淺析國內(nèi)航空公司行李收費業(yè)務(wù)管控策略

馬建斐

關(guān)鍵詞：航空公司 ?輔助收入 ?行李收費 ?管控 ?策略

近年來，全球航空公司輔助收入呈迅猛增長態(tài)勢，對航空公司的盈利越來越重要，引起了國內(nèi)外航空公司的高度重視。據(jù)IdeaWorksCompany與CarTrawler聯(lián)合發(fā)布的最新報告預(yù)測，2018年全球航空公司的輔助收入將達到930億美元，占其總收入的10.7%。相比而言，由于國內(nèi)航空公司輔助收入業(yè)務(wù)起步較晚，與歐美航空公司之間差距甚大。而作為輔助收入最重要組成部分的逾重行李收入，國內(nèi)各大航空公司仍缺乏強有力的抓手對其進行全面系統(tǒng)的管控。本文將從國內(nèi)航空公司行李收費現(xiàn)狀及問題入手，結(jié)合中國民航發(fā)展形勢，有針對性地提出完善行李收費業(yè)務(wù)管控策略。

一、國內(nèi)航空公司行李收費現(xiàn)狀及存在的問題

目前，國內(nèi)航空公司在機場候機樓內(nèi)為旅客提供地面服務(wù)一般有兩種模式：一是在基地或運力投放較大的機場，通過租用機場的值機柜臺和服務(wù)場地，由航空公司自己的員工辦理值機手續(xù)，自行收取逾重行李費;二是在航班密度相對較小的機場，則委托機場（或當(dāng)?shù)氐幕睾娇展荆┺k理，由航空公司派駐的地面代表予以協(xié)助。逾重行李費也將由承接代理服務(wù)的機場或當(dāng)?shù)鼗睾娇展緛硎杖?，而承運航空公司則按照代理服務(wù)協(xié)議的約定向?qū)Ψ浇Y(jié)算行李收入。

上述兩種值機模式下，航空公司所面臨的行李收費問題既有關(guān)聯(lián)又有區(qū)別。

第一，航空公司或機場對行李收費問題歷來沒有引起足夠的重視。缺少對逾重行李收費制度的宣傳，有不少旅客甚至認為逾重行李費是航空公司對其行李超重而收取的“罰款”。由于行李收入相對于客票收入而言，所占比重非常小，國內(nèi)航空公司在財報中行李收入是與貨郵及其他收入合并列示反映，這與美國航空公司對行李收入單列的做法有很大的不同，也從某種程度上反映出國內(nèi)航空公司對于行李收入管理的忽視。

第二，從客觀上講，值機員的職責(zé)更多的是為旅客提供值機服務(wù)，他們往往將更多的精力投入在航班保障上，對于逾重行李收費的意識偏弱，重視度偏低，在執(zhí)行收費客規(guī)方面普遍持寬松態(tài)度，甚至有不少值機員認為收費等與錢相關(guān)的事情是財務(wù)的事情，或者是銷售員的工作。在遇到高峰出行、航延等情況下，更是以快速辦理完成值機手續(xù)為第一要務(wù)。

第三，目前國內(nèi)值機對人工的依賴度仍很高。根據(jù)CADAS今年初發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2018年中國航空旅客網(wǎng)絡(luò)值機和自助值機占比不到值機總量的50%。仍有較多的旅客依賴人工柜臺值機。近年來雖然自助值機的普及推廣速度很快，包括網(wǎng)上值機、手機APP值機、機場自助CUSS值機等多種渠道相繼開通，但隨著航空業(yè)的蓬勃發(fā)展和業(yè)務(wù)量的迅猛增長，值機人員的工作強度和服務(wù)壓力并沒有得到相應(yīng)的釋放。尤其在在辦理行李托運業(yè)務(wù)方面需要介入的工作量很大，相關(guān)系統(tǒng)智能化程度低，如行李稱重后，需要在離港系統(tǒng)中手工輸入行李重量，人工判斷逾重并計算逾重費用，導(dǎo)致值機員缺乏足夠的精力引導(dǎo)旅客辦理逾重行李交費業(yè)務(wù)。當(dāng)前正在引進推廣的自助行李托運機，在智能化方面表現(xiàn)也差強人意，除了操作界面不夠簡潔明了，在功能設(shè)計方面，對于逾重行李費用的計算及收取并沒有實現(xiàn)真正自助。逾重行李收費業(yè)務(wù)的效率低下成為阻礙行李收費正常開展的一大因素。

第四，逾重行李收費的流程設(shè)計是硬傷。國內(nèi)幾乎所有機場，旅客在值機柜臺排隊辦理行李托運手續(xù)，若行李超重需要交費，則需憑值機員開具的單子到逾重行李銷售柜臺（一般至客票銷售柜臺）重新排隊交費，待交完費后憑發(fā)票到值機柜臺領(lǐng)取證件及登機牌。繁瑣的交費流程給旅客乘機體驗造成了傷害，進而影響其交費的意愿，也給航空公司的服務(wù)滿意度帶來負面的影響。

第五，逾重行李收費管控缺乏有效抓手。在傳統(tǒng)的管理模式下，航空公司及機場代理只能通過民航結(jié)算系統(tǒng)了解逾重行李實收額，對于逾重行李收費是否合規(guī)、應(yīng)收多少卻難以全面掌握，全憑值機人員的自覺性。此外，航空公司對于機場的代理收費情況更無從掌握。國內(nèi)幾大航空公司的通航城市普遍高達百余個，設(shè)立基地或分子公司的航點占比很小，其他更多航點要依賴機場或第三方代理服務(wù)。機場在收入結(jié)算規(guī)范性方面會利用航空公司管理上的盲點，不按協(xié)議規(guī)定及時進行行李收入結(jié)算等，航空公司對這些航點的行李收入管控往往是心有余而力不足。

二、航空公司加強行李收費管控的重要意義

隨著航空運輸業(yè)競爭的日益加劇，全球航空公司從行李托運等服務(wù)上獲得的輔助收入持續(xù)增長。為應(yīng)對全球民航商業(yè)模式的創(chuàng)新，提升附加服務(wù)收入在整體收入中的占比，國內(nèi)航空公司通過加強行李收費管控，保全逾重行李收入，減少收入損失，具有十分重要的意義。

（1）創(chuàng)收創(chuàng)效是企業(yè)永恒的主題。加強行李收入管理是航空公司收益管理中不可忽視的方面。航空運輸業(yè)普遍面臨產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化問題，航空公司想在市場中獲得競爭優(yōu)勢，必須增強創(chuàng)收意識，“通過降本增效，在收入管理上發(fā)力，確保顆粒歸倉”，從而撬動整體效益的提升。

（2）保護乘客權(quán)益，提升服務(wù)體驗。體驗至上是航空公司贏得旅客的重要籌碼，不少航空公司在全流程服務(wù)上下功夫，努力提高旅客滿意度。行李托運流程的合理化、智能化，逾重收費的便捷性、合規(guī)性，標(biāo)準的一致性等等，既是對乘客權(quán)益的保護，也是讓乘客心甘情愿付費的前提。

（3）加強行李收費管控，從制度上、流程上、內(nèi)控體系上加強管理，可以有效減少人為差錯和違規(guī)行為，防止舞弊現(xiàn)象的產(chǎn)生，是對員工自身的一種關(guān)愛和保護。

三、航空公司加強行李收費業(yè)務(wù)管控的策略

加強對行李收費業(yè)務(wù)管控，應(yīng)以問題為導(dǎo)向，有的放矢地進行。

（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，重視逾重行李收費業(yè)務(wù)

國內(nèi)民航業(yè)應(yīng)與歐美先進航空公司對標(biāo)，開拓收入來源，開發(fā)行李托運產(chǎn)品，宣傳和培養(yǎng)旅客對行李托運付費的意識。徹底消除旅客對“逾重行李費”就是超重“罰款”的誤解。

（二）優(yōu)化行李托運流程設(shè)計，提高自助值機比率

正如前文所述，由于值機柜臺與逾重行李銷售（收費）柜臺是分離的，旅客辦理登機手續(xù)時無法一站到底，在柜臺之間來回奔波，既影響旅客乘機體驗，也影響了值機員值機效率。航空公司或機場可以從以下三個方面做出努力：

第一，優(yōu)化人工柜臺布局，單獨開設(shè)若干行李托運專柜，并使值機柜臺緊鄰銷售柜臺，有效減緩因值機手續(xù)長時間中斷給旅客和工作人員雙方造成的效率低下。

第二，加速推進EMD銷售和微信、支付寶等移動支付技術(shù)以及電子發(fā)票在各項收費業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的推廣應(yīng)用，切實提高辦票效率。

第三，大力推廣自助值機，提高值機效率。航空公司應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)值機、手機值機以及自助設(shè)備值機上加大基礎(chǔ)設(shè)施投入和建設(shè)，加大宣傳和引導(dǎo)力度。在推廣初期出臺更多的獎勵或優(yōu)惠措施以鼓勵旅客嘗試和應(yīng)用，加強專業(yè)人員的指導(dǎo)與協(xié)助，使旅客能快速學(xué)會使用，更順利地出行。在實現(xiàn)旅客分流的同時，切實提升旅客便捷出行的體驗。

（三）提高行李托運智能化程度

目前，國內(nèi)各機場所引進的行李托稱重系統(tǒng)并不統(tǒng)一，與離崗系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳輸與交換存在一定的難度。航空公司對行李免費限額以及特殊場景下的具體優(yōu)惠政策不一而足，在行李逾重判斷以及費用計算方面，應(yīng)根據(jù)客規(guī)或具體產(chǎn)品進行不斷細化設(shè)計，配套加載到系統(tǒng)中實現(xiàn)智能運算，在自助行李托運系統(tǒng)中應(yīng)增強逾重行李銷售及收費功能。

（四）以逾重行李收費監(jiān)控系統(tǒng)為抓手全面加強行李收入管控

隨著業(yè)內(nèi)對逾重行李收費的日益重視，國內(nèi)各大航空公司先后著手建立行李收費監(jiān)控平臺，通過獲取離港旅客及其行李托運信息，結(jié)合航空公司逾重行李標(biāo)準，計算并判斷行李逾重情況。通過監(jiān)控平臺數(shù)據(jù)的采集分析和客戶化開發(fā)，形成逾重行李收費評估報告。根據(jù)管理的需要，航空公司可以從逾重差異、人數(shù)差異、航班差異、收入差異等不同方面進行評估，建立考核激勵機制，發(fā)揮值機人員對逾重業(yè)務(wù)的主動積極性;也可以鎖定逾重差異較為明顯的典型航班、典型值機人員進行跟蹤分析，使人為差錯和違規(guī)行為暴露在系統(tǒng)監(jiān)控之下，起到了一定的震懾作用，大大促進地服值機員和銷售員的操作規(guī)范性。

借助行李收費監(jiān)控平臺，即使沒有現(xiàn)場巡查，航空公司財務(wù)部門或收入結(jié)算部門仍然可以通過系統(tǒng)實現(xiàn)遠程監(jiān)控。這對于眾多委托機場代理值機服務(wù)的航點無疑是裝上了“千里眼”，增強了信息的透明度，為航空公司與機場進行收入結(jié)算提供強有力的數(shù)據(jù)支持，督促機場按照代理協(xié)議的規(guī)定及時足額地支付行李收入。

四、結(jié)束語

全球民航業(yè)正在進入一個井噴式的商業(yè)模式創(chuàng)新時期，隨著人工智能、區(qū)塊鏈、生物識別技術(shù)等新興科技被廣泛應(yīng)用到行業(yè)的各個領(lǐng)域，行李處理智能化進程指日可待。在技術(shù)創(chuàng)新的引領(lǐng)下，當(dāng)前面臨的各種問題或許會在不久的將來自然消融，而新的問題又將在新的環(huán)境下產(chǎn)生。航空公司應(yīng)順應(yīng)科技發(fā)展趨勢，與時俱進，持續(xù)關(guān)注并研究行李收費業(yè)務(wù)管控措施。

參考文獻

[1]張孝斌.劉小琴.楊宏斌.國內(nèi)航空公司逾重行李收費存在問題與對策淺析[N].中國民航報，2017-05-11.

[2]王乾宏.探索民航逾重行李收入管理新模式[J].中國民航網(wǎng)，2017-02-15.