病毒風(fēng)波幕后：“變味”的Club Med中國(guó)

錢麗娜

2019年2月10日，經(jīng)網(wǎng)友微博發(fā)布，黑龍江亞布力Club Med度假村疑似爆發(fā)大面積食物中毒事件。自2019年2月4日（除夕）開始，住在亞布力Club Med 度假村的游客在用餐后陸續(xù)出現(xiàn)腹瀉、腹痛、嘔吐、發(fā)燒等食物中毒癥狀。部分嚴(yán)重的患者前往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院治療。有人醫(yī)院化驗(yàn)結(jié)果顯示為諾如病毒感染及急性腸胃炎。截至2月10日，已有百余人患病。

Club Med度假村為“一價(jià)全包”式服務(wù)，因此，所有客人的一日三餐、飲品及茶點(diǎn)均只在酒店內(nèi)，無外部餐飲污染的因素。

為此，《商學(xué)院》記者聯(lián)系地中海俱樂部的公關(guān)，公關(guān)部回復(fù)稱：現(xiàn)在說客人食物中毒還為之過早。度假村在事故發(fā)生后的第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)?shù)厥乘幈O(jiān)部門，并同步啟動(dòng)了自查檢測(cè)機(jī)制及對(duì)水質(zhì)進(jìn)行分析自檢。同時(shí)全力積極配合地方當(dāng)局確保達(dá)到當(dāng)?shù)厥称沸l(wèi)生最高標(biāo)準(zhǔn)。目前，還沒有收到任何相關(guān)部門檢測(cè)報(bào)告有顯示食物中毒的信息。

2月11日中午，哈爾濱市疾病預(yù)防控制中心經(jīng)連夜檢測(cè)，確定亞布力地中海俱樂部部分游客發(fā)生嘔吐、腹瀉等癥狀為諾如病毒感染。

據(jù)哈爾濱市衛(wèi)生健康委員會(huì)介紹，接到報(bào)告后，哈爾濱市衛(wèi)生健康委員會(huì)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，哈爾濱市疾病預(yù)防控制中心快速集結(jié)應(yīng)急、食品安全、傳染病、檢驗(yàn)等相關(guān)科室人員，組成調(diào)查小組，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)開展調(diào)查處置工作。

2月11日時(shí)，經(jīng)調(diào)查共有42名自述有癥狀游客進(jìn)行了登記，其中8人分別到亞布力鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院和亞布力林區(qū)人民醫(yī)院就診，兩人診斷為急性胃腸炎，無住院患者。目前，根據(jù)患者臨床表現(xiàn)和哈爾濱市疾病預(yù)防控制中心實(shí)驗(yàn)室連夜檢測(cè)結(jié)果，認(rèn)定患者為諾如病毒感染。經(jīng)醫(yī)護(hù)人員及時(shí)治療，患者病情得到有效控制。

但是此后事件還在不斷發(fā)酵。大量證據(jù)表明，亞布力Club Med出現(xiàn)的類似癥狀并不僅限于登記的42名游客。

《商學(xué)院》記者聯(lián)系上2月5日入住亞布力Club Med的客人Lily（化名），她和愛人及10歲的孩子5日抵達(dá)酒店，同去的還有朋友一家三口，9日退房，訂的是五天四晚的行程。

Lily記得一個(gè)細(xì)節(jié)，6日進(jìn)餐廳用餐時(shí)，她發(fā)現(xiàn)G.O（G.O是Club Med的靈魂，“GENTIL ORGANISATEUR”的縮寫，他們帶領(lǐng)客人玩樂，陪伴客人度過美好的時(shí)光。）拿著消毒液站在餐廳門口，要求每個(gè)進(jìn)入餐廳的住客使用?！斑@是我第一次遇見強(qiáng)制客人使用的情形。我因?yàn)橐呀?jīng)洗過手，當(dāng)場(chǎng)拒絕了，但是看到G.O很不情愿。”

這個(gè)細(xì)節(jié)事后讓Lily反復(fù)回味，這是否意味著度假村已經(jīng)知情但是刻意隱瞞？

腹瀉持續(xù)爆發(fā)，何止是2月10日

據(jù)Lily回憶，她于2月5日晚入住，從7日開始，Lily開始腹瀉，朋友家庭媽媽的癥狀是上吐下瀉。當(dāng)時(shí)二人皆以為是自身身體狀況的原因。Lily自行服用自備的藥物，朋友找度假村醫(yī)生看病，醫(yī)生告之是感冒。

Lily回憶時(shí)想起，初期就餐時(shí)拿的提子里六顆有三顆是爛的，火龍果是凍過后再化凍。水煮雞蛋剝殼后發(fā)現(xiàn)蛋白呈灰綠色。她告訴餐廳服務(wù)員食物問題，服務(wù)員沒做任何解釋。

9日，Lily的愛人開始出現(xiàn)腹瀉。同在9日，Lily 送10歲的兒子去miniclub上滑雪課，40分鐘后G.O.通知她，孩子拉肚子請(qǐng)接回。10日凌晨全家回到家后，11日孩子癥狀沒有好轉(zhuǎn)，送醫(yī)院檢查。

而據(jù)早在2018年12月26日至30日入住度假村的客人楊女士反映，6歲女兒于12月29日晚說吃不下飯。30日一早開始吐，母女二人回滬后，醫(yī)院檢查結(jié)果是腸胃炎。30日楊女士也病倒，惡心腹瀉。

此后，記者進(jìn)入一個(gè)有一百多人的維權(quán)群，這些人均是在2月10日前離開亞布力Club Med，經(jīng)媒體曝光后，他們才知是諾如病毒感染，在入住期間，他們及家人也均有類似的不適癥狀。

病情爆發(fā)，度假村漠視群體訴求

據(jù)5日入住的另一位住戶Diana對(duì)事件的回憶，9日晚9點(diǎn)鐘左右，一名男住戶來敲門，說發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有十幾個(gè)戶出現(xiàn)上吐下瀉。據(jù)后來了解，早在除夕晚就有人有相關(guān)癥狀，但當(dāng)時(shí)以為是個(gè)例沒有引起注意。

直到這位男住戶9日晚在餐廳發(fā)現(xiàn)很多人在打包白粥時(shí)，才發(fā)現(xiàn)有好幾戶家庭都出現(xiàn)類似癥狀。幾位客人發(fā)現(xiàn)這一情況后，第一時(shí)間要求見Club Med的經(jīng)理。

前臺(tái)經(jīng)理出來接待后并未解決問題，客人要求見總經(jīng)理，房務(wù)經(jīng)理出來接待，稱自己是總負(fù)責(zé)人，解釋說最近鎮(zhèn)上有流感，認(rèn)為跟度假村沒有關(guān)系。之后男住戶發(fā)現(xiàn)解決無門，去酒店房間一家家敲門了解情況，在還沒熄燈的兩棟房子里，當(dāng)晚找到三十多個(gè)家庭有相同癥狀。

十多位住戶聯(lián)合到前臺(tái)去理論，據(jù)Diana陳述，房務(wù)主管的態(tài)度非常冷漠。住戶打電話給12345、12311，請(qǐng)來食藥監(jiān)局和管委會(huì)的人，之后才派來醫(yī)生和救護(hù)車。而直到此時(shí)，酒店沒有采取任何行動(dòng)，當(dāng)天晚上，負(fù)責(zé)酒店運(yùn)營(yíng)的村長(zhǎng)沒有出現(xiàn)過一次。

直到10日上午，村長(zhǎng)Anna Wang才露面，解釋稱昨晚一直在休息中午，酒店其后只是送一些病人去醫(yī)院并派一個(gè)基層醫(yī)生來。

當(dāng)?shù)毓芪瘯?huì)的人員提供了幾個(gè)可以救治的醫(yī)院，嚴(yán)重者可去附近醫(yī)院輸液。

Diana稱，度假村在事件爆發(fā)后，只是讓住客進(jìn)行了登記，但是沒有交代，也未對(duì)住客進(jìn)行該有的人道關(guān)懷和慰問。

《商學(xué)院》記者為此采訪一位參與過傳染病防疫工作的內(nèi)科主治醫(yī)師，該醫(yī)師稱，諾如病毒的潛伏期為半天至兩天，冬季高發(fā)，通常表現(xiàn)為嘔吐腹瀉，其傳播途徑是人傳人或通過食物、飲水傳播，接觸被污染環(huán)境也可傳播。如廁后如果手部衛(wèi)生消毒不好很有可能傳播。

在自助餐廳，如果有患者手部未做清潔，病人在公共夾子上留下的病毒很有可能傳染給他人。“自助餐顧客動(dòng)用公共餐具是很危險(xiǎn)，應(yīng)該由服務(wù)者操作?！?/p>

醫(yī)師建議，發(fā)現(xiàn)疑似患者時(shí)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注，轉(zhuǎn)變?yōu)榫奂砸咔闀r(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)，“這是一種常見的腸道傳染病，容易在人群密集的場(chǎng)所發(fā)生局部聚集病例，按丙類傳染病管理，發(fā)現(xiàn)一定數(shù)量的病例時(shí)要立刻上報(bào)。及時(shí)兩字最重要，上報(bào)越及時(shí)損失越小，剩下的應(yīng)該交給專業(yè)機(jī)構(gòu)處理。”

在后續(xù)的補(bǔ)救措施中，2月12日，Club Med發(fā)布聲明，稱已對(duì)所有受到病毒危害的賓客進(jìn)行三倍的慰問補(bǔ)償。但是《商學(xué)院》記者在度假村的《和解協(xié)議》中發(fā)現(xiàn)，賠付的僅為2月10日-12日入住的客人，且在協(xié)議第五條表明：本協(xié)議的和解方案是甲方在相關(guān)部門尚未認(rèn)定甲方負(fù)有責(zé)任的情況下，主動(dòng)出于人道主義考慮給予乙方的慰問，并不代表甲方認(rèn)可其存在過錯(cuò)。

此后，10日前離店的客人自發(fā)組成維權(quán)群，與Club Med展開談判，有相應(yīng)的人員陸續(xù)獲得賠付。

2月12日，Club Med發(fā)布聲明，稱已對(duì)所有受到病毒危害的賓客進(jìn)行三倍的慰問補(bǔ)償。但是《商學(xué)院》記者在度假村的《和解協(xié)議》中發(fā)現(xiàn)，賠付的僅為2月10日-12日入住的客人。

在2月16日的聲明中，亞布力Club Med稱，大中華區(qū)營(yíng)運(yùn)副總裁Philippe Hoffman 兼任村長(zhǎng)，直至雪季結(jié)束。

亞布力Club Med的管理價(jià)值有幾何

Club Med源自法國(guó)，在度假市場(chǎng)提出一價(jià)全包的概念，享受法式奢華假期。其中Club Med的G.O，是度假村的靈魂。

但據(jù)消息人士透露，2010年開業(yè)的亞布力Club Med已經(jīng)變味。初期的亞布力餐廳請(qǐng)來的是各國(guó)的廚師，現(xiàn)在則全部是中國(guó)廚師。比如蛋撻原先是酒店制作，現(xiàn)在則由外部購(gòu)買，成品加熱制作。

對(duì)于Club Med的靈魂G.O，原先由大學(xué)生來?yè)?dān)任，現(xiàn)在由被學(xué)校要求來這里做畢業(yè)實(shí)習(xí)的學(xué)生擔(dān)任，工資不高，工作態(tài)度一般，有些還是幼師、中專的背景。目前的村長(zhǎng)是由前臺(tái)經(jīng)理升任，此前沒有做村長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)。

由于營(yíng)業(yè)的季節(jié)性，度假村的一些工作人員等到開村時(shí)再行招募，因此如何保持服務(wù)的品質(zhì)和持續(xù)性很是令人生疑。

2010年復(fù)星入股地中海俱樂部（Club Med），先后開設(shè)了亞布力、桂林和珠海東澳島三家度假村，其后因業(yè)主格力集團(tuán)的原因，關(guān)閉了珠海東澳島度假村，現(xiàn)調(diào)整為三亞、桂林、亞布力、北大壺四家。

2010年2月，法國(guó)地中海俱樂部與新濠中國(guó)度假村（控股）有限公司（MCR）組建策略伙伴關(guān)系，運(yùn)營(yíng)并管理亞布力度假村內(nèi)的1、2號(hào)酒店，并于當(dāng)年11月投入運(yùn)營(yíng)。

MCR是澳門賭王之子何猷龍的產(chǎn)業(yè)，何猷龍擔(dān)任集團(tuán)主席兼行政總裁的香港上市公司新濠國(guó)際發(fā)展有限公司擁有MCR 49.3%的權(quán)益。MCR擁有及經(jīng)營(yíng)著黑龍江亞布力陽(yáng)光度假村，除了亞布力滑雪場(chǎng)，還擁有長(zhǎng)春蓮花山滑雪場(chǎng)，磐石蓮花山滑雪場(chǎng)、北大壺滑雪場(chǎng)和北京順義蓮花山滑雪場(chǎng)。

2010年12月，地中海俱樂部給MCR的收益貢獻(xiàn)達(dá)1500萬元，較去年同期高出400%。

然而雪場(chǎng)是一個(gè)投資的無底洞，新濠國(guó)際運(yùn)營(yíng)亞布力不到三年，便把MCR的部分股權(quán)出售給了中誠(chéng)信集團(tuán)，后者成為亞布力陽(yáng)光的控股股東。

2010年中誠(chéng)信集團(tuán)成為亞布力陽(yáng)光控股股東后，依然交予Club Med地中海俱樂部托管。但其后，中誠(chéng)信集團(tuán)毛振華曾在2017年底為自己喊冤的視頻中不僅透露“黑龍江省亞布力滑雪旅游度假區(qū)管理委員會(huì)”侵占其雪場(chǎng)的商業(yè)用地，也提到自己每年巨額投入，未能贏利的事實(shí)。在2017年4月份，毛振華控股的公司就將包括陽(yáng)光度假村在內(nèi)的多家子公司資產(chǎn)，悉數(shù)轉(zhuǎn)讓給了債權(quán)方。

由于亞布力雪場(chǎng)沒有單獨(dú)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，查看MCR的財(cái)報(bào)發(fā)現(xiàn)，2018年3月31日，MCR當(dāng)季財(cái)報(bào)顯示，公司運(yùn)營(yíng)收入為546萬加元，凈虧損28萬加元。2017年，公司同期運(yùn)營(yíng)收入為990萬加元，凈利潤(rùn)為47萬加元。收入減少的原因是MCR將其四個(gè)子公司賣給了其債權(quán)人之一。MCR僅持有兩座酒店，同時(shí)還要向陽(yáng)光度假村支付使用纜車和滑雪教練的費(fèi)用。歷史上，酒店收入主要來自Club Med的運(yùn)營(yíng)，2018年第一季度來自Club Med的收入為439萬加元，比2017年同期的371萬加元增長(zhǎng)18%。

2015年，MCR收入1360萬加元，虧損高達(dá)2335萬，2016年12月31日，MCR自度假村業(yè)務(wù)的收入為1476萬加元，虧損1139萬加元。

從以中國(guó)雪場(chǎng)運(yùn)營(yíng)為主業(yè)的MCR的運(yùn)營(yíng)情況來看，雪場(chǎng)要盈利還是一件頗為挑戰(zhàn)的事，幾易業(yè)主也是滿盤皆輸。

在Club Med與業(yè)主方的關(guān)系中，Club Med行使的是代管的職責(zé)。據(jù)相關(guān)旅游媒體透露的消息，“目前亞布力度假村的投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本均由業(yè)主方來承擔(dān)，業(yè)主方只能分享純利潤(rùn)；而Club Med則收取三部分費(fèi)用：一是品牌和營(yíng)銷費(fèi)用，占營(yíng)收近30%；二是管理費(fèi)用，扣除品牌和營(yíng)銷費(fèi)用之后所剩營(yíng)收的特定比例；第三，扣除酒店管理、酒店運(yùn)營(yíng)等費(fèi)用之后的現(xiàn)金性利潤(rùn)分成（未扣除財(cái)務(wù)、折舊和攤銷等費(fèi)用）。此外在部分地區(qū)，因于環(huán)保、品質(zhì)等各方面要求，業(yè)主必須向Club Med指定的供應(yīng)商采購(gòu)相關(guān)酒店用品。”《商學(xué)院》記者向Club Med公關(guān)求證時(shí)，對(duì)方未予答復(fù)。

由此可見，業(yè)主方在難盈利的情況下，還要在僅有的酒店收入中與Club Med分利，勢(shì)必造成雙方在管理話語權(quán)中的角逐。

2017年5月15日投資人再次發(fā)生變更，擁有亞布力陽(yáng)光度假村100%的股權(quán)的新濠度假村管理咨詢（北京）有限公司將股權(quán)悉數(shù)轉(zhuǎn)讓給了哈爾濱亞蓮冰雪企業(yè)管理有限公司。

中國(guó)亞布力陽(yáng)光度假村有限公司CEO韓剛曾在一次采訪中表達(dá)了對(duì)Club Med的不滿，六年代管的結(jié)果是營(yíng)業(yè)和利潤(rùn)長(zhǎng)期停滯不前，而如今很多人主動(dòng)找上門滑雪，Club Med一價(jià)全包的模式似乎無法滿足當(dāng)前的營(yíng)利和發(fā)展的需求。

而這場(chǎng)病毒事件對(duì)于部分依靠輸出管理和品牌來盈利的Club Med來說，在未來中國(guó)市場(chǎng)業(yè)務(wù)的拓展中，還能獲得怎樣的談判籌碼，似乎不容樂觀。