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    品管圈活動在提升產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式滿意度的應(yīng)用

    2019-08-05 01:21:24李維佳李佳麗張錦榮孫春梅黃德民
    中國臨床護理 2019年4期
    關(guān)鍵詞:品管圈產(chǎn)科門診

    李維佳 李佳麗 張錦榮 艾 梅 孫春梅 黃德民

    預(yù)約診療服務(wù)是公立醫(yī)院的重要改革措施,對醫(yī)院現(xiàn)代化管理模式的建立、方便市民就醫(yī)、提升醫(yī)療服務(wù)滿意度具有重要意義[1-2]。我院建院起即率先推行全預(yù)約診療服務(wù)制度。產(chǎn)科建檔是指孕婦在懷孕初期到醫(yī)院產(chǎn)科建立孕婦圍產(chǎn)期保健手冊,并預(yù)約分娩床位。我院產(chǎn)科建檔需先電話預(yù)約,但由于醫(yī)療資源緊張,加之國家全面二胎政策的實施,孕產(chǎn)婦大幅增加,我院產(chǎn)科初診預(yù)約難度較大,出現(xiàn)了“黃牛高價炒號”等亂象,嚴重影響了孕婦預(yù)約診療服務(wù)的滿意度。品管圈(quality control circle,QCC)目前在國內(nèi)外的護理質(zhì)量管理中已得到廣泛地應(yīng)用,取得了良好的成效[3-5]。為提升醫(yī)院管理水平,提高孕婦就診的滿意度,我院于2017年1月起開展了以“提升產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式滿意度”的品管圈活動,取得良好效果,現(xiàn)報道如下。

    1 資料與方法

    1.1 一般資料

    我院是一家綜合性三級甲等醫(yī)院,開放床位1 600余張。其中產(chǎn)科門診共有診室10間,日門診量400余人次。品管圈實施前我院產(chǎn)科月分娩量為450例,品管圈實施后月分娩量為650例。

    1.2 方法

    1.2.1 組建品管圈工作小組

    由醫(yī)療服務(wù)副院長牽頭,組建由預(yù)約中心、產(chǎn)科、門診行政管理辦公室、資訊科技部、傳訊及公共關(guān)系部、病人關(guān)系科組成的品管圈工作小組。圈名為好孕圈,其寓意:“好孕”是“好運”的諧音,希望孕婦和寶寶們在我院順順利利、平平安安。

    1.2.2 選定活動主題

    品管圈工作小組成員根據(jù)當前產(chǎn)科初診預(yù)約方式中存在的問題,經(jīng)過討論,確定以“提升產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式滿意度”為活動主題,旨在優(yōu)化產(chǎn)科初診預(yù)約方式,提升產(chǎn)科患者對初診預(yù)約方式的滿意度。

    1.2.3 現(xiàn)狀調(diào)查

    ①產(chǎn)科患者對初診預(yù)約方式滿意度的現(xiàn)狀。品管圈工作小組經(jīng)討論制定產(chǎn)科初診預(yù)約方式滿意度的調(diào)查問卷,包括醫(yī)院資源、技術(shù)支持、信息公開、孕婦需求、預(yù)約規(guī)則及監(jiān)管五個方面的內(nèi)容。對在我院產(chǎn)科門診進行產(chǎn)檢的孕婦進行了隨機調(diào)查,發(fā)放并回收有效問卷309份,其中選擇“總體滿意”的問卷有40份,總體滿意率為12.94%,不滿意率為87.06%。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)“電話難打”“信息公開度不足”“技術(shù)設(shè)備有限”“產(chǎn)科號源有限”共占總影響因素的86.73%,見表1。②預(yù)約方式。309份問卷中,僅有37例是患者本人成功通過電話預(yù)約產(chǎn)科初診,其余272例都是通過“黃?!边M行預(yù)約的。③產(chǎn)科初診預(yù)約相關(guān)投訴案件數(shù)量。統(tǒng)計近6個月內(nèi)全院醫(yī)療相關(guān)投訴案件數(shù)量共320例,其中產(chǎn)科初診預(yù)約相關(guān)投訴為48例,占總投訴例數(shù)的15.00%。

    表1 影響產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式滿意度的因素 (n=309)

    1.2.4 分析原因

    針對以上影響產(chǎn)科初診預(yù)約方式滿意度的因素,根據(jù)80/20法則(二八法則)[6-7],全體圈員共同討論并分析原因,歸納如下。①目前采用的電話預(yù)約系統(tǒng),主要通過人工預(yù)約,無法同時滿足大量的預(yù)約需求,同時由于大量的重復來電、異常來電等問題,導致電話預(yù)約系統(tǒng)難以承載,不定期會出現(xiàn)系統(tǒng)故障,導致孕婦及其家屬多次、持續(xù)撥打預(yù)約專線,仍無法接通,服務(wù)體驗較差。②電話預(yù)約采用人工口頭核對信息,無法通過電話實名驗證,存在著被“黃牛”利用的漏洞,“黃?!背掷m(xù)撥打電話,占用正常預(yù)約渠道資源,導致孕婦及其家屬對醫(yī)院的公信力下降。③自2016年起國家實行了全面二胎政策,婦幼健康服務(wù)資源緊缺,供求關(guān)系嚴重失衡。

    1.2.5 設(shè)定目標

    根據(jù)圈員的工作資歷,設(shè)定圈能力為80%,計算品管圈改善后的目標值,不滿意率的目標值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×改善重點×圈能力)[8-10]=87.06%-(87.06%×86.73%×80.00%)=26.65%,滿意率目標值=100%-26.65%=73.35%。

    1.2.6 制定對策并實施

    ①改進系統(tǒng),公開抽簽。醫(yī)院制定產(chǎn)科初診預(yù)約規(guī)則,開發(fā)產(chǎn)科初診在線登記系統(tǒng),孕9~13周的孕婦可在系統(tǒng)里進行信息登記;每周三17∶00將符合我院產(chǎn)科初診預(yù)約規(guī)則的孕婦從系統(tǒng)中導出,每周四下午17∶00將符合條件的抽簽名單在醫(yī)院官網(wǎng)公告欄公布,每周五中午12∶00進行公開抽簽,每周五晚間在醫(yī)院官網(wǎng)公告欄公布中簽名單。②中簽后現(xiàn)場預(yù)約初次產(chǎn)檢。中簽孕婦按照排期攜帶其在線登記所用的身份證件,到我院現(xiàn)場預(yù)約初次產(chǎn)檢,現(xiàn)場核對證件和檢查報告后,擇期就診。③增加產(chǎn)科號源。將每月預(yù)產(chǎn)期分娩接診量從450例增加至650例,增幅達44.44%。

    1.2.7 持續(xù)質(zhì)量改進

    ①成立早孕初篩門診。產(chǎn)科初診在線登記系統(tǒng)運營3個月后,品管圈工作小組對系統(tǒng)運營過程中取得的成效和不足進行總結(jié)和分析,發(fā)現(xiàn)部分孕婦在自行登記信息過程中存在以下問題:姓名、電話號碼、證件號碼錄入錯誤,末次月經(jīng)記憶不準確,預(yù)產(chǎn)期判斷錯誤,中簽后棄號造成號源浪費,外網(wǎng)登記存在安全漏洞等。品管圈工作小組經(jīng)討論決定成立早孕初篩門診,關(guān)閉產(chǎn)科初診在線登記系統(tǒng),如孕婦有意愿參加我院產(chǎn)科初診抽簽,可通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等方式,預(yù)約我院的早孕初篩門診,早孕初篩門診號源充足,孕婦就診時由醫(yī)生確認胎兒胎心、孕周、預(yù)產(chǎn)期后,將準確的孕婦信息錄入到產(chǎn)科初診預(yù)約抽簽系統(tǒng)內(nèi)。②中簽后電話預(yù)約初次產(chǎn)檢。中簽孕婦由于在早孕初篩門診已經(jīng)登記并核實過身份信息和檢查報告,采用現(xiàn)場預(yù)約初次產(chǎn)檢會增加孕婦往返醫(yī)院的負擔,品管圈工作小組對中簽孕婦開展現(xiàn)場隨機調(diào)查,絕大部分孕婦希望中簽后采用電話回訪預(yù)約。品管圈工作小組經(jīng)討論決定將現(xiàn)場預(yù)約初次產(chǎn)檢改為電話預(yù)約,由預(yù)約中心制定標準化操作流程,為中簽孕婦提供電話預(yù)約初次產(chǎn)檢。

    1.3 效果評價

    產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式滿意度。在品管圈實施前及實施6個月后,采用產(chǎn)科初診預(yù)約方式滿意度問卷對在我院產(chǎn)科門診進行產(chǎn)檢的孕婦進行調(diào)查。實施前發(fā)放和回收有效問卷309份,實施后發(fā)放和回收有效問卷317份,比較品管圈實施前后產(chǎn)科初診預(yù)約方式滿意度。

    1.4 統(tǒng)計學方法

    采用SPSS 20.0軟件進行數(shù)據(jù)處理,計數(shù)資料以率(%)進行描述,采用χ2檢驗,檢驗水準α=0.05。

    2 結(jié)果

    實施后,產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式的滿意率為92.11%(292/317),顯著高于實施前的12.94%(40/309),2組比較,差異具有統(tǒng)計學意義(χ2=393.743,P<0.001)。

    3 討論

    預(yù)約診療服務(wù)是公立醫(yī)院改革的重要措施,自2009年衛(wèi)生部下發(fā)《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》的文件以來,預(yù)約診療服務(wù)在我國醫(yī)院中得到極大的推廣和普及,目前已經(jīng)從嘗試、實施階段進入到了整改、優(yōu)化的階段[1, 11]。近年來國家全面開放二胎,婦幼健康服務(wù)資源相對緊缺[12],產(chǎn)科初診預(yù)約一號難求,催生了“黃牛高價炒號”等亂象,嚴重影響了孕婦的預(yù)約診療服務(wù)體驗。

    品管圈是指同一工作場所的人員,為了解決問題,按照特定的程序,發(fā)揮團隊的力量,運用各種改善方法,進行全面持續(xù)地質(zhì)量改進[13]。為解決產(chǎn)科初診預(yù)約存在的問題,我院開展了以“提升產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式滿意度”為主題的品管圈改善活動,運用集體智慧,發(fā)揮團隊精神,調(diào)查對產(chǎn)科初診預(yù)約滿意度的現(xiàn)狀分析影響產(chǎn)科初診預(yù)約滿意度的相關(guān)原因,并制定針對性的改善措施。在品管圈活動實施過程中,定期回顧,并進行持續(xù)性的質(zhì)量改進,進而不斷優(yōu)化產(chǎn)科初診預(yù)約的方式。品管圈活動實施后,產(chǎn)科患者初診預(yù)約滿意率高于實施前,表明品管圈活動可以顯著提升產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式的滿意度。

    本次品管圈活動是我院對緊缺醫(yī)療資源的分配方式進行的新的探索,在推進預(yù)約診療服務(wù)工作同時,進一步思考了預(yù)約診療服務(wù)工作的內(nèi)涵,在確保其公正、公平的前提下,優(yōu)化了產(chǎn)科初診預(yù)約的方式,改進了產(chǎn)科門診的服務(wù)流程,提升孕婦就診的滿意度。但活動仍有一定的局限性,此次品管圈改善活動僅是就醫(yī)流程的優(yōu)化,并未真正解決婦幼健康資源相對緊缺的問題,在全面開放二胎生育政策的實施下,亟待建立并改善優(yōu)質(zhì)的婦幼保健服務(wù)體系,從而緩解生育政策調(diào)整帶來的壓力。

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