互聯(lián)網(wǎng)金融專設(shè)投訴通道對接公眾

曲實(shí)強(qiáng)

中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺與玖富集團(tuán)聯(lián)手打造的“互聯(lián)網(wǎng)金融在線爭議解決平臺”，剛剛上線就接到大量投訴。

基于2019年2月22日5月12日的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺“投訴通”發(fā)布（（互聯(lián)網(wǎng)金融投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報告》，針對消費(fèi)金融貸款、互聯(lián)網(wǎng)理財、小微商戶信貸等相關(guān)業(yè)務(wù)，從服務(wù)、安全、合同、投訴地區(qū)、投訴金額等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行初步風(fēng)險評估、提出應(yīng)對建議。限于篇幅，以下是《報告》的部分內(nèi)容。

基本情況

2019年2月22日至5月12日，“投訴通”收到相關(guān)投訴1411例，有效投訴為1392條，涉及有效金額2688.18萬元。

投訴性質(zhì)統(tǒng)計(jì)

按照投訴內(nèi)容，平臺將投訴數(shù)據(jù)劃分為安全、服務(wù)、合同、退款4大類17個小類。其中：陰陽合同、利息/服務(wù)費(fèi)過高、砍頭息、合同詐騙、套路貸等合同類投訴有735例，占投訴總量的52.80%;暴力催收、亂扣費(fèi)、放款慢、無法貸款、無法還款等服務(wù)類投訴491例，占投訴總量的35.27%;投資無法收回、無法取消貸款等退款類投訴99例，占比7.11%;信息泄露與盜用、賬戶盜刷、額度凍結(jié)、無法注冊、無法修改個人及賬戶信息、賬號注銷等賬號與安全類投訴67例，占比4. 82%，具體分布如圖1。

投訴數(shù)據(jù)顯示，大量投訴案例出現(xiàn)問題交叉并存情況，例如在一個投訴案例中，消費(fèi)者同時反饋了利率過高、強(qiáng)制分期、服務(wù)費(fèi)過高、遭遇暴力催收等問題。其中比較突出的并存問題有：利率與服務(wù)費(fèi)雙高、陰陽合同與費(fèi)率過高、利息過高與暴力催收、亂扣費(fèi)與無法提前結(jié)清等。針對此類問題，本報告進(jìn)行歸類劃分的依據(jù)為消費(fèi)者的直接投訴對象。

問題分類統(tǒng)計(jì)

在17個二級問題分類中，利息過高相關(guān)投訴376例，占投訴總量的27.01%，居所有二級問題分類第一位。另外無法還款/還款后無法結(jié)清/故意導(dǎo)致逾期等相關(guān)投訴312例，占比22.41%;服務(wù)費(fèi)過高相關(guān)投訴230例，占比16.52%。

投訴金額統(tǒng)計(jì)

投訴數(shù)據(jù)顯示，在各類投訴問題分類中，合同類投訴涉及金額1402.35萬元，占投訴總金額的52.17%，占比最高;此外，退款類投訴總金額526.35萬元，占比19.58%;服務(wù)類投訴總金額為693.57萬元，占比25.80%;安全類問題涉及的消費(fèi)金額較低，僅為65.92萬元，占比2.45%。如圖2。

在所有投訴案例中，金額最高的一例為238.95萬元。

投訴地域統(tǒng)計(jì)

根據(jù)投訴通平臺數(shù)據(jù)，投訴案例來源于31個省級區(qū)域的285個地市。從投訴數(shù)量維度統(tǒng)計(jì)，來自于廣東省的投訴有188例，占投訴總量的13.51%，在所有省級區(qū)域中居首。

在285個地市中，北上廣深投訴量均位列前15名，其中廣州市以66例在地市投訴量中排名第一，成都、長沙、貴陽、溫州、南京在二線城市中排名較為靠前。

從投訴金額維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)，地區(qū)投訴量和投訴金額匹配度不高，投訴量第一的廣東涉及金額僅有276.79萬元，在所有省區(qū)中排名第三。湖南省、北京市在所有省級區(qū)域中居前兩位。

在地市級投訴金額中，北京市西城區(qū)、長沙市分別以273.15萬、248.74萬排名第一和第二。需要說明的是這兩個地區(qū)均出現(xiàn)大額投訴：報告前文中提到的金額最大的投訴案例來自于北京市西城區(qū)，金額238.95萬元;金額第二的投訴案例來自于長沙市，197.4萬，此例也是投訴投資無法收回的問題。去除大額投訴因素，廣州、北京市朝陽區(qū)、溫州、南京、鄭州的投訴總金額在所有地市中排名比較靠前。