電商App用戶體驗(yàn)提升策略研究

謝先斌 劉一 王敏 祁爽

摘要：在近一些年來(lái)，我國(guó)國(guó)內(nèi)的電商市場(chǎng)開(kāi)始朝著蓬勃發(fā)展的方面不斷前進(jìn)。在當(dāng)前這個(gè)電子信息盛行的一個(gè)時(shí)代，APP已經(jīng)隨著手機(jī)開(kāi)始普及到了我們的日常生活中，例如我們可以在APP上進(jìn)行瀏覽新聞，好友互動(dòng)，信息傳遞，網(wǎng)上購(gòu)物等等功能。在本篇文章中，我們主要是對(duì)電商APP進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的了解，從一定的角度上分析電商APP給客戶帶來(lái)的體驗(yàn)，并且相應(yīng)了提出了一些建議，希望能夠提供給相關(guān)從事者一些幫助。

關(guān)鍵詞：電商APP;用戶體驗(yàn);策略研究

中圖分類(lèi)號(hào)：F724.6;F274;F713.55 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2019）016-0399-01

引言

隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和改革，電商APP的市場(chǎng)以及普及到了我國(guó)國(guó)民的日常生活中，人們普遍開(kāi)始在電商APP上找尋自己喜愛(ài)的物品。但是當(dāng)前在我國(guó)國(guó)內(nèi)的電商APP有著很多種，但是往往只有幾個(gè)電商APP能夠受到大眾的喜愛(ài)，我們通過(guò)對(duì)著幾個(gè)電商APP進(jìn)行了研究和分析，知道當(dāng)前用戶體驗(yàn)在電商APP中占據(jù)的重要地位。

一、電商APP設(shè)計(jì)進(jìn)行分析

在當(dāng)前這個(gè)不論是實(shí)體店還是網(wǎng)店來(lái)講，都需要有著很強(qiáng)大的用戶流量來(lái)作為自身的基礎(chǔ)，因此這就需要使得自身有著很強(qiáng)的吸引力，對(duì)于電商APP來(lái)講也是有著同樣的問(wèn)題，首先我們?cè)趯?duì)電商APP進(jìn)行設(shè)計(jì)的時(shí)候，需要了解到用戶的習(xí)慣以及需求，那么如何有效的了解到客戶的習(xí)慣呢？我們就可以使用問(wèn)卷調(diào)查或者是用戶體驗(yàn)調(diào)查等等來(lái)進(jìn)行了解。

在當(dāng)前電商APP中主要是可以分為三種類(lèi)型的APP：分別為純購(gòu)物APP，購(gòu)物為主;擴(kuò)展為輔類(lèi)APP，主體為主;購(gòu)物+輔類(lèi)的APP三種類(lèi)型。

二、電商APP多樣性需求分析

對(duì)于用戶來(lái)講，我們?cè)谑褂秒娚藺PP的時(shí)候，往往只會(huì)關(guān)注到兩個(gè)問(wèn)題，第一，是否為正品，第二，電商APP內(nèi)的類(lèi)型是否有著多樣性。

第一個(gè)問(wèn)題在當(dāng)前電商APP中，往往多數(shù)都是為正品，只有少數(shù)的電商APP打著低價(jià)的牌子，販賣(mài)假貨，但是這樣的電商APP并不會(huì)在市場(chǎng)中存活許久。第二個(gè)問(wèn)題，在電商APP中需要有著多樣性的特點(diǎn)，例如客戶不單單有著購(gòu)買(mǎi)的能力，還需要有著退換貨自由的能力，在前期購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，能夠?qū)ι唐返男畔⑦M(jìn)行詳細(xì)的了解。

三、用戶體驗(yàn)提升方法簡(jiǎn)單概括

對(duì)于用戶體驗(yàn)來(lái)講，用戶體驗(yàn)簡(jiǎn)稱CX，它可以從很多的方面來(lái)分析顧客接觸到的事物，例如品牌資訊、互動(dòng)、瀏覽產(chǎn)品頁(yè)面、客服體驗(yàn)到完成交易的全程體驗(yàn)。因此當(dāng)前我們對(duì)于用戶體驗(yàn)CX，主要是有著三個(gè)方法的建議，從而希望能夠幫助到電商APP的運(yùn)營(yíng)中提供一些幫助

1.有效的找尋客戶溝通渠道，從而提高APP的易達(dá)性

對(duì)于設(shè)計(jì)再好的APP來(lái)講，如果沒(méi)有客戶的流量，那么這款A(yù)PP也是不成功的，因此我們想要擴(kuò)展用戶的數(shù)量，那么我們就需要了解到一些問(wèn)題。

例如，第一，我的目標(biāo)客戶有什么特質(zhì)？還有哪些潛在客戶是我們沒(méi)有接觸、考慮過(guò)的？第二，這些潛在客戶常使用什么渠道交流？我們有在那些交流渠道中提供自己的資訊，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶進(jìn)入我們的APP或公眾號(hào)嗎？第三、我們有使用哪些渠道與客戶們互動(dòng)，讓他們產(chǎn)生信賴感而愿意嘗試產(chǎn)品嗎？

了解客戶熟悉的溝通渠道，品牌能更有效提升APP易達(dá)性。仔細(xì)研究，了解目標(biāo)用戶群體是否有私下交流的粉絲團(tuán)、社團(tuán)或微信群組等，得到溝通渠道后，設(shè)計(jì)宣傳策略及內(nèi)容，讓目標(biāo)客戶方便、輕松地接收到資訊，持續(xù)觀察經(jīng)營(yíng)成效，更可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入APP或商品鏈接進(jìn)行消費(fèi)。

2.對(duì)于客戶的購(gòu)買(mǎi)流程進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)

一筆交易所需的步驟、花費(fèi)時(shí)間，決定APP便利與否。若品牌能替客戶著想，簡(jiǎn)化購(gòu)物流程以提升購(gòu)物的便利性，客戶絕對(duì)會(huì)有所感覺(jué)，也會(huì)降低他們因嫌麻煩而取消或延遲購(gòu)物的機(jī)率。

舉個(gè)例子，在亞馬遜中提供給客戶的一鍵購(gòu)物設(shè)計(jì)便是一個(gè)很好的例子，在一定的程度上使得客戶不用花費(fèi)更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行搜索自己想要的物品，只要在確定好付款的方式以及抵制，那么就可以進(jìn)行一鍵的完成訂單，從而為客戶帶來(lái)很好的便利性作用。

此外，退貨服務(wù)和客服系統(tǒng)也是可以優(yōu)化的面向。當(dāng)顧客有問(wèn)題時(shí)，能在什么時(shí)間點(diǎn)、通過(guò)什么方式取得幫助？品牌是否在APP或公眾號(hào)上留下足夠的幫助信息？以顧客的角度思考，便能發(fā)現(xiàn)許多可以優(yōu)化或改善的空間。

3.有效的改進(jìn)當(dāng)前客戶服務(wù)流程

有效的改善客戶體驗(yàn)不單單是優(yōu)化用戶購(gòu)物的流程，也是包含著客戶瀏覽，選擇商品的過(guò)程，舉例說(shuō)明，在國(guó)外的一家百貨商場(chǎng)考慮到現(xiàn)代客戶習(xí)慣上網(wǎng)瀏覽義務(wù)，喜歡先試穿在購(gòu)買(mǎi)的心態(tài)，特意的開(kāi)發(fā)出一種試衣預(yù)約的功能，它不同于一般的網(wǎng)上購(gòu)物，用戶可以使用APP來(lái)選擇自己喜愛(ài)的衣服以及尺寸以及顏色后，可以點(diǎn)擊預(yù)約試穿的功能，接著調(diào)取當(dāng)?shù)氐膶?shí)體店在一定的時(shí)間內(nèi)，準(zhǔn)備好客戶喜愛(ài)的衣服等候用戶上門(mén)試穿，這個(gè)設(shè)計(jì)讓顧客在店外也能盡情挑選自己喜歡的衣物，并節(jié)省找尺寸、排隊(duì)等更衣間的時(shí)間，讓顧客擁有更舒適、方便的購(gòu)物體驗(yàn)，是值得參考的案例。

四、結(jié)語(yǔ)

在本篇文章中我們主要是對(duì)電商APP以及用戶的體驗(yàn)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的了解和分析，總體的說(shuō)來(lái)，在近一些年來(lái)，我國(guó)國(guó)內(nèi)的電商市場(chǎng)開(kāi)始朝著蓬勃發(fā)展的方面不斷前進(jìn)。在當(dāng)前這個(gè)電子信息盛行的一個(gè)時(shí)代，APP已經(jīng)隨著手機(jī)開(kāi)始普及到了我們的日常生活中，電商APP能夠在很大的程度上滿足很多人的需求，但是在一些細(xì)節(jié)上和用戶的期望存在著細(xì)小的偏差，因此，我們需要在未來(lái)的日子里，對(duì)電商APP進(jìn)行不斷的改善和優(yōu)化。