構(gòu)建卷煙零售客戶自律互助小組模式的研究及實施

劉大營 曹寶亮 李念柏

摘要：近年來，隨著宏觀經(jīng)濟步入新常態(tài)，銷量增量增長，卷煙結(jié)構(gòu)提升，穩(wěn)定價格等都面臨著這樣那樣的考驗，整體的卷煙營銷工作形式面臨著較為嚴峻的形勢。如何強化零售終端管理，調(diào)整市場狀態(tài)，穩(wěn)住零售客戶盈利信心，是擺在煙草行業(yè)人士面前的一道重要課題。本文著眼于卷煙零售終端建設，從提升零售終端服務質(zhì)量和水平出發(fā)，結(jié)合卷煙網(wǎng)絡建設實際探討如何構(gòu)建零售客戶自律互助小組建設，全面提升并深化網(wǎng)建工作水平進行思考。

關(guān)鍵詞：煙草;卷煙營銷;煙草專賣;網(wǎng)建管理

中圖分類號：F270 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2019）016-063-02

一、當前卷煙零售客戶管理面臨的情況

構(gòu)建新型卷煙零售客戶自律組織是破解零售終端管理問題，激發(fā)市場活力、破解發(fā)展難題的有效途徑和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是應對宏觀經(jīng)濟步入新常態(tài)后，升級網(wǎng)建工作水平的必要之舉。全面推進零售客戶自律小組建設，可以真正實現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡建設由“物”到“人”，由“個體”到“整體”的轉(zhuǎn)變，將有效提升行業(yè)在穩(wěn)定卷煙價格，增加盈利、規(guī)范市場秩序等方面的把控能力，提升卷煙零售戶銷售積極性和經(jīng)營能力，進而實現(xiàn)對卷煙零售終端管理能力的全面提升。

（一）卷煙零售客戶積極性有待提升

幾年前，每類卷煙中都存有緊俏卷煙，在零售終端方面，通過緊俏卷煙的訂購來均衡順銷卷煙利潤，從而獲取利潤最大化?，F(xiàn)如今，隨著卷煙品牌的集中度提升，100多個卷煙規(guī)格中，緊俏卷煙規(guī)格也僅能達到10%左右，整體上看，零售終端的銷售利潤率相較之前某種程度呈現(xiàn)下降趨勢。卷煙零售客戶的銷售積極性不高，影響了卷煙市場的秩序的穩(wěn)定。

（二）卷煙零售客戶競爭形勢嚴峻

近些年，在卷煙銷售壓力增大的情勢下，為完成銷售任務，辦理零售許可證在執(zhí)行上比較寬松，這樣一來，造成了零售客戶間低價競爭的惡性循環(huán)，利潤空間進一步被壓縮。同理，煙草公司如果不能確保零售客戶的基本盈利，將失去渠道的宣傳、推介、銷售及培育陣地，尷尬的是，煙草公司又無法成為直銷商，所以這種形勢之下，煙草公司必須與零售客戶攜手解決盈利困境。改變“同行是冤家”窠臼，形成抱團取暖、互利共贏的新型關(guān)系，培養(yǎng)和諧健康的市場環(huán)境。

（三）當前自律互助小組運行情況

從行業(yè)發(fā)展來看，目前尚無較為正規(guī)、系統(tǒng)的小組運行模式，小組活動內(nèi)容也多與明碼實價執(zhí)行、卷煙銷售技巧提升、終端形象改善等當前卷煙營銷核心工作有關(guān)，呈現(xiàn)出較強的隨機性、無序性。如何探索和建立一套切實可行、行之有效的小組周期運行模式并加以推廣應用，不僅對于促進行業(yè)工作部署扎實落地、提升網(wǎng)建水平和營銷工作基礎(chǔ)意義重大，同時也是近幾年煙草行業(yè)一直在精心研究和追求突破的課題。

二、建立卷煙零售客戶自律互助小組模式探討

建立零售客戶自律互助小組，對于進一步提升客戶盈利，深化客我關(guān)系，優(yōu)化卷煙市場狀態(tài)，構(gòu)建工、商、零、消“四位一體”服務格局，建設高質(zhì)量的卷煙銷售網(wǎng)絡具有重要的意義。筆者在對前期零售客戶自律互助小組運行情況的調(diào)查研究基礎(chǔ)上，建議緊緊圍繞“客戶發(fā)展”主線，探索并建立一套以“2+x”主題活動為核心內(nèi)容的小組周期運行基本模式，并加以推廣應用、改進提升，有效提升小組運行質(zhì)量。通過卷煙零售客戶自律小組的建立，優(yōu)化轄區(qū)市場狀態(tài)，深化客我關(guān)系，實現(xiàn)“互惠互利、互助共贏”目標實現(xiàn)。

（一）以點帶面，穩(wěn)步推進

在自律互助小組的區(qū)域劃定中，應該以各個營銷片區(qū)為基礎(chǔ)單位，綜合考慮零售客戶地理位置（街道、小區(qū)、商圈）、交通狀況（城網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)、城郊）、客戶屬性（商場、超市、娛樂服務）等因素，具體情況具體分析，由點到線，由線到面，最終實現(xiàn)對區(qū)域市場的全覆蓋。

互助小組推廣初期，可以在城區(qū)市場、農(nóng)村市場可以各至少選取1個零售客戶自律互助小組作為試點。通過試點，積累經(jīng)驗教訓，檢驗成效，從實踐中不斷完善優(yōu)化小組周期運行模式。當然，這一時期，煙草公司更要抽調(diào)專人指導小組試點工作。通過試點成功，后續(xù)全面推進互助小組建設工作，自然是水到渠成了。

（二）常態(tài)化運行，突出兩個主題

1.探索建立常態(tài)化的運行機制

零售客戶自律互助小組其實就是一個平臺，是將之前卷煙零售終端建設的個體化升級為團隊化、組織化，實現(xiàn)協(xié)同作戰(zhàn)的終端模式。筆者認為，互助小組搭建的一個關(guān)鍵節(jié)點，便是小組的組長。要在小組組長選用和作用發(fā)揮上下功夫，出實效，以小組成員互信互助、共生共贏為宗旨，以進一步豐富和優(yōu)化小組活動方式為保障，充分激發(fā)小組活力，全面提升運行質(zhì)量，推動“商零雙贏”目標實現(xiàn)。在日常的各項主題活動中，要注重發(fā)揮小組長作用，以季度為周期，以節(jié)假日、季節(jié)性、轄區(qū)重大活動等為節(jié)點，并確保小組活動的新穎性、多樣化、實效性，部分活動內(nèi)容可依據(jù)實際情況在周期內(nèi)多次開展，并在此基礎(chǔ)上形成常態(tài)化的運行機制。

2.重點組織開展“2”項主題活動

圍繞客戶發(fā)展和盈利提升兩條主線，緊扣小組“自律”、“互助”兩大基本職能發(fā)揮，充分考慮自律互助小組活動量，小組周期內(nèi)組織開展價格自律、互助提升兩次主題活動。

一方面，重點開展價格自律活動。以小組建章立制、小組成員踐諾、成員之間相互督查、對違約客戶通報處罰為主要方式，通過小組例會、市場暗訪、成員舉報等多種渠道，從卷煙銷售、非煙商品經(jīng)營兩個層面，引導小組成員嚴格執(zhí)行既定價格，共同維護區(qū)域市場秩序，切實為客戶保“價”護航，提升零售客戶的卷煙銷售積極性。

另一方面，重點開展互助提升活動。一是培訓指導。邀請煙草公司有關(guān)人員、相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜遗e辦小組培訓班，針對小組成員普遍存在的購銷存管理、經(jīng)營技巧不足等方面問題進行專題培訓指導，全面提升零售客戶的基本素質(zhì)、經(jīng)營技能;二是經(jīng)驗交流。運用小組微信群、小組例會、煙草公司組織開展的類似活動等多個平臺，通過微信群活動、標桿客戶上講臺、發(fā)布培訓資料等多種方式，交流經(jīng)營心得，傳遞銷售經(jīng)驗，增強成員感情，促進共同發(fā)展;三是非煙互助。在適令季節(jié)、重大節(jié)假日、重大活動期間，組織小組成員適時開展非煙商品“眾謀、眾籌、眾購、眾銷”活動，發(fā)揮團隊合作、小組規(guī)范優(yōu)勢，抱團經(jīng)營非煙商品，共享非煙商品優(yōu)質(zhì)進貨渠道、同擔經(jīng)營風險，讓小組成員在非煙商品上進貨“少花錢”、銷售“多賺錢”。當然，各小組可結(jié)合自身實際、所在區(qū)域?qū)嶋H，選擇其中一種或多種自主開展。

（三）發(fā)揮客戶經(jīng)理作用，延伸開展“X”項主題活動

互助小組的良好運行，一個重要基礎(chǔ)就是市場消費、客戶需求、貨源投放、客戶現(xiàn)狀等方面信息的收集工作，這里就要要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理身在一線的作用和職能了。

一是要定期定期組織互動活動。召開由課題組成員、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理及小組長代表等參加的項目研討會，“頭腦風暴法”，發(fā)揮各方面的積極性，確保小組活動內(nèi)容及方式實用、見效、可持續(xù)。

二是深度挖掘小組自主管理作用。充分借助煙草公司、中煙公司資源，以精神獎勵、物質(zhì)激勵為手段，鼓勵互助小組延伸開展品牌培育、終端提升等系列主題活動。如：品牌培育主題活動，組織組內(nèi)成員開展“品牌培育優(yōu)秀客戶”評選活動，并對優(yōu)秀客戶授予流動紅旗、給予適量物質(zhì)獎勵。終端提升主題活動，可以組織組內(nèi)成員開展“終端提升標兵”評選活動，并對優(yōu)勝客戶進行表彰獎勵。

（四）強化工商企業(yè)引導工作，協(xié)助小組共贏成長

工商企業(yè)可以直接面對小組開展培訓，針對自律小組客戶“加入前”、“加入后”、“成長中”三個階段情況，在問卷征詢和調(diào)研的基礎(chǔ)上，有針對性地對客戶關(guān)心的誠信經(jīng)營、價格自律、品牌培育、店面打造、終端陳列、品牌推介技能等方面進行系統(tǒng)培訓，提供政策和業(yè)務上的扶助和支持。同時，引導小組成員之間進行信息共享、經(jīng)驗交流、技能競賽等，實現(xiàn)工商零之間的互動，逐步推進自律小組經(jīng)營能力的整體提升。

（五）培育監(jiān)督雙管齊下，促進小組互助健康發(fā)展

一方面，煙草公司從自律小組誠信經(jīng)營、價格自律督查結(jié)果、整體銷售情況、盈利情況、終端建設及營銷服務現(xiàn)狀出發(fā)，針對每個自律互助小組的特點，提供不同服務和指導策略。也可以根據(jù)實際情況，卷煙營銷各級部門在各自轄區(qū)內(nèi)重點關(guān)注一個自律互助小組，結(jié)對子，強化服務和指導工作，促進小組健康發(fā)展。

另一方面，充分發(fā)揮煙草公司市場和專賣部門的市場監(jiān)督作用。以成員為主要監(jiān)督力量，定期對轄區(qū)內(nèi)成員進行價格明碼實價情況、非渠道進貨等不正常經(jīng)營及違法情況的監(jiān)督，并及時與卷煙營銷部門溝通，強化對市場的監(jiān)督管理。進而實現(xiàn)對互助小組成員動態(tài)化管理，出現(xiàn)問題成員給予教育培訓，嚴重者則實行淘汰。

三、結(jié)語

目前，煙草商業(yè)企業(yè)卷煙銷售工作面臨著內(nèi)外因諸多問題，通過自律互助小組的搭建，可以進一步實現(xiàn)工商零之間的抱團取暖，提升掌控市場能力，我們相信，隨著專銷零三方的努力，必將促進零售客戶經(jīng)營思想和整體市場狀態(tài)的轉(zhuǎn)變，促進卷煙價格和客戶盈利的提升，形成客我雙贏的局面。