運用品管圈提高技診帶檢效率及住院患者滿意度

鄧小寧　葉愛霞　沈碧強

【摘要】 目的：探討分析應(yīng)用品管圈（Quality Control Circle，QCC）活動對醫(yī)院技診帶檢效率以及住院患者護理滿意度的影響作用。方法：選取2014年9月-2015年10月于本院住院治療的80例患者，調(diào)查患者的住院滿意度情況，分析住院中不滿意的相關(guān)問題，應(yīng)用QCC活動成立小組，制定有效的改善方法，提高醫(yī)院支持中心陪檢人員的服務(wù)水平，對比分析QCC應(yīng)用前后對患者滿意度的影響作用。結(jié)果：根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，影響住院患者滿意度的因素主要包括陪檢水平、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、出入院指導(dǎo)、主動關(guān)心、陪檢效率等，QCC應(yīng)用前患者滿意率為82.5%，QCC后患者滿意率為97.5%，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;QCC后患者治療依從性、SF-36評分及差錯次數(shù)均優(yōu)于實施前，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;QCC后醫(yī)院陪檢人員整體提升了護理水平，其工作積極性、工作態(tài)度、護理專業(yè)等方面均有顯著提升。結(jié)論：QCC開展有效提高了醫(yī)院陪檢人員臨床服務(wù)水平，提高患者住院滿意率，同時陪檢人員通過QCC開展能夠發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的問題，在實踐中不斷改善和總結(jié)經(jīng)驗，以此來看QCC對于醫(yī)院臨床技診帶檢工作的管理以及質(zhì)量提升都有著顯著的推動作用。

【關(guān)鍵詞】 品管圈; 護理工作; 滿意度; 住院患者

【Abstract】 Objective：To explore the effect of Quality Control Circle（QCC）activity on the efficiency of hospital technical examination and nursing satisfaction of hospitalized patients.Method：80 patients enrolled in our hospital from September 2014 to October 2015 were selected，the hospitalized satisfaction was surveyed and the related problems of unsatisfactory hospital were analyzed.QCC activities were used to set up a group to develop effective methods to improve the level of hospital nursing work，the effect of QCC before and after application on patients satisfaction were analyzed.Result：According to the results of the questionnaire survey，the factors influencing inpatient satisfaction mainly included nursing level，quality service，nursing attitude，guidance for admission and discharge，active care and nursing efficiency.The satisfaction rate of patients before QCC was 82.5%，but the rate was 97.5% after QCC，there was significant difference between the two groups（P<0.05）.The treatment compliance，the score of SF-36 and the number of nursing errors after QCC were better than those before treatment，there were significant differences（P<0.05）.After QCC，the hospital nurses generally improved their nursing level and their enthusiasm，work attitude，nursing profession and so on.Conclusion：QCC can effectively improve the clinical nursing level of nursing staff and patients satisfaction.At the same time，the nursing staff can find the existing problems by QCC，and constantly improve and summarize the experience in practice.From this point of view，QCC has a significant role in promoting the management and quality improvement of clinical nursing work in hospital.

【Key words】 Quality control circle; Nursing work; Satisfaction; Hospitalized patients

First-authors address：Zhanjiang Second Peoples Hospital，Zhanjiang 524003，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2019.04.027

隨著我國國力的不斷發(fā)展，醫(yī)療行業(yè)的診療技術(shù)水平均有了顯著的提高和進步，同時廣大人民的生活水平以及思想觀念也有了很大的改變，在入院就診治療期間，由原先追求治療效果的基本觀念已經(jīng)轉(zhuǎn)變到對整個醫(yī)院治療與護理工作的更高要求，這一轉(zhuǎn)變也是對醫(yī)院整體醫(yī)護水平的考量[1]。住院患者往往受到疾病的影響，需要進行長時間的治療或康復(fù)，這一段時間內(nèi)的護理工作很大程度上影響了患者的預(yù)后，高水平、專業(yè)性的護理方法不但促進患者早日康復(fù)出院，同時也能夠提高住院患者的滿意度，有利于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，降低醫(yī)療糾紛的臨床發(fā)生率[2]。QCC活動是指同一工作職責(zé)范圍內(nèi)由數(shù)人組成的團體性活動，其主要目的是針對工作中所存在的問題進行分析，并制定有效的改善措施，最終目的是將存在的問題進行解決，提供工作質(zhì)量和水平[3]。有學(xué)者指出，QCC活動在醫(yī)療衛(wèi)生工作中同樣適用，對于臨床護理陪檢工作以及醫(yī)療水平的提升均發(fā)揮了顯著的推動效果[4]。本院為提高住院患者臨床滿意度以及提高醫(yī)療護理水平開展了QCC活動，總結(jié)了工作中存在的問題并制定了針對性改善方法，以期為醫(yī)院診療陪檢水平提供科學(xué)的參考意見，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2014年9月-2015年10月于本院住院治療的80例患者作為此次QCC活動研究對象，所有患者均于同一科室就診治療，其中男49例，女31例;年齡21～75歲，平均（48.3±1.2）歲，納入對象均對本次研究知情同意，且能完整參與本次研究，此次研究經(jīng)由本院倫理委員會批準(zhǔn)。納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡≥18歲;生命體征平穩(wěn);明確研究目的且自愿參加。排除標(biāo)準(zhǔn)：臨終及精神疾病或精神病史患者。

1.2 QC小組成立 選取本中心8名陪檢人員組成QC小組，所有陪檢人員均為自愿參加本次QCC活動，每位成員均進行QCC相關(guān)知識培訓(xùn)，并進行有效考核，促使所有成員均能夠掌握QCC活動的技巧以及方法，遵照QCC活動理念進行工作的開展。年齡20～43歲，平均（31.2±2.3）歲;工作時間1～18年，平均（9.1±2.4）年;大專學(xué)歷2名，4名中專學(xué)歷以及2名高中學(xué)歷。

1.3 方法

1.3.1 擬定主題 遵照PDCA循環(huán)法的活動原則[5]，進行主題選定，本次QC小組成員通過民主投票設(shè)定“提高住院患者滿意度及陪檢人員技診帶檢效率”為本次QCC活動主題，選題依據(jù)：（1）在臨床治療與護理工作中，患者是工作開展的核心與主要受體，提高服務(wù)質(zhì)量有利于患者病情改善;（2）加強護理工作中的問題檢索并提高護理水平，進一步促進了醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展;（3）這一主題符合了科室目前工作提升的需要，為和諧的工作氛圍奠定基礎(chǔ);（4）提高臨床護理水平和質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的重要考量標(biāo)準(zhǔn)，患者的滿意度直接影響到醫(yī)院的發(fā)展競爭力。

1.3.2 背景分析 自擬問卷調(diào)查表對研究納入的住院患者進行滿意度評價，表中包含12個維度，共計25項條目，例如陪檢態(tài)度、陪檢方法、陪檢效率、陪檢效果、臨床指導(dǎo)、主動關(guān)心、工作責(zé)任心、積極性、健康宣教等多個方面，調(diào)查結(jié)束后回收問卷。

1.3.3 QCC目標(biāo) 依照分析出的影響滿意度的相關(guān)因素，結(jié)合患者本身的角度及立場對本次QCC活動進行目標(biāo)制定，以提高陪檢效率、工作積極性以及陪檢質(zhì)量作為首要目標(biāo)，針對這一系列的問題進行有效探討，從多個角度對存在的問題進行設(shè)想，分析這些因素出現(xiàn)原因以及連貫性影響，總結(jié)出人為因素導(dǎo)致相關(guān)問題，并將特征進行列舉，全面剖析由于工作疏忽而引發(fā)的相關(guān)問題，最后將所有QC小組成員的結(jié)果進行整理，依次列出需要解決的問題，說明其重要性以及對臨床工作的影響，根據(jù)不同的因素進行改善方案的制定，根據(jù)小組成員的能力情況進行問題解決的定位，目標(biāo)的制定以自身能力情況為基準(zhǔn)[6]。

1.3.4 對策實施 應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法列舉設(shè)想對策[7]，結(jié)合科室實際情況以及臨床需要，對計劃的適用性、科學(xué)性、經(jīng)濟性以及應(yīng)用效果進行評價，從中選取最為契合的改善方法，并對其進行綜合完善，達到長期執(zhí)行且效果顯著的既定標(biāo)準(zhǔn)。對策實施方法包括以下幾點：（1）加強臨床陪檢水平的培訓(xùn)，定期開展學(xué)術(shù)交流，同時向醫(yī)院提出院外的平臺交流，使陪檢方法能夠不斷更新和提升，保證整體的陪檢質(zhì)量[8]。（2）科室內(nèi)部定時進行總結(jié)會議的召開，定期對陪檢工作進行評價，指出不足之處，并進行討論制定有效的改善措施，科室內(nèi)部人員互相督促，可根據(jù)具體情況制定完善的監(jiān)督管理體系，由護士長對臨床陪檢工作中的疏漏進行監(jiān)督指導(dǎo)，與此同時也要營造積極和諧的工作氛圍，加強不同科室之間的交流，使醫(yī)院陪檢人員的陪檢方法及經(jīng)驗具有流通性，在臨床工作根據(jù)病情及患者個體差異進行不同的陪檢干預(yù)。（3）加強與患者之間的溝通交流，這需要從患者入院開始就進行積極接待，了解掌握患者的相關(guān)病情以及臨床資料，指導(dǎo)患者辦理住院手續(xù)，從生活以及治療中給予耐心的指導(dǎo)，讓患者與醫(yī)護人員之間搭起信任的橋梁，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，同時這也有利于臨床陪檢工作的順利開展，提高患者的依從性[9-10]。（4）對患者的家庭背景、文化程度以及年齡等基本資料進行了解，根據(jù)患者的個體差異進行教育方案的制定，使知識能夠通俗易懂被患者接受，提高教育的效果，同時可以利用多樣化方式進行教育宣傳，多媒體工具以及信息技術(shù)的合理利用都能夠?qū)⒔槿胫委煹姆椒?、目的以及相關(guān)注意事項傳遞給患者及其家屬，并列舉成功案例提高患者的治療信心，以心理疏導(dǎo)的方式與患者進行溝通，了解并解除患者的疑惑，鼓勵患者以正確的心態(tài)接受治療[11]。（5）出院前給予患者有效指導(dǎo)，將疾病的相關(guān)知識教育貫穿全程，評估患者對其的掌握了解情況，反復(fù)調(diào)查患者治療及康復(fù)過程中存在的問題，并給予有效措施進行解決，對于患者在住院期間的疑惑均耐心解答，使患者感受到優(yōu)質(zhì)舒適的陪檢服務(wù)。（6）合理安排陪檢人員的工作職責(zé)，平均分配日常陪檢工作中的負(fù)荷，實施彈性排班制度，護士長對日常工作總量進行分析，錯時排班能夠減少病房呼叫，將患者陪檢的相關(guān)責(zé)任落實到個體中，在減輕工作負(fù)荷的同時提高了陪檢效率[12]。

1.3.5 督導(dǎo)完善 在QCC開展實施期間定期應(yīng)用PDCA循環(huán)法對活動執(zhí)行力以及影響效果進行總結(jié)分析，結(jié)合實際情況對活動方案進行適當(dāng)調(diào)整，以達到既定目標(biāo)為目的，使QC小組成員能夠在活動過程中不斷提升，促進科室人員之間的關(guān)系友好發(fā)展，在這個過程中成員的凝聚力以及成就感均得到明顯的提升，有利于在今后的工作中調(diào)動工作積極性。

1.4 觀察指標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn) QCC實施前后對患者的滿意度進行調(diào)查，發(fā)放自擬問卷調(diào)查表，滿分為100分，設(shè)定3個評價標(biāo)準(zhǔn)，滿意：評分達到90分以上;一般：評分大于50分，小于89分;不滿意：評分低于50分，總滿意=滿意+一般。同時陪檢人員根據(jù)QCC前后患者的表現(xiàn)以及配合情況對依從性進行評分，滿分為100分，QCC前后應(yīng)用SF-36量表對患者健康狀況進行評價，分析前后差異，記錄QCC前后陪檢人員出現(xiàn)的陪檢差錯，計算對比差錯次數(shù)的平均值。

1.5 統(tǒng)計學(xué)處理 使用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件進行分析，計量資料采用（x±s）表示，比較采用t檢驗，計數(shù)資料采用率（%）表示，比較采用字2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 QCC前后患者滿意情況對比 本次研究問卷回收率為100%，QCC應(yīng)用前80例患者中有14例患者對陪檢工作不滿意，涉及原因包括陪檢水平、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、陪檢態(tài)度、出入院指導(dǎo)、主動關(guān)心、陪檢效率等，QCC活動實施后患者的臨床滿意率顯著提高，同實施前比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 QCC前后住院患者觀察指標(biāo)對比 QCC后患者的SF-36評分以及依從性評分均高于QCC前，且陪檢差錯的次數(shù)明顯下降，比較差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05），見表2。

2.3 QCC活動的影響效果分析 通過QCC活動的應(yīng)用，本次研究陪檢人員的陪護水平均得到了顯著的提高，同時工作態(tài)度、工作積極性、專業(yè)知識等都有顯著的提升，同QCC之前相比科室的陪檢效率以及質(zhì)量變化明顯，也為科室的良好工作氛圍奠定了基礎(chǔ)，見圖1。

3 討論

陪檢模式的轉(zhuǎn)變是隨著經(jīng)濟發(fā)展以及生活水平的提高而展開的，過去人們在醫(yī)院中只注重治療效果，滿足患者疾病治愈的需要和需求即可收獲患者的滿意評價，現(xiàn)如今人們的生活水平以及思想觀念均有了很大的提升，對生活的追求以及社會需求也就有了相應(yīng)的提高，而醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)人們對于陪檢質(zhì)量以及陪檢水平的要求也更加嚴(yán)格，從而導(dǎo)致護理模式轉(zhuǎn)變?yōu)樨?zé)任制的護理模式[13]。傳統(tǒng)的護理模式將護理重點放在患者病癥的治療及恢復(fù)中，而大大忽略了其他包括日常生活、心理情緒、依從性等方面的側(cè)重護理，很大程度上影響了患者住院的護理感受，致使臨床依從性以及滿意度并不理想。隨著近年來不同護理模式的提出，人們漸漸對護理有了全新的認(rèn)識，臨床陪檢人員也逐漸將陪檢方向轉(zhuǎn)移到整體的優(yōu)質(zhì)陪檢層面中，對于患者日常生活生理、住院感受、心理情緒等更加重視。在住院治療過程中，患者遵照醫(yī)囑進行輸液、用藥等相關(guān)治療，傳統(tǒng)的護理干預(yù)僅限于在這時期進行護理干預(yù)，主要是防止由于錯誤用藥以及不良反應(yīng)的發(fā)生導(dǎo)致醫(yī)療事故出現(xiàn)，而現(xiàn)階段的護理模式將舒適以及優(yōu)質(zhì)的護理貫穿于整個住院過程，從入院指導(dǎo)到出院隨訪均進行了針對性的陪檢計劃制定，能夠根據(jù)不同患者的個體差異進行計劃的調(diào)整，滿足患者不同的合理需求[14]。

臨床陪檢工作中，患者的滿意度是對醫(yī)院陪檢水平以及護理質(zhì)量的重要考量標(biāo)準(zhǔn)，劉永艷等[15]在研究中應(yīng)用品管圈活動對住院患兒展開實施，實施前后患兒家長的滿意度有了明顯的變化，實施QCC后患兒家長的滿意度明顯高于實施前，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。QCC是由美國學(xué)者在1950年提出，其主要作用是對某個企業(yè)、單位、小組等對象進行問題的發(fā)現(xiàn)與改善，明確QCC目標(biāo)選定主題是活動開展的關(guān)鍵，依照選題進行QC小組的組成，并對問題進行探討分析，制定相應(yīng)的改善計劃，以達到活動開展的最終目的，這一活動參與多由數(shù)人組成，但同樣單位的支持、團隊的協(xié)作以及QCC相關(guān)知識的掌握均對整個活動的效果有直接影響[16]。QCC活動的步驟包括QC小組組成、選定活動主題以及制定活動計劃、設(shè)立本次活動的主要目標(biāo)、收集數(shù)據(jù)支持、數(shù)據(jù)整理和分析、明確問題及制定改善計劃、計劃實施與督促。高顯妮等[17]學(xué)者認(rèn)為QCC活動對于住院患者的護理質(zhì)量有著極大的推動作用，研究中選取120例外科收治的住院患者作為活動對象，QCC活動過程均按照組圈、選題、目標(biāo)設(shè)定、問題分析、制定計劃等步驟進行，主要對患者進行了健康知識宣教、心理干預(yù)、生活指導(dǎo)以及相關(guān)預(yù)見性護理措施，QCC后顯示兩組患者的護理質(zhì)量評分、滿意度評分以及視覺模擬評分（VAS）均存在顯著差異，QCC患者更具臨床優(yōu)勢，同時比較兩組患者的切口感染以及壓瘡發(fā)生率，觀察組患者切口感染率以及壓瘡發(fā)生率均要低于對照組。本次QCC活動中，實施前后患者的滿意率差異較大，QCC實施前滿意率為82.5%，而QCC實施后患者的滿意率為97.5%，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），同時QCC實施前后SF-36以及依從性明顯提升，表明QCC活動對于患者的預(yù)后情況有極大作用價值，與高云等[18]學(xué)者研究結(jié)果一致，臨床護理水平的提高以及護理質(zhì)量應(yīng)用QCC活動均能對存在的問題進行總結(jié)，通過不斷改善和調(diào)整從而提高患者的滿意度。

QCC可在不同領(lǐng)域中應(yīng)用，對于醫(yī)院處方指導(dǎo)、醫(yī)療事件、藥物發(fā)放等均起到極大的作用，通過QCC活動的開展不但提高了患者對醫(yī)院陪檢人員的認(rèn)可，同時促進了醫(yī)護人員之間的交流，促使臨床醫(yī)護關(guān)系能夠穩(wěn)定和諧的發(fā)展，降低護理差錯事件的發(fā)生率同時降低了患者的醫(yī)療負(fù)擔(dān)，使之全程在舒適優(yōu)質(zhì)的護理中接收治療，緩解心理情緒[19-20]。本研究中，QC小組成員通過活動的全程參與，使自身的護理水平、專業(yè)知識均得到了有效提高，繼而進一步調(diào)動了陪檢人員的工作積極性，使其在日后的工作中能夠不斷提升，調(diào)整工作狀態(tài)，以高質(zhì)量的護理方法為患者服務(wù)。

綜上所述，QCC活動在提高患者滿意度的同時，也提高了陪檢人員自身的護理水平，均有利于醫(yī)院的不斷發(fā)展和進步，促使醫(yī)院在發(fā)展進程中帶動自身的醫(yī)療技術(shù)與護理工作的發(fā)展，這些因素之間均存在直接的聯(lián)系，關(guān)于QCC的應(yīng)用價值仍值得在醫(yī)院不同科室中進行深入探討。

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（收稿日期：2018-03-07） （本文編輯：周亞杰）