淺析電力服務(wù)中客戶價值分析的應(yīng)用

李龍海

國網(wǎng)吉林省電力有限公司延邊供電公司 吉林 龍井 133400

從秉燭夜游到燈火通明,這是生產(chǎn)方式的徹底變革,也是人們生活發(fā)生翻天覆地變化的有力佐證。時代將電力推入千家萬戶,使其與民眾的生活融為一體、不可分割。但是,生產(chǎn)方式的變革讓工業(yè)化與電力市場之間的關(guān)系日益激化,電力企業(yè)在市場經(jīng)濟的發(fā)展下,暴露了許多問題,如果能將這些問題一一解決,推動電力企業(yè)的發(fā)展,也就推動里市場經(jīng)濟的發(fā)展。所以,電力企業(yè)一定要牢牢把握時機進行改革,積極地面對發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)。所以,我們更要看到自己的不足,目前電力企業(yè)的革新雖已展開,但行業(yè)之間的競爭力只會越來越激烈,只有落實每一個環(huán)節(jié),做到至善至美,才能無懼競爭[1]。作為店面運用最廣的服務(wù)方法,就是對客戶進行研究,這種方法可以明顯提高電力企業(yè)的競爭力,所以運用的越來越廣。服務(wù)質(zhì)量也因此而突飛猛進,為我國電力企業(yè)的發(fā)展打下了扎實的基礎(chǔ)。但是,發(fā)展中總是存有不足,這些不足就讓服務(wù)水平大打折扣,極不利于企業(yè)的競爭,所以全面落實然客戶價值分析,以便刺激電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,為電子企業(yè)奠定核心競爭力。

一、電力客戶價值分析的重要性

客戶為企業(yè)帶來發(fā)展,但也不能脫離企業(yè)本身空談客戶價值,所以對其的分析,一定要包含客戶和企業(yè)自身,因此就有了兩方面的內(nèi)容了：第一是客戶自身的價值和帶給企業(yè)的價值；第二是立足于客戶本身來探究企業(yè)的價值。供電公司來自客戶對其服務(wù)的評論就是客戶價值,客戶評價的依據(jù)就是企業(yè)服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。如果只考慮企業(yè)本身利益,客戶價值的含義就有所不同,它是指企業(yè)從各個方面用各種手段方法滿足客戶的用電需求,得到客戶的認(rèn)同提高盈利,以此來刺激市場的競爭力。通過這樣的服務(wù)理念,既可以與客戶建立良好的關(guān)系,還能刺激市場銷售領(lǐng)域的擴展[3]。如果針對的是供電公司,那么客戶價值的含義還要更加豐富,它還包含了對客戶對電力的實際消費能力和潛在的消費能力,甚至還可以推測出客戶能否有較好的消費能力,以此來判斷企業(yè)利潤額度的多少。

如果供電公司想要準(zhǔn)確的判斷出客戶對電力的需求程度,就一定要對客戶有充分的了解,因此對客戶價值叫你選哪個深入分析,是最有效也是必須為之的辦法,做好了這一方面的分析,才可以讓企業(yè)發(fā)展規(guī)模越來越大,提高銷售利潤。深入分析的前提是對客戶的深入了解,以此來提高企業(yè)從客戶身上獲得的利潤。在分析時,可以摸清客戶在電力行業(yè)的投入狀況,這樣就能知道電力企業(yè)未來的前進的方向。

二、電力客戶管理存在的具體問題

(一)壟斷帶來的問題。我國的電力企業(yè),在以前都是被國家牢牢掌控,即使有企業(yè)管理的成分,但存在感并不強。電力企業(yè)的壟斷經(jīng)營,讓客戶別無選擇；加上政府賦予的權(quán)利,更是不必過多考慮客戶的要求；同時壟斷的性質(zhì)讓工作人員的收益跟企業(yè)的經(jīng)濟效益根本沒有關(guān)聯(lián),這就造成了工作人員服務(wù)意識薄弱,工作態(tài)度不端、服務(wù)態(tài)度惡劣的狀況,長此以往,就會失去民心,便是將客戶拱手讓與他人。

(二)服務(wù)體系的陳舊。由于電力企業(yè)原屬于壟斷行業(yè),因此工作人員壓根沒有健全的服務(wù)意識和服務(wù)管理體系,及時現(xiàn)在不斷發(fā)展,也無法子啊短時間內(nèi)建立一套科學(xué)、全面的客戶服務(wù)管理制度,那么對電力服務(wù)管理也就難以下手了。

(三)電價不統(tǒng)一。隨著經(jīng)濟的不斷深化改革,帶動了各領(lǐng)域的騰飛發(fā)展,電力企業(yè)的革新,帶來了不同的電力價格。用電目的不一樣,造成了價格也會不一樣。比如工業(yè)用電、商業(yè)用電和居民用電在價格上就不可能相同。這是經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物,壓根沒有考慮用戶的實際情況,因此還需不斷地深化與完善。

(四)服務(wù)手段的落后。有些區(qū)域供電企業(yè)和客戶之間存在著不利因素,比如客戶繳納電費比較困難,如果出現(xiàn)了用電故障也無法立即得到解決?？萍硷w速發(fā)展的現(xiàn)在,很多行業(yè)在信息技術(shù)上都得到了廣泛的運用。然而電力企業(yè)卻還存在著這樣的問題,跟其他行業(yè)進行對比后,更會激化客戶的不滿。

(四)沒有對客戶進行區(qū)分。電力企業(yè)沒有對客戶進行分級的意識,也就很難抓住機遇。不管是什么行業(yè),重點客戶一定會比普通客戶帶來更多的盈利,因此提高對之類客戶的服務(wù)質(zhì)量,維護好與客戶的關(guān)系,才能注重點創(chuàng)盈利。如果“一視同仁”,就會損失重要的客戶,直接影響著企業(yè)的經(jīng)濟效益。

三、電力客戶價值分析

對電力客戶價值的分析,既要維護好現(xiàn)有的客戶的分析,更要發(fā)展新的客戶,對新客戶進行深入的探究,以便擴大客戶群體。客戶利潤、客戶信譽的等因素,都會影響著企業(yè)對客戶的評價結(jié)果。一旦企業(yè)對客戶價值評價錯誤,就無法分辨出到底誰才是對企業(yè)更有價值,從而造成現(xiàn)有客戶和潛在客戶的流失,失去客戶的信任感?？蛻魞r值就要讓客戶覺得自己購買的價值是物超所值,也就是經(jīng)濟學(xué)上說的消費者剩余,而這種物超所值,就是指產(chǎn)品本身加上服務(wù)質(zhì)量的雙重保障,客戶感覺出越多的價值,那么滿意度就越高,而客戶感受出的價值就是客戶價值[3]。

四、電力客戶價值的具體運用

客戶價值越高就意味著客戶對企業(yè)的信任越高。如果企業(yè)要發(fā)展,就必須在客戶上進行投入,這是必不可少的。投入的多少取決于客戶對企業(yè)的需要,這種需要就包含了對服務(wù)水平的需要,要求越高,投入自然就更多。為了讓投入更有針對性,也為了取得最大的回報,必須掌握客戶對資源消耗的比例,這些才能更好的給相應(yīng)的客戶提供相應(yīng)的技術(shù)、營銷上的費用。戰(zhàn)略成本法的合理運用,可精確地找到那些造成服務(wù)成本異常的客戶,通過對相同客戶類型客戶的分析確定該客戶的服務(wù)成本隸屬的類型。如果有一些低成本的客戶發(fā)現(xiàn)自己的一些舉動降低了成本,從而向企業(yè)提出降低用電價格的要求,這樣就會造成低成本客戶的利潤減少的情況[4]。面對不同的情況,企業(yè)必須做出相應(yīng)的措施,才能更好的穩(wěn)住客戶,讓服務(wù)價值發(fā)揮到最大。為了更加的掌握客戶的情況,可以采用客戶滿意度調(diào)查的形式,獲得客戶的具體評價,再對調(diào)查結(jié)果進行深入解析,就能很快發(fā)現(xiàn)客戶在服務(wù)上覺得哪里做得不夠好,哪里又覺得很是滿意。這樣的調(diào)查報告就可以成為企業(yè)改正和完善的依據(jù),以此將改正落到實處,也能少走很多彎路。其次還能發(fā)揚自己的長處,吸引更多的客戶。不僅如此,這種服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查,直接關(guān)系到員工個人的工作水平,這樣就能刺激員工的積極性,以此促進服務(wù)意識的不斷深入。

結(jié)束語

客戶作為企業(yè)盈利的來源,必須要明確其堤外。除電力的供應(yīng)外,服務(wù)質(zhì)量更是吸引客戶的重要手段。對客戶價值進行深入分析,掌握客戶的需求,建立更完善的服務(wù)體系,把客戶的需求當(dāng)做前進的方向,才能讓企業(yè)的競爭力有飛躍式的提升。電力企業(yè)的服務(wù),既包括員工的服務(wù)質(zhì)量,也包括對提高服務(wù)質(zhì)量的管理水平,這樣既能穩(wěn)住老客戶,還能不斷的發(fā)掘新客戶,讓客戶群體原來越大,以此來提高企業(yè)的經(jīng)濟效益,為企業(yè)的競爭力提供有力的保障。