萬億級(jí)智慧社區(qū)市場(chǎng)迎AI時(shí)代，社區(qū)機(jī)器人是口號(hào)還是未來

黎夢(mèng)竹

或許多數(shù)人對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的印象仍停留在傳統(tǒng)時(shí)代：辦事效率慢、科技含量低。對(duì)物業(yè)公司而言，物業(yè)費(fèi)增長(zhǎng)面臨“天花板”、人均效能低也是困擾已久的痛點(diǎn)。中國(guó)指數(shù)研究院報(bào)告顯示，2018年中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理面積均值達(dá)3718萬平方米，這個(gè)藍(lán)海市場(chǎng)預(yù)計(jì)2030年年末行業(yè)總量空間達(dá)318億平方米，對(duì)應(yīng)收入規(guī)模2萬億元。面對(duì)著服務(wù)面積的增長(zhǎng)和業(yè)主人數(shù)的增加，物業(yè)公司也迎來了自己的轉(zhuǎn)型期。

轉(zhuǎn)型究竟如何入手？有些物業(yè)公司瞄準(zhǔn)了科技化和智能化：藍(lán)牙開門取代傳統(tǒng)門鎖、社區(qū)巡邏機(jī)器人實(shí)現(xiàn)24小時(shí)連軸監(jiān)測(cè)、智能停車系統(tǒng)告別煩瑣手續(xù)……不過，在業(yè)界看來，智能化轉(zhuǎn)型并不僅僅是在一朝一夕，而是需要持續(xù)的投入和強(qiáng)大的平臺(tái)能力建設(shè)。前沿技術(shù)在實(shí)際物業(yè)服務(wù)應(yīng)用中會(huì)否遇到困難？記者嘗試著去尋找答案。

物業(yè)+AI如何落地

回顧過去的幾十年，物業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷三個(gè)階段：基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)—增值服務(wù)—社區(qū)O2O。后者是指物業(yè)管理企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)連接，以社區(qū)生活場(chǎng)景為中心，搭建用戶與商家、服務(wù)提供者之間的O2O社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，這是邁向智慧物業(yè)的階段，可以整合“線上”和“線下”兩端的資源，并通過云端進(jìn)行管理，為居民創(chuàng)造更加便捷的社區(qū)生活環(huán)境，同時(shí)進(jìn)一步拓展增值服務(wù)發(fā)展空間，創(chuàng)造新的盈利點(diǎn)。

“云平臺(tái)”“信息化”等已成為打造智慧物業(yè)的熱詞。截至2017年年底，國(guó)內(nèi)百?gòu)?qiáng)企業(yè)中擁有APP的企業(yè)數(shù)量占比超過63%。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)的物業(yè)管理方式難以快速對(duì)市場(chǎng)和個(gè)人需求做出反應(yīng)。隨著智慧物業(yè)管理平臺(tái)的出現(xiàn)，物業(yè)和住戶甚至是商家之間打破實(shí)體壁壘，建立起有效的網(wǎng)絡(luò)溝通渠道。

如何有效搭建智慧平臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)快速落地，在日前舉辦的第十二屆中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)家峰會(huì)上，北京時(shí)代匠心大數(shù)據(jù)科技的董事長(zhǎng)邱剛深有感觸。在他看來，智慧物業(yè)云平臺(tái)包括四個(gè)方面，即物業(yè)管理平臺(tái)、客戶服務(wù)平臺(tái)、智慧云平臺(tái)以及社區(qū)的交流云平臺(tái)，分別面向項(xiàng)目的專業(yè)管理、提供居家養(yǎng)老醫(yī)療等增值服務(wù)、打造智能物業(yè)板塊以及為業(yè)主搭建互動(dòng)互助平臺(tái)。

“通過平臺(tái)，業(yè)主可得到基礎(chǔ)物業(yè)、家政醫(yī)療等一站式服務(wù)，物業(yè)企業(yè)可以提升管理品質(zhì)和效率，第三方優(yōu)質(zhì)服務(wù)商也可以獲取高頻流量，提升綜合收益，從而攜手構(gòu)建萬億級(jí)服務(wù)平臺(tái)，共享智慧物業(yè)建設(shè)紅利?！鼻駝傉f。

他還提到，在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的時(shí)代，物業(yè)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)該采取包容開放的模式，以城市為單位面向行業(yè)的協(xié)同發(fā)展，“要更多側(cè)重于客戶資源的共享以及社區(qū)業(yè)主的資源、二手的商體，周邊商業(yè)、城市服務(wù)資源和全國(guó)的服務(wù)供應(yīng)商資源的共享”。

整體信息化水平仍顯不足

如果把智慧物業(yè)比作一輛車，信息高速公路則能幫助這輛車邁入行駛的快車道。有數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)到2020年我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)規(guī)模將破萬億。與此同時(shí)，整個(gè)物業(yè)行業(yè)信息化水平卻仍顯不足，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和成熟，物業(yè)行業(yè)在信息化方面的需求迅速增大。

“去年，科技系統(tǒng)為我們代收1086萬次快遞，實(shí)現(xiàn)了3.4億物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取，都是APP繳納的。報(bào)修報(bào)審536萬次，智慧通行877萬次，在這些數(shù)據(jù)出現(xiàn)之下我們開始逐步有能力構(gòu)建用戶畫像，包括客戶的年齡、性別、生活習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣、健康數(shù)據(jù)等?！本G城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)行政總裁吳志華說，通過對(duì)住宅客戶做用戶畫像分析，建立核心用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化的服務(wù)提供更為精準(zhǔn)的依據(jù)。

制定信息化方案，并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工程。尤其是物業(yè)管理領(lǐng)域的業(yè)務(wù)板塊繁雜，不同主體對(duì)物業(yè)的信息化需求也不同，既包括傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)，同時(shí)，隨著業(yè)主需求的升級(jí)以及物業(yè)公司的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，物業(yè)的業(yè)務(wù)板塊逐漸延伸至裝修居間、房屋租售、車位投資與運(yùn)營(yíng)、社區(qū)電商、品牌和服務(wù)輸出等方面。

中天城投集團(tuán)物業(yè)管理負(fù)責(zé)人陳楠說，他們的信息化戰(zhàn)略部署叫作“123計(jì)劃”，包括建立一個(gè)物業(yè)管理的SaaS平臺(tái)提升管理能效和服務(wù)效率;兩個(gè)管理中心，包括物業(yè)調(diào)度指揮中心和信息集成中心，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司整體的信息樞紐和調(diào)度指揮;三個(gè)管理服務(wù)平臺(tái)，即物業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)平臺(tái)、多種經(jīng)營(yíng)平臺(tái)和特色金融平臺(tái)。“通過全方位的信息化部署，從增效、降本方面提升管理的效能?！标愰f。

5G引來物業(yè)管理新思潮

小區(qū)周邊安防嚴(yán)密，機(jī)器可自動(dòng)區(qū)別異常入侵者和一般的快遞小哥，自動(dòng)區(qū)別破壞性的高空墜物和正常的飛鳥;小區(qū)消防設(shè)備可自動(dòng)檢查，并有整套設(shè)備針對(duì)各種模擬突發(fā)情形的定時(shí)操演;當(dāng)業(yè)主回家，身處智能家居場(chǎng)景之下，在家一鍵控制的各種硬件都會(huì)積極響應(yīng)。此外，配送機(jī)器人給業(yè)主配送的外賣可與智能電梯通訊，自行上樓送至業(yè)主家門口，并發(fā)送提示給陪護(hù)機(jī)器人，通過陪護(hù)機(jī)器人通知業(yè)主開門領(lǐng)取外賣……

伴隨物聯(lián)網(wǎng)等新一代技術(shù)經(jīng)濟(jì)的興起，并逐步走進(jìn)國(guó)內(nèi)社區(qū)，這些想象場(chǎng)景將有望變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。近年來，國(guó)家積極推動(dòng)建設(shè)“智慧城市”，相應(yīng)的“智慧社區(qū)”“智能家居”等概念進(jìn)一步明晰，傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)的困境正逐步突破。尤其在5G時(shí)代來臨時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將會(huì)給智慧社區(qū)帶來更智慧的一面，現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)加速轉(zhuǎn)型升級(jí)。

不過，人工智能或機(jī)器人作為冰冷的技術(shù)手段的產(chǎn)物，也引發(fā)著人們關(guān)于“溫度”的思考?！翱萍际紫葢?yīng)該提升客戶的體驗(yàn)度，而不是用科技把人都替代掉。雖然有了科技，業(yè)主還是愿意跟人進(jìn)行直接交流。”第一物業(yè)（北京）CEO劉培慶說。

對(duì)此，微軟亞太研發(fā)集團(tuán)亞洲互聯(lián)網(wǎng)工程院人工智能創(chuàng)造事業(yè)部總經(jīng)理徐元春也表示認(rèn)同：“我們?cè)O(shè)計(jì)的想象中，機(jī)器人都是有人類的情感溫度的，微軟也正向這個(gè)方向嘗試，讓機(jī)器模擬交互的感官。在這種情況下我們重新測(cè)試上線了微軟中國(guó)的產(chǎn)品‘微軟小冰，與這個(gè)機(jī)器人的交互可以通過語言、圖片文字的方式進(jìn)行，和它交流像和人一樣。”