打造智慧城管精細(xì)服務(wù)百姓

作為廈門(mén)市三大平臺(tái)之一的智慧城管平臺(tái)，著力定位于城市管理執(zhí)法，立足九大系統(tǒng)，形成群眾投訴統(tǒng)一受理、即時(shí)派發(fā)、限時(shí)辦理、跟蹤督辦、績(jī)效考評(píng)等健全機(jī)制，在橫向協(xié)作、數(shù)據(jù)匯聚、平臺(tái)對(duì)接、可視化數(shù)據(jù)分析、視頻應(yīng)用等方面不斷深入拓展。

執(zhí)法全閉環(huán) ?問(wèn)題追到底

為了讓群眾有更多的訴求渠道，智慧城管平臺(tái)共匯集了15種投訴渠道，自啟用以來(lái)，共受理處置群眾投訴1152671件，月度峰值達(dá)到15747件。

投訴處置及時(shí)高效，問(wèn)題整改徹底到位——為確保進(jìn)入智慧城管平臺(tái)的每一起投訴都是這樣的效果，廈門(mén)市城市管理行政執(zhí)法局建設(shè)了執(zhí)法案件一體化系統(tǒng)，形成了“投訴-派發(fā)-處置-初次反饋-跟蹤-立案查處-最終反饋”的完整閉環(huán)。2018年6月13日，智慧城管平臺(tái)接到群眾舉報(bào)廈禾路1108號(hào)某室將房屋“一套改多套”。該局投訴中心人員立即將投訴派發(fā)到思明區(qū)城管局。隔天，智慧城管平臺(tái)收到屬地城管中隊(duì)的處置反饋——梧村中隊(duì)已調(diào)查取證完畢，正上報(bào)立案審批之中。事件雖已立案，但并未就此結(jié)束，依托平臺(tái)的期限預(yù)警、催辦督辦流程，中心持續(xù)強(qiáng)化跟蹤力度，直到11月30日接到區(qū)局反饋：“在案件查處過(guò)程中，當(dāng)事人已自行整改完畢”，并附上整改對(duì)比照片。

事實(shí)上，每一件進(jìn)入智慧城管平臺(tái)的投訴案件被派發(fā)后，如沒(méi)有得到實(shí)質(zhì)性反饋，就會(huì)立刻進(jìn)入跟蹤督辦階段，直到真正解決到位，整個(gè)投訴環(huán)節(jié)才算告結(jié)。而那些最終未得到有效反饋的案件，將在年底智慧城管平臺(tái)績(jī)效考核中作為扣分依據(jù)。借助績(jī)效和綜合考評(píng)兩大抓手，今年以來(lái)，智慧城管平臺(tái)受理、匯聚各類(lèi)投訴件中，有效反饋率達(dá)到98.84%。

智慧城管平臺(tái)還將依托廈門(mén)市“i廈門(mén)”平臺(tái)，構(gòu)建“i城市”模塊，進(jìn)一步延伸共享單車(chē)排查、“門(mén)前三包”監(jiān)管、城市考評(píng)等觸角，充分發(fā)動(dòng)市民、志愿者參與城市管理，不斷提升智慧城管平臺(tái)的服務(wù)及互動(dòng)能力。

信息共享 ?平臺(tái)互通

今年以來(lái)，智慧城管平臺(tái)共處置42607起群眾投訴舉報(bào)案件，涵蓋18類(lèi)城市管理問(wèn)題。之所以能做到及時(shí)高效應(yīng)對(duì)，離不開(kāi)數(shù)據(jù)的共享對(duì)接?！爸腔鄢枪芷脚_(tái)是一個(gè)開(kāi)放共享的平臺(tái)，除了熱線(xiàn)電話(huà)，便民服務(wù)平臺(tái)和公共安全平臺(tái)，也是群眾投訴主要來(lái)源之一，通過(guò)平臺(tái)間的對(duì)接，不僅群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題能及時(shí)徹底解決，相關(guān)部門(mén)還能對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉利用，對(duì)危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的隱患進(jìn)行遏制防范。”該局智慧城管平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，除了與市級(jí)兩大重要平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，智慧城管平臺(tái)也將進(jìn)一步縱向延伸，陸續(xù)與各區(qū)管理服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行互聯(lián)互通，強(qiáng)化部門(mén)聯(lián)動(dòng)，切實(shí)推動(dòng)城市管理執(zhí)法問(wèn)題有效解決。

值得一提的是，在共享數(shù)據(jù)的同時(shí)，智慧城管平臺(tái)也匯聚沉淀了海量數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)各類(lèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，長(zhǎng)期的城市管理決策也有了更系統(tǒng)的科學(xué)依據(jù)——各類(lèi)城管事件數(shù)據(jù)，成為公共安全及綜治的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)之一;共享單車(chē)數(shù)據(jù)定時(shí)推送至交通運(yùn)輸管理局、資源規(guī)劃局以及公共安全平臺(tái);“兩違”測(cè)繪數(shù)據(jù)則與資源規(guī)劃局實(shí)時(shí)共享……基于數(shù)據(jù)對(duì)接、信息共享，城市管理執(zhí)法實(shí)現(xiàn)“一盤(pán)棋”統(tǒng)籌，進(jìn)一步提升了管理的綜合化、科學(xué)化水平。

智慧化執(zhí)法 ?查處更規(guī)范

智慧城管平臺(tái)的又一“拿手絕活”——借助智能移動(dòng)終端，實(shí)現(xiàn)執(zhí)法行動(dòng)實(shí)時(shí)開(kāi)單，現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)查處數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)回傳，納入管理數(shù)據(jù)庫(kù)，讓執(zhí)法更加智能高效。智慧執(zhí)法手段帶來(lái)的不僅僅是執(zhí)法效率的提升，也是執(zhí)法全過(guò)程記錄的一次全新升級(jí)，而現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法文書(shū)的數(shù)據(jù)直接通過(guò)線(xiàn)上回傳，也進(jìn)一步杜絕了人為操作的可能，為執(zhí)法的公正廉潔上了一道“安全閥”。

除了機(jī)制和流程更加科學(xué)規(guī)范，執(zhí)法行動(dòng)也在朝著智能化的方向邁進(jìn)。目前，智慧城管平臺(tái)正在構(gòu)建移動(dòng)執(zhí)法體系，借助物聯(lián)網(wǎng)，對(duì)人、車(chē)、設(shè)備進(jìn)行整合。今后，智慧城管平臺(tái)不僅可以通過(guò)4G執(zhí)法記錄儀對(duì)執(zhí)法人員進(jìn)行定位，執(zhí)法的現(xiàn)場(chǎng)視頻還能實(shí)時(shí)回傳至平臺(tái)，不僅有助執(zhí)法過(guò)程全紀(jì)錄的落實(shí)，也為巡查執(zhí)法遠(yuǎn)程全盤(pán)指揮打下基礎(chǔ)。

“12319”熱線(xiàn) ? 全天候服務(wù)

“12319”數(shù)字化城市管理服務(wù)熱線(xiàn)是群眾投訴的重要渠道，依托智慧城管平臺(tái)承擔(dān)著全市城市管理執(zhí)法的信訪(fǎng)任務(wù)，為了實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)，數(shù)字化城市管理指揮中心建立起24小時(shí)接警機(jī)制，26名接警員輪流值守，兵分多組、分類(lèi)處置，以敬業(yè)的精神、專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)，確保群眾的訴求隨時(shí)隨地得到回應(yīng)。

12319主要受理范圍為《廈門(mén)經(jīng)濟(jì)特區(qū)城市管理相對(duì)集中行使行政處罰權(quán)規(guī)定》中城管職權(quán)管轄的市容環(huán)衛(wèi)、城鄉(xiāng)規(guī)劃、非法占地、園林綠化、市政公用、環(huán)保、礦產(chǎn)資源、住宅區(qū)物業(yè)、養(yǎng)犬管理以及執(zhí)法效能等方面違法違規(guī)行為的信訪(fǎng)投訴。

借助先進(jìn)技術(shù) ? 打造五位一體平臺(tái)

今后，該局還將借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，全面提升城市管理執(zhí)法水平，從深化服務(wù)群眾、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚、提升執(zhí)法績(jī)效、智能感知違法行為、強(qiáng)化督察考評(píng)等六大方面入手，打造“服務(wù)、感知、分析、監(jiān)察、指揮”五位一體的智慧城管平臺(tái)。