基于旅游產(chǎn)業(yè)綜合競爭力的風景區(qū)服務質量提升研究
——以LZ風景區(qū)為例

胡曉琦，何 珍

(湖北文理學院 資源環(huán)境與旅游學院，湖北 襄陽 441053)

1 景區(qū)背景

LZ風景區(qū)位于湖北省襄陽市，距今已有1700多年歷史，是三國時期杰出的政治家、軍事家和思想家諸葛亮青年時和其叔父躬耕隱居之地，因諸葛亮“躬耕隴畝”、劉備“三顧茅廬”，引發(fā)《LZ對策》，被世人稱為智者搖籃，三分天下的策源地。目前正在創(chuàng)建5A級景區(qū)。

2 LZ風景區(qū)在服務質量上的問題

盡管LZ風景區(qū)旅游資源豐富，近年來的游客量也逐漸增多，但是LZ風景區(qū)目前的發(fā)展仍然不夠理想，無法有效留住游客實現(xiàn)旅游資源的二次開發(fā)。要想改善LZ風景區(qū)的現(xiàn)狀，必須從提升景區(qū)的服務質量上下手，以此來提高景區(qū)的知名度以及綜合競爭力。從對LZ風景區(qū)滿意度問卷調查來看，80%以上的游客對LZ景區(qū)的旅游景點比較滿意，但也有不少的游客認為景區(qū)的服務質量方面有待完善。

2.1 專業(yè)旅游服務人員人手不足

目前，在游客游覽LZ風景區(qū)的過程中，游客接觸到除導游以外的景區(qū)服務人員的機會很渺茫，即使游客對于景點典故有興趣或有疑惑，也不能找到人及時解答，從而使游客對于LZ風景區(qū)的印象大打折扣。LZ風景區(qū)目前的形象定位為三國文化旅游，側重點在于人文景觀，對于此類型的景點，人員解說是必不可少的。

2.2 景區(qū)管理不夠完善

從管理上講，襄陽LZ景區(qū)外，攤點分布較為凌亂無序，景區(qū)內部雖有固定的攤位，但幾乎都是由簡陋的棚子搭建而成，既不能與LZ風景區(qū)三國文化相襯，又沒有襄陽特色。景區(qū)內外幾乎沒有星級酒店，有旅館也是民宿改造的小型旅館，不僅不規(guī)范，衛(wèi)生條件也達不到。來旅游的游客沒有合適的落腳的地方，只能在游覽之后匆匆離開。然而來LZ風景區(qū)旅游的大多為自駕游，極有可能會停留，所以建立酒店迫在眉睫。

2.3 缺乏特色旅游產(chǎn)品

景區(qū)內的幾處購物商店的旅游商品極為單調，特色不足，吸引力較低，令人沒有購物欲。游客基本都是路過購物商店，鮮少停留，或是停留下來大致看看，購買率極低。LZ風景區(qū)作為一個文化類景區(qū)，應當具備與其文化內涵相關的旅游紀念品。特色旅游產(chǎn)品不僅能滿足游客購物的需求，也能為景區(qū)提高知名度。

2.4 設施設備建設不完善

在我們的調研過程中，發(fā)現(xiàn)LZ風景區(qū)在設施設備建設方面還存在較大問題。其一，LZ景區(qū)內部休息板凳較少，無法滿足游客需求；其二，景區(qū)內娛樂設施少，吸引力不足；其三，登山石梯、河邊都沒有護欄，不利于游客的人身安全；其四，路標箭頭指向不明，為游客的游覽帶來不便。

3 LZ風景區(qū)服務質量提升路徑

3.1 提高服務人員服務效率，為游客帶來高質量體驗

提升景區(qū)服務質量的關鍵之一在于提高服務人員的服務水平。對于LZ風景區(qū)而言，主要是提高服務人員的效率。定期對景區(qū)內的服務人員進行素質培訓，培訓結束后進行書面測試和臨時抽查，每月評選出“服務標兵”，并予以精神及物質獎勵，讓景區(qū)服務人員充滿干勁。從而提高服務人員的服務效率，增強服務人員的服務意識。提倡微笑服務，好的服務態(tài)度不僅給游客以好的印象，也在無形中提升了景區(qū)口碑。同時，推行首問責任制，讓景區(qū)服務人員學會對游客負責，對游客提出的每一個問題負責。在武侯祠、三顧堂等游客量較大的主要景點增派旅游服務人員，讓游客在有疑問時可及時得到回復。增派的服務人員也可在旅游高峰期時疏散游客。

3.2 攜手政府部門，讓景區(qū)內外更完善

政府部門為LZ風景區(qū)出資，讓LZ風景區(qū)的吃、住升級。對于景區(qū)內部，可修建一條具有襄陽特色的小吃街，售賣如大頭菜、金剛酥、襄陽牛肉面等襄陽特產(chǎn)，讓游客們身處襄陽地，品嘗襄陽味，體驗襄陽情。并且可以在景區(qū)內主干道旁的空地處建造一家四星級或五星級的酒店，為遠道而來的游客提供舒適的睡眠環(huán)境和可口的飯菜，同時也可以給游客一個喝咖啡、品茶、休息的地方。在景區(qū)外，引進投資，將景區(qū)周邊的房屋統(tǒng)一修建成具有三國特色的建筑，使游客一走近LZ就被濃濃的三國氣息包圍，游LZ時也會帶有一份敬畏之情。LZ風景區(qū)有專人監(jiān)督，使景區(qū)外原有的民宿改造的旅館規(guī)范起來，改善景區(qū)周邊的住宿條件，使景區(qū)附近具有不同星級的酒店可供游客選擇。這樣不僅可以保障游客在LZ風景區(qū)的吃住，同時帶動景區(qū)周邊經(jīng)濟發(fā)展。

3.3 大力宣傳景區(qū)特色導游服務，制定特色旅游線路

為景區(qū)制定特色導游服務，將景區(qū)內的導游服務進行細分，提供熱門景點講解套餐，綜合景點講解套餐以及自選景點講解套餐，為游客提供靈活的講解服務。熱門景點講解套餐包括三顧堂、武侯祠、諸葛草廬等，綜合景點講解套餐包括隆中的全部景點，自選景點講解套餐是游客自行選擇自己喜愛的景點進行組合，此套餐比前兩種套餐更靈活，游客可自行選擇喜愛的景點讓導游提供講解服務。同時推出以隆中、黃家灣、古城墻、草廬劇場為主的三國特色旅游線路。將襄陽地區(qū)與三國有關的景點匯成一條旅游線路，供對三國文化有特殊情懷的游客游覽。同時，在景區(qū)內可設置一些商店提供三國特色古裝租賃及拍攝服務，輕輕松松就可真切體驗屬于游客自己的“三國夢”。

3.4 全面優(yōu)化設施設備建設，為游客提供便利

在交通上，優(yōu)化公交線路，在各主要景區(qū)景點之間開通可以直達的公交車，增設襄陽東火車站和劉集機場直達LZ風景區(qū)的公交線路；對景交車合理管理，規(guī)范景交車制度，景交車乘車處設置明顯標志，并派專人協(xié)助，保證游客上車時的先后次序，檢查是否一人一座，保障游客安全。在旅游設施上，增設景區(qū)景點內外可供游客休息的長椅等設施，讓游客隨時隨地可以稍作休息；在登騰龍閣的石梯兩側和景區(qū)內的河邊增加扶手，避免游客游覽時的安全隱患；將隆中索道稍加修改，讓其富有三國特色；在景區(qū)內增加“草船借箭”(射箭)等娛樂項目；在諸葛學堂定期舉辦讀書活動，可一起誦讀《誡子書》等在當今仍具有重要意義的古文；景區(qū)內需在主干道和游客較多處設立顯眼及指向清楚的路標，在停車場處也應設置明顯的指向景區(qū)和游客中心的路標，方便游客購票或持年卡的游客直接進入景區(qū)。

襄陽市作為湖北省乃至中部的經(jīng)濟、文化、交通的大城市，在現(xiàn)有的旅游資源的基礎上，很有必要開發(fā)和完善，結合襄陽特色和豐富的歷史人文景觀，打造真正屬于襄陽文化的旅游產(chǎn)業(yè)，才能增強城市形象，提升城市綜合競爭實力。

LZ風景區(qū)近幾年一直致力于打造5A級風景區(qū)，但不積跬步無以至千里，這不單單是一個口號，更應該認真嚴謹分析問題、研究對策、落實執(zhí)行、持之以恒。這次單獨從景區(qū)服務質量方面著手，從一個襄陽人、孔明粉、普通游客的角度出發(fā)，走訪和查閱并提出自己的改善建議。充分利用古LZ獨特的人文、自然景觀，使LZ旅游服務從單一觀光型轉向多功能綜合型，提升整個LZ的旅游價值和旅游市場占有率，從而為襄陽旅游畫上濃墨重彩的一筆。