當(dāng)前外賣配送模式中的問題及對策分析①

成都信息工程大學(xué) 龔心怡 蘇燕欣 滕明宏 錢永貴(指導(dǎo)教師)

校園生活中，“搶飯”這一詞對于大學(xué)生來說再熟悉不過了，開學(xué)和軍訓(xùn)的新生“搶飯”，下課后和全校同學(xué)“搶飯”，跑的慢的同學(xué)往往就會面對食堂排起長龍的隊伍，對于生活快節(jié)奏的學(xué)生而言，他們不會將時間浪費在排隊上面，這時外賣就悄然流行起來了。外賣的出現(xiàn)為人們的用餐提供了極大的方便，用餐時再也不需要去食堂窗口排隊等候了，也不用提前去占座位了，打開外賣APP就可以預(yù)定菜單等待商家送餐，但是，新的問題隨之出現(xiàn)了，由于商家外賣配送人員有限，將會導(dǎo)致配送出錯或是消費者等待時間過久等一系列問題，這些問題極大的影響了消費者的用餐體驗，甚至?xí)绊懴M者的下一次消費選擇，本文通過對當(dāng)前外賣配送模式進(jìn)行分析，從對外賣商家到配送人員進(jìn)行整合為出發(fā)點，尋求一個良好的解決方案提高消費者的消費滿意度。

1 外賣市場現(xiàn)狀分析

1.1 現(xiàn)狀分析

隨著社會的不斷發(fā)展、城市生活速度的加快，人們的生活方式、消費方式也在逐漸改變。學(xué)校的學(xué)生、企業(yè)的白領(lǐng)、獨居的年輕人等，越來越多的人選擇了外賣這一就餐方式。根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示：2015年，我國網(wǎng)民規(guī)模約6.88億人，其中大約50%的網(wǎng)民使用過O2O外賣平臺訂餐；2015年，我國餐飲O2O市場規(guī)模為1，615.5億元，預(yù)計在2018年餐飲O2O市場將突破2， 897.9億元。面對餐飲外賣這一市場的不斷擴(kuò)大，越來越多的企業(yè)將工作重心放在餐飲外賣服務(wù)上，再加上如今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，餐飲外賣O2O這一模式迅速發(fā)展，餐飲外賣O2O平臺如雨后春筍般大量涌現(xiàn)。2013年底，阿里巴巴推出了口碑外賣，“餓了么”公司則完成了C輪融資，2014年美團(tuán)推出新的外賣模塊，同年4月百度外賣也正式上線，2018年3月，滴滴外賣在南京、無錫、福州、長沙、濟(jì)南、廈門、溫州、成都和寧波九個城市上線。

外賣O2O平臺消費者流量大、消費頻率高、彌補了學(xué)校/企業(yè)食堂的局限性、為消費者提供了便利，因此發(fā)展的極為迅速。

1.2 宏觀環(huán)境分析

1.2.1 政策環(huán)境

2014年11月，李克強(qiáng)出席首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會時指出，互聯(lián)網(wǎng)是大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的新工具。其中“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”正是此次政府工作報告中的重要主題，被稱作是中國經(jīng)濟(jì)體質(zhì)增效升級的“新引擎”，可見其重要性。在政策推動下，市場“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型升級速度加快，外賣O2O已經(jīng)成為餐飲行業(yè)的發(fā)展趨勢。

2015—2016年推動外賣O2O行業(yè)發(fā)展政策具體總結(jié)為以下兩點。

(1)大力發(fā)展外賣送餐服務(wù)，鼓勵服務(wù)方式創(chuàng)新，具體表現(xiàn)為，大力發(fā)展社區(qū)餐飲、外賣送餐服務(wù)，滿足社區(qū)居民、辦公集聚區(qū)工薪階層的餐飲需求；鼓勵餐飲企業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新，線上線下相結(jié)合。

(2)建立完善服務(wù)流程，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，具體表現(xiàn)為，提供外賣服務(wù)的餐飲經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)建立健全相應(yīng)的服務(wù)流程，并明示提供外送服務(wù)的時間、外送范圍以及收費標(biāo)準(zhǔn)，對餐飲配送提出準(zhǔn)確、準(zhǔn)時、交通管制等要求。

1.2.2 技術(shù)

4G網(wǎng)絡(luò)、出行導(dǎo)航服務(wù)、O2O技術(shù)、移動支付等技術(shù)的發(fā)展使得移動互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)日益完善。而這當(dāng)中微信要屬于現(xiàn)象級的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，現(xiàn)在越來越多的互聯(lián)網(wǎng)小程序可在微信內(nèi)直接打開運用，這對獲取互聯(lián)網(wǎng)流量無疑來說是一巨大的福利。其中互聯(lián)網(wǎng)訂餐在微信內(nèi)就可完成瀏覽選餐、預(yù)約排號、微信支付等一些列操作，高效便捷的操作對提高用戶粘性有巨大幫助。

2 外賣配送模式分析

2.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

馬韻涵和李品峣在《OTO外賣配送分析及對策》中提到了當(dāng)今外賣配送主要存在餐飲企業(yè)配送、O2O平臺配送以及第三方物流企業(yè)配送三種模式，這三種模式主要存在著配送安全、質(zhì)量、服務(wù)、效率、成本五大問題，可以通過獲取配送從業(yè)資質(zhì)、提升配送人員素質(zhì)、加大配送設(shè)備投入等一系列方法改善這些問題。

馬韻涵和李品峣認(rèn)為O2O外賣的需求在時間范圍內(nèi)會出現(xiàn)較大變動，因而導(dǎo)致配送員在低谷期會出現(xiàn)大量冗余，進(jìn)一步導(dǎo)致成本居高不下，但是他們忽略了O2O外賣平臺所采取的眾包物流配送模式是讓人利用閑暇時間進(jìn)行兼職，這種方式在一定程度上節(jié)省了人力資源，節(jié)省了平臺不必要的運營成本。

他們針對現(xiàn)有外賣配送模式所提出的對策大部分是一種概念，理論上可以改善外賣配送所存在的問題，但卻缺少具體措施的實行。相比較于對外賣配送存在的問題進(jìn)行改善，不如提出一個具體的模式解決這些問題。

2.2 配送模式

現(xiàn)如今主要存在三種不同的外賣配送模式，各配送模式提供方不同、服務(wù)人群不同、服務(wù)范圍不同，各自的作用也不同。

2.2.1 自營配送模式

這是最為傳統(tǒng)的外賣配送方式，商家在接到顧客訂單后，由商家自身員工或是商家招聘的兼職人員負(fù)責(zé)外賣的配送，外賣平臺只負(fù)責(zé)線上整合商家信息，線下配送仍是由商家自營配送，這樣的配送方式使外賣配送效率因商家配送人員的能力不同而顯得不同。

2.2.2 合作加盟配送模式

由于存在商家的自營外賣配送模式不能滿足顧客需求的情況，外賣平臺則會根據(jù)具體情況與第三方物流配送團(tuán)隊進(jìn)行合作加盟，為這些商家提供物流支持。如今，美團(tuán)與餓了么正在積極招募外賣配送加盟商，這一行為不但為外賣的快速送達(dá)提供了保障，還有利于外賣平臺快速占領(lǐng)市場，在外賣平臺進(jìn)入一個新市場時，與當(dāng)?shù)氐牡谌轿锪鲌F(tuán)隊合作可以降低進(jìn)入市場阻力，加快本地化進(jìn)程。

外賣平臺與第三方物流團(tuán)隊的合作可以實現(xiàn)互利共贏，一方面成熟的第三方物流團(tuán)隊可以為外賣平臺的配送服務(wù)提供保障，解決物流配送過程中距離與餐品質(zhì)量的問題；另一方面與外賣平臺合作的第三方物流可以開拓服務(wù)領(lǐng)域，充分利用閑置的物流運力。這一配送模式下的配送效率主要受第三方團(tuán)隊的配送能力而不同。

2.2.3 眾包物流配送模式

除自營配送模式和合作加盟配送模式之外，外賣平臺還開始采用眾包物流配送模式，每一個自愿兼職且通過考核認(rèn)證的個人都可以成為外賣配送員，也就是現(xiàn)在的美團(tuán)外賣、餓了么外賣的“騎手”。這種模式通過利用社會的零散人力能夠有效的整合資源，使得人力資源成本大大降低，即使在送餐高峰期，也有充足的人力滿足外賣的配送，不必?fù)?dān)心人手不夠的情況發(fā)生，外賣平臺也不必增加額外的運營成本。與此同時，個人通過利用零散時間進(jìn)行兼職賺取額外的工資，與外賣平臺達(dá)到了互利共贏的效果。

外賣平臺對這一模式的配送環(huán)節(jié)無法進(jìn)行實施監(jiān)控，騎手會因個人原因?qū)е屡渌统鲥e、配送不及時、服務(wù)質(zhì)量差等一系列問題。

2.3 存在問題

對于外賣配送存在的問題可以通過分析商家與配送人員所存在的問題最終體現(xiàn)在消費者身上。

對于商家而言，他們的配送員都是聘請的兼職或自己配送，在配送過程中訂單分散，不集中，需要配送人員往返跑，造成時間的浪費，導(dǎo)致了外賣無法及時送達(dá)顧客手中，從而引起顧客投訴與不滿，還會影響顧客的下一次消費選擇。如果通過額外聘請配送人員來滿足外賣配送需求則會提高人力成本與配送成本。

送餐人員可分為兩種：一種是由飯店招聘的兼職人員或是飯店員工構(gòu)成，這類人員往往會因為人手不夠在飯點忙的不可開交，從而導(dǎo)致送餐時間過長、引起消費者不滿。在其余時間段這一類人員則比較空閑，由此造成了人力資源的浪費。對于這類送餐人員而言，工作成本高，薪酬低，節(jié)奏快，配送時間必須及時，還不容許出錯，可能會降低工作積極性；另一種是美團(tuán)外賣、餓了么外賣專業(yè)騎手這一類人，通過搶單的方式獲取訂單并為顧客配送外賣，這樣會導(dǎo)致訂單匹配性下降，存在離取餐點遠(yuǎn)的配送員搶單，而離得最近的配送員搶不到單，或身上單多的配送員還在不斷搶單，而無單的配送員卻搶不到的情況，這些情況往往導(dǎo)致了錯單、漏單的產(chǎn)生，還會降低平臺送餐效率，導(dǎo)致顧客等待時間過長。此外，還存在著一些因路遠(yuǎn)或配送費少而無人搶單和配送的壞單，極大的影響了客戶的體驗。

對于顧客而言，商家以及配送人員存在的問題直接導(dǎo)致了他們等待時間過久，饑餓感得不到滿足的同時還必須吃涼飯涼菜的后果，甚至長時間的等待迎來的是配送人員送錯的飯菜等問題，這樣極大的影響了顧客的用餐心情以及顧客的下一次消費選擇。

2.4 解決方案

通過對當(dāng)前外賣配送模式進(jìn)行的分析可以得出，當(dāng)下外賣配送存在不及時、配送出錯、服務(wù)質(zhì)量差等一系列問題，為了解決這一系列問題，當(dāng)務(wù)之急是建立一個能夠有效處理商家、配送員、顧客三者關(guān)系的外賣配送整合體系，徹底解決當(dāng)下外賣配送所存在的問題以達(dá)到有效提高顧客的消費體驗的目的。

針對商家與配送員所存在的問題建立一個外賣配送整合平臺，在此平臺的基礎(chǔ)上開發(fā)出消費者與商家之間的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，平臺利用數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)將某一地區(qū)、某一時間段所接收的訂單進(jìn)行分析整合，規(guī)劃出涵蓋多個訂單的外賣取餐、配送的最佳路線。通過對每一條配送路線的控制實現(xiàn)外賣配送過程的可控性與有序性。平臺的配送人員必須經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括配送時穿戴規(guī)定服裝、做好衛(wèi)生工作、熟練使用配送設(shè)備、做好外賣的保溫與堆放、反饋消費者的需求等。只有通過嚴(yán)格選拔與培訓(xùn)，培養(yǎng)出對顧客負(fù)責(zé)的配送人員，提高配送人員的素質(zhì)，才能從根本上減少配送問題的發(fā)生。

平臺運行流程：商家在收到顧客訂單的同時將信息反饋到平臺上，平臺將某一時間段內(nèi)收集到的訂單進(jìn)行整合，規(guī)劃出涵蓋多個訂單的外賣取餐、配送最佳路線，繼而通知配送員進(jìn)行取餐、配送，整個過程通過GPS系統(tǒng)對配送員進(jìn)行定位監(jiān)控，配送員送達(dá)之后將信息反饋給平臺，由平臺通知顧客取餐，配送員只需將外賣放置在指定地點即可。

該外賣整合模式解決了商家因外聘配送人員而增加額外人力成本的問題，同時對配送人員進(jìn)行實時監(jiān)控，確保外賣過程不會出錯，由平臺通知顧客取餐，配送員只需將外賣放在指定地點的方式，減少了配送員等待顧客的時間，能夠充分合理的利用時間，縮短了配送時長，解決了外賣配送的效率問題，最終達(dá)到了提高顧客消費滿意度的目的。