無人酒店的現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析

杜惠英 耿志敏

【摘 要】文章基北京信息科技大學(xué)于無人領(lǐng)域發(fā)展現(xiàn)狀，就無人酒店現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行淺析。首先對(duì)無人超市、無人餐廳、無人貨架、無人駕駛汽車現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)要闡述，然后對(duì)無人酒店的背景、現(xiàn)狀、問題、觀點(diǎn)進(jìn)行概述，最后以樂易住無人酒店為例根據(jù)無人酒店目前的發(fā)展情況探討了無人酒店在未來的發(fā)展趨勢(shì)。

【關(guān)鍵詞】無人酒店；人工智能；物聯(lián)網(wǎng)

分類號(hào)：F062.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、引言

“無人值守”是一個(gè)需要不斷豐富、發(fā)展的領(lǐng)域。由于傳統(tǒng)酒店面臨客房出租率低、房租和人工成本逐年增高、員工招聘困難、工作人員效率低、服務(wù)投訴率高等問題，促使著傳統(tǒng)酒店行業(yè)完成一個(gè)新的轉(zhuǎn)型—“無人酒店”。隨著人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，智能化設(shè)備和軟件在許多領(lǐng)域能更好的替代人力，無人值守領(lǐng)域發(fā)展良好，其中無人超市、無人餐廳、無人貨架、無人駕駛汽車紛紛出現(xiàn)，為人們生活方式帶來了極大的便利，很好的解決了人工成本高、效率低等問題。

二、無人現(xiàn)狀分析

（一）無人超市

2016年，亞馬遜在西雅圖推出了無人超市Amazon Go，店內(nèi)沒有導(dǎo)購(gòu)員、收銀員，不用排隊(duì)、收銀、結(jié)賬，消費(fèi)者通過人臉識(shí)別，用手機(jī)自動(dòng)掃描支付。2017年7月，阿里無人超市在杭州上市，同時(shí)，北京、上海、廣州等地也先后推出了無人超市；8月，蘇寧首家無人店在南京開業(yè)；10月，京東X無人超市在京東集團(tuán)總部一樓首次對(duì)外開放，2018年2月，京東X無人超市先后在北京、大連、天津、西安以及煙臺(tái)等地建成?！?】

（二）無人餐廳

2017年10月，上海首次出現(xiàn)了“無人面館”；同年11月，上海德克士“未來店”正式亮相，主打“無人自助式”體驗(yàn)服務(wù)?！?】與此同時(shí)，馬云的無人餐廳、海底撈無人餐廳等紛紛出現(xiàn)，相對(duì)傳統(tǒng)門店，無人餐廳人力精簡(jiǎn)了30%左右。

（三）無人貨架

截至2017年9月底，至少有16家無人貨架獲得融資，企業(yè)數(shù)目隨之劇增。阿里旗下的盒馬鮮生計(jì)劃進(jìn)入辦公室無人貨架領(lǐng)域；騰訊連續(xù)3次投資每日優(yōu)鮮，成為其最大的投資商。“巨頭們”的進(jìn)入，使得無人貨架行業(yè)有了良好的發(fā)展?！?】

（四）無人駕駛汽車

2017年，通用、福特等傳統(tǒng)車企在無人駕駛領(lǐng)域位居前列?！?】國(guó)內(nèi)的無人駕駛起步較晚，但發(fā)展速度較快，21世紀(jì)初期，成功研制出無人駕駛汽車；2011年7月首次試車成功；2013年，百度無人駕駛汽車項(xiàng)目起步；2015年下半年，百度推出無人駕駛汽車；同年12月，“百智”無人駕駛汽車成功路試，2017年4月19日，百度開放名為阿波羅的軟件平臺(tái)；9月20日，Apollo1.5正式對(duì)外界開放?！?】

三、無人酒店簡(jiǎn)介

（一）背景簡(jiǎn)介

隨著旅游度假行業(yè)逐漸興起，酒店客源市場(chǎng)從結(jié)構(gòu)上發(fā)生了根本性的變化，酒店行業(yè)的發(fā)展前景十分廣闊，酒店在一定程度上也代表一個(gè)城市的發(fā)展?fàn)顩r。傳統(tǒng)的酒店行業(yè)，前臺(tái)的工作往往是接待顧客，辦理登記入住、結(jié)算以及退房等服務(wù)，目前這些服務(wù)可由智能機(jī)器或軟件替代，而且效率高于工作人員，降低了酒店的人員及管理成本。酒店作為一個(gè)直接面對(duì)顧客并且為其提供服務(wù)的場(chǎng)所，它的智能化使顧客充分感受到高科技帶來的舒適和便利。

（二）現(xiàn)狀概述

目前，“無人酒店”普遍采用將互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)以及尖端的智能設(shè)備對(duì)接到酒店的運(yùn)營(yíng)與管理中來實(shí)現(xiàn)酒店全程無人值守的模式以及為顧客提供富有科技感的住宿體驗(yàn)?！盁o人酒店”除了將智能家居運(yùn)用到酒店外，還運(yùn)用手機(jī)、平板等智能終端來控制聯(lián)網(wǎng)客房?jī)?nèi)的各個(gè)設(shè)備，不設(shè)前臺(tái)、接待等工作人員，從酒店的預(yù)定、登記、呼叫打掃、退房等流程都實(shí)現(xiàn)線上操作。從2017年開始，無人酒店逐漸進(jìn)入市場(chǎng)，如樂易住無人智慧酒店、來屋無人智慧酒店、愛斯嘉互聯(lián)無人酒店、CitiWow Hotel、阿里未來酒店、隱世Hutel·疊院兒等。

（三）技術(shù)概述

1.酒店門禁系統(tǒng)。該系統(tǒng)由無線門禁、無線終端、無線主控制器以及服務(wù)器組成，采用無線連接的方式組成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)高效、準(zhǔn)確的處理。通過該門禁系統(tǒng)的運(yùn)作，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工看守，一定程度上節(jié)約了酒店的運(yùn)營(yíng)成本。在服務(wù)器端可以對(duì)酒店內(nèi)所有房間進(jìn)行控制、管理，實(shí)現(xiàn)防盜和維護(hù)的一體化需求，簡(jiǎn)化對(duì)酒店監(jiān)測(cè)、控制和防盜的程序，提高對(duì)酒店監(jiān)測(cè)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和控制的便捷性?！?】酒店的智能門禁系統(tǒng)與監(jiān)控安防技術(shù)相結(jié)合實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，代替了保安。

2.酒店入住退房系統(tǒng)。該酒店入住退房系統(tǒng)主要流程是創(chuàng)建客戶入住信息并發(fā)送至酒店的后臺(tái)服務(wù)器，酒店后臺(tái)服務(wù)器根據(jù)客戶信息確認(rèn)入住信息，并將客戶的入住信息存儲(chǔ)到后臺(tái)服務(wù)器；后臺(tái)服務(wù)器將客戶的身份信息進(jìn)行驗(yàn)證解密，酒店后臺(tái)服務(wù)器與顧客的身份證信息進(jìn)行云端識(shí)別解析，同時(shí)實(shí)現(xiàn)身份證實(shí)名登記并實(shí)現(xiàn)刷卡開門的功能，該系統(tǒng)降低了酒店入住管理操作的復(fù)雜性，提高了身份證登記的效率和正確率，使酒店入駐實(shí)名制操作更加方便快捷。該系統(tǒng)還可以通過入住信息計(jì)算入住期限，期滿后自動(dòng)清除信息，設(shè)備自動(dòng)取消用戶的開門權(quán)限。【6】

3.酒店客房系統(tǒng)。酒店客房?jī)?nèi)搭載了一套智能控制系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以檢測(cè)客房?jī)?nèi)有無人，運(yùn)用手機(jī)、平板等智能終端來控制聯(lián)網(wǎng)客房?jī)?nèi)的各個(gè)設(shè)備，客房?jī)?nèi)的智能設(shè)備都是通過后臺(tái)預(yù)設(shè)的入住指令被激活，從門鎖、燈光、空調(diào)到窗簾等設(shè)備都由RCU控制，客人每走進(jìn)一步，這些設(shè)備就會(huì)逐漸被激活，自動(dòng)感應(yīng)開啟。此外，某些“無人酒店”會(huì)有機(jī)器人來引導(dǎo)入住和提供送物等服務(wù)。

4.其他。進(jìn)入酒店辦理入住的自助登記終端主要涉及移動(dòng)支付、人臉識(shí)別等技術(shù)，只要掃描身份證，進(jìn)行人臉識(shí)別等基本操作就能辦理入住。自助登記終端與后臺(tái)客服相結(jié)合代替了前臺(tái)的工作人員，也為人臉識(shí)別偶爾出現(xiàn)的問題提供了解決途徑。

阿里的“無人酒店”與目前市場(chǎng)上普通的“無人酒店”不同，其背后主要有三套核心技術(shù)系統(tǒng)支持，分別是生物特征自主感知和學(xué)習(xí)、結(jié)算意圖識(shí)別和交易系統(tǒng)，以及自助檢測(cè)與跟蹤系統(tǒng)。阿里的這套系統(tǒng)成本過高，因此批量落地局限性比較大。

（四）無人酒店目前遇到的問題

1.技術(shù)問題。目前無人酒店主要出現(xiàn)人臉識(shí)別不準(zhǔn)確與安全問題。智能門禁系統(tǒng)由于技術(shù)問題偶爾會(huì)出現(xiàn)操作失靈，有自動(dòng)化聯(lián)動(dòng)程度低、費(fèi)用高等問題?！盁o人”雖然在一方面保護(hù)了客人的隱私，但是沒有了前臺(tái)登記的流程，對(duì)于入住客戶的管理也無法做到安全到位。

2.運(yùn)營(yíng)問題。酒店在運(yùn)營(yíng)管理時(shí)可以引導(dǎo)顧客注冊(cè)酒店會(huì)員，通過掃描一次面部特征進(jìn)行人臉識(shí)別并記錄，終生受用。預(yù)定房間付費(fèi)后，在酒店里的行為都可以通過人臉識(shí)別來滿足自己的需求，若人臉識(shí)別出現(xiàn)了問題，可以通過手機(jī)接收驗(yàn)證碼或通過輸入身份證號(hào)來繼續(xù)自己的操作。

3.其他。目前，國(guó)內(nèi)對(duì)于“無人”相關(guān)的政策并不完善，“無人酒店”的手續(xù)報(bào)備、公安監(jiān)管、證照申請(qǐng)等問題，都影響無人酒店的發(fā)展。

（五）社會(huì)觀點(diǎn)

1.消極觀點(diǎn)?！盁o人酒店”只是營(yíng)銷噱頭，不會(huì)成為主流，酒店的本質(zhì)是服務(wù)，“無人”的出現(xiàn)有悖于服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)，人是需要與同類在情感上溝通的，而機(jī)器人做不到這一點(diǎn)，無人酒店能生存多久還處于想象的狀態(tài)。

2.積極觀點(diǎn)。無人酒店體現(xiàn)了數(shù)字技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)酒店行業(yè)深層次的變革，能夠解決酒店行業(yè)人力資源緊缺、運(yùn)營(yíng)成本高等問題。智能化的時(shí)代終將到來，“無人酒店”重構(gòu)了酒店的運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)，效率是同檔次、同規(guī)模的傳統(tǒng)酒店的1.5倍，成本也低于傳統(tǒng)酒店。節(jié)省人力、提高效率是酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。

3.其他。隨著人力資源成本和租金的提高，降低經(jīng)營(yíng)成本、提高效益變得尤為重要。為了既能降低成本又能滿足大多數(shù)顧客的需求，中低端酒店會(huì)逐漸演變?yōu)椤盁o人酒店”，通過減少運(yùn)營(yíng)成本來降低定價(jià)，從而吸引更多大眾化的顧客。而高端酒店會(huì)提供人類服務(wù)員，住酒店的終究是人，人都是需要情感交流的，一些高端酒店可以將“情感交流”作為賣點(diǎn)，為那些有特殊人性化要求的顧客提供服務(wù)。

四、無人酒店發(fā)展情況及趨勢(shì)

（一）發(fā)展情況-以樂易住無人智慧酒店為例

樂易住無人智慧酒店將互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、大數(shù)據(jù)云服務(wù)及尖端智能設(shè)備與酒店的運(yùn)營(yíng)管理相對(duì)接，重構(gòu)了酒店的運(yùn)營(yíng)成本結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了全流程去人工、門店去前廳、分散式布局。

（1）酒店預(yù)訂。通過酒店官網(wǎng)、APP、微信等方式在線預(yù)訂，支持在線付費(fèi)、人工客服在線答疑，各種優(yōu)惠實(shí)時(shí)推送。顧客還可以撥打24小時(shí)免費(fèi)熱線電話預(yù)訂房間、投訴和咨詢。

（2）門禁密碼。酒店設(shè)有門禁設(shè)備，輸入門禁密碼方可入內(nèi)，避免無關(guān)人員進(jìn)出酒店。

（3）刷臉入住。酒店內(nèi)不設(shè)前臺(tái)，通過自助登記終端刷臉辦理入住，隨后房號(hào)及密碼將以短信形式發(fā)送至手機(jī)。

（4）智能機(jī)器人。辦理入住后，由具備語(yǔ)音交互功能的機(jī)器人帶領(lǐng)前往顧客對(duì)應(yīng)的客房，并為顧客打開門鎖，當(dāng)在客房需要加、借物品時(shí)，機(jī)器人會(huì)送物上門。

（5）發(fā)票速遞。填寫訂單時(shí)，選擇需要的發(fā)票類型，退房后7個(gè)工作日內(nèi)，住宿發(fā)票便會(huì)送至顧客手上。

（6）一鍵退房。手機(jī)一鍵退房，無繁瑣退房手續(xù)，免查房免等待。

（7）智慧客房。該酒店走廊內(nèi)已實(shí)現(xiàn)“人臉捕捉防尾隨”功能，進(jìn)入客房時(shí)，無需借助第三方設(shè)備，燈光、電視、空調(diào)、窗簾等設(shè)備自動(dòng)開啟。

（二）發(fā)展趨勢(shì)

（1）設(shè)計(jì)個(gè)性化。酒店想擁有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)當(dāng)注重空間的個(gè)性化設(shè)計(jì)，提供一些居住之外的體驗(yàn)，解決娛樂、商務(wù)等問題，將生活品質(zhì)與智能科技完美結(jié)合，打造新穎的事物來吸引消費(fèi)者。

（2）運(yùn)營(yíng)智能化?！盁o人酒店”不應(yīng)只針對(duì)于客戶服務(wù)以及客房的智能化，酒店的采購(gòu)、庫(kù)存、餐飲、等都應(yīng)實(shí)現(xiàn)智能化，在酒店內(nèi)機(jī)器人全流程服務(wù)功能基礎(chǔ)上增加或延伸更多的服務(wù)，讓酒店內(nèi)的機(jī)器人更有用。

（3）服務(wù)人性化。酒店“無人化”后應(yīng)對(duì)顧客需求做到更及時(shí)的響應(yīng)。顧客驗(yàn)證身份后信息會(huì)覆蓋到酒店的每一個(gè)角落，臉便成了酒店內(nèi)所有活動(dòng)的通行證。

（4）銷售平臺(tái)化。制定官方統(tǒng)一的酒店預(yù)定平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。顧客在平臺(tái)注冊(cè)成功后，根據(jù)需求預(yù)定各個(gè)品牌的酒店，酒店可以在平臺(tái)上實(shí)時(shí)推送各種優(yōu)惠驚喜，也可以根據(jù)平臺(tái)上的大數(shù)據(jù)，為顧客提供精細(xì)化的服務(wù)。

酒店行業(yè)入住率持續(xù)上升，推廣“無人酒店”需要在服務(wù)、實(shí)用性和安保上下功夫。就目前市場(chǎng)上的情況而言，“無人酒店”是大勢(shì)所趨，主要問題是其背后是否有良好的技術(shù)支持，在智能應(yīng)用上還有很大的提升空間?！盁o人酒店”不僅勝在體驗(yàn)感和新奇感，還解決了酒店的人員配比、運(yùn)營(yíng)成本等剛性問題。隨著人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，“無人酒店”正在升級(jí)換代，除了目前普遍應(yīng)用的智能設(shè)備、人臉識(shí)別技術(shù)外，未來還會(huì)有更炫酷的黑科技應(yīng)用到“無人酒店”中，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，“無人酒店”會(huì)更好的提升效率，優(yōu)化酒店的運(yùn)營(yíng)。

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