性質(zhì)，是最佳的體驗(yàn)性旅游資源[3]。中國的溫泉旅游發(fā)展從早期的溫泉療養(yǎng)院、到溫泉度假區(qū)再到綜合性旅游度假區(qū)，康益性、文化性、休閑性、服務(wù)性功能逐漸加強(qiáng)，走向多元化的產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)業(yè)化發(fā)展階段[4]。據(jù)中國溫泉旅游協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，截止2013年末，我國擁有已探明溫泉1600多處。然而，由于溫泉旅游發(fā)展的時(shí)間短、速度快、發(fā)展不成熟，加上旅游開發(fā)商盲目投資、開發(fā)模式雷同、理論研究不足等弊端[5]，各地的溫泉旅游發(fā)展開始暴露出以下問題：溫泉景區(qū)產(chǎn)品單一、資源開采過量、對(duì)資源特色重視不足、員工專業(yè)知識(shí)不足等，這些問題嚴(yán)重影響了顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和滿意度。

國外對(duì)于溫泉的研究多集中在溫泉醫(yī)療領(lǐng)域，對(duì)溫泉旅游的研究較少。目前國內(nèi)外對(duì)溫泉旅游的研究集中在溫泉旅游資源利用與開發(fā)[6-7]，溫泉旅游競爭力[8-10]，影響溫泉旅游開發(fā)的因素[11-12]，溫泉旅游開發(fā)中存在的問題及溫泉旅游服務(wù)質(zhì)量[13-15]等，而對(duì)于溫泉旅游顧客滿意度的系統(tǒng)研究較少。中國旅游研究院根據(jù)滿意度理論和扎根理論，對(duì)全國50個(gè)城市進(jìn)行大規(guī)模數(shù)據(jù)調(diào)查，構(gòu)建了游客滿意度調(diào)查體系[16]。田坤躍[17]、胡田和郭英之[18]、焦明宇[19]在此基礎(chǔ)上相繼構(gòu)建了游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)并進(jìn)行了實(shí)證研究。這些研究都是在文獻(xiàn)整理的基礎(chǔ)上結(jié)合溫泉研究對(duì)象特點(diǎn)構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)，無法真正反映顧客的關(guān)注點(diǎn)。近年來隨著在線旅游的興起和在線評(píng)論數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用，研究者們開始站在消費(fèi)者的視角，用實(shí)際的顧客評(píng)論數(shù)據(jù)來挖掘消費(fèi)者的真實(shí)體驗(yàn)和感知。付業(yè)勤等[20]利用旅游評(píng)論網(wǎng)站的文字資料提取目的地旅游形象特征高頻詞，構(gòu)建不同因素的內(nèi)容和主題，以探索顧客對(duì)旅游形象的看法。趙鵬宇和劉慧敏[21]采用內(nèi)容分析法分析了影響山西忻州北合索溫泉的服務(wù)質(zhì)量的因素。這些研究通過分析顧客評(píng)論挖掘了顧客真正的關(guān)注點(diǎn)，但遺憾的是大多集中在服務(wù)質(zhì)量和形象感知領(lǐng)域，對(duì)顧客滿意度的研究較少。另一方面，現(xiàn)有的研究僅僅關(guān)注于挖掘出影響溫泉服務(wù)質(zhì)量或顧客滿意度的因素，沒有進(jìn)一步探究這些因素之間的影響關(guān)系和路徑，無法為溫泉旅游提供一個(gè)明確的提升方案。如何在前人的基礎(chǔ)上結(jié)合現(xiàn)實(shí)發(fā)展情況，挖掘出準(zhǔn)確、完善的溫泉旅游顧客滿意度影響因素，并確定這些因素間的作用關(guān)系，對(duì)于溫泉目的地經(jīng)營者和消費(fèi)者感知體驗(yàn)的提升有著巨大的幫助。

鑒于此，本文從在線評(píng)論數(shù)據(jù)入手，利用扎根理論提取出溫泉旅游顧客滿意度影響因素，并運(yùn)用解釋結(jié)構(gòu)模型法構(gòu)建溫泉旅游顧客滿意度影響因素模型，重點(diǎn)探究因素間的影響關(guān)系和路徑，為提升溫泉旅游顧客滿意度水平提供切實(shí)可行的對(duì)策建議。

2 研究方法

2.1 數(shù)據(jù)來源

本文以南京湯山溫泉為例。湯山溫泉居中國四大溫泉療養(yǎng)區(qū)之首，是世界著名溫泉療養(yǎng)區(qū)。其常年水溫60～65℃，含30多種礦物質(zhì)和微量元素，適合于發(fā)展溫泉療養(yǎng)、健身娛樂、溫泉度假等項(xiàng)目。2014年被評(píng)為“中國最佳休閑度假旅游目的地”，2015年10月湯山溫泉旅游度假區(qū)成為首批國家級(jí)旅游度假區(qū)。

在評(píng)論樣本數(shù)據(jù)的選取上，本文選擇國內(nèi)兩大在線旅游服務(wù)網(wǎng)站巨頭：攜程和去哪兒網(wǎng)。兩家公司作為國內(nèi)首屈一指的第三方電子商務(wù)平臺(tái)，無論從用戶規(guī)模還是平臺(tái)影響力都符合本次研究的要求。最后本研究在攜程上篩選出259條有效評(píng)論，在去哪兒上篩選了366條有效評(píng)論，評(píng)論時(shí)間從2006年1月1日至2017年6月1日，總計(jì)625條在線評(píng)論。

2.2 扎根理論

扎根理論(Grounded Theory)由芝加哥大學(xué)的Glaser和哥倫比亞大學(xué)的Strauss兩位學(xué)者共同發(fā)展出來的一種社會(huì)科學(xué)研究方法，應(yīng)用于質(zhì)性研究，常常用來解決社會(huì)學(xué)領(lǐng)域中的微觀問題，是建構(gòu)理論的一種科學(xué)方法[22]。在此基礎(chǔ)上，又演化出程序化扎根理論和建構(gòu)型扎根理論。國外對(duì)扎根理論的應(yīng)用很廣泛，集中在教育學(xué)、社會(huì)學(xué)和心理學(xué)等領(lǐng)域。而隨著社會(huì)環(huán)境的改變，研究的領(lǐng)域越來越貼近大眾的日常生活。相較之下國內(nèi)對(duì)扎根理論的研究起步較晚，陳向明[23]教授在1999年首次系統(tǒng)論述了扎根理論，并結(jié)合教育事業(yè)全面介紹了扎根理論研究法。隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，國內(nèi)學(xué)者將扎根理論運(yùn)用到新興網(wǎng)絡(luò)媒體(微博等)、電子商務(wù)等領(lǐng)域，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情分析和發(fā)展制約因素研究。近年來網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的興起為研究者提供了海量的第一手資料。在缺乏顧客對(duì)溫泉旅游顧客滿意度的系統(tǒng)研究的情況下，本文利用在線評(píng)論，選擇較為固定化和規(guī)范化的程序化扎根理論，從消費(fèi)者角度挖掘影響溫泉旅游顧客滿意度的因素。

2.3 ISM

解釋結(jié)構(gòu)模型法(Interpretive Structural Model, ISM)由美國華費(fèi)爾特教授在1973年提出。這種方法的特點(diǎn)是將比較復(fù)雜的系統(tǒng)分成幾個(gè)子系統(tǒng)，結(jié)合人們的知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和電子計(jì)算機(jī)的協(xié)助，最后將系統(tǒng)打造成一個(gè)多層遞階解釋結(jié)構(gòu)模型[24]。ISM方法解釋了群體的判斷決定不同因素間是否相關(guān)和相關(guān)程度。這些具體關(guān)系和整體結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)在一個(gè)有向圖模型中，有助于在系統(tǒng)不同元素間的復(fù)雜關(guān)系中建立順序和方向[25]。針對(duì)湯山溫泉度假區(qū)顧客滿意度的ISM的建模步驟如下：

步驟1：定義影響系統(tǒng)的變量集合(見表1)；

步驟2: 建立變量間的相互關(guān)系；

步驟3: 建立相鄰矩陣(見表2)；

步驟4: 從相鄰矩陣中計(jì)算出可達(dá)矩陣(見表3)；

步驟5: 將可達(dá)矩陣分割成不同層級(jí)(見表4)；

步驟6: 構(gòu)建參考矩陣(見表5)；

步驟7: 繪制有向圖，替換圖中的變量符號(hào)，形成ISM模型(如圖2)。

2.4 MICMAC

MICMAC工具是Duperrin 和 Godet在1973提出的用來分析系統(tǒng)中因素之間相互關(guān)系、相互作用的一種方法，常用來識(shí)別系統(tǒng)中具有高度動(dòng)力性和高度依賴性的變量[26]。區(qū)別于ISM只能對(duì)因素間的直接關(guān)系作出評(píng)判，MICMAC能評(píng)估變量相互影響的程度。MICMAC的分析結(jié)果通過象限圖的形式表示，橫坐標(biāo)是依賴性，縱坐標(biāo)是驅(qū)動(dòng)力，因此也被稱為驅(qū)動(dòng)力-依賴性矩陣。驅(qū)動(dòng)力由每個(gè)變量能達(dá)到的變量個(gè)數(shù)得到，依賴性由到達(dá)每個(gè)變量的變量個(gè)數(shù)得到，由此可將變量分成四個(gè)區(qū)域：I 獨(dú)立、II依賴、III 聯(lián)動(dòng)、IV 自發(fā)，如圖1所示。

圖1 MICMAC分析原理圖

3 實(shí)證分析

3.1 湯山溫泉顧客滿意度影響因素識(shí)別

根據(jù)扎根理論的研究過程，本文先對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)中關(guān)于顧客滿意度模型中的因素進(jìn)行了歸納，若在隨后的編碼過程中出現(xiàn)了這些因素，則參考他們對(duì)因素的命名和界定，參考結(jié)果見表1。針對(duì)收集的625條顧客評(píng)論，利用Nvivo 11軟件對(duì)評(píng)論原始資料進(jìn)行編碼分析，包括開放性編碼、主軸編碼和選擇性編碼三個(gè)步驟：

(1)開放性編碼

開放性編碼指將評(píng)論資料加以逐級(jí)、“縮編”,先概念化定義評(píng)論提及的現(xiàn)象，再挖掘范疇并進(jìn)行命名的過程，用詞或短語體現(xiàn)評(píng)論句子反映的本質(zhì)。本研究利用Nvivo 11編碼功能對(duì)采集的評(píng)論資料進(jìn)行自由編碼，得到需要的概念短句，如評(píng)論“服務(wù)人員很熱情，不停給你上茶補(bǔ)充水分”可以概念化為“服務(wù)熱情”。對(duì)相同或類似的短句類型進(jìn)行合并、整合，最后提煉出62個(gè)概念范疇和47個(gè)關(guān)系，為主軸式編碼奠定基礎(chǔ)。

(2)主軸編碼

主軸編碼指發(fā)現(xiàn)和建立概念間關(guān)系，對(duì)原先相互獨(dú)立的范疇有機(jī)關(guān)聯(lián)的過程。利用Nvivo 11的類屬編碼功能，將得到的62個(gè)概念范疇根據(jù)其內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)行歸類，概念范疇間的影響關(guān)系也相應(yīng)轉(zhuǎn)化為類屬間的關(guān)系，如將“服務(wù)熱情”和“工作人員貼心”等歸類為“服務(wù)態(tài)度”類屬。同時(shí)對(duì)范疇間的影響關(guān)系進(jìn)行編碼，如評(píng)論“和朋友玩的很開心，是一次特別滿足的旅行”反映了類屬“感到心情愉快”對(duì)“總體滿意度”的影響關(guān)系。最后得到47個(gè)類屬和34個(gè)關(guān)系。

(3)選擇性編碼

選擇性編碼指在已發(fā)現(xiàn)的概念類屬中選出核心類屬，將其系統(tǒng)地和其他范疇予以聯(lián)系。對(duì)得到的47個(gè)概念范疇,根據(jù)其內(nèi)在聯(lián)系概括，提取，重組，整合，進(jìn)一步歸類出 12個(gè)核心范疇。本文梳理出溫泉旅游顧客滿意度的影響因素的核心范疇及其界定如表1所示。這些因素的命名和界定優(yōu)先參考相關(guān)文獻(xiàn)資料，缺乏適宜結(jié)果時(shí)由筆者研討給出。

表1 顧客滿意度影響因素及其定義

3.2 湯山溫泉顧客滿意度ISM模型構(gòu)建

本文基于顧客生成的在線評(píng)論資料，結(jié)合前人的文獻(xiàn)工作，最終確定12個(gè)影響因素。將這些因素由符號(hào)Si(i=1,2,…,12)表示(見表1)。根據(jù)NVivo 11中確定的關(guān)聯(lián)表，我們獲得了每個(gè)影響因素間上下影響關(guān)系，以此構(gòu)建鄰接矩陣(見表2)，其中“1”表示兩個(gè)因素間存在影響關(guān)系，“0”表示沒有關(guān)系。基于鄰接矩陣，使用Matlab計(jì)算出可達(dá)矩陣(見表3)。可達(dá)矩陣的生成方法是將鄰接矩陣A和單位矩陣I求和，對(duì)矩陣A+I做冪運(yùn)算直到公式(1)成立：

M=(A+I)n+1=(A+I)n≠…(A+I)2=(A+I)

(1)

某特定因素的驅(qū)動(dòng)力是它影響的總體因素?cái)?shù)(包括自身)；依賴性是指能影響某特定因素發(fā)展的因素總數(shù)(包括本身)[34]。這些驅(qū)動(dòng)力和依賴度值將用于MICMAC分析，幫助對(duì)所有變量因素進(jìn)行分類。

在可達(dá)矩陣中，每個(gè)變量都有一個(gè)可達(dá)集合R(Si)和和先行集合A(Si)，及可達(dá)集合與先行集合的交集C(Si)[35]。進(jìn)行首次迭代時(shí)，可達(dá)集合R(Si)與交集C(Si)相等的變量是最高層級(jí)變量，位于ISM層級(jí)模型的頂層L1。一旦最高層級(jí)變量確定，此次迭代便結(jié)束，在進(jìn)行下次迭代前需要先移除已被確定的最高層級(jí)變量，再進(jìn)行最高層級(jí)變量的判斷，直到所有變量都被分層則迭代結(jié)束[36]。表4顯示了最后的分層結(jié)果。根據(jù)分層結(jié)果對(duì)可達(dá)矩陣中的變量按層級(jí)順序重新排序，可得參考矩陣(見表5)。參考矩陣幫助我們快速直觀地看出變量的層級(jí)位置和影響關(guān)系，為最后繪制ISM 模型有向圖提供便利[32]。

表2 湯山溫泉顧客滿意度ISM模型鄰接矩陣

表3 湯山溫泉顧客滿意度ISM模型可達(dá)矩陣

表4 變量分層迭代

表5 參考矩陣

圖2顯示了本研究得到的顧客滿意度影響因素解釋結(jié)構(gòu)模型。有向圖說明了所有因素之間的直接關(guān)系，箭頭表示每個(gè)影響的方向。結(jié)果表明，這些因素在層次模型中分為五個(gè)層次?！皾M意度”是整個(gè)系統(tǒng)的目標(biāo)，位于頂層，直接受第二層的“消費(fèi)情感”和“感知價(jià)值”影響。第三層包含的因素?cái)?shù)量最多，具體顯示了高層因素受到方便性、設(shè)施質(zhì)量、目標(biāo)人群、價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)。第四層因素包括餐飲和溫泉質(zhì)量，可發(fā)現(xiàn)餐飲雖然位于第四層級(jí)，卻直接對(duì)消費(fèi)情感和感知價(jià)值產(chǎn)生影響。溫泉質(zhì)量作為一個(gè)中介因素，受底層因素環(huán)境質(zhì)量和特色資源的影響，并將這種驅(qū)動(dòng)影響力傳遞給第三層級(jí)的目標(biāo)人群。

3.3 MICMAC 分析

由可達(dá)矩陣結(jié)果可知，驅(qū)動(dòng)力和依賴性的平均值均為3.58，把這個(gè)平均值作為象限分界線，以此將所有因素分到驅(qū)動(dòng)力-依賴性空間的四個(gè)象限(如圖3)。MICMAC法被用來對(duì)溫泉旅游顧客滿意度影響因素進(jìn)一步分類，并探究因素間隱藏的間接影響關(guān)系。結(jié)果顯示第一象限獨(dú)立區(qū)域只有“價(jià)格”一個(gè)因素，在這個(gè)區(qū)域的因素和系統(tǒng)無關(guān)，因此我們需要將價(jià)格因素從模型中除去。第二象限是依賴區(qū)域，在這個(gè)象限的因素具有最高的依賴性和最低的驅(qū)動(dòng)力。ISM模型中第一層和第二層的因素都位于這個(gè)區(qū)域，依賴于底層因素的驅(qū)動(dòng)力影響。第三象限的因素處于聯(lián)動(dòng)區(qū)域，有較高的驅(qū)動(dòng)力和

圖2 湯山溫泉顧客滿意度影響因素關(guān)系圖

依賴性，往往在ISM模型中起著傳遞底層因素影響力到高層因素的作用?！澳繕?biāo)人群”雖然在依賴區(qū)域，但非常接近第三象限聯(lián)動(dòng)區(qū)域。從ISM模型中可看出模型最底層的兩層因素對(duì)其他因素的影響力通過“目標(biāo)人群”傳遞給依賴區(qū)域因素，符合模型結(jié)果。第四象限屬于自發(fā)區(qū)域，這一區(qū)域的因素具有最高的驅(qū)動(dòng)力和最低的依賴性。除了“目標(biāo)人群”，ISM模型中第三、四和五層的影響因素都在這個(gè)區(qū)域，為高層因素提供強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力。

圖3 湯山溫泉顧客滿意度影響因素MICMAC分析象限圖

3.4 案例分析結(jié)果

通過上述案例分析，有一些有趣的發(fā)現(xiàn)。本文印證了環(huán)境質(zhì)量、溫泉質(zhì)量、餐飲、設(shè)施質(zhì)量、方便性和服務(wù)質(zhì)量在溫泉旅游顧客感知和滿意度的作用，也進(jìn)一步支持了Wu等[29]將感知價(jià)值納入溫泉顧客研究的結(jié)論。從我們的研究結(jié)果可知，感知價(jià)值直接影響顧客滿意度，起著重要的作用。同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)一些很少在之前的溫泉旅游文獻(xiàn)中出現(xiàn)的因素，如特色資源、目標(biāo)人群和消費(fèi)情感。特色資源反映了溫泉的文化氛圍和特色。它直接影響溫泉質(zhì)量，這表明消費(fèi)者現(xiàn)在并不滿足溫泉本身的功能，越來越追求特色的精神享受。目標(biāo)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)評(píng)論數(shù)據(jù)被經(jīng)常提及，指消費(fèi)者視角中溫泉適宜的光顧群體，如夫婦、兒童和老年人。這表明消費(fèi)者通常傾向于和別人同行享受溫泉時(shí)光，而不是單獨(dú)享受溫泉時(shí)光。消費(fèi)情感是指在產(chǎn)品使用和消費(fèi)體驗(yàn)過程中產(chǎn)生的一系列情感反應(yīng)。在消費(fèi)者的整個(gè)消費(fèi)過程中，所有的環(huán)節(jié)都會(huì)影響到消費(fèi)者的消費(fèi)情感。消費(fèi)者的情感體驗(yàn)好壞直接決定了滿意度的高低。

在影響因素之間的聯(lián)系上，ISM和MICMAC的分析結(jié)果進(jìn)一步表明，價(jià)格與系統(tǒng)相關(guān)性很小，作為一個(gè)經(jīng)常在滿意度研究中出現(xiàn)的因素，在本文的ISM模型研究結(jié)果中顯示與我們的系統(tǒng)目標(biāo)(滿意度)沒有關(guān)聯(lián)?？梢姕厝鳛橹懈邫n消費(fèi)商品，它的消費(fèi)者對(duì)象經(jīng)濟(jì)實(shí)力普遍較高，對(duì)價(jià)格并不敏感。和其他因素比起來，顧客更看重服務(wù)和消費(fèi)體驗(yàn)。價(jià)格對(duì)顧客的滿意度影響不大，兩者沒有明顯的作用關(guān)系。相反，目標(biāo)人群是整個(gè)系統(tǒng)的核心因素，因?yàn)閺哪Ｐ椭锌煽闯鏊峁┝藢⒂绊憦牡蛯觽鬟f到高層的唯一途徑。溫泉質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量這些對(duì)顧客滿意度有著極強(qiáng)驅(qū)動(dòng)力的因素都通過目標(biāo)人群作用于高層因素。與消費(fèi)情感、感知價(jià)值這些直接作用于滿意度的因素相比，位于低層的因素通過驅(qū)動(dòng)上層因素間接影響滿意度。因此，這些因素應(yīng)該不斷有意識(shí)地改善，因?yàn)樗鼈儗?duì)所有其他因素都有整體的影響。

基于上述結(jié)論，針對(duì)湯山溫泉度假區(qū)，提出如下提升消費(fèi)者滿意度的建議：

(1)提高溫泉環(huán)境質(zhì)量，注重挖掘溫泉特色。由于文化特色和娛樂活動(dòng)等特殊資源可吸引眾多消費(fèi)者，管理者應(yīng)著重挖掘溫泉特色，發(fā)掘與競爭者的差異優(yōu)勢，以區(qū)別于競爭對(duì)手。同時(shí)，環(huán)境質(zhì)量對(duì)于保證溫泉質(zhì)量的基礎(chǔ)，不能以犧牲溫泉環(huán)境質(zhì)量為前提進(jìn)行開發(fā)破壞自身品質(zhì)。

(2)準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶并進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。研究表明目標(biāo)消費(fèi)者是影響消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵因素，不同類型的客戶代表著不同的興趣愛好。因此溫泉管理者應(yīng)采取不同的措施，提供差異化的服務(wù)來最大化地滿足顧客需求。合理分配資源，根據(jù)時(shí)間、節(jié)日等變化，結(jié)合不同人群的需求差異和消費(fèi)痛點(diǎn)提供差異化的產(chǎn)品組合，如情侶游、親子游、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等。此外，宣傳營銷策略也要及時(shí)調(diào)整配合主打產(chǎn)品的變動(dòng)，根據(jù)不同特點(diǎn)、需求的客戶打造不同的營銷策略對(duì)癥下藥。

(3)關(guān)注顧客消費(fèi)體驗(yàn)和情感。研究顯示溫泉顧客對(duì)價(jià)格因素不敏感，這意味著管理者不能過分依賴價(jià)格來調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感知價(jià)值，而是可以把更多的時(shí)間和精力放在其他因素上，通過提高服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量和創(chuàng)造更便利的環(huán)境等方面來提升顧客的感知價(jià)值。

4 結(jié)語

本研究通過扎根理論分析了625條溫泉旅游在線評(píng)論，提取出11個(gè)影響溫泉旅游顧客滿意度的因素，包括消費(fèi)情感、方便性、環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、餐飲、溫泉質(zhì)量、目標(biāo)人群、感知價(jià)值、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量和特色資源，并進(jìn)一步重點(diǎn)談久了因素間的直接和間接影響關(guān)系，為提升顧客滿意度提供切實(shí)可行的建議。

本文的局限性在于其研究范圍和普適性。目前的研究只針對(duì)南京的湯山溫泉，這些結(jié)果是否適用于其他地區(qū)的溫泉旅游還有待驗(yàn)證，如我們發(fā)現(xiàn)價(jià)格不是影響顧客滿意度的主要因素，這一結(jié)論是否適用于其他的溫泉度假區(qū)還有待檢驗(yàn)。未來的研究可通過使用其他地區(qū)的溫泉度假區(qū)作為研究對(duì)象，從其他旅游網(wǎng)站(如www.booking.com和www.agoda.com)爬取評(píng)論數(shù)據(jù)，來做進(jìn)一步的研究。