新媒體環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)優(yōu)化策略研究

鄭潔

【摘 要】圖書館是高校與師生、教育教學(xué)與學(xué)術(shù)研究之間的重要橋梁，信息服務(wù)工作要力求滿足師生的信息需求并突出特色。新媒體環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)工作發(fā)生多方面的變化，本文以信息服務(wù)為核心，探討新媒體對圖書館信息服務(wù)產(chǎn)生的影響，分析高校圖書館信息服務(wù)現(xiàn)狀及存在的一些問題，并提出優(yōu)化圖書館信息服務(wù)工作的一些建議及策略。

【關(guān)鍵詞】新媒體；高校圖書館；信息服務(wù)

高校圖書館是為教師和學(xué)生而存在的服務(wù)性機構(gòu)，圖書館的一切工作都應(yīng)以為用戶服務(wù)為中心，最終目的是滿足用戶對不同層面的信息需求。而順應(yīng)高校信息環(huán)境和師生用戶信息需求的轉(zhuǎn)變，不斷提升信息服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，是高校圖書館賴以生存和發(fā)展的根本。

一、高校圖書館信息服務(wù)概述

（一）信息服務(wù)含義及內(nèi)容

信息服務(wù)就是使用多種方式向不同類型的用戶提供其需要的信息的所有活動，主要包含兩大方面的工作：一是選擇、收集、組織、評價、存儲和排序整理分散在各種載體的信息，使之成為方便用戶利用的信息；二是調(diào)查和研究用戶的信息需求，提升信息的價值量。高校圖書館的信息服務(wù)工作主要是對師生用戶進行信息的發(fā)布、傳播、咨詢與交流，并增加信息價值的一項活動。

在新媒體環(huán)境下，高校圖書館對用戶的信息服務(wù)內(nèi)涵十分豐富，已經(jīng)遠不止于傳統(tǒng)的參考咨詢、文獻信息檢索等服務(wù)，而是不斷更新服務(wù)方式，以滿足師生用戶在學(xué)習(xí)、工作、生活的各個領(lǐng)域多方面的信息需求。高校師生在教學(xué)、科研、生活中形成的一切信息都是圖書館進行信息服務(wù)的原材料，而師生需求的各類信息資源也都是圖書館信息服務(wù)提供的對象。

（二）高校圖書館信息服務(wù)特征

1.服務(wù)對象具有針對性

高校圖書館信息服務(wù)的對象是廣大教師和學(xué)生，作為新媒體用戶，教師和學(xué)生因為工作、學(xué)習(xí)、生活上的差異對信息需求也各不相同，而圖書館信息服務(wù)工作是以滿足不同類型的師生用戶在不同時間段的信息需求為宗旨，因此，高校圖書館需要針對不同類型的服務(wù)對象，從性別、年齡、年級、專業(yè)、學(xué)歷、職稱等層次加強對師生用戶的信息獲取行為的調(diào)查與研究，分析教師和學(xué)生的信息需求及其變化，不斷更新信息服務(wù)的內(nèi)容、載體和方式，向師生提供多樣化、專題性信息資源的服務(wù)。

2.信息提供主體多元化

從信息服務(wù)提供主體來看，高校圖書館既有專職的信息服務(wù)機構(gòu)和信息工作者，也有非專業(yè)的信息服務(wù)機構(gòu)和非專職信息服務(wù)工作者。由于新媒體的非線性傳播特征，高校師生用戶都能平等接收信息，同時成為發(fā)布信息的用戶，因此，高校圖書館的信息服務(wù)提供主體呈現(xiàn)多元化的特征，可以是專業(yè)的信息機構(gòu)或圖書館員，也可以是非專業(yè)的機構(gòu)和人員，甚至是師生用戶本人，依靠新媒體平臺，實現(xiàn)個人對個人、個人對多人、多人對多人等多樣化的信息服務(wù)模式。

3.信息服務(wù)方式的多樣化

為師生進行信息報道與發(fā)布服務(wù)、信息檢索、信息咨詢和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)是高校圖書館比較傳統(tǒng)的服務(wù)方式，而在新媒體環(huán)境下，信息服務(wù)工作已經(jīng)形成一個內(nèi)涵豐富、外延廣闊、方式多樣的龐大體系，新興的微信、微博、語音、視頻直播平臺稱為信息存儲、發(fā)布和傳播的主要媒介，高校圖書館可以利用新媒體平臺對用戶所需信息進行收集、分類、加工、制作、轉(zhuǎn)換、傳播及二次分發(fā)，新媒體使信息服務(wù)的方式更加豐富與便捷。

4.信息服務(wù)的時效性

高校新媒體用戶的信息需求具有極強的時效性和階段性，如教師的課程建設(shè)、教學(xué)活動、學(xué)術(shù)研究，學(xué)生的學(xué)習(xí)報告、課程論文、畢業(yè)設(shè)計、生活娛樂等都需要在特定的時間內(nèi)獲取所需要的信息，因此，高校圖書館也需要及時、準確地為師生提供信息服務(wù)，新媒體信息服務(wù)平臺具有極大的開放性，存取自由，傳播便捷，基于新媒體平臺的圖書館信息服務(wù)工作，呈現(xiàn)出不斷滿足用戶需求的時效性。

二、新媒體對高校圖書館信息服務(wù)的影響

（一）信息服務(wù)內(nèi)容的變化

新媒體信息傳播平臺促使師生的信息獲取源發(fā)生變化，對高校圖書館信息服務(wù)工作也提出了新的要求，信息服務(wù)的內(nèi)容要隨著新信息環(huán)境的變化不斷更新演進，如以記錄型信息為主的信息服務(wù)到智力型、零次信息的服務(wù)；從為師生提供紙質(zhì)文獻資源向電子信息資源的趨勢發(fā)展；從提供單一類型的信息資源服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w融合的多元化信息資源服務(wù)等。

（二）對圖書館員的影響

新媒體使高校師生的信息獲取源發(fā)生變化，也對圖書館員的工作產(chǎn)生一定影響，體現(xiàn)在從提供信息到提供綜合技能的理念變革。在新媒體環(huán)境下，高校師生除了需要教育學(xué)習(xí)方面的知識，更多的是需要在學(xué)習(xí)生活中解決難題的信息，這就要求館員從單一的提供信息服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┙鉀Q問題的方法、技能、或經(jīng)驗，幫助用戶找到問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的信息集合，并將這些信息轉(zhuǎn)化為可利用的知識，進而形成解決問題的方案。

（三）信息服務(wù)理念的變革

新媒體環(huán)境下，師生用戶信息需求的快速變化和增長，高校圖書館在信息和人力資源方面都已經(jīng)較難滿足師生越來越高的信息需求，這話形勢對高校圖書館的信息服務(wù)工作提出了更高層次的要求，對圖書館信息服務(wù)帶來了理念上變革，高校圖書館由傳統(tǒng)的大眾化的信息服務(wù)，逐漸演變?yōu)槎鄻踊?、專業(yè)化、個性化的信息服務(wù)，形成更深層次的貫穿師生在整個教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)過程中的動態(tài)的綜合性服務(wù)。

（四）服務(wù)方式的變化

新媒體時代，信息傳播的層級消失，智能手機、互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博、博客、論壇、直播APP等傳播媒介不再歸屬于某一個團體機構(gòu)或組織，這些傳播載體的大眾化、個性化、便捷化的特征日益明顯，成為高校師生獲取信息和發(fā)布信息的平臺，師生通過新媒體可快速獲取自己在學(xué)習(xí)、工作和生活中所需要的信息。新媒體為師生用戶帶來便捷的信息獲取方式，而信息獲取渠道的多樣化，促使師生不再完全依賴圖書館，這對高校圖書館的信息服務(wù)工作提出了挑戰(zhàn)，要求圖書館完善、豐富信息服務(wù)方式。

三、高校圖書館信息服務(wù)現(xiàn)狀

（一）現(xiàn)有信息資源無法滿足師生需求

通過實際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校師生圖書館借閱資料的頻率降低，甚至有部分師生很少或沒有去過圖書館，這說明高校圖書館的資源已經(jīng)無法滿足大多數(shù)用戶的需求，師生對圖書館信息資源的依賴程度明顯下降。新媒體環(huán)境下，高校師生主要通過網(wǎng)絡(luò)搜索引擎來獲取信息，還可以通過檢索數(shù)據(jù)庫、電子圖書、電子期刊，通過微博、微信等平臺交流獲得，這表明師生群體在獲取信息時有多樣化的選擇，對高校圖書館電子資源和紙質(zhì)資源的依賴程度都不高，兩者都不再是信息資源的主要獲取方式，圖書館信息服務(wù)工作已受到嚴峻的挑戰(zhàn)。

（二）信息服務(wù)方式簡單且缺乏特色

目前高校圖書館對教師和學(xué)生用戶的信息服務(wù)方式主要是實體圖書館和圖書館官方網(wǎng)站，部分高校建立有微信、微博等新媒體平臺的公眾號，而大部分高校圖書館公眾號僅限于推送通知公告和用戶查詢信息的功能，缺少與用戶的互動交流，難以吸引師生去使用。在新媒體環(huán)境下，師生用戶獲取信息的渠道呈現(xiàn)多樣化的特征，如各種網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、電子資源數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)上書店、專業(yè)學(xué)術(shù)論壇、專題學(xué)術(shù)網(wǎng)站等，這些方式的出現(xiàn)使得師生對圖書館的信息服務(wù)使用率降低，師生更愿意選擇方便快捷的信息獲取方式，不在依賴圖書館的信息資源。

（三）缺乏對師生的信息技能培訓(xùn)

高校師生用戶在獲取信息時受到各種自身和外界因素的影響，內(nèi)在因素如情緒或態(tài)度、知識結(jié)構(gòu)、技能和動機，外界因素有設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、環(huán)境、服務(wù)等，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少教師和學(xué)生認為自己在查找利用信息過程中存在一定難度，對信息的辨別能力也需要加強，這說明高校圖書館對師生用戶的信息技能培訓(xùn)力度不夠，同時要加強對師生信息意識的培養(yǎng)。此外，部分教師和學(xué)生認為自己在獲取信息時遇到有效信息資源匱乏、檢索方式不全面、不會檢索信息等多種障礙，說明高校圖書館的各項信息服務(wù)普及率不高，應(yīng)加強對師生信息能力的培訓(xùn)，幫助用戶提升信息獲取技能。

（四）信息服務(wù)宣傳力度有待加強

經(jīng)過實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分師生關(guān)注了高校圖書館新媒體服務(wù)平臺公眾號，而對圖書館公眾號推送的各類信息卻很少關(guān)注，同時對圖書館組織的各項活動也很少參加，說明高校圖書館發(fā)布的信息內(nèi)容或組織的活動缺乏吸引力，宣傳力度不夠，吸引不到師生的積極參與。高校圖書館需要通過官方網(wǎng)站、新媒體平臺等多種渠道加強對信息資源的宣傳與推薦，從多個角度設(shè)計吸引力強的宣傳海報、音頻或視頻，讓師生充分了解學(xué)校圖書館儲存的信息資源或組織的各項活動，并積極參與，同時注意及時收集用戶的反饋意見，從而促進信息資源的合理利用，促使高校圖書館信息服務(wù)方式得到有效改進。

（五）信息環(huán)境有待優(yōu)化

高校圖書館的信息環(huán)境包括硬件環(huán)境和虛擬環(huán)境，在對圖書館的改進意見征求調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，師生希望加強高校圖書館座椅的配置、燈光的掌控、溫度的調(diào)節(jié)和噪音的控制，以保證整個閱讀環(huán)境的舒適度，同時加強對整個校園虛擬信息環(huán)境的監(jiān)控。這些意見說明高校圖書館的部分硬件設(shè)備比較陳舊或損壞，沒有發(fā)揮真正的功能，不便于師生使用；同時，部分師生用戶缺乏敏感的信息意識，無法辨別信息的真實性與可用性，需要圖書館給予培訓(xùn)與引導(dǎo)。因此，高校圖書館的硬件環(huán)境和虛擬信息環(huán)境都需要進一步改善，以優(yōu)化整個校園的信息環(huán)境。

四、高校圖書館服務(wù)優(yōu)化策略

（一）豐富信息資源，加強個性化信息推送

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校師生訪問圖書館的目的主要還是借閱紙質(zhì)圖書資料，同時也表現(xiàn)出多元化、個性化的信息需求，因此，高校圖書館現(xiàn)階段要全力做好信息資源建設(shè)工作，同時，收集師生對信息的需求、利用現(xiàn)有信息資源為師生構(gòu)建屬于自己的個性化信息資源庫，為用戶提供定制化服務(wù)，致力于利用新媒體平臺推送與用戶需求高度相關(guān)的信息，是高校圖書館信息服務(wù)工作的核心方向。

高校圖書館要加強對師生用戶的信息需求進行收集和分析，通過多樣化的方式對師生用戶基本情況、專業(yè)方向、信息獲取方式、個性化需求、興趣愛好等方面進行調(diào)研，以調(diào)研結(jié)果的用戶類別進行推送，以用戶為中心，讓高校圖書館的信息服務(wù)充滿多樣性。個性化的信息推送目錄可作為高校圖書館信息服務(wù)的菜單，根據(jù)教師和學(xué)生的類別與需求進行編制，如學(xué)科專業(yè)數(shù)據(jù)庫、專家學(xué)者作品集、主題書目推薦、本館特色資源等形式。師生按照推薦目錄進行選擇，即可獲得個性化信息服務(wù)。

（二）利用新媒體建立多樣化服務(wù)方式

高校圖書館的工作價值要通過信息服務(wù)體現(xiàn)出來，做好信息服務(wù)工作是高校圖書館得以發(fā)展的基礎(chǔ)，而新媒體環(huán)境對高校圖書館的信息服務(wù)工作提出了更高的要求，高校圖書館要順應(yīng)時代的發(fā)展，利用新媒體加強信息服務(wù)創(chuàng)新，豐富服務(wù)方式，完善信息服務(wù)功能。

高校圖書館可以微信公眾號向全校師生推送各種信息資源，還可以利用當下流行的新媒體平臺如抖音、微博、手機閱讀APP、讀書小程序和移動圖書館等多樣化的形式進行推廣，拉近師生用戶的距離，以輕松的現(xiàn)代化手段快速掌握館藏信息和應(yīng)用技能，同時注重用戶體驗，實時提供咨詢功能。同時，通過圖書館新媒體服務(wù)平臺可進行信息資源的跨庫檢索，實現(xiàn)辦理圖書證、圖書借閱、網(wǎng)絡(luò)續(xù)借、繳納超期罰款、個性化書架等多種功能。高校圖書館要以提高師生的信息獲取能力為目標通過新媒體信息服務(wù)平臺開展工作，同時努力拓展服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)空間，增強用戶對信息服務(wù)的滿意度。

（三）強化信息意識與信息技能培訓(xùn)

1.培養(yǎng)師生信息意識

新媒體時代高校各種文化思潮得到有效傳播，同時網(wǎng)絡(luò)傳播的信息內(nèi)容良莠不齊，容易導(dǎo)致高校師生難以辨別復(fù)雜多樣的信息真?zhèn)味?。高校圖書館要重在培養(yǎng)用戶的信息意識和素養(yǎng)，一是提高教師和學(xué)生的信息辨別能力，加強師生的辯證性、批判性思維的培養(yǎng)，二是積極提升教師和學(xué)生的媒介鑒定能力，客觀看到種類繁多、魚龍混雜的信息內(nèi)容，通過開設(shè)網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)教育課程，強化數(shù)字閱讀導(dǎo)向性工作，促使師生用戶掌握和熟識媒介知識和體系，做一個正能量的傳播者。

2.強化圖書館員的服務(wù)意識與技能

高校圖書館要結(jié)合新媒體信息服務(wù)平臺的有效應(yīng)用，充分激發(fā)館員在信息服務(wù)工作中的創(chuàng)造性與積極性。一是培養(yǎng)館員新媒體服務(wù)理念，利用高校圖書館網(wǎng)站、微信、微博等平臺，創(chuàng)新服務(wù)途徑，改變服務(wù)模式，以更好地服務(wù)全校師生。二是引領(lǐng)全體館員改變傳統(tǒng)觀念，學(xué)以致用，將新媒體信息服務(wù)推廣創(chuàng)新理論聯(lián)系實際工作場景，應(yīng)用于實踐領(lǐng)域。三是加強館員運用新媒體創(chuàng)新信息服務(wù)工作學(xué)習(xí)，將新媒體服務(wù)觀念內(nèi)化于心，外化于行，如使用網(wǎng)絡(luò)語言宣傳信息服務(wù)工作等。創(chuàng)新信息服務(wù)的有效評價機制，合理運用競爭機制和激勵機制，逐步建立健全高校圖書館規(guī)范化信息服務(wù)的相關(guān)制度，實行柔性管理、自我管理和內(nèi)在管理，規(guī)范全體館員信息服務(wù)工作的管理，使高校圖書館信息服務(wù)工作規(guī)范、高效運行。

（四）加強宣傳與互動

從實際調(diào)查情況來看，高校師生較少關(guān)注和參加圖書館組織的活動，說明圖書館發(fā)布的信息或組織的活動缺乏有力的宣傳，對師生缺少吸引力。因此，高校圖書館需要加大宣傳力度，讓師生充分了解圖書館的各項服務(wù)與活動并參與其中，提高信息服務(wù)質(zhì)量與效果。如在官方微博、微信公眾號、學(xué)校貼吧或論壇、圖書館官方網(wǎng)站等師生經(jīng)常瀏覽的頁面中設(shè)置廣告，以及在校道、教室、食堂、宿舍等師生經(jīng)過的地方張貼實體廣告等多種渠道對圖書館的各項服務(wù)和活動擴大宣傳，讓師生用戶獲得對學(xué)校圖書館的全方位和多角度的了解，大力提升高校圖書館信息服務(wù)的科學(xué)性和有效性。

同時，通過微博、微信等新媒體平臺加強與師生之間的互動，如積極征求并查看師生對圖書館的咨詢、意見或建議等方面的留言，并及時處理反饋，從師生實際需求出發(fā)，搭建互動服務(wù)平臺，提高信息服務(wù)水平和質(zhì)量，極大程度上方便了用戶利用圖書館進行學(xué)習(xí)交流、查詢信息、教學(xué)科研等活動。

（五）營造良好的信息環(huán)境

高校信息環(huán)境是師生獲取信息資源的外部環(huán)境，良好的信息環(huán)境能較好地促使師生積極查找和利用所需信息資源。因此，高校圖書館應(yīng)聯(lián)合相關(guān)部門，加強高校校園的人文環(huán)境建設(shè)，營造濃厚的校園文化氛圍以激發(fā)教師的教學(xué)、科研熱情和學(xué)生的學(xué)習(xí)動力。利用微信、微博等媒介為師生提供教學(xué)、學(xué)術(shù)、生活信息的交流與分享平臺，鼓勵師生多分享教學(xué)和學(xué)習(xí)經(jīng)驗，多加強教學(xué)、學(xué)習(xí)交流，促進不同學(xué)科、不同專業(yè)、及不同階段層次信息的相互滲透與交叉融合，從而提高教師教學(xué)與科研的積極性和學(xué)生學(xué)習(xí)、交流的主動性，增強師生對圖書館信息資源的渴望度與需求度。

五、結(jié)語

信息服務(wù)是高校圖書館工作的核心，新媒體環(huán)境對圖書館的信息服務(wù)帶來了較大影響，高校圖書館要積極應(yīng)對新媒體帶來的機遇和挑戰(zhàn)，切實利用原有信息資源，充分挖掘和發(fā)揮本校資源優(yōu)勢，利用新媒體構(gòu)建便捷、實用且高效的信息服務(wù)平臺，不斷豐富館藏內(nèi)容和數(shù)據(jù)庫資源、拓展服務(wù)形式、增強服務(wù)效果。以服務(wù)于師生的教學(xué)與科研工作為宗旨，積極提升信息服務(wù)工作質(zhì)量，滿足廣大師生的信息需求。