在線糾紛解決機(jī)制

耿雅露

【摘 要】ODR（ online dispute resolution），是一種隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而逐漸興起的一種在線糾紛非訴解決模式，互聯(lián)網(wǎng)交易正式進(jìn)入中國開始，線上交易達(dá)到了前所未有的巔峰狀態(tài)。ODR信息平臺不僅提供在線和解、在線調(diào)解，還有在線仲裁等，雖然在一定程度上解決了當(dāng)事人的糾紛，但是仍舊存在需要改善的地方，相信隨著法制更加規(guī)范化等，互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決會有更好的前景。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決；非訴模式；法制規(guī)范

一、ODR（在線糾紛解決機(jī)制）概述

ODR（ online dispute resolution） ，是一種隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而逐漸興起的一種在線糾紛非訴解決模式，非訴在線糾紛解決機(jī)制自從1990年在美國出現(xiàn)開始，就憑借其便利性和效率高的特點(diǎn)獲得了大家的支持，隨著天貓、阿里巴巴、京東等電子商務(wù)平臺的出現(xiàn)，呈現(xiàn)出需要更多的網(wǎng)絡(luò)糾紛需要解決。雖然其在現(xiàn)代糾紛解決中扮演者重要的角色，但是其還存在很多方面需要改善，以適應(yīng)ODR更好的在中國這片土地上應(yīng)用，在實(shí)際程度上解決在線糾紛。

二、ODR糾紛解決機(jī)制發(fā)展現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)交易正式進(jìn)入中國后，線上交易達(dá)到了前所未有的巔峰狀態(tài)，交易的出現(xiàn)隨之而來的是爭議糾紛。自2004年6月中國在線爭議解決中心成立以來，就備受廣大消費(fèi)者和商家的關(guān)注，作為中國第一個(gè)提供在線爭議解決服務(wù)的中心，同時(shí)也面向國內(nèi)和國際市場，以“公平、公正、快速、便捷”優(yōu)勢得到了大家的認(rèn)可，ODR主要功能是指雙方當(dāng)事人在線進(jìn)行信息交流，無論是跨國家還是跨地區(qū)，無論是英文還是其他語言，更多的滿足了消費(fèi)者的需求，ODR信息平臺不僅提供在線和解、在線調(diào)解，還有在線仲裁、公證等，同時(shí)受案范圍也不斷的擴(kuò)大，各種小額糾紛也可以申請?jiān)谶@里解決糾紛。這一新興發(fā)展的網(wǎng)站有望成為中國國內(nèi)第一個(gè)權(quán)威而系統(tǒng)的在線糾紛處理中心。

三、ODR的糾紛解決模式探討

ODR是指綜合運(yùn)用談判、調(diào)解、仲裁等多種手段，在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺上，去解決當(dāng)事人之間的非訴糾紛解決模式。最重要的優(yōu)勢就是當(dāng)事人雙方在虛擬平臺，以不見面的方式直接解決爭議，主要有在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線訴訟這三種糾紛解決模式。

在線協(xié)商是指爭議雙方當(dāng)事人利用互聯(lián)網(wǎng)上的聊天軟件、視頻軟件等直接針對爭議話題，開門見山的提出意見與解決方案，與對方當(dāng)事人協(xié)商的過程，在這個(gè)過程中，沒有其他第三方主體介入，當(dāng)事人可以以最快的速度解決問題。ODR網(wǎng)站提供的在線協(xié)商服務(wù)，相比于私自線下解決方式而言，有更強(qiáng)的保密性和便捷性。但是這種糾紛解決，沒有公權(quán)力的介入，不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，僅僅具有合同效力。

在線調(diào)解，是使用最為廣泛的一種ODR糾紛解決模式，這種模式下，是在第三方的主持下，雙方當(dāng)事人與第三方利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)完成的信息的交流、溝通等，最終雙方當(dāng)事人在第三方的調(diào)解下達(dá)成解決方案。這種模式一般是指一方當(dāng)事人向ODR網(wǎng)站提出申請，由第三方征求另一方的意見，若另一方同意調(diào)節(jié)，則調(diào)解程序正式啟動。ODR網(wǎng)站將會分派調(diào)解員加入糾紛解決中，并就雙方不同觀點(diǎn)的地方進(jìn)行雙方調(diào)解，達(dá)成和解協(xié)議。

在線仲裁與在線調(diào)解很相似，這種模式是指仲裁機(jī)構(gòu)作為第三方進(jìn)入糾紛解決，但是其仲裁的效力較在線調(diào)節(jié)具有更強(qiáng)的說服力。

在線仲裁的裁決通常按照裁決的執(zhí)行力大小分為非正式在線裁決與正式在線裁決，其不同點(diǎn)在于仲裁機(jī)構(gòu)的做出的裁決法院能否直接具有強(qiáng)制執(zhí)行力。

四、ODR的局限性

互聯(lián)網(wǎng)交易在傳統(tǒng)交易模式后誕生，伴隨著4G、5G流量平臺的發(fā)展，呈現(xiàn)出繁榮的景象，成為一個(gè)新的發(fā)展時(shí)尚，由于時(shí)代的需要，互聯(lián)網(wǎng)交易得到了普遍的支持，但是互聯(lián)網(wǎng)交易模式也出現(xiàn)了很多傳統(tǒng)商業(yè)模式從未發(fā)生的糾紛，不僅是對傳統(tǒng)的商業(yè)模式的挑戰(zhàn)，更是對傳統(tǒng)法院訴訟模式的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)糾紛解決難主要可以歸因于以下三點(diǎn)：

案件特點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)交易典型的平臺就是淘寶天貓，一個(gè)平臺上有成千上萬個(gè)商家店鋪，一家尋常的店鋪交易金額從十幾元到上萬元不等，如此龐大雜亂的交易市場，就必然會產(chǎn)生五花八門的爭議糾紛。大多數(shù)顧客也不愿意因?yàn)樾☆~款項(xiàng)去爭取公權(quán)力的救濟(jì)，且對私權(quán)利有天然的不信任，只能以“吃一塹、長一智”的心態(tài)，對此不了了之，只有小部分顧客會對自己的權(quán)利爭取救濟(jì)，小額訴訟糾紛也會隨之日益增加，也帶來了巨大的社會壓力。

訴訟特點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)糾紛一般情況下，賣方一般都是在網(wǎng)上注冊的商家，買方是全國各地的消費(fèi)者，賣家與買家之間并不會直接見面交易，甚至雙方之間只存在商品買賣關(guān)系，把這些消費(fèi)者與商家聚集在一起去解決糾紛是一件非常不容易的事情，所以跨區(qū)域、跨國家的消費(fèi)就容易產(chǎn)生不好解決的糾紛，一旦發(fā)生糾紛，就管轄權(quán)爭議、實(shí)體法選擇，判決執(zhí)行力上都是對互聯(lián)網(wǎng)上消費(fèi)爭議的挑戰(zhàn)。

五、建議

（一）建議多層次、便利化的的消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制

互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)所涉及的金額通常較小，而且當(dāng)事人對這類案件經(jīng)常會引發(fā)糾紛，決定了其現(xiàn)代社會以O(shè)DR糾紛解決機(jī)制為中心的模式。如果仍然用傳統(tǒng)的模式去解決糾紛，不僅效率上比較低，而且成本比較高，不能在最快、最便利的方法解決當(dāng)事人之間的糾紛，這些案件不能得到有效的解決，從而增加社會壓力，所以，ODR網(wǎng)上糾紛解決體系應(yīng)該更加多樣化、便利化的方向發(fā)展，增加其解決途徑，擴(kuò)大消費(fèi)者糾紛解決的可能性。

（二）引入在線臨時(shí)仲裁機(jī)制高效解決互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者糾紛

互聯(lián)網(wǎng)交易與臨時(shí)仲裁機(jī)制制度相結(jié)合會在一定程度上解決消費(fèi)者糾紛難的局面，長遠(yuǎn)來看，臨時(shí)仲裁機(jī)制會一定程度上彌補(bǔ)我國仲裁機(jī)制的矛盾，雖臨時(shí)仲裁機(jī)制在我國沒有法律規(guī)定，仍存在立法空白，但是在現(xiàn)實(shí)生活糾紛解決中存在很多的弊端。從長遠(yuǎn)來看，臨時(shí)仲裁體制在立法上確認(rèn)指日可待，臨時(shí)仲裁以其靈活、便利性，高效處理糾紛，且其流程更加自由與智能化，在解決當(dāng)事人糾紛的時(shí)候減少程序，降低成本。

（三）建立消費(fèi)者平臺和互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決共同機(jī)制

在商家與消費(fèi)者發(fā)生糾紛時(shí)，一般情況下，雙方當(dāng)事人會選擇ODR糾紛解決平臺去申訴，在這個(gè)平臺上，提出申請，然后ODR糾紛解決小組就會派人負(fù)責(zé)加入，在這種模式下，ODR糾紛解決小組作為第三方介入，但是其作出的裁定有些是消費(fèi)者不予認(rèn)可的，往往是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這個(gè)平臺與商家處于同一個(gè)戰(zhàn)線上，如果有一個(gè)消費(fèi)者平臺的出現(xiàn)，當(dāng)商家與消費(fèi)者遇到糾紛時(shí)，消費(fèi)者平臺代表消費(fèi)者，在ODR糾紛解決平臺上更好的表達(dá)消費(fèi)者的需求，使得糾紛更好的解決。

（四）嚴(yán)格的法律規(guī)范制度

目前我國大多數(shù)法律都是《人民調(diào)節(jié)法》，這些法律大多數(shù)都是解決實(shí)踐問題，對于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者糾紛解決還存在很大空白區(qū)域，在互聯(lián)網(wǎng)上的爭議過程中，沒有專門的法律對于互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決進(jìn)行管控，也沒有相應(yīng)的政策對于違反規(guī)定、合同的商家或者消費(fèi)者進(jìn)行懲罰，使得好人得不到鼓勵(lì)，壞人得不到懲罰，最后形成惡性循環(huán)的社會模式，所以我國要制定嚴(yán)格的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)法律，規(guī)范網(wǎng)上交易行為，促進(jìn)交易在陽光下進(jìn)行。

六、總結(jié)

在這個(gè)科技迅速發(fā)展的時(shí)代，隨著4G、5G流量平臺的出現(xiàn)，對我們公權(quán)力的訴訟救濟(jì)帶來了巨大的挑戰(zhàn)，在出現(xiàn)更多的新型交易模式時(shí)，各種各樣的糾紛就隨之而來，公權(quán)力在一定程度上不能更好的解決當(dāng)事人的需求，就需要一些類似于ODR這樣的信息糾紛解決平臺的出現(xiàn)，這樣的平臺更好的彌補(bǔ)了傳統(tǒng)法院訴訟的不足，國家再通過賦予其糾紛結(jié)果確認(rèn)其效力，讓雙方當(dāng)事人更好地去遵守解決結(jié)果，傳統(tǒng)的訴訟模式與線上糾紛解決模式更好的結(jié)合，適應(yīng)時(shí)代的需要，解決當(dāng)事人的需求，更好的促進(jìn)電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)交易的繁榮發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

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