佛山市民營口腔診所醫(yī)護配比及群眾滿意度情況調(diào)查

陳曉欣 符舒婷 黃雪梅 陳勇謀 李宏鳴

摘 要：調(diào)查了解群眾滿意度及民營診所醫(yī)護配比，一可提高人們對民營診所的認識，二可對更好的完善調(diào)整民營診所提供參考的方向。方法：通過實地走訪、隨機抽選診所、調(diào)查問卷等方式對佛山市五區(qū)分層隨機抽樣產(chǎn)生的50家民營口腔診所進行走訪，調(diào)查醫(yī)護配比情況；群眾滿意度調(diào)查以禪城、南海兩區(qū)為主隨機問卷調(diào)查。結論：50家民營口腔診所醫(yī)護配比>1：1的有35家，=1：1的有10家，<1：1的有5家（P<0.05），調(diào)查顯示群眾的滿意度與醫(yī)護配比情況有直接的關系。

關鍵詞：民營口腔；醫(yī)護配比；滿意度

隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人民群眾對口腔保健意識的提高，近年在新政策刺激下開放多點執(zhí)業(yè)，以及鼓勵民營資本進入口腔醫(yī)療市場，民營口腔醫(yī)療機構遍地開花，出現(xiàn)在各個城市。但是縱觀整個口腔醫(yī)療行業(yè)，群眾在選擇就診時仍然更多傾向選擇公立醫(yī)院，相比民營口腔診所，群眾認為公立醫(yī)院有更多的專家可供選擇，醫(yī)護配比更高，服務更好，醫(yī)生操作和制度更規(guī)范有條理，求醫(yī)者覺得更加踏實有保障，再者加上近幾年醫(yī)療市場的開放，很多民營診所由于缺乏規(guī)范化的管理制度，出現(xiàn)了不少如虛假廣告、不規(guī)范化經(jīng)營、亂收費、競價排行之類的廣告等，導致了民營口腔行業(yè)整體的社會信任度低，群眾的滿意度也不高，這對民營口腔行業(yè)是巨大的考驗和沖擊。為了提高群眾對民營口腔的就診選擇，信任感和滿意度，以及對日后規(guī)范化民營口腔診所的人員配備和制度管理提供方向，使其能更好的發(fā)展，增強群眾就診時選擇民營口腔診所的信心，本次調(diào)查是實地走訪調(diào)查民營診所的醫(yī)護配比，及隨機問卷調(diào)查群眾滿意度，來更多的了解群眾對民營診所的需求和要求。

一、醫(yī)護配比情況調(diào)查

（一）一般資料：以佛山市所有民營口腔診所為調(diào)查對象，按照分區(qū)（禪城區(qū)、南海區(qū)、三水區(qū)、順德區(qū)、高明區(qū)）進行分層隨機抽樣，抽取樣本50家。

（二） 方法：通過對抽樣的民營診所實地走訪和填寫調(diào)查問卷的方式，去調(diào)查抽樣的民營口腔診所醫(yī)生和護士之間的人數(shù)配比，是否滿足醫(yī)生護士治療過程四手操作的情況，以及診所相應的人員配備。

（三）結果：見圖1、表1。

（四）結論：在數(shù)據(jù)統(tǒng)計后得出50家民營口腔診所醫(yī)護配比>1：1的有35家，=1：1的有10家，<1：1的有5家（P<0.05）。有醫(yī)生和護士配合完成四手操作的診所占90%，沒有四手操作的診所占10%。由以上數(shù)據(jù)可以看到民營口腔診所有逐漸規(guī)范化變好的一個趨勢，醫(yī)生和護士的人員配比越充足，群眾就醫(yī)時可以獲得更高質量的診療體驗。而且在走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)護配比>1：1的35家診所中部分較為大型的診所不僅在治療操作中醫(yī)生護士有熟練的四手操作，而且在診所的人員配備上設置有前臺護士、巡回護士以及口腔咨詢洽談師等等的崗位。前臺護士負責接診、分診、預約和回訪工作；巡回護士則可以快速補充醫(yī)生所需的治療器械和材料，減少患者等待治療的時間，提高醫(yī)生操作效率；口腔咨詢洽談師可以與患者溝通交流，提前了解患者的需要，與治療的醫(yī)生共同為患者制定個性化的最優(yōu)治療方案，更多時候咨詢師充當了解決患者就診疑惑及緩解其心理壓力的角色，對患者的情感上的關懷更能促進了醫(yī)患合作，使治療獲得更好的效果。

二、群眾對民營口腔診所滿意度調(diào)查

（一）一般資料：以佛山市禪城區(qū)和南海區(qū)為主，隨機群眾為調(diào)查對象，抽取樣本200份。

（二）方法：通過以禪城區(qū)和南海區(qū)為主，隨機選取群眾填寫民營口腔診所滿意度情況調(diào)查問卷，來了解目前大眾群體對民營口腔診所的就診體驗和提出的建議。調(diào)查滿意度問卷內(nèi)容設置圍繞以下五大方面：服務、價格、環(huán)境、醫(yī)護配比、醫(yī)護專業(yè)性。

（三）結果：

1.群眾在問卷中選擇就診民營口腔診所還是公立醫(yī)院時，結果如圖2。

2.群眾通過問卷評價其體驗到的民營口腔診所的服務（好 良好 一般 差）、價格（高 中等 一般 低）、醫(yī)護專業(yè)性（高 中等 一般 低），結果如圖3、4。

3.從問卷的反饋和群眾隨訪中得知，民營口腔診所的環(huán)境和其醫(yī)護配比、人員配備的情況是直接影響群眾選擇就診的重要因素。大部分的群眾表示如果診所的環(huán)境寬敞良好、衛(wèi)生整潔，醫(yī)護配比、人員配備充足，會大大增強他們擇其就醫(yī)的信心，對比之下會更偏向選擇民營診所就醫(yī)。

三、結論

對上述調(diào)查結果進行分析可得出：

（一）在選擇就診方面：選擇民營口腔診所和選擇公立醫(yī)院就醫(yī)的比例不分伯仲，說明現(xiàn)在越來越多的群眾逐漸相信并選擇民營診所就醫(yī)，對民營診所的信心大大增加，這也說明民營診所在整個口腔醫(yī)療行業(yè)中所占比重會逐漸增加，有良好廣闊的前景。

（二）在調(diào)查滿意度方面：對于民營診所服務滿意度良好的占58%，說明民營診所的服務逐漸完善，群眾對選擇其就醫(yī)較前有更良好的評價，同時在價格上群眾普遍認為其設置合理，且能夠符合自身的消費水平，但在醫(yī)護專業(yè)性方面仍然有較大的提升空間，有53%人的認為醫(yī)生和護士的專業(yè)性一般，仍然需要繼續(xù)學習和提升。

四、總結

通過本次調(diào)查群眾滿意度及民營診所醫(yī)護配比情況，我們能夠更全面更客觀了解當今社會群眾對民營口腔診所的期望值和需求，民營口腔診所可以參考以下內(nèi)容完善：

①提高自身醫(yī)護專業(yè)性

②確立口腔診所的經(jīng)營理念和發(fā)展計劃

③明確自身提供服務的的本質和特點

④發(fā)揮醫(yī)護合作的精神

⑤狠抓醫(yī)療質量

⑥形成自身獨特符合市場口味的“口碑”效應[1]

⑦了解患者個體差異和制定提供個性化服務[2]

相信，逐漸規(guī)范化建設和管理民營口腔診所，會使其得到更好更快的發(fā)展。

參考文獻：

[1]劉泓虎.民營口腔?？圃\所經(jīng)營管理的關鍵[A].第四軍醫(yī)大學口腔醫(yī)院.第四軍醫(yī)大學口腔醫(yī)院2004第七屆全國口腔正畸學術會議論文匯編[C].第四軍醫(yī)大學口腔醫(yī)院：第四軍醫(yī)大學口腔醫(yī)院，2004：2.

[2]蘇愛金.口腔門診個性化服務對患者滿意度的影響[A].中華護理學會.全國口腔科護理學術交流暨專題講座會議論文匯編[C].中華護理學會：中華護理學會，2005：3.