患者表揚渠道維護(hù)和優(yōu)化分析

文/馮 萍 范金虎 周彩紅

隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷推進(jìn)，醫(yī)療機構(gòu)越來越重視患者的感受，因此，各機構(gòu)采取各種方法改善患者就醫(yī)體驗，提高患者滿意度1。患者和家屬在接受醫(yī)療救治的過程中，與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生良性互動后，往往會用寫表揚信或者贈送錦旗的方式，表達(dá)對醫(yī)務(wù)人員的感謝。中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院每年收到表揚信約3 000封，錦旗約500面。工作人員在患者表揚管理工作中，常遇到表揚信和錦旗存放空間有限、臨床和非臨床科室因工作性質(zhì)不同將患者表揚統(tǒng)一納入科室績效考核是否完全合理、個人受到表揚如何獎勵等問題。為解決上述問題，我們從兩個方面進(jìn)行調(diào)查研究。首先，對來送表揚信、錦旗的患者或家屬進(jìn)行訪談，了解其表揚的起因和意愿，征求其他表揚方式的建議和意見。其次，在醫(yī)院職工中開展抽樣問卷調(diào)查，調(diào)查并分析職工對患者或家屬現(xiàn)有表揚方式的看法，了解有無其他更好的表達(dá)方式，探討對受表揚科室如何更合理進(jìn)行績效考核，如何更有效激勵受表揚的個人。

基本情況

調(diào)查對象

訪談對象共32人，為2018年1 2月至2 0 1 9年1月送表揚信或錦旗的患者和或家屬，其中患者8人，家屬24人。問卷抽樣調(diào)查對象為中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院在職職工，科室涵蓋胸外科、肝膽外科、結(jié)直腸外科、泌尿外科、特需醫(yī)療部、行政和基礎(chǔ)科室等30個科室。所有研究對象對研究內(nèi)容均知情同意。

調(diào)查內(nèi)容

訪談的內(nèi)容包括：表揚的起因、目的，是否接受不制作錦旗的倡議，有無更好的表揚方式。調(diào)查問卷內(nèi)容包括：（1）基本信息（年齡、性別、科室和職稱等）；（2）對表揚信、錦旗獎勵方式的評價；（3）表揚信、錦旗是否能反映科室績效及工作滿意度；（4）其他獎勵制度推薦。

統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 23.0進(jìn)行統(tǒng)計分析，數(shù)據(jù)采用頻數(shù)和百分比進(jìn)行描述，兩組間比較采用Wilcoxon秩和檢驗。所有檢驗采用雙側(cè)檢驗，以P＜0.05為差異，有統(tǒng)計學(xué)意義。

結(jié) 果

訪談情況

在送表揚信和錦旗的患者或家屬中，有30人具有強烈表達(dá)感謝醫(yī)務(wù)人員的意愿，有8人是跟隨他人采取送表揚信和錦旗表示感謝，有1人不愿接受訪談。

在所有的訪談?wù)咧校瑢τ谕ㄟ^表揚信的方式表達(dá)感謝均能接受，但也有人認(rèn)為寫信不如制作錦旗快捷、直觀。一些強烈要求表達(dá)感謝的患者或家屬，對于盡量不做錦旗的倡議，接受度不高。他們認(rèn)為，醫(yī)務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度讓患者和家屬心存感念，贈送錦旗理所應(yīng)當(dāng)。對于能否接受電子方式表揚，老年患者和家屬接受度較低，他們更愿意通過錦旗、表揚信或者打電話表揚；而年輕人非常贊同，希望盡快推廣實行。

臨床科室與非臨床科室收到表揚信和錦旗的情況

發(fā)放問卷8 2 8份，回收828份，回收率為100%，問卷有效率為100%。參與本次調(diào)查的醫(yī)護(hù)人員中，女性居多，占69.08%。臨床和醫(yī)技科室問卷人數(shù)最多，臨床科室524人，占63.29%；醫(yī)技科室238人，占28.74%。工作崗位以醫(yī)師、護(hù)士和技師為主，占91.18%，其中醫(yī)師274人，占33.09%；護(hù)士380人，占45.89%；技師101人，占12.20%。統(tǒng)計結(jié)果顯示，臨床科室收到表揚信和錦旗的頻次與非臨床科室收到表揚信和錦旗的頻次之間的差異有統(tǒng)計學(xué)意義（Z=-10.002，P＜0.05）。其中55.0%的臨床科室人員收到表揚信與錦旗的頻次為1-10次/年，而79.30%的非臨床科室人員收到表揚信與錦旗的頻次為0次/年，臨床科室收到表揚和錦旗的頻次高于非臨床科室，見表1。

不同科室對于表揚信和錦旗納入科室績效的認(rèn)可度

臨床科室與非臨床科室對于表揚信、錦旗反映科室績效與工作滿意度的支持程度之間的差異有統(tǒng)計學(xué)意義（Z=-2.097，P＜0.05；Z=-3.218，P＜0.05）。

臨床科室人員較非臨床科室人員更認(rèn)為表揚信與錦旗數(shù)量能夠衡量科室績效以及患者的滿意度。21.4%的臨床科室人員認(rèn)為表揚信和錦旗數(shù)量可以非常好地反映科室績效，而14.8%的非臨床科室人員認(rèn)為表揚信和錦旗數(shù)量能非常好地衡量患者對科室工作滿意度。21.6%的臨床科室人員認(rèn)為表揚信和錦旗數(shù)量可以非常好地衡量患者對科室的工作滿意度，只有11.8%的非臨床科室人員認(rèn)為表揚信和錦旗數(shù)量能非常好地衡量患者對科室工作滿意度，見表2。

推薦的表揚渠道和獎勵措施情況

調(diào)查結(jié)果顯示，70.77%的醫(yī)護(hù)人員首選通過掃描二維碼制作電子表揚信或電子錦旗的方式進(jìn)行表揚，63.41%的人推薦設(shè)置小卡片及意見反饋箱。醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為，患者的表揚對自己的工作有激勵的作用，感恩患者和家屬的理解和支持，對醫(yī)院給與相應(yīng)獎勵持歡迎態(tài)度，推薦的獎勵措施前三位依次為獎金獎勵（51.81%）、帶薪休假（47.95%）和提供晉升機會（36.96%）。

討 論

維護(hù)患者表揚表達(dá)渠道，創(chuàng)新表揚方式，倡導(dǎo)無紙化

患者給醫(yī)師、護(hù)士寫表揚信，送錦旗的方式存在已久，而且非常普遍。醫(yī)務(wù)人員的精心治療、細(xì)心照料以及良好的服務(wù)態(tài)度，給了患者很多感動?；颊哂X得醫(yī)務(wù)人員挽救了他的生命，也點燃了他的希望，往往這種情況下，患者很有意愿去表達(dá)對醫(yī)務(wù)人員的感激之情，感謝他們的付出和辛苦，也飽含表揚和敬佩。通過訪談，能夠感受到患者表達(dá)這種意愿的強烈。因此，對于患者的表達(dá)意愿，不應(yīng)該壓制，應(yīng)該加以正確引導(dǎo)，保證患者表達(dá)感謝渠道暢通、便利，有助于醫(yī)患關(guān)系更和諧融洽，醫(yī)患之間溝通更順暢和便捷，使兩者在實際醫(yī)療過程中配合更好。

表1 臨床科室與非臨床科室收到表揚信或錦旗構(gòu)成比（%）

表2 不同科室對于表揚信和錦旗納入科室績效的認(rèn)可度（%）

考慮到錦旗所衍生的諸多問題，如耗費患者錢款、時間、精力，不太環(huán)保，可能會污染病房環(huán)境，存放空間有限，后期處理問題等，我院于2014年就開始倡議不使用錦旗，并在病房創(chuàng)建心語心愿墻的方式，暢通患者表揚的渠道，收到很好的效果。通過對比錦旗和表揚信兩種方式，本研究中受調(diào)查的人員更多地選擇了表揚信方式。目前，隨著手機普及率的不斷提高，移動醫(yī)療、手機辦公的時代已經(jīng)來臨。新技術(shù)為行政管理流程的優(yōu)化提供了新思路，低成本、簡單、高效的行政管理模式正逐漸開始運行2。在本研究中，70.77%的調(diào)查對象選擇了電子表揚方式，利用微信二維碼送電子表揚信、電子錦旗來表達(dá)表揚。引導(dǎo)患者取消紙質(zhì)版感謝信、制作錦旗等感謝行為，以無紙化的電子感謝信、電子錦旗替代。上述電子感謝方式對于患者來說，既減輕了經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，也節(jié)省了時間成本。比如開展病區(qū)、診區(qū)微信掃碼對醫(yī)師、護(hù)士進(jìn)行滿意度評價，可體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念，也提高了管理部門的工作效率。

臨床科室、非臨床科室分類別進(jìn)行績效考核評價

隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展與醫(yī)療水平的不斷提高，傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)無法與時代的發(fā)展要求相適應(yīng)，目前建立健全績效管理已成為醫(yī)院發(fā)展和內(nèi)部管理的有效手段3-4?？冃Э己梭w系的全面開展和實施，既能在很大程度上有效激發(fā)工作人員的工作熱情和信心，還對提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有積極的推動作用5-6。

醫(yī)院與其他組織、經(jīng)濟實體的最大區(qū)別就是工作人員類別多、崗位工作性質(zhì)差異大7。鑒于臨床科室和醫(yī)技科室工作內(nèi)容不同，醫(yī)務(wù)人員與患者接觸的時間不同，患者表揚并不是一個能很好衡量員工工作滿意度的指標(biāo)。對于科室來說，表揚數(shù)量也不能充分反映科室績效。

基于以上調(diào)查結(jié)果，我們建議，科室績效有關(guān)患者表揚反映科室工作這一考核指標(biāo)，應(yīng)該按照臨床、非臨床科室分類別進(jìn)行績效考核評價。出于公平考慮，對于臨床科室，醫(yī)院可以把表揚信、錦旗數(shù)量作為一個指標(biāo)納入績效考核；而對于非臨床科室，醫(yī)院可以不納入這一指標(biāo)。根據(jù)客觀實際情況，區(qū)分類別保證公平，最大限度地調(diào)動科室人員工作的積極性。

持續(xù)完善受患者表揚個人獎勵機制

設(shè)立激勵機制，可有效提高員工的服務(wù)意識，調(diào)動積極性，改善服務(wù)態(tài)度，有效減少不良事件，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，有利于提高患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。在管理實踐中，采取的激勵策略有兩種，即內(nèi)在激勵和外在激勵。內(nèi)在激勵的通常手段是提升員工工作任務(wù)意義，使員工認(rèn)識到自身的價值得到認(rèn)可，自身的工作價值得到體現(xiàn)；外在激勵即物質(zhì)獎勵，如提高薪酬和晉升機會，提升員工的價值創(chuàng)造感知8。

針對患者表揚統(tǒng)計結(jié)果，醫(yī)院應(yīng)研究制定出相關(guān)的獎勵制度，給予受表揚多的工作人員獎勵，鼓勵他們更好地為醫(yī)院工作，以物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合，提高職工工作、生活的幸福感，從而實現(xiàn)自我價值。員工的考核和評價應(yīng)是多方面、長期性的。人事管理部門應(yīng)將受患者表揚的統(tǒng)計結(jié)果納入到個人的績效考核、晉升職稱、職務(wù)晉級、創(chuàng)先評優(yōu)、干部儲備等評定環(huán)節(jié)當(dāng)中。除了工作成績上的獎勵以外，醫(yī)院也要注重員工生活幸福感的提升，適當(dāng)探索給予帶薪休假、獎金等其他新獎勵方式。醫(yī)院員工工作能力的發(fā)揮，決定了醫(yī)院的醫(yī)療水平和發(fā)展未來，將促進(jìn)人才隊伍建設(shè)和提升。

綜上所述，維護(hù)患者表揚渠道的暢通，優(yōu)化表揚方式，嘗試電子表揚信和電子錦旗，一定程度上有助于維護(hù)和諧醫(yī)患關(guān)系，改善醫(yī)院工作環(huán)境，助力提升醫(yī)療服務(wù)水平，提高患者就醫(yī)滿意度。本研究存在一定的不足之處和局限性，有待于進(jìn)一步完善補充和深入研究。