旅行社服務(wù)質(zhì)量體系研究

劉平飛

深圳市中之旅國際旅行社有限公司 廣東深圳 518000

1 等級評定

根據(jù)《旅行社分類與評估》，我國將旅行社自下而上分為三個層次：3A，4A和5A。滿分分為650分，3A級旅行社要求達到270分以上，4A級旅行社達到400分以上，而5A級旅行社需要達到540分以上。得分主要看基本條件，經(jīng)營業(yè)績，經(jīng)營狀況，服務(wù)項目，管理機制，商業(yè)信用等六個方面。最后的結(jié)論將通過對旅行社的軟件和硬件的調(diào)查，評估委員會的突擊訪問以及評估委員會向游客發(fā)布的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查得出[1]。

中國現(xiàn)有的旅行社數(shù)量巨大，認(rèn)定大，中，小型旅行社的標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)非常重要。加快公司產(chǎn)權(quán)制度改革，對促進旅行社企業(yè)發(fā)展具有重要意義。目前，中國各省市已制定了當(dāng)?shù)芈眯猩绲姆诸惡驮u估標(biāo)準(zhǔn)。圖1是服務(wù)質(zhì)量差距模型，根據(jù)此模型可以推斷出影響旅行社標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要因素，從而可以更好地完善標(biāo)準(zhǔn)，建立更好的等級評測。

圖1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

2 導(dǎo)游服務(wù)

面對導(dǎo)游質(zhì)量參差不齊、優(yōu)秀導(dǎo)游資源易流失、導(dǎo)游工資普遍偏低、服務(wù)質(zhì)量水平低、游客投訴多等相關(guān)問題，我國學(xué)者意識到必須依靠標(biāo)準(zhǔn)化方法來執(zhí)行指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要加強對導(dǎo)游的管理，來提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，加快建立導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，深化導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范新型導(dǎo)游服務(wù)建設(shè)。同時要建立旅游服務(wù)管理機構(gòu)，促進導(dǎo)游服務(wù)的靈活管理；建立導(dǎo)游服務(wù)評級系統(tǒng)，明確導(dǎo)游分類和評估機制；積極推進旅游服務(wù)薪酬等級制度改革，提升導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游主動創(chuàng)新能力。圖2是游客對于導(dǎo)游提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求[2]。

3 質(zhì)量管理

質(zhì)量是一個企業(yè)的生命線，如果要把企業(yè)做大做好在市場中立于不敗之地，首先要做到的就是保證產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。愛德森萬認(rèn)為質(zhì)量的六種內(nèi)涵：①無錯誤的執(zhí)行，無錯誤的銷售；②安全的活動、服務(wù)；③迅捷的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)的安排；④有效率的服務(wù)表現(xiàn)；⑤正確的方式解決問題；⑥誠信的、值得信賴的行為[3]。

自20世紀(jì)90年代以來，隨著旅游業(yè)的發(fā)展和旅行社數(shù)量的不斷增加，中國學(xué)者也提出旅游產(chǎn)品也應(yīng)該進行質(zhì)量管理。旅游服務(wù)質(zhì)量包括六個基本內(nèi)容：

圖2

（1）服務(wù)態(tài)度，旅行社工作人員為旅游者提供服務(wù)時需要有良好的服務(wù)態(tài)度。

（2）服務(wù)語言，旅行社工作人員對旅游者提供服務(wù)時語言講究文明性，幽默性，知識性，規(guī)范性，藝術(shù)性。

（3）服務(wù)項目，服務(wù)項目的數(shù)量和質(zhì)量直接反映一個旅行社的經(jīng)營能力。

（4）服務(wù)技巧，旅行社工作人員在工作中的靈活性、周全性及解決問題的能力和方法。

（5）服務(wù)人員儀表，旅行社工作人員的精神面貌、形象舉止及衣著整潔大方。

（6）服務(wù)時機，旅行社工作人員在為旅游者提供服務(wù)時靈活性、及時性及準(zhǔn)確性。

總的來說，旅游服務(wù)質(zhì)量管理貫穿整個旅游過程：包括旅游前、旅游中、旅游后，旅行社為旅游者配備的服務(wù)人員需要有文化、有素質(zhì)、良好的服務(wù)態(tài)度和意識。旅行社是一個以人為主的行業(yè)，因此進行質(zhì)量管理的關(guān)鍵是需要全員的積極參與和配合。