以服務(wù)為本搭平臺(tái) 促交流 構(gòu)筑協(xié)會(huì)公信力

南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì) 梁 海

南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)于1988年5月成立，是經(jīng)南京市民政局登記的社會(huì)團(tuán)體，由南京地區(qū)各類汽車維修企業(yè)、汽車零部件經(jīng)銷商自愿組成的全市性、行業(yè)性和非營(yíng)利性社會(huì)團(tuán)體法人。經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展，協(xié)會(huì)目前擁有會(huì)員單位590余家常設(shè)秘書(shū)處作為辦事機(jī)構(gòu)，并按專業(yè)設(shè)立汽修專家、汽車檢測(cè)、汽車配件、汽修聯(lián)盟等4個(gè)工作委員會(huì)，擁有100余人組成的專家?guī)?。南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)是中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，南京市社會(huì)組織評(píng)估AAAA等級(jí)社會(huì)組織。

南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)以為會(huì)員服務(wù)為辦會(huì)宗旨，通過(guò)廣泛動(dòng)員、組織、團(tuán)結(jié)會(huì)員及行業(yè)企業(yè)，建立行業(yè)誠(chéng)信自律機(jī)制，規(guī)范行業(yè)自我管理行為，發(fā)揮企業(yè)與政府、企業(yè)與社會(huì)的橋梁紐帶作用，維護(hù)會(huì)員的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)整體發(fā)展。

南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng) 梁 海

行業(yè)協(xié)會(huì)作為非營(yíng)利中介組織，服務(wù)是其發(fā)展的生命力，也是維系行業(yè)協(xié)會(huì)存在與發(fā)展的根本。提升服務(wù)能力，滿足企業(yè)需求，促進(jìn)行業(yè)進(jìn)步，是協(xié)會(huì)的根本任務(wù)。

★當(dāng)好企業(yè)幫手，搭服務(wù)平臺(tái)，多樣化服務(wù)汽車維修企業(yè)發(fā)展

在行業(yè)新政不斷實(shí)施的大背景下，在汽車維修業(yè)由現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)業(yè)向民生服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，汽車維修企業(yè)面對(duì)新技術(shù)、新裝備、新理念、新態(tài)勢(shì)及互聯(lián)網(wǎng)+的沖擊，迷茫、困惑、疑慮……困擾著轉(zhuǎn)型發(fā)展中的汽車維修企業(yè)，汽車維修企業(yè)都將期許的目光投到了汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)，希望汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)為他們找問(wèn)題、理頭緒、指方向、明思路、出策略、拿對(duì)策、定方案。處在這一歷史轉(zhuǎn)折期，協(xié)會(huì)必須想企業(yè)所想、急企業(yè)所急、謀企業(yè)所謀，為汽車維修企業(yè)廣泛搭建服務(wù)平臺(tái)，多樣化服務(wù)汽車維修企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，引導(dǎo)企業(yè)明確發(fā)展方向，為廣大汽車維修企業(yè)出謀劃策，幫助廣大汽車維修企業(yè)順利轉(zhuǎn)型。南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)放眼于全行業(yè)，站在更高的位置去思考。一是為了探討變革和未來(lái)趨勢(shì)下綜合類汽車維修企業(yè)的定位與發(fā)展策略，舉辦了汽車后市場(chǎng)獨(dú)立維修體系振興戰(zhàn)略研討會(huì)，并提出“形成行業(yè)合作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，構(gòu)建行業(yè)融合發(fā)展”的戰(zhàn)略構(gòu)想，積極倡議以大聯(lián)合共創(chuàng)新業(yè)態(tài)，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，合力構(gòu)建車主信賴的綜合汽修大家庭，重構(gòu)汽車維修行業(yè)生態(tài)，構(gòu)建屬于獨(dú)立汽車維修體系的命運(yùn)共同體。二是近年來(lái)協(xié)會(huì)連續(xù)舉辦了“修配對(duì)接”專場(chǎng)業(yè)務(wù)交流會(huì)，以“汽修走出去，汽配迎進(jìn)來(lái)”的活動(dòng)形式，幫助汽車維修企業(yè)疏通業(yè)務(wù)渠道，促成像康眾汽配這樣有實(shí)力、有品牌、有能力、講誠(chéng)信的汽配經(jīng)銷商與汽車維修企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)合作，從而實(shí)現(xiàn)了修配聯(lián)合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利雙贏，讓修配雙方放寬眼界，攜手并肩，互惠互利，按照雙贏的理念，共同開(kāi)創(chuàng)了南京汽車維修行業(yè)、汽車配件行業(yè)的一片新天地。三是舉辦了“智變·聚勢(shì)·贏未來(lái)——汽車后市場(chǎng)創(chuàng)新發(fā)展峰會(huì)”，以期優(yōu)化采購(gòu)渠道實(shí)現(xiàn)降本、引入盈利項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)增效、強(qiáng)化服務(wù)轉(zhuǎn)型提升客戶體驗(yàn)等，增進(jìn)同業(yè)交流，激發(fā)管理提升。四是汽車維修企業(yè)面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+汽車后市場(chǎng)困局，束手無(wú)策，為積極尋求改變，擁抱變化，組織“贏趨勢(shì)，贏未來(lái)——超級(jí)合伙人商業(yè)新模式推廣會(huì)”，利用“超級(jí)合伙人”新模式打造汽車后市場(chǎng)服務(wù)品牌，幫助汽車維修企業(yè)實(shí)現(xiàn)從“掙錢模式”到“值錢模式”商業(yè)路徑轉(zhuǎn)化。

★當(dāng)好服務(wù)能手，創(chuàng)服務(wù)品牌，高品質(zhì)提升行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)能力

品牌是具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)，在人們的意識(shí)中占據(jù)有一定位置，具備特有性、價(jià)值性、長(zhǎng)期性、認(rèn)知性。南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)以服務(wù)為本，成立30年來(lái)一直著力于打造自己的服務(wù)品牌，到目前為止，已經(jīng)形成了多個(gè)在南京汽車維修行業(yè)內(nèi)叫得響的服務(wù)品牌，協(xié)會(huì)服務(wù)企業(yè)的能力得以大幅提升，也有效提升了汽車維修企業(yè)的服務(wù)能力。一是著力打造“汽修大講堂”品牌，“汽修大講堂”是南京市汽車維修行業(yè)管理處和南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)共同打造的服務(wù)于南京汽車維修企業(yè)技術(shù)、管理、服務(wù)提升的一個(gè)服務(wù)品牌，已經(jīng)連續(xù)10多年，協(xié)會(huì)堅(jiān)持不懈地根據(jù)行業(yè)發(fā)展需求開(kāi)辦“汽修大講堂”，聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)外汽修技術(shù)專家、管理專家、服務(wù)專家為廣大維修企業(yè)講技術(shù)、講理念、講方法、講策略、講思路、講形勢(shì)、講政策，幫助廣大汽車維修企業(yè)提升技術(shù)和服務(wù)能力，在業(yè)內(nèi)具有非常好的口碑。二是南京市汽車維修行業(yè)管理處和南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)共同創(chuàng)建了汽車維修公益性服務(wù)品牌——“南京車幫手”，采用線上線下相結(jié)合的運(yùn)行模式，通過(guò)多種方式，為廣大車主和汽車維修企業(yè)宣傳普及法律法規(guī)知識(shí)和車輛維修保養(yǎng)知識(shí)，提供維修服務(wù)咨詢、免費(fèi)“體檢”、免費(fèi)故障診斷、汽車維修質(zhì)量及價(jià)格糾紛調(diào)解等服務(wù)?！澳暇┸噹褪帧本€下實(shí)體服務(wù)點(diǎn)，配備有車輛檢修診斷設(shè)備，開(kāi)通24 h服務(wù)熱線，堅(jiān)持365天全程服務(wù)；線上有10名汽車維修技術(shù)專家提供各種咨詢。三是為促進(jìn)汽車獨(dú)立售后體系有序良性發(fā)展，提升綜合類汽車維修企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)推動(dòng)組建了“會(huì)內(nèi)聯(lián)盟”——“南京陽(yáng)光汽修聯(lián)盟”，做企業(yè)想要做，但靠單個(gè)企業(yè)做不到的事；做市場(chǎng)需要做，卻又無(wú)人牽頭去做的事。目前“南京陽(yáng)光汽修聯(lián)盟”已經(jīng)在聯(lián)合采購(gòu)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合作、組建專家?guī)臁⑴c天貓車站認(rèn)證店項(xiàng)目對(duì)接、同業(yè)交流及開(kāi)展校企合作等方面展開(kāi)了卓有成效的工作，在南京市汽車維修行業(yè)中形成了較大的合力和影響力，引導(dǎo)和帶動(dòng)了獨(dú)立售后體系的有序競(jìng)爭(zhēng)和均衡發(fā)展。

★當(dāng)好行業(yè)推手，建服務(wù)規(guī)范，高水平服務(wù)汽車維修行業(yè)發(fā)展

過(guò)度維護(hù)、小病大修、配件以次充好、消費(fèi)不透明等不誠(chéng)信行為已經(jīng)成為汽車維修行業(yè)的詬病，汽車維修企業(yè)“以藥（配件）養(yǎng)醫(yī)（維修）”問(wèn)題十分突出，企業(yè)間為招攬維修業(yè)務(wù)，刻意壓低工時(shí)單價(jià)，惡性競(jìng)爭(zhēng)。這所有問(wèn)題的根源是汽車維修行業(yè)工時(shí)單價(jià)與工時(shí)定額嚴(yán)重倒掛，工時(shí)定額虛高（是實(shí)際作業(yè)時(shí)間的幾倍，甚至十幾倍），客戶難以理解，極易引發(fā)收費(fèi)糾紛，更是維修報(bào)價(jià)低下的主要原因之一，這已經(jīng)嚴(yán)重制約了汽車維修行業(yè)的健康發(fā)展。因此，汽車維修行業(yè)亟需建立一套貼合汽車維修市場(chǎng)實(shí)際的工時(shí)定額體系，將該收的工時(shí)費(fèi)用收到位，從收費(fèi)機(jī)制角度讓企業(yè)無(wú)需在虛報(bào)多報(bào)作業(yè)項(xiàng)目、假用冒用配件上動(dòng)歪腦筋，徹底解決汽車維修企業(yè)“以藥養(yǎng)醫(yī)”問(wèn)題，逐步建立起放心修車的社會(huì)氛圍。由南京市汽車維修行業(yè)管理處牽頭，南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)承擔(dān)了2017年南京市交通科技項(xiàng)目——汽車維護(hù)與故障診斷修理工時(shí)研究，南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)在此研究的基礎(chǔ)上制定了《汽車維護(hù)與故障診斷修理工時(shí)定額》。該工時(shí)定額，一是明確定額“工時(shí)”就是維修所需要的實(shí)際工作時(shí)間，1個(gè)工時(shí)就是工作1 h，客戶很好理解，解決了原結(jié)算工時(shí)定額極度虛高，容易引發(fā)收費(fèi)糾紛的問(wèn)題；二是構(gòu)建了以機(jī)電維修、鈑金、涂漆三大維修工種為主線的工時(shí)定額體系，并將機(jī)電維修類項(xiàng)目分為維護(hù)、故障診斷和修理三大部分，突破以往按照小修、維護(hù)、大修分類，用作業(yè)深度編排工時(shí)定額的桎梏，適應(yīng)汽車維修行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)需求；三是突出維護(hù)在汽車維修中的重要作用，將汽車維護(hù)工時(shí)定額單列置首，體現(xiàn)汽車“以維護(hù)為主，以修理為輔”的新需求，并參照4S售后服務(wù)體系點(diǎn)單式做法（維護(hù)套餐），列出了具體的維護(hù)基礎(chǔ)項(xiàng)目和增加項(xiàng)目，賦予了客戶周期維護(hù)和深化維護(hù)的自由選擇權(quán)；四是創(chuàng)建了汽車故障診斷工時(shí)體系。故障診斷是汽車維修中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，更是汽車維修技術(shù)水平的體現(xiàn)，只有準(zhǔn)確找到故障點(diǎn)，才能通過(guò)有效的修理或更換零部件排除故障，而在過(guò)去的工時(shí)定額體系中，故障診斷工時(shí)一片空白，這也是造成汽車維修企業(yè)“以藥養(yǎng)醫(yī)”的根源，而汽車故障診斷工時(shí)體系的建立，則是解決行業(yè)這一頑疾的良藥；五是適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求，搭建了新能源汽車維護(hù)與故障診斷修理工時(shí)定額體系，為新能源汽車維修的健康發(fā)展保駕護(hù)航；六是為適應(yīng)我國(guó)實(shí)施I/M制度的需要，制定了汽車尾氣超標(biāo)診斷和汽車尾氣超標(biāo)治理工時(shí)定額，為汽車維修行業(yè)打贏藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)貢獻(xiàn)力量。另外，考慮到維修工種、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的差異性，為體現(xiàn)汽車維修技術(shù)人員的技術(shù)含金量和價(jià)值，創(chuàng)新性地提出同一企業(yè)可以制定多種工時(shí)單價(jià)的新理念。南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)汽車維護(hù)與故障診斷修理工時(shí)研究和《汽車維護(hù)與故障診斷修理工時(shí)定額》的制定，為南京市汽車維修行業(yè)的健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，也為構(gòu)建全國(guó)性的汽車維護(hù)與故障診斷修理工時(shí)定額提供了成功的范例。

★當(dāng)好政府助手，樹(shù)服務(wù)意識(shí)，高質(zhì)量架起政府與企業(yè)的橋梁

行業(yè)協(xié)會(huì)是政府實(shí)行行業(yè)管理的參謀和助手，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，政府對(duì)微觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)不再直接管理，而是通過(guò)調(diào)控市場(chǎng)、引導(dǎo)行業(yè)來(lái)實(shí)行宏觀調(diào)控。在這種情況下，南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)立足于高質(zhì)量架起政府與企業(yè)溝通的橋梁，主動(dòng)把政府想管而不能管，或管不了的事務(wù)承擔(dān)下來(lái)，通過(guò)積極開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，使政府各項(xiàng)方針政策及時(shí)傳達(dá)、貫徹到基層，實(shí)現(xiàn)政府對(duì)企業(yè)的管理，達(dá)到實(shí)行宏觀調(diào)控、間接管理的目標(biāo)，起到了上情下達(dá)、穩(wěn)定行業(yè)的潤(rùn)滑劑作用。一是協(xié)會(huì)與行政機(jī)關(guān)脫鉤后，便把當(dāng)好政府助手作為目標(biāo)定位，牢牢把握住與行業(yè)主管部門的結(jié)合點(diǎn)廣泛開(kāi)展工作，主動(dòng)完成政府委托事項(xiàng)，初步形成了新的政會(huì)合作互動(dòng)關(guān)系。例如受行業(yè)主管部門委托積極投入汽車M站的建設(shè)實(shí)施工作，配合做好汽車維修行業(yè)揮發(fā)性有機(jī)物污染專項(xiàng)整治工作，積極推進(jìn)汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)建設(shè)和實(shí)施工作，承擔(dān)汽車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核等等，得到了政府主管部門的高度認(rèn)可。二是南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)作為企業(yè)自愿聯(lián)合組織的利益代表，廣泛收集和整理企業(yè)所反映的各種情況和問(wèn)題，為政府部門提供及時(shí)、準(zhǔn)確的行業(yè)信息，反映行業(yè)訴求。例如，在新一輪政府機(jī)關(guān)公務(wù)車定點(diǎn)維修采購(gòu)招投標(biāo)工作中，為幫助汽車維修企業(yè)做好投標(biāo)工作，南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)配合南京市汽車維修行業(yè)管理處多次召開(kāi)汽車維修企業(yè)座談會(huì)，圍繞招標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分方法廣泛搜集意見(jiàn)和建議，并積極與政府采購(gòu)中心進(jìn)行溝通，對(duì)維修企業(yè)提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，這些意見(jiàn)和建議在2018年新一輪政府采購(gòu)招標(biāo)的文件中均得到了體現(xiàn)，政府采購(gòu)部門在采購(gòu)招標(biāo)中制定出了更加合理的評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。三是解決行業(yè)共性問(wèn)題，維護(hù)行業(yè)共同利益。例如，在南京市政府舉辦的優(yōu)化南京市營(yíng)商環(huán)境座談會(huì)上，我會(huì)反映了“關(guān)于汽車維修業(yè)產(chǎn)業(yè)屬性劃分不準(zhǔn)確，在稅收上依然沒(méi)有享受到涉及民生的最基本需求項(xiàng)目待遇”“關(guān)于政府采購(gòu)低價(jià)競(jìng)標(biāo)問(wèn)題，建議政府部門采取有效的遏制措施，優(yōu)先選擇質(zhì)量信譽(yù)良好的企業(yè)為之服務(wù)”“建議政府職能部門制定鼓勵(lì)性政策，繼續(xù)推動(dòng)實(shí)施南京市汽配經(jīng)營(yíng)者質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)評(píng)定工作的開(kāi)展”等訴求，得到市政府有關(guān)部門的密切關(guān)注，維護(hù)了行業(yè)和企業(yè)的合法權(quán)益。四是凝聚力量，形成合力，促進(jìn)行業(yè)的改革與發(fā)展。南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)除了前述推動(dòng)組建“陽(yáng)光汽修聯(lián)盟”外，還經(jīng)過(guò)實(shí)地考察近2年的業(yè)務(wù)合作，對(duì)江蘇易修哥、南京栩川這2個(gè)汽配聯(lián)盟的綜合實(shí)力和服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)，并確定其為南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽配采購(gòu)平臺(tái)戰(zhàn)略合作供應(yīng)商，通過(guò)上門授牌將修配雙方合作推上了新的高度。南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽配采購(gòu)平臺(tái)作為修配合作服務(wù)平臺(tái)，將繼續(xù)助力優(yōu)質(zhì)汽配經(jīng)營(yíng)戶在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，共同發(fā)展，獲得汽車維修行業(yè)的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)共贏。

近年來(lái)，南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)在與行政機(jī)關(guān)脫鉤完成、外部環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化的背景下，將服務(wù)作為立會(huì)之本，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，為行業(yè)發(fā)展搭建服務(wù)平臺(tái)，初步實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的轉(zhuǎn)變與提升，得到了企業(yè)信任和政府認(rèn)可，逐步樹(shù)立起了在行業(yè)的話語(yǔ)權(quán)，產(chǎn)生了較強(qiáng)的凝聚力和號(hào)召力，協(xié)會(huì)的發(fā)展活力得到進(jìn)一步激發(fā)。今后，南京汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)還要加強(qiáng)自身建設(shè)，進(jìn)一步提高服務(wù)水平、專業(yè)水平，有計(jì)劃地吸納具備本行業(yè)知識(shí)背景的專業(yè)人才，從思維模式、知識(shí)結(jié)構(gòu)和行為能力等各方面予以提升，并不斷用信息化手段優(yōu)化服務(wù)，提升協(xié)會(huì)信息化、精細(xì)化、規(guī)范化服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)協(xié)會(huì)工作與會(huì)員需求的無(wú)縫對(duì)接，構(gòu)筑協(xié)會(huì)公信力。