對(duì)外商務(wù)談判中的溝通障礙與技巧

王穎

【摘 要】國(guó)際商務(wù)談判是一種對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)中普遍存在的重要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中不同的利益主體，為了達(dá)成某筆交易，就交易的各項(xiàng)條件進(jìn)行協(xié)商的過(guò)程。因此，在對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)中，如何通過(guò)談判達(dá)到自己的目的以及如何提高談判效率已作為一門(mén)學(xué)問(wèn)，引起了人們的普遍關(guān)注。

【關(guān)鍵詞】商務(wù)談判；溝通障礙；技巧

一、對(duì)外商務(wù)談判中的溝通障礙

（一）心理上的溝通障礙

“談判戰(zhàn)即心理戰(zhàn)”，指的就是談判過(guò)程中溝通成功的基本心理因素直接來(lái)源于溝通者雙方的信心、誠(chéng)心和耐心，如果溝通時(shí)有心理障礙，就會(huì)大大降低雙方的可信度。談判各方之間如果信任度降低將會(huì)導(dǎo)致合作受損、關(guān)系破壞。因此我們絕對(duì)不能低估不信任感所帶來(lái)的腐蝕效應(yīng)，特別是大多數(shù)情況下人們回避討論不信任的存在，而是用實(shí)際行動(dòng)來(lái)表達(dá)。

（二）認(rèn)識(shí)上的溝通障礙

它是指對(duì)同一事物由于認(rèn)識(shí)不同而導(dǎo)致的人為分歧，這種分歧會(huì)使溝通對(duì)象產(chǎn)生錯(cuò)位和壓抑感，從而阻礙了雙方的合作與交流。人類認(rèn)識(shí)客觀事物是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。不同的教育層次、不同的信息占有量會(huì)使人對(duì)同一事物有不同的理解和思想，導(dǎo)致不同的是非標(biāo)準(zhǔn)。

（三）習(xí)慣上的溝通障礙

“性相近，習(xí)相遠(yuǎn)”是中國(guó)古代哲人的一句名言，用于不多但意義深邃。它揭示了人類社會(huì)紛繁復(fù)雜的現(xiàn)象背后的規(guī)律。由于歷史、傳統(tǒng)和政治、宗教的緣故，不同國(guó)家、客商的談判習(xí)慣各不相同，它不僅影響了談判者的行為舉止，還影響了其談判方式，因此他們的談判風(fēng)格會(huì)截然不同。在談判中在討價(jià)還價(jià)、介紹情況、觀點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí)和談判讓步這些重要環(huán)節(jié)，不僅反映出談判者的談判戰(zhàn)略，同時(shí)還反映出不同的文化風(fēng)格，如果談判者事先不了解這些因素，難免會(huì)加大溝通難度。

（四）交流上的溝通障礙

其實(shí)，因語(yǔ)言交流出現(xiàn)障礙的情況并不少見(jiàn)。一是談判雙方在發(fā)生分歧甚至是發(fā)生口角時(shí)，彼此都不愿意與對(duì)方進(jìn)行直接交流，而是向第三方表達(dá)想法，讓第三方站在自己的一邊。這是一種談判的極端狀況，會(huì)伴隨談判這感情的極度泄露。二是談判雙方即使有直接的語(yǔ)言交流，但是彼此都聽(tīng)不進(jìn)對(duì)方的話，談判進(jìn)入了交流瓶頸期，特別是在彼此觀點(diǎn)正好相悖時(shí)容易出現(xiàn)這種語(yǔ)言交流障礙。三是談判雙方在直接交了過(guò)程中存在誤解，在這種情況下匆忙進(jìn)入了下一個(gè)談判階段，甚至有時(shí)雙方將談判的內(nèi)容扯得很遠(yuǎn)，淡化了某些實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題。

（五）談判僵局

在商務(wù)談判中，談判者總會(huì)遇到再談判某個(gè)階段會(huì)出現(xiàn)進(jìn)退兩難的局面，這就是我們通常所說(shuō)的談判陷入了僵局。欲要突破僵局，必須對(duì)僵局的性質(zhì)、產(chǎn)生原因等問(wèn)題進(jìn)行透徹的了解和分析，在正確的判斷指引下進(jìn)一步采取相應(yīng)的策略和方案，重新回到談判桌上來(lái)。

二、對(duì)外商務(wù)談判中的溝通技巧

（一）談判者應(yīng)“以誠(chéng)立足，信守承諾”

對(duì)于談判者來(lái)說(shuō)，做到言而有信是極其重要的。談判中會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一種是我們做出的承諾可能正是對(duì)方想要的結(jié)果；另一種是一旦我方食言，就難以取信于人。后一種情況發(fā)生了必須及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明原委，請(qǐng)求原諒。不過(guò)這種情況如果發(fā)生次數(shù)多了，就失去了誠(chéng)信的城池。因此，在談判中我們應(yīng)注意謹(jǐn)言慎行，盡量少做沒(méi)有確切把我的承諾。

（二）談判者應(yīng)“胸有成竹，有備而來(lái)”

在談判準(zhǔn)備中，最重要的步驟是對(duì)談判對(duì)象的了解和研究，做到知己知彼才會(huì)幫助自己應(yīng)付談判中的任何變化。談判的準(zhǔn)備的另一個(gè)重要步驟就是制定詳細(xì)的談判計(jì)劃，這里的詳細(xì)就是要制定合理的、有彈性的談判計(jì)劃。制定計(jì)劃要盡可能地簡(jiǎn)明，以便洽談人員記憶和實(shí)施。一般來(lái)說(shuō)，計(jì)劃分為三個(gè)階段：一是認(rèn)真思考分析，迅速歸納對(duì)方情況和自身思路；二是確立談判方向，清晰明確談判要達(dá)到的目的和愿望；三是制定談判議程，周密制定談判可能出現(xiàn)狀況的應(yīng)對(duì)方案。

（三）談判中的語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通技巧

談判中的語(yǔ)言溝通。有經(jīng)驗(yàn)的談判者非常強(qiáng)調(diào)談判應(yīng)有的效率和結(jié)果，彼此應(yīng)該對(duì)雙方所表達(dá)的內(nèi)容有充分的的理解。因此，談判者在語(yǔ)言交流和溝通中要注意以下問(wèn)題：

一是主動(dòng)耐心地傾聽(tīng)并認(rèn)可對(duì)方所表達(dá)的想法。這種做法不僅增強(qiáng)雙方的信任和好感，也有助于澄清一些模糊不清的地方，增加談判成功的可能性。如國(guó)外談判專家有句話稱：“最便宜的讓步就是讓對(duì)方知道，他的話已被聽(tīng)進(jìn)去了”。

二是讓對(duì)方聽(tīng)明白自己的表達(dá)。談判不是辯論，談判是雙方在同等的地位審理同一個(gè)“案子”的兩個(gè)、“法官”的關(guān)系，聲東擊西、兜圈子的話往往不會(huì)增加談判成功的可能性。談判者可借助陳述闡述己方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和要求，指出對(duì)方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和要求的問(wèn)題，提出雙方合作可能會(huì)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)與障礙、合作方式來(lái)明示雙方的共同利益和獲得等等。

三是交流的內(nèi)容應(yīng)該有針對(duì)性。在商務(wù)談判中，語(yǔ)言的針對(duì)性要強(qiáng)，做到有的放矢。模糊、啰嗦的月語(yǔ)言會(huì)使對(duì)方疑惑、反感，降低自己的微信，成為談判的障礙。針對(duì)不同的商品、談判內(nèi)容、談判場(chǎng)合、談判對(duì)手，要有針對(duì)性地使用語(yǔ)言。

四是回答問(wèn)題要巧妙。在談判中為了提高回答的效果可掌握以下技巧：針對(duì)提問(wèn)人的心理，準(zhǔn)確判斷出對(duì)方提問(wèn)的真實(shí)目的，做出高水準(zhǔn)的回答；以問(wèn)代答，循其話題、以問(wèn)作答，既可爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)，又可回避難題；不知道的問(wèn)題不予回答，如果不知道對(duì)方的提出問(wèn)題，或答復(fù)超出談判者的權(quán)利范圍，則可不予回答，可選擇轉(zhuǎn)移話題或表明自己不能做出答復(fù)。

（四）突破談判僵局的策略和技巧

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在商務(wù)談判中當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，如果對(duì)國(guó)內(nèi)外情況、雙方的利益有準(zhǔn)確把握時(shí)，就應(yīng)該以靈活的方式在某些方面采取退讓的策略以換取另一方面的得益。常用以突破僵局的策略與技巧主要有以下方式：

一是從客觀的角度來(lái)關(guān)注利益。當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，人們總會(huì)脫離客觀實(shí)際，盲目堅(jiān)持自己的主觀立場(chǎng)。此時(shí)首先要做到從客觀的角度來(lái)關(guān)注利益，充分考慮雙方潛在的利益到底是什么，從而回歸理智。

二是從不同的方案中尋找代替。當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，誰(shuí)能創(chuàng)造性地提出可供選擇的方案，誰(shuí)就能掌握談判的主動(dòng)權(quán)。這種替代方案一定要維護(hù)自身利益的同時(shí)又能兼顧對(duì)方的利益要求。

三是從對(duì)方的無(wú)理要求中據(jù)理力爭(zhēng)。當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，一味的采取平和的方式解決問(wèn)題并不是最好的辦法，我們應(yīng)該勇敢地?fù)?jù)理力爭(zhēng)，從而主動(dòng)打破僵局。

四是站在對(duì)方的角度看問(wèn)題。談判時(shí)間告訴我們，談判雙方實(shí)現(xiàn)有效溝通的總要方式之一就是要設(shè)身處地的從對(duì)方角度看問(wèn)題，這是人類溝通的最好辦法，放在任何情形下都是最好的辦法。

五是從對(duì)方的漏洞中借題發(fā)揮。這種方式不可單純理解為無(wú)事生非的行為，而是可以在對(duì)方無(wú)意為難我們，而又不便直截了當(dāng)?shù)靥岢鰜?lái)時(shí)，可利用這種方式旁敲側(cè)擊地提醒對(duì)方知錯(cuò)就改。

六是有效地退讓?；趯?duì)談判成功的渴望，在出現(xiàn)僵局時(shí)，我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，如果促使合作成功所帶來(lái)的利益要大于堅(jiān)守原有立場(chǎng)導(dǎo)致談判破裂所帶來(lái)的好處，那么有效地退讓也是我們應(yīng)該采取的瀟灑之策。

由于國(guó)際商務(wù)談判的談判者代表了不同國(guó)家和地區(qū)的利益，有著不同的社會(huì)文化和政治背景，人們的價(jià)值觀念、思維方式、語(yǔ)言及風(fēng)俗習(xí)慣各不相同，從而影響談判的因素較之復(fù)雜，難度更大。因此，在談判前后的溝通工作中，談判者應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，巧妙運(yùn)用溝通技巧克服溝通障礙，使談判順利進(jìn)行達(dá)到談判雙方雙贏的結(jié)果。

【參考文獻(xiàn)】

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